CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: ĐẦU TƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐẦU TƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Hà Nội 2022 2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Sự cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan đến khóa luận 1 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 5 Kết cấu khóa luận 4 CHƯƠNG 1 5 LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐẦU TƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Hà Nội - 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan đến khóa luận Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình DV ngân hàng điện tử 1.1.2.1 DV ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.2.2 DV ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.2.3 DV ngân hàng Call Centre 1.1.2.4 DV ngân hàng tự động qua điện thoại 1.1.2.5 DV ngân hàng qua thiết bị di động (Internet Banking) 1.1.2.6 DV Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2 DV Internet Banking NH thương mại 1.2.1 Khái niệm DV Internet Banking 1.2.2 Lợi ích rủi ro sử dụng DV Internet Banking 1.2.2.1 Lợi ích 1.2.2.2 Rủi ro 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.3.2 Khái niệm đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking 1.3.3 Các tiêu đánh giá đầu tư phát triển chất lượng DV Internet Banking 12 1.3.3.1 Mở rộng quy mô cung ứng DV gia tăng thị phần 12 1.3.3.2 Đa dạng hóa tiện ích sản phẩm Internet Banking 12 1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 12 1.3.3.4 An toàn bảo mật phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin 13 1.3.3.5 Gia tăng uy tín thương hiệu 13 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking 14 1.4.1 Các nhân tố khách quan 14 1.4.1.1 Môi trường pháp lý 14 1.4.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 14 1.4.1.3 Khả chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 14 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.4.2.1 Nguồn lực tài nguồn lực ngân hàng 15 1.4.2.2 Khả thích ứng hệ thống core banking ngân hàng 15 1.4.2.3 Chiến lược kinh doanh NH 15 CHƯƠNG 17 THỰC TRẠNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM_CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 17 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_CN Vĩnh Phúc 17 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 17 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_Chi nhánh Vĩnh Phúc 17 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2019 đến năm 2021 18 2.2 Thực trạng đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 20 2.2.1 Dịch vụ Internet banking Vietinbank Vĩnh Phúc 20 2.2.1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 20 2.2.1.2 Các tiện ích giải pháp bảo mật dịch vụ Internet Banking 21 2.2.1.3 Các gói sản phẩm Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 22 2.2.1.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc so với ngân hàng khác 23 2.2.2 Đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 24 2.2.2.1 Đầu tư mở rộng quy mô gia tăng thị phần dịch vụ IB 24 2.2.2.2 Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 25 2.2.2.3 Đầu tư phát triển sở hạ tầng, an toàn bảo mật 26 2.2.2.4 Đầu tư đào tạo, nâng cao lực phục vụ nhân viên 27 2.2.2.5 Đầu tư công tác marketing, nghiên cứu thị trường 29 2.3 Đánh giá đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 30 2.3.1 Những mặt đạt 30 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 31 2.3.2.1 Hạn chế 31 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 32 CHƯƠNG 36 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM_CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 36 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 36 3.1.1 Tầm nhìn Vietinbank đến năm 2030 36 3.1.2 Chiến lược phát triển Vietinbank đến năm 2030 37 3.1.3 Định hướng phát triển DV IB Vietinbank đến năm 2030 38 3.1.4 Định hướng đầu tư phát triển DV IB Vietinbank Vĩnh Phúc 38 3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến đầu tư phát triển DV IB Vietinbank Vĩnh Phúc 39 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở công nghệ đại 39 3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chi nhánh 40 3.2.3 Đầu tư nâng cao chất lượng DV KH 41 3.2.4 Tăng cường đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường 42 3.2.5 Đầu tư phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị DV 43 3.2.6 Đầu tư nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu 44 3.2.7 Đầu tư thực chặt chẽ việc bảo mật thông tin 44 3.3 Một số đề xuất kiến nghị 46 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 46 3.3.2 Kiến nghị NH Nhà nước 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản ACB Chi nhánh DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân VPPL Văn pháp luật KQKD Kết kinh doanh SP Sản phẩm HĐV Huy động vốn LS Lãi suất TCKT Tổ chức kinh tế KH Kế hoạch DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang số 1.1 Quy trình đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking 11 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank Vĩnh Phúc 18 2.2 Số lượng KH sử dụng IB Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021 24 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ Tên bảng biểu Trang số 2.1 Kết đầu tư phát triển dịch vụ IB năm 2019-2021 19 2.2 Kết huy động vốn Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021 20 2.3 Kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021 24 2.4 Số lượng GD qua IB Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021 25 LỜI MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài nghiên cứu Hệ thống NH thương mại (NHTM) có bước phát triển vượt bậc thời gian qua, góp phần vào phát triển chung toàn ngành NH Việt nam kinh tế đất nước Để nâng cao sức cạnh tranh SP DV đại từ NH nước ngoài, việc cải tiến sản phẩm truyền thống, ngân hàng thương mại phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mang tính ứng dụng cao cao, tối đa hóa nhu cầu KH Việc phát triển dịch vụ Internet banking (IB) tạo điều kiện để phục vụ tiếp cận KH cách tốt nhằm gia tăng tiện ích phục vụ tối đa hóa lợi nhuận NH, mở nhiều hội, nâng cao sức cạnh tranh Dịch vụ internet banking đời xu tất yếu, đáp ứng nhu cầu toán qua mạng internet người dân Việt Nam Đối với việc phát triển dịch vụ IB, NHTM cần thực đánh giá lại hệ thống sở hạ tâng công nghệ đơn vị mình, cần tiến thường xuyên liên tục đáp ứng nhu cầu công nghệ hướng tới bùng nổ công nghệ 4.0 Tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank), có Vietinbank_CN Vĩnh Phúc tiếp tục triển khai thực cơng nghệ hóa ngân hàng, hồn thiện sản phẩm ngân hàng truyền thống, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt dịch vụ Internet Banking (IB) thực cần thiết, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ IB nói riêng, tăng khả cạnh tranh Vietinbank_CN Vĩnh Phúc so với ngân hàng khác địa bàn Do đó, tác giả chọn đề tài: “Đầu tư phát triển DV Internet banking NH TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm khóa luận tốt nghiệp Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan đến khóa luận Trên sở thu thập nghiên cứu có liên quan đến đề tài, thấy cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng DV NH điện tử nói chung NHTM thời gian qua phong phú Cụ thể: ThS Nguyễn Thị Búp, ThS Nguyễn Bé Hồng (Tạp chí cơng thương ngày 31/03/2022) với báo “Đánh giá thực trạng hoạt động DV Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh” Bài nghiên cứu DV bản, tiện ích KH sử dụng DV Internet Banking xu hướng DV Tuy nhiên, viết hạn chế, nghiên cứu dựa tảng internet, chưa nghiên cứu sang tảng khác có tính bảo mật cao Phạm Quỳnh Giang, Tạp chí kinh tế Phát triển số 128 tháng 12/2020, Bài viết “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng DV Internet Banking KH cá nhân (KHCN) Việt Nam” Bài viết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thái độ KH sử dụng DV Internet Banking đồng thời khuyến nghị số giải pháp nhằm tác động tới hành vi sử dụng IB KH Nguyễn Việt An (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng DV Internet banking KHCN Eximbank_CN Hà Nội” Qua trình nghiên cứu, đề tài số yếu tố tác động tới hành vi định sử dụng Internet banking KH cụ thể như: dễ sử dụng, hữu ích, giảm thiểu rủi ro, sụ hỗ trợ Trần Nguyễn Hải Anh (2018) “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận DV Internet banking Eximbank” Bài nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hương đến định sử dụng DV internet banking KH ngân hàng Eximbank, bao gồm: tính hữu ích DV; tiện ích dễ dàng sử dụng, giảm thiểu rủi ro giao dịch; có tính xã hội cao Lê Việt Anh (2020) “Phát triển DV Internetbanking ngân hàng BIDV_Chi nhánh Hà Nội”_Đại học kinh tế Hà Nội Đề tài phân tích chung tình hình, thực trạng phát triển DV IB nói riêng dịch vụ NHĐT nói chung BIDV_CN Hà Nội Thơng qua khóa luận, tác giả có định hướng giải pháp mang tính hiệu cao để nâng cao chất lượng DV IB chi nhánh Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2020) “Hoàn thiện hoạt động Internet banking ngân hàng VIB_CN Hoàng Quốc Việt”_Đại học kinh tế Hà Nội Đề tài tập trung phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động internet banking ngân hàng VIB_Chi nhánh Hồng Quốc Việt, từ đánh giá điểm đạt được, điểm tồn nguyên nhân tồn để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động IB chi nhánh Qua việc tham khảo cơng trình nghiên cứu trên, tác giả hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHĐT nói chung DV Internet banking nói riêng có đội ngũ chuyên trách điều tra TT, tiếp thị, chăm sóc KH Công tác Marketing công tác phát triển DV NH chưa thực cách bản, chuyên nghiệp hạn chế nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ marketing chuyên sâu chưa trọng ❖ Nguyên nhân khách quan Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế thị trường Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam mức thấp Tỷ trọng sử dụng TM lưu thơng ngồi hệ thống NH tổng phương tiện tốn cịn mức cao, có xu hướng giảm dần qua năm Tuy nhiên, tính theo tiêu chí TT khơng dùng TM tỷ lệ VN cịn cao Tâm lý không dùng TM hiểu biết DV NH, đặc biệt DV IB người dân Việt Nam thấp nguyên nhân việc mở rộng DV NH mới, có DV IB gặp nhiều khó khăn Hai là, xuất phát từ môi trường pháp lý Hệ thống văn pháp lý liên quan đến phát triển DV NH bất cập chưa động Trong hệ thống VBPL liên quan đến việc cung cấp sử dụng DV ứng dụng internet E-banking, home banking, IB thiếu, chậm đổi Ba là, xuất phát từ NH NN Việt Nam NH NN bước hoàn thiện môi trường hoạt động cho hệ thống NH nói chung chưa theo kịp thực tế đặt Đặc biệt việc kiểm tra cấp phép DV NH việc thành lập tổ chức cung cấp DV NH NH NN chưa đưa chức cảnh báo sớm rủi ro phát triển hoạt động NHBL, chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu kho mà vấn đề bảo mật thông tin yếu tố gây trở ngại lớn KH tiếp cận DV Bốn là, nguyên nhân từ phía KH đối thủ cạnh tranh Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân không ngừng nâng cao yêu cầu họ DV NH ngày cao SP DV NH nói chung DV IB nói riêng Với thói quen tiêu dùng tiền mặt gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển DV NH đặc biệt DV địi hỏi người dân phải đạt đến trình độ định DV IB Hiện nay, phận lớn dân cư cịn hạn chế trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với ác DV NH, thói quen sử dụng TM dân cư hạn chế phát triển SP NH Riêng DV IB với hàm lượng CN cao đòi hỏi người dân phải có thay 34 đổi lớn nhận thức thói quen tiêu dùng hàng ngày Việc tiếp chấp nhận sử dụng DV toán qua internet, ATM, POS chưa thành thói quen người dân Ngồi ra, khó khăn chi nhánh Vĩnh Phúc áp lực từ mơi trường cạnh tranh ngày tăng, đối thủ cạnh tranh ngày có chiến lược kinh doanh đa dạng mạnh để tăng thị phần nguồn lực hoạt đông Bên cạnh đó, NHTM khơng ngừng đầu tư cho khoa học CN đại nên chất lượng DV IB không ngừng nâng cao Kinh nghiệm phát triển DVNHĐT hẳn Vietinbank DV IB chi nhánh nhanh chóng trở nên lỗi thời hẳn cạnh tranh 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM_CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Phúc 3.1.1 Tầm nhìn Vietinbank đến năm 2030 Trong năm vừa qua, NH TMCP Công Thương Việt Nam có bước phát triển quan trọng, khảng định vụ vai trò NH trụ cột ngàng NH Việt Nam, đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Đặc biệt năm 2018-2020, NH TMCP Công thương Việt Nam thực tốt đề án “Cơ cấu xử lý nợ xấu” (được NHNN Việt Nam phê duyệt vào tháng 11/2018), tập trung thwujc chuyển đổi mơ hình tăng trưởng dựa vào quy mơ sang cải tiến chất lượng DV, phát triển bền vững, hiệu NH TMCP Công thương Việt Nam thực thành công phương án cấu xử lý khoản nợ xấu, đặc biệt trọng đến vấn đề gây tồn động, quản lý tốt chất lượng tín dụng, thực cấu mạng lưới, nâng cao hiệu quản trị chi phí xây dưng phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn cách nghiêm túc, hiệu với tầm nhìn dài hạn gắn với phát triển văn hóa DN, triển khai nội dung “6 hóa” tồn diện hoạt động cấp Trong giai đoạn vừa qua, đặc biệt năm 2020 với nhiều khó khăn tình hình dịch bệnh Covid gây hiệu hoạt động tồn hệ thống Vietinbank đạt đáng khích lệ NH có cải tiến tích cực, cho thấy tiềm phát triển hệ thống lớn, tạo đà phát triển cho năm Đồng thời, giai đoạn vừa qua, Vietinbank đánh giá tìm nhiều tiềm lợi cạnh tranh, nguồn nhân lực cụ thể so với NH thương mại khác Vietinbank tháo gỡ điểm nghẽn để tăng trưởng nhanh hơn, hiệu hơn, khẳng định vững vàng vị dẫn đầu thị trường khu vực vươn tầm giới, phù hợp với định hướng chiến lược phát triển Ngành NH, chiến lược khát vọng Quốc gia Trong 10 năm tới, giai đoạn 2021 - 2030, VietinBank quán quan điểm phát triển “VietinBank NH lớn mạnh Quốc gia, đóng vai trị trụ cột kinh tế, đồng hành phục vụ cho phát triển đất nước, phát huy lợi tiềm NH, khai thác tối đa nguồn lực nội tại, gắn tăng trưởng NH với ngành kinh tế chủ lực, vùng 36 kinh tế trọng điểm đất nước, chủ động tham gia vào trình hội nhập Nâng cao chất lượng tăng trưởng, thu hẹp khoảng cách với NH hàng đầu khu vực, hướng tới phát triển bền vững” 3.1.2 Chiến lược phát triển Vietinbank đến năm 2030 NH TMCP Công thương Việt Nam tiếp tục chủ trương đẩy mạnh tăng trưởng, tăng sức cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường nước Giữ vai trị chủ đạo thực sách Đảng NN, thực tái cấu trúc toàn diện NH theo hướng HĐH, nâng cao tiềm lực TC, thực đổi mơ hình tổ chức, nghiên cứu phát triển mơ hình KD hiệu quả, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ NHNN chuẩn mực quốc tế Thực đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng, đổi công nghệ, chất lượng SP DV Thực kiểm soát chặt chẽ khoản nợ xấu, nợ hạn, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ ngoại bảng…đảm bảo hoạt động tăng trưởng bền vững, hiệu đồng thời nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank Thực mục tiêu trở thành NH top đầu khu vực Chiến lược DV - Phát triển đa dạng DV NH điện tử, xác định nhóm DV NH mũi nhọn để phát triển theo thời kỳ - Thực chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu KH, phát triển chất lượng DV tảng công nghệ đại Chiến lược nguồn nhân lực - Tiêu chuẩn nguồn CB chất lượng, tăng cường công tác đào tạo nâng cao lực trình độ CBNV - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đào tạo cập nhật kiến thức hoàn thiện kỹ chăm sóc KH cho đội ngũ CBNV NH - Hoàn thiện chế đảm bảo quyền lợi cho người lao động - Xây dựng máy CB nhân viên KI, vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ tâm huyết với NH - Thực nghiêm quy chế nội quy LĐ, văn hóa DN Chiến lược cơng nghệ - Xác định CNTT yếu tố then chốt, đảm bảo cho phát triển toàn hoạt động NH 37 - Thực nâng cấp hạ tầng sở, xây dựng hệ thống CNTT đồng mang tính bảo mật cao Chiến lược máy tổ chức điều hành Điều hành máy tổ chức với chế phân cấp rõ ràng, hợp lý - Phát triển thành lập công ty theo định hướng cung cấp đầy đủ SP DV tài đáp ứng tối đa nhu cầu KH - Mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển phòng GD, kênh phân phối toàn hệ thống - Phát triển mạnh hệ thống NHBL 3.1.3 Định hướng phát triển DV internet banking Vietinbank đến năm 2030 Căn vào xu hướng phát triển CN Vĩnh Phúc định hướng hoạt động Vietinbank thời gian tới, Vietinbank đề định hướng phát triển DV internet banking sau: + Thực đầu tư nâng cấp hạ tầng sở, hệ thống CNTT tạo điều kiện đại hóa tồn diện cơng nghệ NH theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống CNTT cần liên tục nâng cấp, cải tiến theo CNHĐ, tăng chất lượng, nâng cao suất, tiết giảm CP, qua nâng cao khả cạnh tranh, góp phần tăng cường khả KS hoạt động NV Phát triển CN thời gian tới phải bám sát chiến lược PT CNTT ngành NH, phù hợp với xu hướng PT khu vực giới đảm bảo tính khả thi, tính đặc thù Vietinbank Ngồi ra, Vietinbank tiếp tục triển khai đổi tổ chức hoạt động phòng NHĐT theo hướng HĐH + Nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo đơn vị tuân thủ quy trình nghiệp vụ quy chế ban hành Định sốt tồn hệ thống VB quy định, qyt trình cụ thể nhằm đảm bảo chặt chẽ hoạt động đồng thời phù hợp với thực tế hoạt động NH Đồng thời, tăng cường triển khai biện pháp quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế + Nâng cấp hệ thống trang thiết bị, sở hạ tầng Hồn thiện cơng tác đào tạo chăm sóc KH; thực đa dạng hóa SP DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH 3.1.4 Định hướng đầu tư phát triển DV Internet banking Vietinbank Vĩnh Phúc 38 Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng DV NHĐT nói chung DV IB nói riêng với việc phấn đấu hoàn thành tốt kế hoạch tiêu hội sở giao, Vietinbank CN Vĩnh Phúc đề định hướng phát triển nâng cao chất lượng DV NH điện tử sau: + Nâng cao chất lượng SP, DV, gia tăng tiện ích tốn IB nhằm mang đến cho KH nhiều tiện ích + Thường xuyên khảo sát, đánh giá cảm nhận KH DV mà NH Vietinbank cung cấp + Thực chương trình đào tạo nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển đa dạng hóa SP NH, nâng cao sức cạnh tranh NH trường quốc tế + Xác định an toàn bảo mật điểm quan trọng để ngăn ngừa tổn thất gia tăng hiệu DV, đem lại lợi cạnh tranh, q trình khơng có điểm dừng, cam kết không ngừng tăng cường bảo mật để đem đến cho KH DV ngày tốt 3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến đầu tư phát triển dịch vụ Internet banking Vietinbank Vĩnh Phúc 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở công nghệ đại Việc đầu tư phát triển hạ tầng sở hệ thống công nghệ đại vấn đề sống cịn NHTMCP nói chung Vietinbank nói riêng Về vấn đề bảo mật thơng tin, Vietinbank Vĩnh Phúc cần ý đầu tư vào CN bảo mật an toàn liệu Vietinbank Vĩnh Phúc cần trọng vấn đề hội sở KH việc XD CN bảo mật, an tồn tạo lịng tin KH, tạo cho KH thoải mái, yên tâm dùng DV Vietinbank Vietinbank Vĩnh Phúc cần xác định rõ việc cấp, đổi hệ thống sở hạ tầng CN việc làm lâu dài cần lượng vốn đầu tư từ hội sở đội ngũ CBCNV có trình độ CNTT cao, am hiểu hệ thống core banking SP DV NHĐT Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần có lộ trình cụ thể việc đầu tư ứng dụng CNTT, tránh việc đầu tư cục bộ, riêng rẽ gây lãng phí hiệu Trong việc đổi đại hóa CN, Vietinbank cần xác định phần CBCNV CN Vĩnh Phúc thực phần xin đầu tư mua ngồi để tiết kiệm tối đa chi phí đạt hiệu mong muốn 39 Cuối cùng, song song với việc đầu tư nâng cấp, đổi đại hóa sở hạ tầng CN, Vietinbank Vĩnh Phúc cần tăng cường hợp tác lĩnh vực CN với đơn vị CN, phần mềm tổ chức TC, NH nước nhằm tranh thủ hỗ trợ học hỏi CN tiên tiến có giải pháp, đề xuất cụ thể Vietinbank hội sở, bước đưa hệ thống CN đạt đến trình độ cao gia tăng ứng dụng CN hoạt động KD Ngoài ra, Vietinbank Vĩnh Phúc cần đẩy mạnh việc đầu tư liên kết lĩnh vực CN với đối tác kinh doanh để đa dạng hóa DV IB cung cấp cho KH 3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực CN Vĩnh Phúc Nhân lực yếu tố quan trọng thứ hai sau đầu tư phát triển sợ hạ tầng CN Vietinbank Vĩnh Phúc muốn phát triển DV IB bật so với hệ thống NHTM khác phải dựa vào đội ngũ CBNV có lực tâm huyết Chất lượng nguồn nhân lực xem yếu tố định thành công DV NHĐT nói chung DV IB nói riêng Theo phân tích chương 2, Vietinbank Vĩnh Phúc chưa có đội ngũ nhân viên chuyên phụ trách DV NH trực tuyến, đội ngũ NV hạn chế lực hiểu biết chuyên môn lĩnh vực mạng NH trực tuyến Nhằm phát triển đội ngũ nhân lực cho CN Vĩnh Phúc, tác giả đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất, Vietinbank Vĩnh Phúc cần trọng việc thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, quy hoạch thử thách nhân chủ chốt, có đủ lực làm việc lâu dài cho CN Vĩnh Phúc, triển khai nghiêm túc liệt việc đánh giá nhân cách thiết lập KPIs Đối với nhân KI, tuyển dụng đào tạo để phù hợp với chiến lược phát triển CN Vĩnh Phúc Vietinbank Vĩnh Phúc cần có sách tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cần có thêm nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ với chương trình kiểm tra chuyên môn hàng quý hàng tháng cho chuyên viên Đồng thời, CN Vĩnh Phúc cần tạo teamwork để học hỏi trao đổi lẫn Thứ hai, CN Vĩnh Phúc cần phải làm tốt từ khâu tuyển chọn bố trí CB đến đào tạo NV, thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ NV đồng thời có sách khen thưởng động viên kịp thời, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần CBCNV, tạo môi trường làm việc công thoải mái, phát huy tính sáng tạo chủ trộng công việc Thứ ba, để đảm bảo gắn bó CBCNV, CN Vĩnh Phúc cần đề xuất hội sở phê duyệt sách hỗ trợ nhân viên như: vay mua nhà, mua xe, vay tín chấp tiêu dùng 40 với mức lãi suất ưu đãi, hỗ trợ TC tạo điều kiện thời gian cho nhân viên có nhu cầu tham gia khóa học nâng cao trình độ chun mơn Thứ tư, CN Vĩnh Phúc Vietinbank Vĩnh Phúc cần triển khai hệ thống hoạch định nguồn nhân lực: Là công cụ hỗ trợ nhân viên CV cho phép mạng lưới phân phối kết nối với trung tâm Quá trình giúp hỗ trợ nâng cao lực tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ hệ thống 3.2.3 Đầu tư nâng cao chất lượng DV KH Theo phân tích chương 2, Vietinbank Vĩnh Phúc chưa có phận chuyên phụ trách NH trực tuyến, chưa thành lập đầu mối tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu CB có am hiểu NV cần thiết phịng GD, dẫn đến tình trạng giải khiếu nại thắc mắc KH phải chuyển CN Vĩnh Phúc…Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực số giải pháp sau để nâng cao chất lượng DV KH: Thứ nhất, cần cải tiến để thủ tục GD đơn giản hơn, thời gian GD nhanh, phí GD hợp lý, độ an tồn xác cao, thái độ cung cách phục vụ KH Công khai niêm yết phí DV, in cung cấp cho KH bảng hướng dẫn IB Vietinbank cung ứng, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện SP IB Vietinbank Vĩnh Phúc cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, có kỹ tốt cơng tác phục vụ KH Nhân viên cần đào tạo kỹ chăm sóc KH bao gồm lời nói chào hỏi, giao tiếp, tác phong, cử Thứ hai, cần thường xuyên tổ chức hội thảo, điều tra thăm dị ý kiến bí mật KH lâu năm để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Từ CN Vĩnh Phúc có chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ nhân viên nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc KH Thứ ba, tiếp nhận phản hồi nhanh góp ý hay khiếu nại KH chất lượng SP DV IB mà Vietinbank cung cấp qua hòm thư mail điện tử Trên sở rà sốt thơng tin góp ý KH, Vietinbank Vĩnh Phúc đưa giải pháp cho KH Cần thành lập tổ chăm sóc KH nhằm phục vụ KH chu đáo, nhanh chóng Tổ chăm sóc KH có nhiệm vụ thường xuyên gỏi điện thoại thăm hỏi KH, giải đáp thắc mắc, kiến nghị KH, lắng nghe ý kiến đóng góp KH, ghi nhận khó khăn, vướng mắc KH trình sử dụng để kịp thời tìm nguyên nhân, hạn chế trình cung cấp DV IB nhằm khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ KH Tổ chăm sóc 41 KH cần tìm hiểu nhu cầu KH để sớm nhận biết KH chuyển sang sử dụng DV NH khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ với NH Thứ tư, phận tổng hợp tiếp thị xây dựng sách KH, phân loại KH Cụ thể, KH VIP KH thân thiết cần có sách ưu đãi có chương trình cộng điểm tích lũy GD KH nhằm khuyến khích KH trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài 3.2.4 Tăng cường đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường Một là, Vietinbank Vĩnh Phúc cần phân công cho nhân viên phụ trách công tác nghiên cứu thị trường định kỳ khảo sát lấy ý kiến KH chất lượng DV IB thơng qua hình thức gọi điện thoại, gửi e mail bảng câu hỏi khảo sát, tổ chức buổi trao đổi ý kiến… Qua giúp Vietinbank Vĩnh Phúc hiểu nhu cầu KH, kịp thời nắm bắt thay đổi nhu cầu sử dụng DV IB KH để có hướng điều chỉnh cho phù hợp kịp thời nhằm cải tiến chất lượng DV Việc tăng cường hoạt động nghiên cứu TT giúp Vietinbank Vĩnh Phúc tăng am hiểu tâm lý KH DV IB, hiểu nhu cầu KH, xác định rõ nhóm đối tượng KH mục tiêu, KH tiềm để giới thiệu cung cấp DV IB cho họ Từ đó, CN đưa sách giới thiệu, quảng bá DV IB phù hợp với nhóm KH Hai là, cần thay đổi phong cách, tác phong phục vụ, cụ thể thay để KH đến NH để GD với tác phong GD theo phương châm NH mang SP DV tới KH Ba là, cần bổ sung cập nhật thông tin KH (địa chỉ, số điện thoại, email, mã số thuế ) để chủ động tiếp cận KH Với KH có TK NH đăng ký sử dụng DV IB Vietinbank giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích SP, biết tới tất tính DV IB Với KH có TK Vietinbank chưa đăng ký DV IB nhân viên gửi thư mời có kèm theo phiếu đăng ký sử dụng DV đồng thời giải thích cho KH hiểu sử dụng DV Với KH chưa có TK Vietinbank tập trung quảng cáo diện rộng qua nhiều phương tiện trang web NH, đài, báo, truyền hình hay quầy GD phải đảm bảo có bật gây ý quan tâm KH Bốn là, dịp lễ, tết, ngày sinh nhật KH, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhóm KH để lựa chọn q tặng hình thức trao quà tặng phù hợp với KH 42 3.2.5 Đầu tư phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị DV Cơng tác quảng cáo, tiếp thị có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy phát triển DV IB, giúp người tiêu dùng biết đến DV Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực chương trình quảng cáo có tính hệ thống, chun nghiệp để gây ấn tượng cho KH, chương trình quảng cáo, giới thiệu SP, khuyến mãi, băng rôn, logo, phải thống từ hội sở đến CN Vĩnh Phúc Một là, thấy biển quảng cáo, băng rôn quảng cáo, clip quảng cáo,… để giới thiệu DV IB Vietinbank cịn khiêm tốn Do đó, DV IB Vietinbank chưa người biết đến rộng rãi in sâu vào tâm trí người dân, cần tăng cường quảng cáo DV IB truyền hình Vì Vietinbank có mạng lưới giao GD khắp nước nên việc quảng cáo truyền cách thức quảng cáo phù hợp Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc quảng cáo trang web NH hay báo điện tử, quảng cáo báo chí nhiều nữa, quảng cáo báo Tuổi trẻ, báo Thanh niên… Thông qua truyền thông quảng cáo, Vietinbank cung cấp cho KH thơng tin tiện ích điều kiện sử dụng IB Hai là, để nâng cao chất lượng DV IB, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực đầy đủ công tác liên quan đến hoạt động quảng cáo, tiếp thị hội sở triển khai xuống CN Vĩnh Phúc Ba là, CN Vĩnh Phúc cần chủ động việc tìm kiếm KH, cụ thể phòng tổng hợp tiếp thị cần phối hợp với phòng ban khác để lập danh sách KH mục tiêu DV IB thơng qua việc rà sốt lại tất KH GD CN Vĩnh Phúc kênh DV khác chọn lọc KH có nhiều khả sử dụng thiết lập kế hoạch tiếp thị DV IB cho họ Bốn là, cần phải thường xun khuyến khích, động viên, đơn đốc nhắc nhở nhân viên phải nâng cao ý thức cơng tác phục vụ chăm sóc KH, sẵn lịng giúp đỡ KH đáp ứng nhanh chóng yêu cầu KH Mỗi nhân viên cần phải ý thức KH người có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển NH Nhân viên cần nắm rõ sách liên quan đến KH, tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn DV IB cho KH Khi KH mở TK toán CN Vĩnh Phúc, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ quảng cáo để KH biết đến tiện ích sử dụng DV IB 43 Năm là, cần tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị vào ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập CN Vĩnh Phúc, ngày kỷ niệm thành lập Vietinbank với chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn 3.2.6 Đầu tư nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu Phương tiện hữu hình Vietinbank Vĩnh Phúc thể qua yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy GD, trang phục nhân viên, giao diện IB, tờ rơi, tờ bướm giới thiệu DV IB Vietinbank Vĩnh Phúc nên đưa số biện pháp nhằm nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình, góp phần nâng cao chất lượng DV IB như: Một là, thiết kế lại vị trí đặt quầy GD, phịng ban làm việc, tìm cách bố trí trang thiết bị cho môi trường làm việc không gian GD với KH sẽ, đẹp mắt, dành nhiều khơng gian cho KH, có khu vực riêng dành cho KH VIP Bên cạnh nội thất NH cần trang trí mang phong cách riêng phù hợp với ngành nghề kinh doanh Hai là, bổ sung thêm quầy hướng dẫn KH cửa vào, nhân viên quầy hướng dẫn có nhiệm vụ chào đón KH cách lịch sự, thân thiện, tìm hiểu nhu cầu GD KH dẫn KH đến gặp nhân viên GD Ba là, Vietinbank Vĩnh Phúc cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo cho nhân viên NH có ngoại hình đẹp, trang phục đẹp, duyên dáng, thân thiện có phong cách làm việc chuyên nghiệp Bốn là, giao diện IB cần thiết kế làm cho KH thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin hướng dẫn sử dụng cho KH Năm là, tờ rơi, tờ bướm, brochure cần thiết kế đẹp, bắt mắt, ấn tượng, thông tin rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ nhìn, dễ thấy nhằm gây ý KH lối vào NH, bàn hướng dẫn KH, chỗ đặt máy ATM Vietinbank Vĩnh Phúc, trung tâm thương mại, siêu thị… Sáu là, CN Vĩnh Phúc cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến nhận xét KH cách thức bố trí quầy GD, đồng phục nhân viên, cách trưng bày tờ bướm, tờ rơi, brochure… để có hướng điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời 3.2.7 Đầu tư thực chặt chẽ việc bảo mật thơng tin Cơng nghệ thơng tin (CNTT) có vai trị quan trọng việc trì nâng cao chất lượng DV IB, định đến tồn phát triển NH Chính việc xây dựng CN bảo mật, an toàn tạo niềm tin vững KH, tạo 44 cho KH thoải mái yên tâm sử dụng DV IB NH Do đó, CN Vĩnh Phúc cần thực biện pháp sau: Một là, cần tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core banking tăng cường đầu tư vào CN bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng CN bảo mật, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước Hai là, rủi ro GD qua IB chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật điện thoại Vì vậy, việc bảo mật thông tin KH nhiệm vụ quan trọng Để có hệ thống bảo mật tồn diện nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa liệu bảo mật CN sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp thay mật sử dụng lần Ba là, ban lãnh đạo CN Vĩnh Phúc ln phải triển khai xác đầy đủ nhiệm vụ mà hội sở giao phó cho CN Vĩnh Phúc, thường xuyên kiểm tra đánh giá quy trình kiểm sốt bảo mật tất khâu để có biện pháp xử lý kịp thời nhanh chóng Cụ thể: Cần phân công nhiệm vụ cụ thể phân quyền chặt chẽ cho nhân viên việc giám sát, thiết lập trì sách bảo mật, kiểm sốt việc truy cập, kiểm soát liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên Phân quyền chặt chẽ phương pháp KSNB nhằm giảm thiểu rủi ro, gian lận trình vận hành hệ thống Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Phịng điện tốn cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục hệ thống kiểm sốt bảo mật để đảm bảo an tồn hệ thống CN liệu hoạt động IB tránh mối nguy hại phát sinh từ nội từ bên ngoài, để đảm bảo hệ thống liệu NH khơng bị rị rỉ bên ngồi Bốn là, sai phạm trình vận hành mà CN Vĩnh Phúc khơng có thẩm quyền giải không tùy ý xử lý mà phải báo lên hội sở Các sách tiêu chuẩn bảo mật thông tin KH cần CN Vĩnh Phúc phổ biến triệt để đến toàn nhân viên NH; yêu cầu nhân viên thực cách nghiêm túc tuân thủ theo quy định pháp luật Nghiêm cấm có hình thức xử phạt trường hợp cung cấp thông tin KH cho bên thứ ba 45 Năm là, CN Vĩnh Phúc nên bố trí nhân để vận hành hệ thống CN thơng tin người có lực chun môn ngành CN thông tin, đào tạo bản, có tính chun nghiệp cao có tâm huyết với nghề Bên cạnh đó, cần đào tạo nâng cao đạo đức nhân viên, thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cần thiết việc bảo mật thơng tin để họ có ý thức bảo vệ thơng tin KH Sáu là, cần nâng cao nhận thức KH an toàn bảo mật GD IB thường xuyên phổ biến kiến thức an toàn, bảo mật DV IB đến với KH để họ hiểu rõ vấn đề an tồn, bảo mật nhằm tự bảo vệ TT thân, tăng khả phòng vệ cảnh giác trước tội phạm CN, cụ thể CN Vĩnh Phúc nên gửi thông báo nhắc nhở KH nâng cao nhận thức bảo mật, an toàn, tránh để điện thoại rời khỏi tầm kiểm sốt, khơng để người khác đọc tin nhắn thơng báo từ NH, xóa sau khị đọc; nên cài đặt mật riêng cho điện thoại, cảnh báo KH không mở hay chấp nhận tải file khơng rõ nguồn gốc, khuyến khích KH nên thường xuyên thay đổi mật khẩu; không truy cập vào đường link mà không rõ nguồn gốc, khuyến cáo KH phải giữ bí mật thơng tin truy cập, thơng tin cá nhân liệu khác, không chia với 3.3 Một số đề xuất kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Hiện DV IB chịu chi phối Luật GD Luật CN thông tin với NĐ, TT dành cho hoạt động TMĐT NHĐT chưa có VBPL quy định rõ hoạt động IB, chưa có khung pháp lý điều chỉnh riêng biệt Do đó, q trình GD có cố xảy khơng thể xác định trách nhiệm NH, nhà CC mạng viễn thông quyền lợi KH Vì vậy, CP nên sớm ban hành VBPL cụ thể hoạt động IB Thói quen sử dụng TM người Việt Nam lớn nên gây khó khăn đến phương thức TT khơng dùng TM nói chung DV IB nói riêng Do đó, CP cần đẩy mạnh chủ trương toán khơng dùng TM nhằm giúp cho người dân hình thành thói quen sử dụng phương tiện tốn khơng dùng TM Để phát triển DV IB đòi hỏi hệ thống CSHT để phát triển mạng viễn thông cần mở rộng, củng cố nâng cao chất lượng Do đó, CP cần có biện pháp hỗ trợ xây dựng hạ tầng truyền thông, nâng cao chất lượng DV mạng, tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao 3.3.2 Kiến nghị NH Nhà nước 46 NH Nhà nước (NHNN) quan quản lý trực tiếp hệ thống NH Việt Nam Do đó, NHNN cần có chủ trương, sách nhằm định hướng phát triển DV Internet bankking NHNN cần có quy định cụ thể trình cung cấp sử dụng DV IB để bảo vệ quyền lợi cho KH sử dụng DV IB thông qua chế giải khiếu nại, bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài Đồng thời việc xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật riêng cho hoạt động IB để giải tranh chấp NHNN cần ban hành quy định vận hành quản lý rủi ro GD IB, quy định tiêu chuẩn kỹ thuật bảo mật, xác thực IB Bên cạnh đó, cần thiết lập quy trình kiểm tra kiểm sốt tn thủ đơn vị cung cấp IB nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn hành vi sai phạm tiến hành cấp chứng nhận cho NH đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn bảo mật NHNN cần nhanh chóng phối hợp với quan truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá DV IB DV tốn khơng dùng tiền mặt; phối hợp với ngành có thẩm quyền việc thúc đẩy phát triển hình thức mua bán hàng hóa DV qua mạng NHNN cần có sách hỗ trợ NH việc triển khai phát triển IB, tạo điều kiện để NH nước giao lưu học hỏi chất lượng DV IB quốc gia phát triển DV 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Nguyễn Hải Anh (2018) “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận DV IB Eximbank” Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Hà Nội Nguyễn Minh Anh (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_Chi nhánh Hà Thành, Luận văn thạc sỹ_Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Việt An (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng DV Internet banking KHCN Eximbank_CN Hà Nội” Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Hà Nội Lê Thị Thúy (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ_Đại học Kinh tế Hà Nội Tạp chí kinh tế Phát triển số 128 tháng 12/2020, Bài viết “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng DV IB KH cá nhân (KHCN) Việt Nam”_Phạm Quỳnh Giang Tạp chí cơng thương ngày 31/03/2022 “Đánh giá thực trạng hoạt động DV IB NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Trà Vinh” Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, báo cáo nội kết hoạt động kinh doanh dịch vụ IB năm 2019, 2020, 2021 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, báo cáo thường niên năm 2019, 2020, 2021 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, báo cáo tài kiểm tốn 2019, 2020, 2021 10 Website: http://www.vietinbank.vn 11 Website: http://www.bidv.vn 12 Website: http://www.vietcombank.vn 48 ... VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM _CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 17 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_CN Vĩnh Phúc 17 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công. .. THƯƠNG VIỆT NAM _CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_CN Vĩnh Phúc 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)... VỀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm dịch vụ