5. Kết cấu khóa luận
2.2. Thực trạng đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
ln tăng trưởng trong giới hạn tín dụng mà Vietinbank giao. Tổng dư nợ đến 31/12/2021 đạt 1.1919 tỷ đồng, tăng 275 tỷ đồng (tương đương 16,73%) so với năm 2020 và vẫn đảm bảo nằm trong giới hạn tín dụng được giao.
❖ Kết quả hoạt động kinh doanh
Lợi nhuận của Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020 đạt 89,92 tỷ đồng, tăng 8,07 tỷ đồng (tương đương 9,86%) so với năm 2019; năm 2021, lợi nhuận tăng nhẹ, tăng 8,75 tỷ đồng (tương đương 9,73%) so với năm 2020. Cụ thể:
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021
Chỉ tiêu Năm 2019 (Tỷ đồng) Năm 2020 (Tỷ đồng) Năm 2021 (tỷ đồng) So sánh năm 2020/2019 So sánh năm 2021/2020 Số tiền (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu 489.43 526.54 586.62 37.11 7.58% 60.08 11.41% Thu từ dịch vụ ngân hàng 11.25 14.85 16.12 3.6 32.00% 1.27 8.55% Tỷ lệ thu từ dịch vụ ngân hàng/Tổng doanh thu 2.30% 2.82% 2.75% Lợi nhuận 81.85 89.92 98.67 8.07 9.86% 8.75 9.73% (Nguồn: Phịng Tổng hợp Vietinbank Vĩnh Phúc)
Nhìn vào bảng trên ta thấy, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng có xu hướng biến động qua các năm và có sự tăng trưởng nhẹ tuy nhiên tốc độ tăng chưa cao, kết quả này đi ngược lại với chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank, qua đó cho thấy Vietinbank Vĩnh Phúc chưa chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng.
2.2. Thực trạng đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc Phúc
2.2.1. Dịch vụ Internet banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
2.2.1.1. Khái quát về dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Dịch vụ IB tại Vietinbank ra đời từ năm 2005 khi mà khái niệm DV NHĐT hay ngân hàng trực tuyến còn xa lạ với hầu hết cán bộ NH và KH.
Với hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến, đặc biệt là hệ thống core banking mới, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang là NH đi đầu trong hệ thống các NHTM về việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, đặc biệt là các ứng dụng NHĐT trên thiết bị ĐTDĐ Ipay mobile.
21
Các tính năng của SP Ipay Mobile mang lại có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng từ việc quản lý TK; chuyển tiền thanh toán hay trả nợ vay, gửi sổ tiết kiệm… và các tính năng vượt trội khác so với các NHTM khác như: thanh toán dùng mã QR; mua sắm online…
Vietinbank là NH đầu tiên đưa ra tính năng thanh tốn QR pay tới KH sử dụng. Đây là ứng dụng mà khách hàng có thể mua sắm trên các website, các trung tâm thương mại. các siêu thị…mà không cần dùng tiền mặt hoặc thẻ thanh tốn. Đây là hình thức làm giảm thiểu chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các đơn vị tổ chức cung ứng hàng hóa, SP. QR Pay có thể ứng dụng đa dạng trong đời sống như: TT tại quầy, TT trên HĐ, TT trên: Website, tờ rơi, biển quảng cáo... Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả.
Đặc biệt, giao dịch thanh tốn QR Pay đảm bảo an tồn bảo mật cho KH, thời gian thanh toán chưa đến 10 giây, vơ cùng dễ dàng và tính bảo mật cao, giúp cho KH yên tâm sử dụng.
2.2.1.2. Các tiện ích và giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking
❖ Tiện ích của dịch vụ Internet Banking
-Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ gữa TK thẻ và thẻ, thẻ và TGTT, tiền gửi và tiền gửi.
-Thanh toán trực tuyến: Vietinbank Vĩnh Phúc đẩy mạnh kết nối với các đối tác bán hàng qua mạng để thanh toán tiền mua hàng qua kênh Internet. KH có thể mua hàng qua mạng với thẻ Vietinbank phát hành tại các website bán hàng có liên kết với Vietinbank như: vietnamairlines, airasia,jetstar, nguyenkim…
- Thanh tốn hóa đơn: Thanh toán cho tất cả HĐ tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…của các nhà cung cấp có liên kết với Vietinbank.
- Mua thẻ trả trước: Mua mã số nạp tiền của các loại thẻ ĐTDĐ, thẻ điện thoại trả trước, thẻ Internet…
- Nạp tiền điện tử: KH có thể trích tiền từ tài khoản của mình để nạp tiền trực tiếp cho các TK ĐTDĐ, TK game của mình hoặc nạp tiền cho người khác thơng qua các nhà dịch vụ có liên kết với Vietinbank.
- Các dịch vụ phi tài chính trên website Internet Banking của NH như tra cứu số dư tài khoản, tra cứu thông tin GD, lịch sử GD, tỷ giá, lãi suất, mạng lưới chi nhánh của Ngân
22
hàng TMCP Công thương Việt Nam, mạng lưới ATM có kết nối VNBC, thơng tin khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng và góp ý của khách hàng.
❖ Giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ IB của Vietinbank nói chung, Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng chính thức sử dụng cơng nghệ bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế, được bảo vệ bởi hệ thống an ninh tiêu chuẩn thế giới DSS PCI của Visa và 3D Secure của Mastercard. Các GD tài chính được xác thực bằng mã xác thực ngẫu nhiên được gửi qua tin nhắn SMS hoặc thẻ xác thực (OTP- One Time Password).
2.2.1.3. Các gói sản phẩm Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Hiện tại, dịch vụ IB của Vietinbank cung cấp đến KH bao gồm hai gói sản phẩm: VBH 2.0 dành cho KHDN và Vietinbank Ipay dành cho KHCN.
❖ Vietinbank Ipay
Vietinbank Ipay là thương hiệu IB riêng dành cho KHCN của Vietinbank. Dịch vụ Vietinbak Ipay hỗ trợ các tính năng: vấn tin TK; TK trực tuyến; trả nợ khoản vay, thanh tốn tiền điện….thơng qua các TBĐT có kết nội mạng và được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu và tin nhắn xác thực OPT.
Đối tượng KH: KHCN có mở tài khoản thẻ ATM hoặc TKTG thanh toán tại VietinBank và đăng ký DV VietinBank iPay tại các quầy GD của VietinBank hoặc tại website www.vietinbank.vn
Tiện ích:
- Nhóm tiện ích truy vấn thơng tin: tra cứu thơng tin NH: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/ POS; Tra cứu TTTK: danh sách TK, số dư, lịch sử GD, thông tin chi tiết GD; Vấn tin tiền gửi có kỳ hạn đối với các TK thẻ: Cho phép KH xem được thông tin về các khoản TGTK có kỳ hạn được thực hiện từ tài khoản thẻ của KH thông qua kênh Internet hoặc tại máy trạm ATM.
- Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank: Chuyển khoản VN giữa các tài khoản thẻ và tiền gửi thanh tốn mở tại Vietinbank…..
- Chuyển tiền ngồi hệ thống: Loại tiền và hạn mức tương tự như chuyển khoản trong hệ thống.
- Gửi TK trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM - Trả nợ khoản vay thông thường.
23
- Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union - Mua BHTN dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, BH du lịch. - Thanh toán các dịch vụ chi tiêu tiêu dùng.
❖ Vietinbank at Home (VBH 2.0).
Vietinbank at Home (VBH 2 0) là dịch vụ IB dành cho KHDN, giúp DN kiểm tra TK và thực hiện GD tài chính một cách nhanh chóng, dễ dang và sử dụng tại mọi không gian thời gian qua mạng internet.
Đối tượng KH: KHDN có tài khoản TGTT mở tại Vietinbank và đăng ký sử dụng dịch vụ VBH 2 0
Tiện ích:
- GD chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; - Thực hiện các GD chuyển tiền theo lô;
- Chuyển tiền thanh toán và mua bán ngoại hối; - Thanh toán HĐ và TT khoản vay;
- Lập điện tra sốt…
2.2.1.4. So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Vĩnh Phúc so với các ngân hàng khác so với các ngân hàng khác
So với các NHTM khác như BIDV; VCB; TCB các tiện ích mà dịch vụ IB Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng cung cấp cịn rất hạn chế, tính đa dạng của SP chưa cao và chưa có sự khác biệt và đột phá trong SP của mình.
Các tiện ích như chuyển tiền ngồi hệ thống, thanh tốn cước di động, gửi tiết kiệm trực tuyến của Vietinbank cũng ra đời sau so với các NH khác. Một số các DV tiện ích mà các NHTM khác (Vietcombank, BIDV, ACB, Techcombank) đã cung cấp nhưng dịch vụ IB của Vietinbank vẫn chưa có như: tra cứu và sao kê TK thẻ TD quốc tế, dịch vụ nhận tiền chuyển bằng CMND qua IB, dịch vụ đăng ký làm thẻ, gia hạn, báo mất, hủy thẻ, thay đổi thông tin trực tuyến đặc biệt là các sản phẩm IB dành cho KHDN của Vietinbank vẫn còn rất hạn chế.
Do vậy, muốn nâng cao chất lượng DV cũng như năng lực cạnh tranh của SP, thu hút và giữ chân KH sử dụng dịch vụ IB của mính, Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng chú trọng đầu tư hơn nữa đến công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm IB để có thể cung cấp các tính năng, tiện ích khác biệt và nổi bật hơn so với các NHTM khác trên thị trường.
24
2.2.2. Đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc 2.2.2.1. Đầu tư mở rộng quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ IB 2.2.2.1. Đầu tư mở rộng quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ IB
Hàng năm, Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc đều thực hiện rà soát, đầu tư nâng cao hệ thống hạ tầng cơ sở hàng năm. Mức đầu tư tăng dần qua các năm, chứng tỏ chi nhánh rất quan tâm tới việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.Cụ thể:
Bảng 2.3. Tổng giá trị đầu tư phát triển IB giai đoạn 2019-2021
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh năm 2020/2019 So sánh năm 2021/2020 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%)
Đầu tư hạ tầng Triệu đồng 891 928 1,125 37 4.153% 197 21.228%
Đầu tư nâng
cấp phần mềm Triệu đồng 658 785 924 127 19.301% 139 17.707%
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank Vĩnh Phúc)
Theo số liệu tại bảng 2.3 cho thấy, Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc rất quan tâm tới việc đầu tư phát triển hệ thống Internet Banking nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập cho ngân hàng và tăng thêm số lượng KH sử dụng dịch vụ. Năm 2019, chi nhánh đầu tư cho cơ sở hạ tầng với số tiền 891tr, sang năm 2020 là 928tr và đến năm 2021 đạt 1.125 triệu đồng tăng tương ứng 21,228% so với năm 2020.
Ngoài việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc còn chú trọng vào đầu tư nâng cấp phần mềm, cụ thể: giá trị đầu tư cho hệ thống đạt 658trđ, sang năm 2020 đạt 785trđ tăng tưởng ứng 127trđ với tỷ lệ tăng 19,301%. Năm 2021 giá trị đầu tư phần mềm đạt 924trđ tăng 139trđ so với năm 2020, tỷ lệ tăng đạt 17,707%.
Biểu đồ 2.1. Số lượng KH sử dụng IB tại Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank Vĩnh Phúc) 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000
Năm 2019Năm 2020Năm 2021
68519
91326
118256
25
Với việc đầu tư triển khai dự án nâng cấp dịch vụ IB cùng với nhiều tiện ích mới được ra đời, số lượng KH đăng ký sử dụng DV IB tại Vietinbank Vĩnh Phúc tăng lên nhanh chóng. Năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng IB là 68.519, năm 2020 là 91.326 và đến năm 2021 đạt 118.256 khách hàng.
Đi cùng với việc đầu tư phát triển gia tăng số lượng KH, với việc cung ứng nhiều DV TC tiện ích, khối lượng GD thực hiện qua NH trực tuyến của KH tại Vietinbank Vĩnh Phúc cũng tăng lên đáng kể.
Bảng 2.4. Số lượng GD qua IB tại Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh năm 2020/2019 So sánh năm 2021/2020 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Số lượng GD GD 212,430 380,835 881,256 168,405 79.276% 500,421 131.401% Giá trị GD Tỷ đồng 1,422 1,780 2,425 358 25.176% 645 36.236% (Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank Vĩnh Phúc)
Năm 2019 chỉ có 212.430 GD được thực hiện với giá trị GD 1.422 tỷ đồng; Năm 2020 là 380.835 GD tương đương 1.780 tỷ đồng và sang đến năm 2021 tổng số lượng GD được thực hiện 881.256 tương đương 2.425 tỷ đồng được thực hiện qua dịch vụ IB.
2.2.2.2. Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Ngay từ năm 2005, khi bắt đầu triển khai DV Internet Banking, Vietinbank đã không ngừng nỗ lực cản tiến và phát triển DV IB. Từ các NV cơ bản ban đầu chủ yếu là hỗ trợ truy vấn TTTK đã được Vietinbank cải tiến mới với các tiện ích TC tăng thêm như: hỗ trợ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh tốn…và cuối cùng thay thế hồn tồn DV IBtrước đây bằng các DV khác do Vietinbank phát triển với rất nhiều tiện ích: Vietinbank Ipay dành cho KHCN và Efast Vietin dành cho KHDN.
Các tiện ích của DV IB không ngừng được đầu tư nâng cấp, cải thiện và gia tăng. Chất lượng của DV IB của Vietinbank cũng được cải thiện rất nhiều, các lỗi hệ thống khi GD giảm đáng kể, tốc độ xử lý lệnh của KH cũng nhanh hơn rất nhiều so với hệ thống IB trước đây. Bên cạnh đó, VietinBank đã triển khai hệ thống CN bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế dành cho DV IB còn các GD thanh toán đều được bảo vệ bởi hệ thống an ninh tiêu chuẩn thế giới DSS PCI của Visa và 3D Secure của Mastercard cho nên KH càng yên tâm hơn khi sử dụng DV IB của Vietinbank. Ngoài ra, mức phí GD qua IB cũng rẻ hơn khá
26
nhiều so với GD tại quầy, điều này đã khuyến khích KH sử dụng DV IB của Vietinbank nhiều hơn và thường xun hơn. Chính sự phấn đấu khơng ngừng đó nên VietinBank đã vinh dự nhận Giải thưởng NH điện tử tiêu biểu Việt Nam do Tập đoàn IDG và Hiệp hội NH Việt Nam trao tặng.
Mặc đù bước đầu đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng các SP DV IB của Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thực sự khác biệt và nổi bật so với các NHTM khác. Hệ thống GD IB của Vietinbank chưa thực sự thân thiện và sử dụng, thủ tục GD cịn nhiều phức tạp, cơng tác tư vấn và hướng dẫn sử dụng cho KH vẫn chưa được chú trọng, việc tiếp nhận và phản hồi các góp ý hay khiếu nại của KH cịn chậm và phải xử lý qua nhiều cấp. Những điều này đã làm cho KH e ngại sử dụng DV cũng như giảm khả năng cạnh tranh của DV IB của Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng so với các NHTM khác. Đây cũng là những vấn đề mà Vietinbank Vĩnh Phúc cần đầu tư nghiên cứu, đầu tư khắc phục để có thể nâng cao chất lượng và phát triển DV IB của mình.
2.2.2.3. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, an toàn bảo mật
Vấn đề bảo mật thông tin KH ngày càng cấp thiết trở thành chủ đề nóng, và cấp thiết đối với tồn bộ hệ thống NH. Vấn đề bảo mật thông tin của KH càng mang ý nghĩa sống cịn đối với hệ thống NH nói chung và Vietinbank Vĩnh phúc nói riêng.
❖ Đầu tư cơ sở hạ tầng thông tin
VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP giai đoạn 2000-2010 và đến năm 2020 Vietinbank đã xây dựng chiến lược CNTT. Dự án được chia làm 4 nhóm:
+ Nhóm nền tảng (core): nhằm đem lại nền tảng cung cấp SP, DV cho KH và hỗ trợ quản trị NH. Bao gồm các dự án như Thay thế Corebanking, Treasury,…
+ Nhóm hướng đến KH cung cấp trực tiếp đến KH các SP/DV hiện đại, tiên tiến. Bao gồm các dự án Corebanking (cấu phần phục vụ KH tại quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS),…
+ Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank. Bao gồm các dự án như: Kho dữ liệu DN (Data warehouse), Quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng, ERP,…
+ Nhóm CN nhằm tăng cường khả năng CN, sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng các SP, DV, mạng lưới chuẩn mực và thống nhất. Bao gồm các dự án như: Lớp giữa (theo chuẩn SOA), giám sát an ninh DN, quản lý ứng dụng tập trung…
27
Mặc dù Vietinbank đã nỗ lực rất nhiều trong việc cải thiện hệ thống GD nhưng vẫn còn trường hợp KH phàn nàn, khiếu nại khi khơng thể thực hiện GD vì tình trạng mạng bị chậm, bị nghẽn; vẫn cịn trường hợp thơng báo tin nhắn bị chậm trễ hoặc không gửi tin nhắn khi tài khoản của KH có phát sinh GD, KH nhận được tin nhắn có nội dung trùng