5. Kết cấu khóa luận
3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến đầu tư phát triển DV IBtại Vietinbank Vĩnh Phúc
3.2.1. Phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ hiện đại
Việc đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và hệ thống công nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với các NHTMCP nói chung và Vietinbank nói riêng. Về vấn đề bảo mật thông tin, Vietinbank Vĩnh Phúc cần chú ý đầu tư vào các CN bảo mật và an toàn dữ liệu. Vietinbank Vĩnh Phúc cần chú trọng vấn đề này đối với cả hội sở và KH vì việc XD được CN bảo mật, an tồn sẽ tạo được lòng tin đối với KH, tạo cho KH sự thoải mái, yên tâm khi dùng DV của Vietinbank.
Vietinbank Vĩnh Phúc cần xác định rõ việc năng cấp, đổi mới hệ thống cơ sở hạ tầng CN là việc làm lâu dài và cần một lượng vốn đầu tư từ hội sở cũng như một đội ngũ CBCNV có trình độ CNTT cao, am hiểu hệ thống core banking cũng như các SP DV NHĐT. Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần có một lộ trình cụ thể trong việc đầu tư ứng dụng CNTT, tránh việc đầu tư cục bộ, riêng rẽ gây lãng phí và kém hiệu quả. Trong việc đổi mới và hiện đại hóa CN, Vietinbank cần xác định được các phần CBCNV của CN Vĩnh Phúc có thể thực hiện và phần nào sẽ xin đầu tư mua ngồi để có thể tiết kiệm tối đa chi phí và đạt hiệu quả mong muốn.
40
Cuối cùng, song song với việc đầu tư nâng cấp, đổi mới và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng CN, Vietinbank Vĩnh Phúc cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực CN với các đơn vị CN, phần mềm cũng như các tổ chức TC, NH trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ và học hỏi CN tiên tiến hiện đại để có các giải pháp, đề xuất cụ thể đối với Vietinbank hội sở, từng bước đưa hệ thống CN đạt đến trình độ cao hơn và gia tăng ứng dụng CN trong hoạt động KD. Ngoài ra, Vietinbank Vĩnh Phúc cũng cần đẩy mạnh việc đầu tư và liên kết về lĩnh vực CN với các đối tác kinh doanh để có thể đa dạng hóa các DV IB cung cấp cho KH.
3.2.2. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực tại CN Vĩnh Phúc
Nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai sau đầu tư phát triển cơ sợ hạ tầng CN. Vietinbank Vĩnh Phúc muốn phát triển DV IB nổi bật so với hệ thống các NHTM khác đều phải dựa vào đội ngũ CBNV có năng lực và tâm huyết. Chất lượng nguồn nhân lực được xem là yếu tố quyết định trong thành cơng của DV NHĐT nói chung và DV IB nói riêng. Theo phân tích tại chương 2, tại Vietinbank Vĩnh Phúc chưa có đội ngũ nhân viên chuyên phụ trách về DV NH trực tuyến, đội ngũ NV còn hạn chế về năng lực và sự hiểu biết chuyên môn trong lĩnh vực mạng và NH trực tuyến. Nhằm phát triển đội ngũ nhân lực cho CN Vĩnh Phúc, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, Vietinbank Vĩnh Phúc cần chú trọng việc thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, quy hoạch và thử thách nhân sự chủ chốt, có đủ năng lực và làm việc lâu dài cho CN Vĩnh Phúc, triển khai nghiêm túc và quyết liệt việc đánh giá nhân sự bằng cách thiết lập KPIs. Đối với các nhân sự KI, sẽ được tuyển dụng và đào tạo để phù hợp với chiến lược phát triển của CN Vĩnh Phúc. Vietinbank Vĩnh Phúc cần có các chính sách tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực và cần có thêm nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ với chương trình kiểm tra chuyên môn hàng quý hoặc hàng tháng cho các chuyên viên. Đồng thời, CN Vĩnh Phúc cần tạo ra các teamwork để học hỏi trao đổi lẫn nhau.
Thứ hai, CN Vĩnh Phúc cần phải làm tốt từ khâu tuyển chọn bố trí CB đến đào tạo NV, thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ NV đồng thời có các chính sách khen thưởng động viên kịp thời, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của CBCNV, tạo môi trường làm việc công bằng thoải mái, phát huy được tính sáng tạo chủ trộng trong công việc.
Thứ ba, để đảm bảo sự gắn bó của CBCNV, CN Vĩnh Phúc cần đề xuất hội sở phê duyệt các chính sách hỗ trợ nhân viên như: vay mua nhà, mua xe, vay tín chấp tiêu dùng
41
với mức lãi suất ưu đãi, hỗ trợ TC cũng như tạo điều kiện về thời gian cho những nhân viên có nhu cầu tham gia các khóa học nâng cao trình độ chun mơn.
Thứ tư, CN Vĩnh Phúc Vietinbank Vĩnh Phúc cần triển khai hệ thống hoạch định nguồn nhân lực: Là công cụ hỗ trợ nhân viên trong CV cho phép mạng lưới phân phối kết nối với trung tâm. Quá trình này giúp hỗ trợ nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng thông tin chia sẻ của hệ thống.
3.2.3. Đầu tư nâng cao chất lượng DV KH
Theo như phân tích ở chương 2, tại Vietinbank Vĩnh Phúc chưa có bộ phận chuyên phụ trách về NH trực tuyến, chưa thành lập được các đầu mối tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu các CB có sự am hiểu về NV cần thiết tại các phịng GD, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của KH phải chuyển về CN Vĩnh Phúc…Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao chất lượng DV KH:
Thứ nhất, cần cải tiến để thủ tục GD đơn giản hơn, thời gian GD nhanh, phí GD hợp lý, độ an tồn và chính xác cao, thái độ và cung cách phục vụ KH. Cơng khai niêm yết phí DV, in và cung cấp cho KH các bảng hướng dẫn IB của Vietinbank cung ứng, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện SP IB. Vietinbank Vĩnh Phúc cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong cơng tác phục vụ KH. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng chăm sóc KH bao gồm lời nói chào hỏi, giao tiếp, tác phong, cử chỉ.
Thứ hai, cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các cuộc điều tra thăm dị ý kiến bí mật đối với các KH lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Từ đó CN Vĩnh Phúc sẽ có những chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của nhân viên nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc KH.
Thứ ba, tiếp nhận và phản hồi nhanh các góp ý hay khiếu nại của KH về chất lượng SP DV IB mà Vietinbank cung cấp qua các hòm thư hoặc mail điện tử. Trên cơ sở rà sốt những thơng tin góp ý của KH, Vietinbank Vĩnh Phúc sẽ đưa ra những giải pháp cho KH. Cần thành lập tổ chăm sóc KH nhằm phục vụ KH được chu đáo, nhanh chóng. Tổ chăm sóc KH có nhiệm vụ thường xuyên gỏi điện thoại thăm hỏi KH, giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của KH, lắng nghe ý kiến đóng góp của KH, ghi nhận những khó khăn, vướng mắc của KH trong quá trình sử dụng để kịp thời tìm ra nguyên nhân, hạn chế trong quá trình cung cấp DV IB nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Tổ chăm sóc
42
KH cũng cần tìm hiểu nhu cầu của KH để sớm nhận biết những KH có thể chuyển sang sử dụng DV của NH khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ với NH.
Thứ tư, bộ phận tổng hợp tiếp thị xây dựng chính sách KH, phân loại KH. Cụ thể, đối với các KH VIP hoặc KH thân thiết cần có chính sách ưu đãi như có chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi GD của KH nhằm khuyến khích KH duy trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài.
3.2.4. Tăng cường đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường
Một là, Vietinbank Vĩnh Phúc cần phân công cho các nhân viên phụ trách công tác nghiên cứu thị trường định kỳ khảo sát lấy ý kiến của KH về chất lượng DV IB thông qua các hình thức như gọi điện thoại, gửi e mail bảng câu hỏi khảo sát, tổ chức các buổi trao đổi ý kiến… Qua đó giúp Vietinbank Vĩnh Phúc hiểu được nhu cầu của KH, kịp thời nắm bắt được những thay đổi trong nhu cầu sử dụng DV IB của KH để có hướng điều chỉnh cho phù hợp và kịp thời nhằm cải tiến chất lượng DV.
Việc tăng cường hoạt động nghiên cứu TT sẽ giúp Vietinbank Vĩnh Phúc tăng sự am hiểu tâm lý KH về DV IB, hiểu được nhu cầu của KH, xác định rõ nhóm đối tượng KH mục tiêu, KH tiềm năng để giới thiệu và cung cấp DV IB cho họ. Từ đó, CN có thể đưa ra những chính sách giới thiệu, quảng bá DV IB phù hợp với từng nhóm KH.
Hai là, cần thay đổi phong cách, tác phong phục vụ, cụ thể thay vì để KH đến NH để GD thì với tác phong GD mới theo phương châm NH mang SP DV tới KH.
Ba là, cần bổ sung và cập nhật thông tin KH (địa chỉ, số điện thoại, email, mã số thuế...) để chủ động tiếp cận KH. Với những KH đã có TK tại NH và đã đăng ký sử dụng DV IB của Vietinbank thì giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích của SP, biết tới tất cả tính năng của DV IB. Với những KH đã có TK tại Vietinbank nhưng chưa đăng ký DV IB thì nhân viên gửi thư mời có kèm theo phiếu đăng ký sử dụng DV đồng thời giải thích cho KH hiểu và sử dụng được DV. Với những KH chưa có TK tại Vietinbank thì tập trung quảng cáo trên diện rộng qua nhiều phương tiện như trên trang web của NH, đài, báo, truyền hình hay tại chính quầy GD nhưng phải đảm bảo có sự nổi bật gây được sự chú ý và quan tâm của KH.
Bốn là, trong những dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của KH, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm KH để có thể lựa chọn q tặng và hình thức trao quà tặng phù hợp với KH.
43
3.2.5. Đầu tư phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị DV
Cơng tác quảng cáo, tiếp thị có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của DV IB, giúp người tiêu dùng biết đến DV này. Do đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực hiện các chương trình quảng cáo có tính hệ thống, chun nghiệp để gây ấn tượng cho KH, các chương trình quảng cáo, giới thiệu SP, khuyến mãi, các băng rôn, logo,.. đều phải thống nhất từ hội sở đến CN Vĩnh Phúc.
Một là, hiện nay có thể thấy các biển quảng cáo, băng rơn quảng cáo, clip quảng cáo,… để giới thiệu DV IB của Vietinbank cịn khiêm tốn. Do đó, DV IB của Vietinbank chưa được mọi người biết đến rộng rãi và in sâu vào tâm trí của người dân, cần tăng cường quảng cáo về DV IB trên truyền hình. Vì Vietinbank có mạng lưới giao GD khắp cả nước nên việc quảng cáo trên truyền là cách thức quảng cáo phù hợp. Bên cạnh đó, cũng cần đẩy mạnh việc quảng cáo trên các trang web của NH hay các báo điện tử, quảng cáo trên báo chí nhiều hơn nữa, như quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, báo Thanh niên…. Thông qua truyền thông quảng cáo, Vietinbank có thể cung cấp cho KH những thơng tin về sự tiện ích cũng như những điều kiện khi sử dụng IB.
Hai là, để có thể nâng cao chất lượng DV IB, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực hiện đúng và đầy đủ những công tác liên quan đến hoạt động quảng cáo, tiếp thị được hội sở triển khai xuống CN Vĩnh Phúc.
Ba là, CN Vĩnh Phúc cần chủ động trong việc tìm kiếm KH, cụ thể phịng tổng hợp tiếp thị cần phối hợp với các phòng ban khác để lập ra danh sách KH mục tiêu của DV IB thơng qua việc rà sốt lại tất cả những KH đang GD tại CN Vĩnh Phúc ở những kênh DV khác và chọn lọc ra những KH có nhiều khả năng sử dụng và thiết lập kế hoạch tiếp thị DV IB cho họ.
Bốn là, cần phải thường xuyên khuyến khích, động viên, đôn đốc và nhắc nhở các nhân viên phải luôn nâng cao ý thức của mình đối với cơng tác phục vụ và chăm sóc KH, sẵn lịng giúp đỡ KH và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của KH. Mỗi nhân viên cần phải ý thức được KH là người có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của NH. Nhân viên cần nắm rõ những chính sách liên quan đến KH, tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn DV IB cho KH. Khi KH mở TK thanh toán tại CN Vĩnh Phúc, nhân viên cũng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo để KH có thể biết đến các tiện ích khi sử dụng DV IB.
44
Năm là, cần tăng cường các hoạt động quảng cáo, tiếp thị vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập CN Vĩnh Phúc, ngày kỷ niệm thành lập Vietinbank với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.
3.2.6. Đầu tư nâng cấp, cải tiến phương tiện hiện hữu
Phương tiện hữu hình của Vietinbank Vĩnh Phúc được thể hiện qua các yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy GD, trang phục của nhân viên, giao diện IB, tờ rơi, tờ bướm giới thiệu về DV IB. Vietinbank Vĩnh Phúc cũng nên đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình, góp phần nâng cao chất lượng DV IB như:
Một là, thiết kế lại vị trí đặt quầy GD, phịng ban làm việc, tìm cách bố trí các trang thiết bị sao cho môi trường làm việc và không gian GD với KH luôn sạch sẽ, đẹp mắt, dành nhiều khơng gian cho KH, có khu vực riêng dành cho KH VIP. Bên cạnh đó nội thất của NH cần trang trí mang phong cách riêng và phù hợp với ngành nghề kinh doanh của mình. Hai là, bổ sung thêm quầy hướng dẫn KH ở cửa ra vào, nhân viên tại quầy hướng dẫn này có nhiệm vụ chào đón KH một cách lịch sự, thân thiện, tìm hiểu nhu cầu GD của KH và chỉ dẫn KH đến gặp nhân viên GD.
Ba là, Vietinbank Vĩnh Phúc cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo cho nhân viên NH có ngoại hình đẹp, trang phục đẹp, duyên dáng, thân thiện và có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Bốn là, giao diện IB cần được thiết kế làm cho KH thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng và cung cấp đầy đủ và chi tiết hơn nữa về thông tin hướng dẫn sử dụng cho KH.
Năm là, tờ rơi, tờ bướm, brochure cần được thiết kế đẹp, bắt mắt, ấn tượng, thông tin rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ nhìn, dễ thấy nhằm gây được sự chú ý của KH như ngay lối vào NH, bàn hướng dẫn KH, các chỗ đặt máy ATM của Vietinbank Vĩnh Phúc, các trung tâm thương mại, siêu thị…
Sáu là, CN Vĩnh Phúc cũng cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến nhận xét của KH về cách thức bố trí quầy GD, đồng phục nhân viên, cách trưng bày các tờ bướm, tờ rơi, brochure… để có hướng điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời.
3.2.7. Đầu tư thực hiện chặt chẽ việc bảo mật thông tin
Cơng nghệ thơng tin (CNTT) có vai trị rất quan trọng đối với việc duy trì và nâng cao chất lượng DV IB, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH. Chính việc xây dựng được những CN bảo mật, an toàn sẽ tạo được niềm tin vững chắc đối với KH, tạo
45
cho KH sự thoải mái và yên tâm khi sử dụng DV IB của NH. Do đó, CN Vĩnh Phúc cần thực hiện các biện pháp sau:
Một là, cần tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core banking và tăng cường đầu tư vào CN bảo mật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các CN bảo mật, mua những phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất từ nước ngoài. Hai là, rủi ro trong GD qua IB chủ yếu là do đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và điện thoại. Vì vậy, việc bảo mật thơng tin của KH là một nhiệm vụ rất quan trọng. Để có được hệ thống bảo mật tồn diện nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với