5. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá về đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
❖ Nguyên nhân chủ quan
Một là, Hạn chế về nguồn vốn tự có
Vốn tự có của Vietinbank _CN Vĩnh Phúc chủ yếu là nguồn vốn tự có của chi nhánh. Tỷ lệ vốn tự có là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất và khoa học CN phục vụ cho việc phát triển các DVNHĐT nói chung và DV IB nói riêng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ hạn chế nhất định cho q trình hiện đại hóa chi nhánh, cạnh tranh phát triển CN và nâng cao chất lượng DV IB của chi nhánh.
Hai là, hoạt động nghiên cứu phát triển SP DV
Thời gian qua Vietinbank Vĩnh Phúc đã có sự quan tâm đến việc phát triển các SP NHBL, bao gồm cả các SP thuộc DV NHĐT, tuy nhiên hoạt động này vẫn chưa mang lại kết quả mong muốn. Chất lượng và tiện ích SP DVNHĐT nói chung, DV IB nói riêng chưa mang lại kết quả mong muốn. Chất lượng và SP chưa tạo được dấu ấn riêng, chưa tạo được sự khác biệt so với các DV của các NHTM khác. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các SPDV hiện có. Vấn đề nghiên cứu và phát triển các SPDV mới cũng chưa được Vietinbank đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu của KH còn xem nhẹ.
Ba là, Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu để phát triển DV, đa phần chỉ tập trung phát triển các DV NH truyền thống như tiền gửi, tín dụng. Đối với việc phát triển DV IB, thực tế cho
33
thấy đa phần cán bộ Vietinbank CN Vĩnh Phúc chưa nắm rõ. Cơ chế luân chuyển người LĐ định kỳ bên cạnh mặt tích cực như hạn chế rủi ro tiềm ẩn, tạo cơ hội học hỏi tuy nhiên người LĐ thiếu tính chuyên sâu về một mảng nghiệp vụ.
Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn KH, cũng như những hiểu biết kiến thức mới về CN hiện đại của CB còn hạn chế dẫn đến giảm hiệu quả trong việc tiếp cận KH, phát triển SP và xử lý khiếu nại của KH liên quan đến các GD điện tử. Trình độ nhân viên cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Chi nhánh Vĩnh Phúc thiếu các CBQL, CB kinh doanh có trình độ về ngoại ngữ và chun mơn, có khả năng hoạch định chiến lược để phát triển SP. Bên cạnh đó, tác phong giao tiếp của nhân viên tại chi nhánh cịn yếu.
Bốn là, CN thơng tin
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình CN thơng tin, sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển SP và các bộ phận CN còn yếu trong việc định hướng các giải pháp CN tiên tiến vào cung ứng SP, đặc biệt là các giải pháp CN đón đầu. Chưa phát triển kịp hệ thống phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin KH phục vụ cơng tác phát triển SP. Hệ thống báo cáo cịn thiếu và hạn chế chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng SP. Hệ thống core banking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển SP; đồng thời các chương trình quản lý DV, lập báo cáo thường phải xây dựng ngồi hoặc tính tốn thủ cơng khiến cho việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả SP tốn nhiều thời gian và công sức.
Năm là, Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt đồng marketting trong DV NH nói chung và đối với các DV IB nói riêng cịn mỏng và mang tính đơn điệu thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo ra ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của SP, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục KH và chưa tạo lực hút của KH đến với NH và sử dụng các SP DV. Công tác bán và giới thiệu SP đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ thu hút KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chỉ có vai trị giới thiệu là chính. Cán bộ NH chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục KH, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo các SP DV.
Cơng tác marketing SP DV cịn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với KH. Vietinbank CN Vĩnh Phúc chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketting cịn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch. Công tác quảng bá SP và chính sách KH chưa thực sự hiệu quả. Tại chi nhánh chưa
34
có đội ngũ chuyên trách điều tra TT, tiếp thị, chăm sóc KH. Cơng tác Marketing và công tác phát triển DV NH chưa được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp do hạn chế nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ marketing chuyên sâu còn chưa được chú trọng.
❖ Nguyên nhân khách quan
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế thị trường
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam vẫn còn ở mức thấp. Tỷ trọng sử dụng TM trong lưu thơng ngồi hệ thống NH trên tổng phương tiện thanh tốn cịn ở mức cao, có xu hướng giảm dần qua các năm. Tuy nhiên, tính theo tiêu chí TT khơng dùng TM thì tỷ lệ này ở VN vẫn còn khá cao. Tâm lý không dùng TM và sự hiểu biết về các DV NH, đặc biệt là DV IB của người dân Việt Nam còn thấp là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DV NH mới, trong đó có DV IB gặp nhiều khó khăn.
Hai là, xuất phát từ môi trường pháp lý
Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến phát triển DV NH còn bất cập và chưa động bộ. Trong đó hệ thống các VBPL liên quan đến việc cung cấp sử dụng các DV ứng dụng internet như E-banking, home banking, IB..còn thiếu, chậm đổi mới .
Ba là, xuất phát từ NH NN Việt Nam
NH NN đã từng bước hồn thiện mơi trường hoạt động cho hệ thống các NH nói chung nhưng vẫn chưa theo kịp thực tế đặt ra. Đặc biệt đối với việc kiểm tra cấp phép các DV NH mới và việc thành lập các tổ chức cung cấp DV NH. NH NN chưa đưa ra được chức năng cảnh báo sớm các rủi ro trong phát triển hoạt động NHBL, chưa thiết lập được một hệ thống giám sát hữu hiệu kho mà vấn đề bảo mật thông tin là yếu tố gây trở ngại lớn nhất của KH khi tiếp cận DV này.
Bốn là, nguyên nhân từ phía KH và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống nhân dân không ngừng được nâng cao và yêu cầu của họ đối với các DV NH ngày càng cao đối với các SP DV NH nói chung và DV IB nói riêng.
Với thói quen tiêu dùng tiền mặt gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển các DV NH đặc biệt là các DV mới địi hỏi người dân phải đạt đến một trình độ nhất định như DV IB. Hiện nay, một bộ phận lớn dân cư cịn hạn chế về trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với ác DV NH, thói quen sử dụng TM của dân cư cũng hạn chế sự phát triển của các SP NH. Riêng đối với các DV IB với hàm lượng CN cao địi hỏi người dân phải có sự thay
35
đổi lớn trong nhận thức và thói quen tiêu dùng hàng ngày. Việc tiếp chấp nhận và sử dụng các DV thanh tốn qua internet, ATM, POS chưa thành một thói quen của người dân.
Ngồi ra, khó khăn của chi nhánh Vĩnh Phúc chính là áp lực từ mơi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các chiến lược kinh doanh đa dạng và mạnh để tăng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt đơng.
Bên cạnh đó, hiện này các NHTM khơng ngừng đầu tư cho khoa học CN hiện đại nên chất lượng các DV IB không ngừng được nâng cao. Kinh nghiệm phát triển các DVNHĐT hơn hẳn Vietinbank do đó các DV IB của chi nhánh nhanh chóng trở nên lỗi thời và kém hẳn cạnh tranh.
36
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM_CHI NHÁNH VĨNH PHÚC