5. Kết cấu khóa luận
3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến đầu tư phát triển DV IBtại Vietinbank Vĩnh Phúc
3.2.3. Đầu tư nâng cao chất lượng DV KH
Theo như phân tích ở chương 2, tại Vietinbank Vĩnh Phúc chưa có bộ phận chuyên phụ trách về NH trực tuyến, chưa thành lập được các đầu mối tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu các CB có sự am hiểu về NV cần thiết tại các phịng GD, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của KH phải chuyển về CN Vĩnh Phúc…Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao chất lượng DV KH:
Thứ nhất, cần cải tiến để thủ tục GD đơn giản hơn, thời gian GD nhanh, phí GD hợp lý, độ an tồn và chính xác cao, thái độ và cung cách phục vụ KH. Cơng khai niêm yết phí DV, in và cung cấp cho KH các bảng hướng dẫn IB của Vietinbank cung ứng, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện SP IB. Vietinbank Vĩnh Phúc cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong cơng tác phục vụ KH. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng chăm sóc KH bao gồm lời nói chào hỏi, giao tiếp, tác phong, cử chỉ.
Thứ hai, cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các cuộc điều tra thăm dị ý kiến bí mật đối với các KH lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Từ đó CN Vĩnh Phúc sẽ có những chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của nhân viên nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc KH.
Thứ ba, tiếp nhận và phản hồi nhanh các góp ý hay khiếu nại của KH về chất lượng SP DV IB mà Vietinbank cung cấp qua các hòm thư hoặc mail điện tử. Trên cơ sở rà soát những thơng tin góp ý của KH, Vietinbank Vĩnh Phúc sẽ đưa ra những giải pháp cho KH. Cần thành lập tổ chăm sóc KH nhằm phục vụ KH được chu đáo, nhanh chóng. Tổ chăm sóc KH có nhiệm vụ thường xuyên gỏi điện thoại thăm hỏi KH, giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của KH, lắng nghe ý kiến đóng góp của KH, ghi nhận những khó khăn, vướng mắc của KH trong quá trình sử dụng để kịp thời tìm ra nguyên nhân, hạn chế trong quá trình cung cấp DV IB nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Tổ chăm sóc
42
KH cũng cần tìm hiểu nhu cầu của KH để sớm nhận biết những KH có thể chuyển sang sử dụng DV của NH khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ với NH.
Thứ tư, bộ phận tổng hợp tiếp thị xây dựng chính sách KH, phân loại KH. Cụ thể, đối với các KH VIP hoặc KH thân thiết cần có chính sách ưu đãi như có chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi GD của KH nhằm khuyến khích KH duy trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài.