Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh huyện Quỳnh Lưu

Trên cơ sở những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh huyện Quỳnh Lưu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB của Agribank chi nhánh Quỳnh Lưu, từ đó tìm ra các điểm hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ IB ủa Agribank chi nhánh Quỳnh Lưu.

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

HOÀNG THANH TUẦN

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƯU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2020 | PDF | 113 Pages

buihuuhanh@gmail.com

HÀ NộI-2020

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

HOÀNG THANH TUẦN

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƯU

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯời HƯớNG DẫN KHOA HọC: PGS.TS Hồ ĐÌNH BảO

HÀ NộI-2020

Trang 3

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật

Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện

và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trang 4

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tôi đã được thầy cô truyền thụ rất nhiều kiến thức, đồng thời tôi có cơ hội được tham gia thực hiện nhiều đề tài nghiên cứu thông qua các bài tập cá nhân, bài tập nhóm, các buổi trình bày trên lớp Từ đó, tôi có được phương pháp tư duy mới, lĩnh hội được nhiều kiến thức vẻ từng lĩnh vực cụ thể Luận văn tốt nghiệp này là tổng hợp những kiến thức tích lũy được trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và người thân

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm hơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS.TS Hồ Đình Bảo người tận tình hướng dẫn, cung cấp cho tôi những kiến thức, phương pháp làm việc tạo điều kiện tốt nhất giúp tơi hồn thành luận văn

Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo của Viện Đào tạo Sau dai học — Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã cung cấp cho tôi những kiến thức bổ ích, thiết thực,

phương pháp tiếp cận toàn diện về ngành học trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình, sự động viên quý báu của gia đình,

bạn bè để tôi có thể hoàn thành đề tài luận văn với kết quả tốt nhất

Xin chân trọng cảm ơn!

TAC GIẢ LUẬN VĂN

Trang 5

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MO DAU

CHƯƠNG 1: NHỮNG VAN DE CO BAN VE INTERNET BANKING VA

CHAT LUQNG DICH VU INTERNET BANKING

1.1 Những vấn đề cơ bản vé Internet banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ internet banking 2sseee 8

1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Internet Banking

1.143 Vai trò của dịch vy Internet banking - sec 9

1.1.4 Rủi ro của hoạt động Internet banking: - 1.2 Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng Internet bankin,

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ IB 13

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ IB

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Méhinh chat luong ky thuat— chức năng của Gronros (SQ1) 14

1.2.2.2 Môhình chất lượng khoảng cách của Parasuranan và cộng sự(SQ2) 15

1.2.2.3 Mô hình CBSQ của Xin Guo (SQ§) -.- 17 1.2.2.4 Mơ hình CLDV của Kumar (SQ9) Ể 12.2.5 Môhinhđính gi chit mg dich vụ Intemet banking ca ign van 19 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trang 6

BANKING VA CAC NHAN TO ANH HUONG TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHÁNH

iệp và Phát triển 31 3.1.1 Giới thigu vé Ngan hang Nong nghiép va Phat trién Nong thon —

3.1 Tổng quan về ngân hàng Ngân hang Nong ng!

Nông thôn chỉ nhánh Quỳnh Lưu

Chi nhánh Quỳnh Luu „31 3.1.1.1 Thông tin chung seo 3] 3.112 Mạng lưới hoạt động

3.1.1.3 Lịch sử phát triển của Agribank chỉ nhánh h Quỳnh Lưu 32

3.1.2 Kết quả kinh doanh .33 3.1.2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn 33

3.1.2.2 Kết quả hoạt động sử dụng vốn

3.1.2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ tài chính 37 3.2 _ Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking chỉ nhánh ¡Quỳnh Lưu _ Hee 37 3.2.1 Giới thiệu sơ lược về địch vụ Internet banking chỉ nhánh Quỳnh Lưu .às222022 2202 37 3.2.2 Kết quả hoạt động Internet banking chỉ nhánh Quỳnh Lưu 39

3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ IB từ Thống kê qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Agribank 40

3.2.4 Thực trạng từ kết quả thống kê phiếu thăm dò khách hing thực

Trang 7

3.2.5.1 Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website

aesthetics and guide) reo đỔ 3.2.5.2 Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efliciency-system

availability)

3.2.5.3 Quyền riêng tư (Privacy)

3.2.5.4 Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness)

3.2.5.5 Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment

3.2.6 So sánh chất lượng dịch vụ IB của Agribank và một số ngân hàng

3.27 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internetbanking của Agribank chỉ

nhánh Quỳnh Lưu -2.222tr.reeree 58 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ IB tại gi Agribank -

Chỉ nhánh Quỳnh Lưu =

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach”s alpha

3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA)

3.3.3 Phân tích hồi quy bội

3.4 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ IB của

Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu 6

Trang 8

4.2 Các gỉ

Ngân hàng Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu pháp nâng cao chất lượng dịch Internet Banking của 69 4.2.1 Đối với tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website " 4.2.2 Đối với tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (effieiency-system aesthetics and guide) availability) cccessessessessestteesecsstnetnetestsetnetsstsetnetneeceee TH

4.2.3 Quyén riéng tu (privacy) 71

4.2.4 Đối với sự liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 72

4.2.5 Đối với tính đảm bảo thực hiện (assurance fulñllment) 73

4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Hội sở chính KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 10

Bang 3-1 Bang 3-2: Bảng 3-3: Bảng 3-4 Bảng 3.5: Bang 3.6: Bang 3.7: Bang 3.8: Bang 3.9: Bang 3.10: Bang 3.11: Bang 3.12: Bang 3.13: Bang 3.14: Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu giai đoạn 2017-2019 133 Kết quả hoạt động Internet banking chỉ nhánh Quỳnh Lưu giai đoạn 2017-2019 39

Kết quả thống kế ý kiến tại Agribank giai đoạn 2017-2019 41

Bang kết quả thống kê các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ IB 45 ìm mỹ và hướng dẫn tại Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính t

trên trang web osteitis Ah

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Tính sẵn sàng của hệ thống,

hiệu quả 2.49

Két qua khao sat chất lượng dịch vụ IB về Quyên riêng tư 5Ï

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Liên hệ, phản hồi

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Tính đảm bảo thực hiện 5S

So sánh tiện tích của dịch vụ IB của Agribank và các Ngân hàng khác 58 'Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbachs Alpha của các thang đo 60

Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các biến độc lập sử dụng trong

Trang 11

Hinh 1-1: Hinh 1-2: Hinh 1-3: Hinh 2-1: Hinh 3-1 Hinh 2-2: Hinh 3-3: Hinh 3-4: Hinh 3-5: Mô hình chất lugng Nordic cita Bronroos (SQI]) L5

Mô hình đo lường CLDV CBSQ sows 18

Mô hình CLDV của Kumar (2009) -22 -c I8 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

Banking của đề tài 25

Số lượng ý kiến và tỷ trọng ý kiến phản ánh về IB tại Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu -.2-222tztzerzrzerreerreee 4Ï

Phân bố mẫu theo giới tính 2 sssrerreeesec 43

Phân bồ mẫu theo độ tuổi „43

Phân bố mẫu theo thu nhập 22+ se -csse 44 Phan bố mẫu theo trình độ học vắn 44

Trang 12

thay đổi mạnh mẽ tác động tới mọi mặt kinh tế, chính trị, xã hội của phần lớn các quốc gia trên toàn thế giới Những xu thế mới: trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, theo đó phát triển vượt bậc và trở thành một phần tất yếu của cuộc

sống Ngành tài chính-ngân hàng cũng không nằm ngoài những xu thế này Việc

phát triển vượt bậc của Internet banking (IB) trên toàn hệ thống tài chính đã tạo

ra một thách thức không hề nhỏ đối với hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nhằm

đáp ứng các nhu cầu giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, liên ngân hàng và

giữa các nền tài chính với nhau Lợi ích lớn nhất mà IB mang đến là khả năng linh hoạt thanh toán, nhanh gọn, tiện lợi thay thế được cho các giao dịch trực tiếp

tại quầy Chính vì lý do này IB chính là một trong những kênh phân phối hiệu

quả cho các ngân hàng bán lẻ hiện nay Tính đến hết năm 2019, số người sử dụng IB đã vượt qua con số 80% đồng thời có trên 40 ngân hàng đã thực hiện

triển khai IB ở các mức độ khác nhau

Tính đến hết năm 2019, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng xếp thứ 2 trên tổng số 35 ngân hàng tại Việt

Nam Với định hướng tiếp tục giữ vững vị trí, vai trò chủ lực trên thị trường tài

chính nông nghiệp, nông thôn, đóng góp tích cực thúc đây phát triển kinh tế - xã

hội đất nước, Agribank đang từng bước triển khai những hoạt động hiện đại hóa

hệ thống ngân hàng trong đó có IB nhằm thực hiện các mục tiêu và định hướng đã đề ra

Trang 13

đã bộc lộ một số hạn chế nhất định tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như tác động không tốt đến khách hàng điển hình như: tốc độ truy cập

trang web chậm; xảy ra hiện tượng lag khi truy cập website giao dịch vào giờ

cao điểm; thiết kế website thiếu tính hợp lý, khó theo dõi Vì vậy việc đánh giá

thực trạng dịch vụ IB của Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế đồng thời đưa ra các giải pháp cho Agribank nói

chung và Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu nói riêng là hoạt động cấp thiết do đó

tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh Quỳnh Lưu” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Trên thực tế đã có nhiều nghiên cứu đã tiến hành đánh giá chất lượng

ngành dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ IB nói riêng thông qua một số mô hình nghiên cứu phổ biến:

Để phù hợp với ngành dịch vụ bán lẻ, Dabholkar (1996) đã dựa vào nghiên

cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL để phát triển Thang đo

dich vu ban 1é (RSQS — Retail Service Quality Scale) Thang do gdm 2§ biến quan sát, trong đó có 17 biến từ thang đo SERVQUAL và 11 biến còn lại được

rút ra từ nghiên cứu định tính Khung nghiên cứu RSQS của Dabholkar đã được

sử dụng phổ biến trong đo lường chất lượng các loại hình dịch vụ bán lẻ khác

nhau như cửa hàng tạp hóa, siêu thị tại các nước Tây và Đông Âu nhờ sự đa

dạng và tương đối toàn điện của các biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên sau một số nghiên cứu khác của Kim

(2001) và Mehta (2000) cho thấy rằng RSQS phù hợp hơn trong môi trường bán lẻ mà hàng hóa được chú trọng hơn như siêu thị, bên cạnh đó SERVPERF sẽ phù

Trang 14

tập trung vào các thang đo SERVPERF; SERVQUAL để tìm ra mô hình nghiên cứu, thang đo phù hợp

Nguyễn Hoàng Hà (2016) trong Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về Dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chỉ

nhánh Gia Lai, trong đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của

dịch vụ IB gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Năng lực

phục vụ; Sự đáp ứng; Sự tin cậy) và 5 giả thiết Với nghiên cứu này, tác giả đã

đề xuất được mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tương đối sát với thực tế tại Việt Nam và các mô hình nghiên cứu hiện đại trên thế giới tuy

nhiên số lượng biến là 20 biến phục vụ chủ yếu để đo lường sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ IB dựa trên mô hình SERVPERE So với mô hình

nghiên cứu ban đầu của mô hình SERVPERE, mô hình nghiên cứu của Nguyễn

Hoàng Hà thiếu một số biến đo lường thành phần Năng lực phục vụ và Sự tin

cây do đó việc đánh giá sự hài lòng chưa được toàn diện như mô hình SERVPERF ban đầu

Trần Thị Trâm Anh (2011) có nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ (bao gồm các dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân hoặc doanh

nghiệp thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông như dịch vụ Internet banking), tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng mô hình nghiên

cứu dựa trên thang đó SERVQUAL tuy nhiên tác giả chỉ sử dụng 3 yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tin cậy, đồng cảm và đáp ứng

Đối với nghiên cứu này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chưa toàn diện do thiếu các yếu tố tác động ngoài những tác động tác giả đã đề cập Tuy nhiên ưu điểm của nghiên cứu này là tác giả đã đưa thêm một số biến

Trang 15

thành phần số lượng biến đa dạng và đánh giá đầy đủ hơn Vì vậy tác giả kế thừa sử dụng các biến mới trong các thành phần của thang đo mà tác giả luận văn trên đã nêu bỗ sung vào mô hình nghiên cứu của mình

Có thể thấy rằng hiện tại các mô hình nghiên cứu đối với cho dịch vụ

Internet Banking đang có một số điểm hạn chế nhất định: mô hình chưa đủ yếu

tố ảnh hưởng, thiếu biến đo lường đồng thời các tác giả đang sử dụng nhiều mô

hình khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ Interbet Banking do đó khó có thể so sánh chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các ngân hàng Ngoài ra,

vẫn chưa có một nghiên cứu nào đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank và cụ thể tại Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở những vấn đề lý luận về chất lượng dịch

vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, luận văn thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB của Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu từ đó tìm ra các điểm hạn

chế, nguyên nhân của các hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế

và nâng cao chất lượng dịch vụ IB của Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu

~ Nhiệm vụ nghiên cứu:

để liên quan đến đề tài: chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ IB, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu

nhánh Quỳnh Lưu

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Trang 16

và Phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Quỳnh Lưu

đến 2019 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quỳnh Lưu

5 Phương pháp nghiên cứu

~ Phương pháp thu thập dữ liệu

nước ngoài và trong nước; các nghiên cứu vẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ

Internet banking: các báo cáo kinh doanh dịch vụ Internet banking của Agribank nói chung và Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu nói riêng trong giai đoạn 2017-2019

gồm mẫu khảo sát là 250 khách hàng sử dụng dịch vụ IB và được khảo sát ngẫu

nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu; ngoài ra tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối tượng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc chỉ nhánh; Trưởng

phòng và Phó phòng khách hàng của Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu để đánh giá chất lượng dịch vụ IB (Chỉ tiết tại Phụ lục 01),

-_ Phương pháp nghiên cứu

‘© Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu các công trình khoa học về dịch vụ và dịch vụ Internet banking để đưa ra khung nghiên cứu phù hợp với

bối cảnh và thực trạng của Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu

Trang 17

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

6 Đóng góp của luận văn

- Hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến IB trên thế giới và tại Việt Nam

nhằm đưa ra khung lý thuyết nghiên cứu phù hợp đối với IB tại Agribank chỉ

nhánh Quỳnh Lưu

~ Phân tích thực trạng chất lượng IB trên cơ sở khung lý thuyết nghiên cứu

từ đó tìm ra được các thành công và hạn chế của dịch vụ Internet banking của

Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu Dựa vào đó tác giả tìm ra nguyên nhân dẫn đến hạn chế cũng như các biện pháp nhằm khắc phục các hạn chế đã tìm được qua đó góp phan nang cao chất lượng dịch vụ IB của Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu

giúp nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

- Luận văn cung cấp tông quan lý thuyết đối với nghiên cứu dịch vụ IB trên

thế giới cũng như tại Việt Nam qua đó bổ sung cơ sở lý luận đối với dịch vụ IB

giúp các tác giả sau này có thêm khung lý thuyết để tiến hành nghiên cứu các đối

tượng khác

7 Cấu trúc luận văn

Kết cấu luận văn gồm 4 chương chính

- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Internet banking và chất lượng vụ Internet banking: Chương này làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng

dịch vụ IB và đánh giá lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp

- Chương 2: Phương phápnghiên cứu: Trình bày cu thé phương pháp nghiên cứu cũng như thu thập số liệu nhằm phục vụ quá trình kiểm định, hồi quy

nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của

Trang 19

CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNETBANKING

1.1 Những vấn đề cơ bản vềInternet banking, 1.1.1 Khái niệm dịch vụ internet banking

Internet banking hay dịch vụ ngân hàng trực tuyến lần đầu tiên được giới

thiệu vào đầu năm 1980 trong đó người dùng được cung cấp I chương trình phần

mềm sửa trên máy tính cá nhân (PC) có thể truy cập tới ngân hàng thông qua các

giao thức liên lạc thời điểm đó như Modem, đường điện thoại để thực hiện các

giao thức ngân hàng một cách hạn chế Cùng với sự phát triển của Internet, dịch

vụ Internet banking ngày cảng phát triển về tốc độ, tiện ích và sự linh hoạt và trở thành một xu hướng phát triển của ngành ngân hàng trên toàn thế giới

Theo dinh nghia cua Siu-cheung Chan (2004) Internet Banking la dich vu

ngân hàng điện tử cung cấp bởi các ngân hang thương mại dùng để truy van

thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến trực tiếp Ngân hàng Thông qua các giao thức, phương,

tiện kếtnồi Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể

thựchiện các giao dịch với Ngân hàng không giới hạn thời gian một cách an toàn

1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vu Internet Banking

Dựa vào khái niệm về

ich vụ Internet Banking đã nêu trên cho thấy một trong những đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ IB chính là sự tiện lợi và sự liên kết giữa dịch vụ IB và mạng internet

~ _ Đối tượng khách hàng của dịch vụ IB làCá nhân vàT ö chức

Trang 20

o Tra cứu thông tin khoản vay, tiền gửi tiết kiệm © Thanh toán chuyển khoản trong và ngồi hệ thống

o Cac dich vụ khác

1.1.3 Vai tro ctta dich vu Internet banking

Với đặc điểm là giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua các thiết bị

điện tử và internet do đó IB mang đến nhiều lợi ích và vai trò to lớn trong sự

phát triển của ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

Đối với ngân hàng: IB mở ra một kênh phân phối bán hàng mới cho các

dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Thông qua kênh này, ngân hàng có thể dễ

dàng mở rộng các phạm vi hoạt động, tăng cường kết nối và tiếp xúc với khách

hàng mọi lúc mọi nơi mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hoặc thời gian Đồng thời thông qua mạng internet, các sản phẩm mới hoặc các hoạt động của ngân hàng có thể đến với khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất 'Bên cạnh đó, ngân hàng có thể cắt giảm các chỉ phí văn phòng, nhân sự hoặc các

chỉ phí văn phòng phẩm hoặc hệ thống quản lý kho quỹ Một cách chung nhất Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, cụ thể:

~_ Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chỉ phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chỉ phí đi lại

hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại

trong một giao dịch

~_ Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành

Trang 21

NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chỉ

phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt

nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

= Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần

thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

~_ Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, ting kha năng cạnh tranh Internet banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn

nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần

mở chỉ nhánh ở nước ngoài

Đối với khách hàng: dịch vụ IB có đặc điểm dễ sử dụng, các thao tác

giao dịch đơn giản và hiệu quả do đó giúp khách hàng tiết

lệm được chỉ phí đi lại, thời gian thực hiện giao dịch Theo đó:

= Internet banking gidp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bắt kỳ thời

điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt,

đi

để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và

này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

~_ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao

dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

Trang 22

lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

- Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng

chỉ trong một trang web Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet banking cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá

chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu

chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác và chuyên nghiệp hơn thông qua các giao thức mạng được thiết kế hiện đại và phù hợp với hành vi người tiêu dùng

Đối với xã hội: IB là một phương thức hoạt động mới, góp phan thic day

các hoạt động kinh tế thương mại, dich vu va du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Việc chấp thuận sử

dụng internet như một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng không

những đem lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng, mang lại nhiều tiện ich cho

khách hàng mà còn qua đó thúc đẩy sự phát triển của xã hội trong sản xuất - phân phối - trao đổi - tiêu dùng; xã hội kinh tế điện tử và quản lý điện tử

1-1-4 Rải ro của hoạt động Internet banking:

Cùng với sự phát triển là rủi ro có thể xảy ra trong quá trình triển khai

dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số khiến ngân hàng gặp không ít những khó khăn, thách thức đối với dịch vụ IB Những rủi ro phải đối mặt về sự cố mạng, về an ninh, sự gian lận, trong chứng thực khách hàng, rủi ro do sơ suất trong kỹ thuật

của nhân viên hay rủi ro từ khía cạnh pháp lý

'Về bảo mật, an toàn và an ninh: Do đặc điểm của các giao dịch IB thông qua hệ thống mạng internet do đó bản thân ngân hàng và khách hàng phải đối mặt với các rủi ro bảo mật và các nguy cơ từ hacker, virus Bảo mật và an ninh

thông tin là một trong những van đề lớn của ngân hàng số trong bối cảnh ma an tồn thơng tin khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu, ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Ngân hàng thường xuyên

Trang 23

Cho dù sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân bởi máy tính truy cập có thể bị cài những mã độc hại Vấn đề này

thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì tội phạm công nghệ cao luôn

sử dụng nhiều chiêu thức mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng Tại các máy

ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã PIN

(mã nhận dạng cá nhân) và mã thẻ của khách hàng có thể bị lấy cắp sau khi sử

dụng máy

Sự gian lận: Gian lận là mối lo ngại chung khi sử dụng ngân hàng kỹ thuật

số vì tính năng bảo mật, ví dụ như mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và

sử dụng mà không thể xác định Mọi người có thễ ăn cắp mã PIN và sử dụng nó

trực tuyến không cần sự cho phép của chủ sở hữu Việc chuyển tiền cũng có thể xảy ra thông qua các trang web ngân hàng trực tuyến

Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật: Hệ thống mạng vẫn có những sự có làm

gián đoạn giao dịch hoặc “chập chờn” trong giao dịch; mạng lưới ATM và sự kết

nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa có được sự thống nhất

Một số vấn để liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn khiến khách hàng không hải lòng như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp thông tin sử dụng máy ATM Dịch vụ viễn thông ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được bảo đảm Tình trạng mất sóng, nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch

vụ Dù các rủi ro, tổn thất này mới được ghi nhận ở quy mô và phạm vi nhỏ lẻ nhưng đang phần nào khiến cho một số bộ phận khách hàng có tâm lý hoang mang, lo sợ khi sử dụng dịch vụ Do đó, việc sử dụng dịch vụ đúng cách, thực hiện đúng nguyên tắc về an toàn bảo mật, nắm rõ các chiêu trò lừa đảo của kẻ gian sẽ giúp phòng tránh hiệu quả các rủi ro để an tâm tận hưởng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số

Trang 24

thuật số chủ yếu bắt đầu từ việc đăng ký, quy chế hoạt động của ngân hàng điện tử, các vấn đề về thông tin cá nhân, quá trình giám sát hoạt động ngoài vùng lãnh thổ và chống rửa tiền

1.2 Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng Internet banking 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ IB

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được nhiều lĩnh vực nghiên cứu đề cập theo nhiều khía cạnh khác nhau theo Lehtine (1982) chất lượng dịch vụ được thể

hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Theo Parasuraman

(1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về

những tiện ích hoặc sản phẩm mang lại sự thỏa mãn cho chính mình khi tiêu

dùng nó và kết quả thực tế có được sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu định đã được định trước hoặc định ra của người mua.Theo những cách định nghĩa trên chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người sử dụng chính dịch vụ đó về hoạt động của dịch vụ và những giá trị mà người dùng nhận được từ dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được đo

lường thông qua thái độ, cảm nhận của con người về nó

Nang cao chat lượng dịch vụ là những hoạt động làm thay đổi một số yếu tố

thuộc về chất lượng của dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu tốt hơn, đem lại hiệu quả sử dụng cao hơn Điều này nhằm giúp khách hàng ngày càng tin dùng và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn từ đó củng cố vị thế của ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đảm bảo yêu cầu phù hợp với đặc điểm của ngân hàng áp dụng và phù hợp với yêu cầu, đặc điểm và chiến lược phát triển của mỗi

ngân hàng

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ IB

Chất lượng dịch vụ IB là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi

Trang 25

khách hàng về địch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của bản thân Chất lượng dịch

vụ IB đối của mỗi ngân hàng hiện nay đều chịu nhiều ảnh hưởng do nhận thức

của khách hàng về dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ IB nói riêng nên chất

lượng dịch vụ IB giữa các ngân hàng có sự khác biệt và gặp khó khăn trong việc so sánh, đo lường Tuy nhiên về cơ bản dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc điểm

một phần hoặc toàn bộ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng (ở

đây là khách hàng) thực hiện thông qua internet Chính vì lý do này chất lượng dịch vụ IB liên quan đến chất lượng website và chất lượng internet

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos (SQ1)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách

hang cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ (CLDV) và những nhân tổ ảnh

hướng đến CLDV, Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công

tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ

vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV

của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Vấn đề nghiên cứu mà tác giả đề cập đến là Chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tớidịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận vềnhững yếu tố đó ra sao?

Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng that sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì)

~ Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?) ~ Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng

Trang 26

ảnh hưởng bởi các yếu

cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác

đông đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền

thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm

của người tiêu dùng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordie của Gronroos (SQ1) Dịch vụ CLDV Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyén thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các

ảnh hưởng bên ngoài Hình ảnh

(tập quán, ý thức, uuyển tưng: } “Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Nguôn: Gronroos, 1984

1.2.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman vàcộng sự (SQ2) Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự

(1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Đặc điểm của mô hình

này là tác giả đánh giá CLDV là “khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của

khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề

nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc

Trang 27

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

- Khoảng cách 1 (GAP!) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cắp dịch vụ về kỳ vọng đó

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cắp gặp các khó khăn,

trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định - Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyền giao và thông tin mà khách hàng nhận được - Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chinh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman,

1988, 1991) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần Tuy mô hình 10

thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV Hơn

nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình

CLDV không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman và cộng sự

(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm

xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp

ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL

gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của

khách hàng

Phát triển từ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL, Mô hình SERVPERF

được Cronin và Taylor (1992) xây dựng với đặc điểm loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng Đối

với dịch vụ điện tử, mô hình đo lường SERVPERE qua đánh giá đã có phần phù

Trang 28

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bỗ sung

thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992) - Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bồn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô

và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy

SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL

-§ử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình

SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời

Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Nguyễn Huy

Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007)

~ Đo lường kì vọng của khách hàng rất khó khăn 1.2.2.3 Mô hình CBSQ của Xin Guo (SQ8)

Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của ngân hàng và so sách mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo (2008) đã xây dựng bộ mô hình

đo lường CLDV khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: (1) tin cậy; (2)

đồng cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; và

(7) thông tin trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân

hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc Sau khi tiến hành kiểm định thông qua việc khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo (2008)

đã đề xuất mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality)

với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần sau:

(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

hẹn một cách chính xác và tin cậy

Trang 29

hình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn

(3) Công nghệ (Technoloay): Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin

(4) Thông tin (Communication): Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng

Trong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “ nguồn nhân

lực” thuộc yếu tố chất lượng chức năng và 2 thành phần “công nghệ” và “thông

tin” thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật

Hình 1.2: Mô hình đo lường CLDV CBSQ Tín cậy “Chất lượng, - chức năng "Nguồn nhân lực Công nghệ “Thông tin _ se Nguôn: Xin Guo, 2008

1.2.2.4Mô hình CLDV của Kumar (SQ9)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của

người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường

SERVQUAL của Parasuraman (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phan

“tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6 thành phần

với 26 biến quan sát Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện”

Trang 30

khách hàng tại các ngân hàng Malaysia Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện”

có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tông thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng Qua kết

quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân

hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV ngân hàng gồm 4 thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như:

(1) phương tiện hữu hình; (2) tin cay;

(3) năng lực phục vụ;

(4) tinh thuận tiện

Hình 1.3: Mô hình CLDV của Kumar (2009) CCác nhân tổ bên ngoài ánh hưởng đến kỹ vọng Phương tiện hữu hình | Kỳ vọng Taoty (Dịch vụ được | + “Chất lượng dịch "Năng lực phục vụ Cảm nhận + vụ cảm nhận (Dịch vụ được Tính thuận tiện

Nguôn: Kumar, Kee & Manshor, 2009

1.2.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của luận văn Qua phân tích tại phần trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

tương đối đầy đủ và đo lường được nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng

dịch vụ tuy nhiên các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ

nói chung còn đối với do lường chất lượng Internetbanking khi sử dụng mô hình

Trang 31

Đối với đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking, Mohd Shoki Md Ariff, Leong Ooi Yun, Norhayati Zakuan, Ahmad Jusoh (2012) sir dung mé hinh E- SERVQUAL (phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (2005) lấy cơ sở từ mô

hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ điển tử) nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ Internet banking tại Malaysia Nghiên cứu khảo sát 265

khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại, kết

quả cho thấy các yếu tố Tính đảm bảo thực hiện, Liên hệ - phản hồi, Quyên riêng

tư, Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang IWeb, Tính sẵn sàng của hệ thống,

hiệu quá tác động đến chất lượng dich vu Internet banking

Bên cạnh đó do các ưu điểm của mô hình SERVPERF là độ tin cậy cao hơn đồng thời phù hợp với đặc điểm đối tượng khảo sát là khách hàng đến giao

dịch không có nhiều thời gian và chỉ khảo sát bằng bảng hỏi nên thang mô hình

SERVPERF được tác giả kế thừa sử dụng vào mô hình đo lường của luận văn 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking

Dựa trên những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã nêu ở phần trên

có thể thấy rằng một cách chung nhất chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá của khách hàng về hoạt động của dịch vụ và những gì khách hàng nhận được từ

dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đo lường qua thái độ, cảm nhận của con người về dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ IB là yếu t dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IB tại ngân hàng đáp ứng các

nhu cầu giao dịch Chất lượng dịch vụ thể hiện qua chuỗi các lợi ích mà dịch vụ

Trang 32

hàng và để nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng đồng thời tăng sự

thoái mái khi trải nghiệm dịch vụ khi khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ

'Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải phù hợp với đặc điểm của mỗi ngân

hàng, gắn liền với các mục tiêu, định hướng kinh doanh mà ngân hàng đề ra,

không làm ảnh hưởng đến hoạt động của các dịch vụ khác tại ngân hàng cũng

như hoạt động chung của nên kinh tế quốc gia

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking, ngân hàng cần thực

hiện các giải pháp nhằm rà soát, xây dựng và phát triển dịch vụ Internet — banking tại ngân hàng, gồm bổ sung các tiện ích, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, gia tăng sự an toàn chính xác, phát triển nguồn nhân sự phụ trách trong dịch vụ, day mạnh chính sách hậu mãi, , đáp ứng ngày càng tối ưu các nhu cầu khách

hàng đặt ra khi đăng ký và sử dụng dịch vụ cũng như gia tăng các lợi ích khác cho ngân hàng như gia tăng hiệu quả hoạt động, phát triển thị phần, nâng cao vị

thế cạnh tranh, Ngân hàng sẽ cải bổ sung những chính sách nâng cao chất

lượng dịch vụ Internet — banking cụ thể trong từng giai đoạn khác nhau sao cho

phù hợp với tình hình thị trường Bên cạnh đó, cũng cần có những chính sách,

định hướng hỗ trợ từ các cơ quan Nhà nước để việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thống nhất và phù hợp

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ IB: + Nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô:

- Khung pháp lý: định hình sự phát triển và ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ 1B Nếu chưa có một khung pháp lý đầy đủ và chặt chẽ thì dịch vụ sẽ chứa đựng

nhiều rủi ro, nhiều sơ hở dẫn đến các rủi ro về mắt cắp thông tin hoặc các hành

vi bất hợp pháp từ đó làm suy giảm niềm tin của khách hàng về dịch vụ cũng như uy tín của ngân hàng Ngoài ra khung pháp lý có vai trò kết nối giúp dich vu IB phù hợp với các chuẩn mực quốc tế giúp cho quá trình hội nhập quốc tế diễn

ra nhanh hơn Như vậy khung pháp lý về dịch vụ cảng chặt chẽ và rõ ràng thì hệ

Trang 33

đó khung pháp lý càng đầy đủ thì chất lượng địch vụ IB cảng tốt

- Môi trường kinh tế xã hội: Góp phan tác động đến thị hiếu khách hang qua đó làm thay đổi trực tiếp đến dịch vụ IB Điều kiện kinh tế xã hội phát triển và ôn định góp phần nâng cao trình độ dân trí của người dân từ đó thị hiếu về

dịch vụ IB cũng như kiến thức về chất lượng dịch vụ IB được nâng cao đồng

thời làm dịch vụ IB của các ngân hàng phải thay đổi với xu thế thị hiếu của

khách hàng

+ Yếu tố thuộc về nội tại ngân hàng:

- Hạ tằng mạng và công nghệ thông tin: Với đặc điểm của IB dựa vào giao thức thông qua website và nền tảng internet do đó đây là nhân tố tác động trực

tiếp và mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ IB Khi có hạ tằng mạng và công nghệ

thông tin tốt thì chất lượng IB nâng cao do đó để có thẻ phát triển dịch vụ IB thì yếu tố đầu tiên thuộc về cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm hạ tầng mạng, trình độ công nghệ thông tin nhằm phát triển dịch vụ IB một cách tối ưu nhất

Ngan hàng cần tập trung vào một số điểm như sau: (¡) Cần một lượng vốn đầu tư

lớnvào xây dựng hạ tầng, cơ sở vật chất; công nghệ và viễn thông nhằm đáp ứng với trình độ hiện tại và tiềm năng phát triển trong tương lai; (ii) Vốn đầu tư cho

đảo tạo, cập nhật nghiệp vụ chuyên môn, cập nhật phần mềm và đội ngũ cán bộ chuyên môn riêng nhằm đảm bảo năng lực vận hàng của cả hệ thống; (iii) Chỉ

phí cho đổi mới công nghệ hàng năm

- Nguồn nhân lực: Đây là đội ngũ phụ trách chính ảnh hưởng đến trực tiếp

chất lượng dịch vụ IB Khi có trình độ cao đội ngũ này có thể khai thác tối đa

hiệu quả của hạ tầng mạng cũng như tiềm năng phát triển của IB và thị trường

dịch vụ ngân hàng điện tử

- Cách thức tổ chức hoạt động và định hướng phát triển: Nhân tố này định

Trang 34

ro Chính sách Marketinh định hướng dịch vụ IB trở thành một dịch vu dit hip

hẳn và tiện lợi đồng thời hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu nào từ đó có

các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử

dụng; hỗ trợ kịp thời khách hàng khi cần thiế

tiếp thị và truyền thông sự cần

thiết của dịch vụ đối với khách hàng và cả nền kinh tế; Chính sách quản trị rủi

ro tác động đến độ ổn định của dịch vụ, rủi ro được quản lý càng sát và liên tục

giúp cho dịch vụ IB phát triển bền vững do rủi ro về niém tin cũng như an tồn

thơng tin là một trong những yếu tố đầu tiền tác động đến lựa chọn dịch vụ của khách hàng (theo Saunders, Anthony (2014))

« Yếu tố thuộc về khách hàng:

Khách hàng là đối tượng tác động chính đến chất lượng dịch vụ vì khách hàng chính là trung tâm của dịch vụ Internet - banking, của mọi dịch vụ trong ngân hàng Hơn nữa, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ nên những

đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ từ khách hàng là thước đo vô cùng

quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có

những tâm lý, đòi hỏi khác nhau về dịch vụ Vì vậy, nếu ngân hàng nắm bắt

được tâm Iýkhách hàng, xây dựng một tập thể khách hàng trung thành và luôn luôn lắng nghe góp ý của họ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả

Trang 35

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mô hình nghiên cứu

Để đo lường chất lượng dịch vụ IB nói riêng, tác giả kế thừa thành tựu từ

mô hình E-SERVQUAL (E-SQUAL) do các nhà nghiên cứu Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và hoàn thiện năm 2005 đã có những thành công trong việc

đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ điện tử Qua nghiên cứu, đây là mô hình đáng tin cậy và đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ điện tử nói chung và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng

trong các công trình nghiên cứu của mình, mô hình bao gồm 7 thành phần trong đó có tổng 22 biến tác động đến chất lượng dịch vụ

- Sự hiệu quả của trang web: Liên quan đến tốc độ truy cập và sử dụng

trang web dé ding

- Sự đáp ứng: Liên quan đến sự đáp ứng kỳ vọng của trang web về giao hàng và tính sẵn có của mặt hàng

- Sự sing sang cia hệ thống: Liên quan đến chức năng kỹ thuật chính xác

của trang web,

- Sự bảo mật; Liên quan đến sự bảo mật thông tin khách hàng và mức độ an

toàn của trang web

- Sự phản ứng: Liên quan đến việc xử lý vấn đề một cách hiệu quả và trả

hàng thông qua trang web

- Sự bồi hoàn: Liên quan đến việc trang web bồi thường khi có thiệt hai cho khách hàng

- Sự liên lạc: Liên quan đến hỗ trợ khách hàng qua dịch vụ khách hàng trực tuyến, điện thoại hoặc email

Bên cạnh đó, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, vào năm 1992, Cronin cùng Taylor đã xây dựng mô hình SERVPERF và cho

rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh

Trang 36

nhận Bộ thang đo của mô hình gồm có 22 câu hỏi cảm nhận với năm thành phần

cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, tuy nhiên mô hình SERVPERE bỏ qua22 câu hỏi kỳ vọng Năm

thành phần cơ bản đó là: Tính đảm bảo thực hiện; Liên hệ, phản hồi Quyên riêng

tư; Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang web; Tính sẵn sàng của hệ thống,

hiệu quả

Dựa trên những nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây về mô

hinh SERVQUAL va SERVPERF, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của đề tài “Tính đảm bảo thực hiện “Tính thấm mỹ và sự hướng dẫn trên trang web

“Tính sẵn sàng của hệ thắng, hiệu quả

Nguôn: Mô hình E-SERVQUAL của Parasuman và céng su, 2005; Mohd Shoki Má Arif và cộng sự, 2012;Cronin và Taylor 1992 + Các khái niệm trong mô hình

Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment): Là sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch với trang web và mức độ đáp ứng các yêu cầu của người dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ Tính đảo bảo thực hiện bao gồm: Sự tin tưởng (Confidence); Danh tiếng tốt (Good reputation); Sự ding gid (On Time Reaction); Tinh phan héi chính xác của Ngân hàng (Bank's Accurate Response)

Trang 37

sự cố hoặc các lỗi xuất hiện trong quá trình thực hiện giao dịch IB Các thành phan bao gồm: Khả năng tiếp cận (Accessibility); Kết nốihỗ trợ trực tiếp (Direct

Link); Tốc độ Liên hệ và trực tiếp (Direct and Fast Contact); Trợ giúp nhanh chéng (Quick Help)

Quyền riêng tư (privaey):là khả năng bảo vệ thông tin khách hang trong suốt quá trình khác hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng bao gồm: Xác thực

khách hang (Customer authentication); An toàn và bảo dam (Safety and

Security)

Tính thẩm mỹ và sự hướng din trén trang Web (website aesthetics

and guide): Bao gồm thẩm mỹ, công năng của trang web và mức độ thông tin, cấu trúc và nội dung trực tuyến do trang web cung cấp giúp khách hàng thực hiện ngân hàng internet một cách thuận lợi Bao gồm các thành phần như: Sự hấp dẫn của web (Website Attractively; Sự xuất hiện của web(Website appearance); Thông tin trên web (Website Info); Sự bố trí hay cấu trúc trang

web (Website map)

Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability): Tốc độ truy cập và ôn định trong quá trình sử dụng trang web, sự sẵn sàng và các

chức năng trên trang web thúc đây việc hoàn thành các giao dịch tiện lợi Nó bao

gồm các thành phần như: Tính hiệu quả của trình duyệt (Browser Efficiency); Sự

thuận tiện giao dịch (Convenient Transaction); Giao diện thân thiện với người dùng (User-friendly interface); Sy tuong tac cia trang web (Website

Interactivity); Sự sẵn sàng của ứng dụng trên web (Web Site Availability); Téc

độ các ứng dụng trén web (Website Proper Work)

2.2 Nguồn số liệu

Nghiên cứu này đã xác định được cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả

thuyết, vấn đề nghiên cứu và mục đích nghiên cứu cũng đã được xác định rõ Vì

Trang 38

Bảng 2-1: Tóm tắt phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu

Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật nghiên cứu

Tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trước Nghiên cứu định tính đây liên quan đề tài nghiên cứu `

Bảng hỏi, phòng vẫn trực tiếp hay băng điện

Nghiên cứu định lượng 810, Phng py ng

Khái niệm thoại, email Thang đo sử dụng và tham khảo

; - Mô hình E-SERVQUAL (E-SQUAL): 5 thành

Chất lượng dịch vụ phần l

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 2.2.1 Nghiên cứu định tính

Được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế các thành phần

thang đo và bảng câu hỏi Tác giả tiến hành tham khảo các công trình nghiên cứu

về đo lường chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ IB của Việt Nam và

thé giới nhằm tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp Sau khi nghiên cứu định tinh, thang đo nháp và bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung sao cho rõ rằng, phù hợp với hoạt động của dịch vụ IB tại Ngân hàng Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu; sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức

2.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nhằm kiểm định và đánh giá mức độ phù hợp các chỉ tiêu đo lường trong

mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi sau khi được xây dựng xong, ta đưa vào khảo sát thực tế Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát thì tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 dựa trên kết quả của hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích hồi quy

Trang 39

- Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo:

Trong phần mô tả nghiên cứu, tác giả đề cập đến việc sử dụng hệ số

Crobach’s alpha (la hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và mức độ

tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo) Ý nghĩa của hệ số

Cronbach’s alpha cho biết các đo lường có sự liên kết với nhau hay không tuy

nhiên lại không chỉ ra biến quan sát nào cần phải được loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu Để bù đắp hạn chế của hệ số này, việc tính toán hệ số tương quan giữa các biến - tổng sẽ tìm ra và loại bỏ những biến quan sát vô nghĩa không phục vụ việc giải thích khái niệm cần đo lường (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Theo kết luận trên, các biến có hệ số tương quan bién — tong

nhỏ (nhỏ hơn 0.4) sẽ bị loại khỏi mô hình; tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cây của hệ số Cronbach's alpha lớn hơn 0,6 (Nunally & Burnstein 1994; Nguyễn

Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) theo đó hệ số Cronbachˆs alpha càng,

lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao

- Bước 2: Phân tích nhân tố (EFA)

Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo 23 biế bằng hệ số Cronbach"s alpha cho thấy các biến đều tin cậy và được sử dụng để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA)

o Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading): là hệ số tương

quan đơn giữa các biến và các nhân tố Điều kiện: Hệ số tải nhân tố (Factor

loading) lớn hơn hoặc bằng 0,5 Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố bé

hơn 0,5 sẽ bị loại (Hair, 1998, pI 11)

phù hợp của phân tích nhân tố Điều kiện để phân tích nhân tố là 0,5<KMO<I Giá trị KMO lớn có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống ké khi (Sig < 0,05) và kết luận rằng đại

Trang 40

Variance Explained) > 0,5 (Hair, J F (1998))

- Bước 3: Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy bội nhằm tìm ra biến độc lập để ước lượng hoặc dự đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc trong điều kiện biết trước giá trị của biến độc lập Mô hình được sử dụng trong mô hình là mô hình một biến phụ thuộc và năm

biến độc lập là mô hình hồi quy bội Sử dụng Hệ số phóng đại phương sai VIF

(Variance Inflation Factor) với điều kiện thỏa mãn<2 để kết luận không xảy ra

hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu Đo lường thang đo

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát, phần 2 để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Internet banking tại Agribank chỉ nhánh Quỳnh Lưu Thang đo được

dùng trong bản câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời nên tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5

điểm với sự lựa chọn từ 1 đến Š như sau:

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	23,7 MB