Phương pháp nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
T Ổ NG QUAN V Ề D Ị CH V Ụ VÀ D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được thống nhất Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Philip Kotler lại cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một tài sản cụ thể Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) phân loại dịch vụ tài chính thành ba nhóm chính: bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, cùng với chứng khoán Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cho vay dưới nhiều hình thức như tín dụng tiêu dùng và tín dụng cầm cố, cũng như các dịch vụ thanh toán như thẻ tín dụng và chuyển tiền Ngoài ra, còn có các dịch vụ quản lý tài sản, bao gồm quản lý quỹ hưu trí và các dịch vụ lưu ký Các hoạt động khác bao gồm thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, cung cấp thông tin tài chính, xử lý dữ liệu và các dịch vụ tư vấn tài chính như phân tích tín dụng và tư vấn đầu tư.
Theo David Cox trong cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động liên quan đến vốn, thanh toán và tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lợi từ tiền nhàn rỗi, vay vốn kinh doanh và chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế Ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi tiết kiệm và cho vay, cùng với các khoản phí dịch vụ.
Theo PGS.TS Thái Bá Cẩn và TS Nguyễn Nguyên Nam (2004), dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình chính: nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng (bao gồm chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án và cho vay tiêu dùng), dịch vụ ủy thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động như huy động vốn, cho vay, thanh toán và ngoại hối Thông qua ngân hàng thương mại (NHTM), những dịch vụ này được cung cấp nhằm hỗ trợ và phát triển nền kinh tế.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng thương mại thường có những đặc điểm cơ bản như sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm trong ngành sản xuất, vì không có hình dáng cụ thể Khách hàng chỉ có thể trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp và kết quả, và việc đánh giá chỉ diễn ra sau khi họ đã mua và sử dụng dịch vụ đó.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, phản ánh sự phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, thời điểm phục vụ, người phục vụ, và thời gian thực hiện Sự biến động này, đôi khi còn bị ảnh hưởng bởi khách hàng, dẫn đến tính không ổn định của dịch vụ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn và cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.
Trong hầu hết các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được coi là hoàn thành khi khách hàng hoàn tất quá trình tiêu dùng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ, vai trò của nhân viên cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Do đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng, kiến thức sản phẩm và khả năng xử lý tình huống một cách linh hoạt là điều cần thiết.
Dịch vụ không thể cất trữ như các sản phẩm vật chất, vì nếu không được cung ứng kịp thời, nó sẽ trở thành sản phẩm "hỏng" Do đó, cần điều chỉnh tốc độ cung ứng để phù hợp với nhu cầu, bao gồm việc tăng tốc độ xử lý giao dịch, ưu tiên phục vụ khách hàng VIP, tăng cường nguồn nhân lực vào giờ cao điểm, kéo dài thời gian làm việc và bố trí quầy phục vụ hợp lý.
Tính đồng thời trong dịch vụ yêu cầu các đối tượng tham gia phải tương tác và thực hiện cùng lúc Nếu thiếu một bên, quá trình cung ứng dịch vụ sẽ không thể diễn ra.
Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng khi họ tin tưởng rằng thông tin tài chính cá nhân và doanh nghiệp của mình được bảo mật tuyệt đối Tính an toàn và bảo mật này được coi là một trong những rào cản lớn nhất mà các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng phải vượt qua trong quá trình phát triển và quản lý sản phẩm.
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng được xem là "huyết mạch" của nền kinh tế, với vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua các dịch vụ thanh toán thuận lợi, nhanh chóng và an toàn Dịch vụ ngân hàng giúp giảm lưu thông tiền mặt, tiết kiệm chi phí in ấn và vận chuyển, đồng thời huy động tối đa nguồn lực tiền tệ cho đầu tư phát triển Ngoài ra, ngân hàng còn góp phần chống gian lận thương mại và xây dựng văn hóa thanh toán, tạo điều kiện cho sự hòa nhập vào nền kinh tế thế giới Đối với ngân hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời hạn chế rủi ro Khách hàng cũng được hưởng lợi từ dịch vụ ngân hàng khi có thể tiếp cận nguồn vốn kịp thời, tiết kiệm chi phí và thời gian thông qua các hình thức giao dịch trực tuyến như internet banking và phone banking, mang lại nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch.
1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Vốn huy động là giá trị tiền tệ mà ngân hàng thu được từ các tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các hoạt động kinh doanh Số vốn này được sử dụng để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Vốn huy động là công cụ chính đối với các hoạt động kinh doanh của NHTM.
CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ VÀ CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Mặc dù đã gần ba thập niên nghiên cứu và tranh luận sôi nổi, khái niệm về CLDV vẫn chưa được thống nhất Vẫn còn nhiều cuộc tranh luận và các khái niệm mới tiếp tục được đưa ra, cho thấy sự phức tạp và đa dạng trong việc hiểu về CLDV.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng, CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Lewis và Booms (1983) định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Khi kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của dịch vụ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng, dẫn đến sự không thỏa mãn về trải nghiệm dịch vụ.
Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng và những cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh những hệ quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm đồng nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163).
Các quan niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) đều dựa trên quan điểm khách hàng, so sánh giữa mức độ thỏa mãn thực tế và mong đợi của họ Nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, CLDV sẽ bị đánh giá kém; nếu dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi, CLDV được coi là đạt yêu cầu; và nếu dịch vụ vượt qua mong đợi, CLDV sẽ được đánh giá là tốt.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHTM
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy rằng, giống như các loại dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các dịch vụ khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Tính ưu việt này không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn thu hút sự quan tâm của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung ứng và phong cách phục vụ của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại của mình, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động phục vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, phản ánh tổng thể những khía cạnh quan trọng nhất.
Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm và dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng phân biệt giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, trong thực tế, việc xác định tính đặc trưng của dịch vụ thường chỉ mang tính tương đối và chưa đầy đủ, chính xác.
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ cao sẽ gia tăng sự hài lòng của họ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, doanh nghiệp nào chú trọng vào chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ đạt được thành công.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ là yếu tố then chốt, vì chất lượng dịch vụ phải gắn liền với giá trị mà khách hàng nhận được Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao, nó sẽ trở nên vô nghĩa Doanh nghiệp cần nhận thức rằng giá trị dịch vụ chỉ thực sự được công nhận khi khách hàng cảm nhận và so sánh với mong đợi của họ Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải dựa trên đánh giá từ khách hàng, không phải từ doanh nghiệp Tính tạo ra giá trị không chỉ là đặc điểm cơ bản mà còn là nền tảng quan trọng cho sự phát triển bền vững của chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
M Ố I QUAN H Ệ GI Ữ A CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ VÀ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa bởi Theo Oliver (1997) là phản ứng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ Tse và Wilton (1988) bổ sung rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi so sánh sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, thể hiện sự chấp nhận sau khi sử dụng.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng, nhưng nó chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và mong đợi của họ Để phát triển bền vững, ngân hàng cần ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, vì khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác Sự hài lòng cao sẽ tạo ra mối gắn kết cảm xúc với thương hiệu, dẫn đến sự trung thành cao của khách hàng (Philip Kotler, 2001).
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp hiện nay Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tạo dựng lòng trung thành và tăng trưởng cho doanh nghiệp.
Năm 1993, các nghiên cứu chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có những khác biệt quan trọng, trong đó điểm khác biệt chính nằm ở mối quan hệ "nhân quả" Zeithaml và Bitner cũng đã nhấn mạnh vai trò của yếu tố này trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân và chất lượng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả đó Hài lòng không chỉ phản ánh mong đợi mà còn dự báo trải nghiệm của khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng để đánh giá Khái niệm hài lòng của khách hàng bao quát cảm giác thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua sản phẩm chất lượng, họ sẽ nâng cao mức độ hài lòng Do đó, để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên đến sự hài lòng Nghiên cứu về mối quan hệ này là một trong những vấn đề cốt lõi trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi nhu cầu và yêu cầu về chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày càng cao Sự phát triển của các ngành dịch vụ mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về cách phục vụ, sự phản hồi nhanh chóng từ nhà cung cấp, cũng như trang thiết bị hỗ trợ Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm và nghiên cứu phổ biến.
Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G Deshmukh (2005), hai mô hình phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2003 là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984) và mô hình năm khoảng cách của Parasuraman (1985).
Năm 1988, nhiều tác giả đã nghiên cứu và kiểm định mô hình năm khoảng cách trong lĩnh vực dịch vụ Đặc biệt, có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền tảng này, sử dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm các nghiên cứu của Brogowics et al (1990) và Cronin cùng Taylor.
(1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar
(2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói
Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện.
1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
Chất lượng kỹ thuật phản ánh giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, bao gồm các yếu tố định lượng như thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ.
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà chất lượng kỹ thuật được cung cấp cho khách hàng, bao gồm cả những yếu tố không thể định lượng như thái độ của nhân viên phục vụ và không gian chờ đợi của khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp dựa vào hình ảnh mà doanh nghiệp xây dựng, từ đó xác định chất lượng dịch vụ là cao hay thấp.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
1.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1985, với thành công lớn trong việc phát triển mô hình Servqual, kết hợp giữa hai khái niệm "Dịch vụ" và "Chất lượng" Mô hình này đã cung cấp cho các nhà kinh doanh công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng Servqual không ngừng được hoàn thiện, tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, giúp tạo ra một đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ trải nghiệm Những khoảng cách này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993, với vốn điều lệ đạt 9.376.965.060.000 đồng Trụ sở chính của ACB được đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP Hồ Chí Minh.
ACB liên tục đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” 4 năm liên tiếp
Trong giai đoạn 2009-2012, ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tạp chí quốc tế uy tín như Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset và World Finance, bao gồm danh hiệu “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân hàng Xuất Sắc nhất Việt Nam năm 2010” từ tạp chí The Asian Banker Ngoài ra, ngân hàng còn được vinh danh với hai giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn” và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức Đặc biệt, ngân hàng cũng đạt giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn, với sự khảo sát của Báo Sài Gòn Giải Phóng.
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm, được thành lập vào năm 2001, hiện tọa lạc tại số 130-132 Châu Văn Liêm, P.11, Quận 5, Hồ Chí Minh, trong một vị trí đắc địa tại trung tâm thương mại của thành phố Là một trong 324 chi nhánh và phòng giao dịch ACB trên toàn quốc, Chi nhánh Châu Văn Liêm hoạt động theo mô hình hạch toán phụ thuộc, đồng thời chủ động trong các lĩnh vực kinh doanh, tài chính, tổ chức và nhân sự Chi nhánh cũng được ủy quyền một phần trong việc đầu tư phát triển và huy động vốn đầu tư, cũng như thành lập các đơn vị trực thuộc.
THỰ C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM
T Ổ NG QUAN V Ề NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993, với vốn điều lệ lên tới 9.376.965.060.000 đồng Trụ sở chính của ACB được đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
ACB liên tục đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” 4 năm liên tiếp
Trong giai đoạn 2009-2012, ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tạp chí quốc tế uy tín như Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset và World Finance, bao gồm danh hiệu “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân hàng Xuất Sắc nhất Việt Nam năm 2010” từ tạp chí The Asian Banker Ngoài ra, ngân hàng còn được vinh danh với 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất” và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital tổ chức Đặc biệt, ngân hàng cũng nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn, với sự khảo sát của Báo Sài Gòn Giải Phóng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm, được thành lập vào năm 2001, hiện tọa lạc tại số 130-132 Châu Văn Liêm, P.11, Quận 5, Hồ Chí Minh Vị trí này được coi là đắc địa, nằm trong khu trung tâm thương mại của thành phố Chi nhánh Châu Văn Liêm là một trong 324 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB trên toàn quốc, hoạt động hạch toán phụ thuộc, có khả năng tự chủ trong kinh doanh, tài chính, tổ chức và nhân sự Ngoài ra, chi nhánh còn được uỷ quyền một phần trong đầu tư phát triển và huy động vốn, cũng như thành lập các đơn vị trực thuộc.
Kể từ khi thành lập, Chi nhánh Châu Văn Liêm đã không ngừng phát triển và tận dụng những thế mạnh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, dẫn đến kết quả hoạt động tích cực với lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao Chi nhánh này đã được ACB xếp loại đặc biệt nhờ vào số dư nợ lớn và lợi nhuận cao Hiện tại, Chi nhánh Châu Văn Liêm có một trụ sở chính và sáu phòng giao dịch, bao gồm PGD Hàm Tử, PGD Nguyễn Trãi, PGD Tạ Uyên, PGD Nguyễn Biểu, PGD An Đông và PGD Trần Hưng Đạo.
Ngân hàng Á Châu, đặc biệt là Chi nhánh Châu Văn Liêm, đang mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng không ngừng hợp tác với các ngân hàng thương mại khác nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng hơn Hiện tại, sản phẩm và dịch vụ chính của Ngân hàng Á Châu và Chi nhánh Châu Văn Liêm bao gồm nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng.
Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ.
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ.
Các dịch vụ trung gian bao gồm thanh toán trong và ngoài nước, ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền nhanh và bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm
Mô hình tổ chức của CN Châu Văn Liêm hiện nay được chuẩn hóa theo các ngân hàng bán lẻ hiện đại, tập trung vào khách hàng thông qua việc thành lập các phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, cùng với các phòng giao dịch và tổ chăm sóc khách hàng VIP Sự chuyên môn hóa này giúp ban lãnh đạo đánh giá chính xác nhu cầu khách hàng, từ đó tập trung nguồn lực nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Mô hình này cũng cho phép ngân hàng theo sát nhu cầu khách hàng và nhanh chóng nhận diện động thái của đối thủ cạnh tranh, nhằm đưa ra giải pháp kịp thời.
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm
Nguồn: CN Châu Văn Liêm
ăn Liêm
K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm 33
Trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014, kết quả hoạt động kinh doanh của
Năm 2011 đánh dấu một bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực CN với lợi nhuận trước thuế đạt 96.662 triệu đồng, tăng 36% so với năm trước Tổng tài sản cũng ghi nhận mức tăng 37%, trong khi dư nợ cho vay khách hàng tăng 18% và huy động khách hàng tăng 33% Ngoài ra, thu dịch vụ cũng có sự gia tăng 17.7% so với năm 2010, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ACB trong bối cảnh kinh tế đầy biến động và khó khăn.
CN Châu Văn Liêm một lần nữa tiếp tục khẳng định vị trí của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN từ năm 2010-2014 Đơn vị tính: triệu đồng
Dư nợ cho vay khách hàng 2.005.485 2.364.607 2.364.745 2.465.370 2.675.452
Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB- CN Châu Văn Liêm
Vào tháng 8 năm 2012, sự cố bắt giữ dàn lãnh đạo cấp cao của ACB đã gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng này, đặc biệt là ACB-CN Châu Văn Liêm Kết quả là, lợi nhuận trước thuế của ACB giảm 75%, tổng tài sản giảm 37%, huy động vốn giảm 11,3% và thu dịch vụ giảm 30% Tuy nhiên, dư nợ cho vay khách hàng vẫn giữ được sự ổn định, gần như không thay đổi.
Vào năm 2012, khủng hoảng thương hiệu kết hợp với sự tăng mạnh của giá vàng đã dẫn đến tình trạng người gửi đồng loạt rút vàng khỏi ngân hàng Những tác động tiêu cực trở nên nghiêm trọng hơn khi pháp luật quy định đóng trạng thái vàng vào ngày 25/11/2012 (Thông tư 12/2012) nhằm giảm thiểu rủi ro trong việc huy động và cho vay vàng Điều này đã góp phần làm giảm mạnh tài sản của ACB - CN Châu Văn Liêm.
Sự sụt giảm này cho thấy ACB đang trở lại với những chức năng và vai trò cốt lõi của ngân hàng thương mại Chi nhánh Châu Văn Liêm của ACB đang nỗ lực cân bằng, tập trung và gia tăng mạnh nguồn vốn đầu tư vào các lĩnh vực bán lẻ và tín dụng tiêu dùng mở rộng.
Ngân hàng Nhà nước đã chủ trương hạn chế sự mở rộng mạng lưới của các tổ chức tín dụng, dẫn đến việc chi phí đầu tư cho nhân lực và cơ sở hạ tầng không được sử dụng hiệu quả, làm gia tăng tỷ lệ chi phí điều hành so với tổng thu nhập thuần Năm 2012, ACB cùng với các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn và thử thách, buộc họ phải điều chỉnh hoạt động và chiến lược kinh doanh để thích ứng với tình hình Những khó khăn này có quy mô vĩ mô nhưng tác động đến từng ngân hàng và từng cá nhân trong chuỗi giá trị hoạt động ngân hàng.
Năm 2013, ACB-CN Châu Văn Liêm đã đạt được kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh kinh tế khó khăn, mặc dù lợi nhuận và một số chỉ tiêu khác không đạt kỳ vọng Tổng tài sản của chi nhánh tiếp tục giảm do việc tất toán trạng thái vàng tài khoản và chấm dứt huy động vàng, đồng thời tích cực khuyến khích khách hàng chuyển đổi dư nợ cho vay bằng vàng sang VND.
Năm 2014, tình hình kinh doanh của CN Châu Văn Liêm đã có những tín hiệu tích cực với nguồn thu dịch vụ tăng trưởng, cùng với sự gia tăng trong huy động và cho vay Đặc biệt, lợi nhuận trước thuế đã tăng 17%, cho thấy triển vọng khả quan cho sự phát triển của công ty.
TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHTMCP Á CHÂU-CN CHÂU VĂN LIÊM
Để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của chi nhánh Qua đó, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận diện những hạn chế của chi nhánh, từ đó đưa ra giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Mẫu nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh được trình bày trong phụ lục 8.
2.2.1 Thực trạng về mức độ “Hữu hình”
Bảng 2.2: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Hữu hình”
Mức độ Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình
Trang thiết bị hiện đại 3.88
Công ty sở hữu cơ sở vật chất khang trang và tiện nghi, tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên Nhân viên được trang bị trang phục đặc thù, thể hiện sự chuyên nghiệp trong doanh nghiệp Bên cạnh đó, các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ luôn đầy đủ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp 3.92 Các phương tiện để khách hàng phản ánh sự nhận xét của mình về dịch vụ nhận được 4.2
Nguồn: Kết quả khảo sát
Thành phần hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, tài liệu đính kèm và hệ thống phòng giao dịch đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực Bên cạnh đó, các phương tiện phản hồi nổi bật giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch và dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Theo khảo sát thực tế tại chi nhánh thì tất cả các biến quan sát thuộc mức độ
Khách hàng đánh giá "Hữu hình" với điểm trung bình 3.91, cho thấy sự hài lòng chung Tuy nhiên, chỉ tiêu về "Cơ sở vật chất của công ty khang trang tiện nghi" lại nhận điểm thấp hơn, chỉ đạt 2.95.
Theo khảo sát ý kiến khách hàng, tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ” với điểm trung bình 4.45 Ngân hàng luôn cung cấp các tờ rơi giới thiệu dịch vụ và sản phẩm để khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm Các chỉ tiêu khác cũng nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, cho thấy kết quả khảo sát phù hợp với thực trạng các yếu tố hữu hình tại chi nhánh hiện nay.
Trang thiết bị của chúng tôi được đầu tư hiện đại và an toàn, bao gồm kho cất giữ tiền và tài sản với kết cấu chắc chắn, hệ thống chống đột nhập, báo cháy và chữa cháy tự động Tài sản của khách hàng được giám sát 24/24 qua hệ thống soi an ninh, đảm bảo an toàn tối đa Hệ thống camera tiên tiến cho phép khách hàng và nhân viên dễ dàng kiểm tra, phát hiện sai sót liên quan đến tiền mặt trong giao dịch Ngoài ra, các thiết bị như máy in, máy photocopy, máy tính cá nhân và máy đếm tiền luôn được bảo trì và sửa chữa thường xuyên.
Trụ sở của chi nhánh được đặt ở vị trí mặt tiền thuận lợi, dễ nhận diện và có chỗ đậu xe tiện nghi cho khách hàng Thiết kế bố trí các phòng ban làm việc hợp lý, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đến giao dịch.
Trụ sở của các PGD phụ thuộc chủ yếu vào việc thuê nhà dân với diện tích sảnh nhỏ, gây khó khăn trong việc bố trí phòng ban hợp lý Mặt tiền không cao và không gian xung quanh không thông thoáng làm cho việc bố trí bảng hiệu và poster trở nên khó khăn, dẫn đến việc mặt tiền của các PGD khó nhận biết Theo thiết kế bán hàng của ngân hàng, nhân viên tín dụng cá nhân là người bán sản phẩm huy động vốn và cho vay, nhưng hiện tại, phòng ngân hàng bán lẻ lại nằm ở lầu 1 do diện tích sảnh quá nhỏ Điều này khiến khách hàng không thể gặp nhân viên tín dụng cá nhân ngay khi đến ngân hàng, dẫn đến việc họ không được thông tin đầy đủ và tư vấn về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng.
Theo khảo sát của ngân hàng vào tháng 10/2014, trang phục của nhân viên ACB được đánh giá là đẹp, tinh tế và dễ nhận biết hơn so với các ngân hàng khác Hiện tại, ACB quy định rằng nhân viên tại các kênh phân phối phải mặc đồng phục ngân hàng theo đúng quy định, đồng phục được cấp phát hai lần mỗi năm và thay đổi mẫu mã hai năm một lần Chính điều này đã tạo nên sự mới lạ về hình ảnh nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng.
Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc hiện có 6 PGD được phân bố đồng đều tại quận 5, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào, tiết kiệm thời gian di chuyển Đối với những giao dịch lớn, các PGD và CN sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ thông qua hòm thư góp ý, gọi điện trực tiếp đến tổng đài 247 hoặc phản ánh tại quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng luôn có bảng thông báo trước sảnh lớn, hướng dẫn khách hàng về các phương tiện phản hồi khi không hài lòng hoặc muốn góp ý Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe.
2.2.2 Thực trạng về mức độ “Tin cậy”
Bảng 2.3: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Tin cậy”
Mức độ Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình
Công ty cam kết thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết Chúng tôi luôn nỗ lực để thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên một cách hoàn hảo Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải và đảm bảo không để xảy ra sai sót trong ghi chép, chứng từ hay giao dịch.
Nguồn: Kết quả khảo sát
Theo bảng 2.3, chất lượng dịch vụ của công ty ở mức độ thấp với điểm đánh giá trung bình chỉ đạt 3.50 Chỉ tiêu “Nhân viên không để xảy ra sai sót” nhận được đánh giá thấp nhất, chỉ 3.06, cho thấy trình độ nghiệp vụ và thao tác của nhân viên chưa đạt yêu cầu, đặc biệt trong việc ghi chép và nhập liệu, dẫn đến thiếu thông tin cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ Sự cần thiết phải chỉnh sửa nhiều lần đã gây ra sự không hài lòng cho khách hàng Ban kiểm toán nội bộ ghi nhận có nhiều lỗi trong giao dịch, trung bình 5 lỗi trên 100 giao dịch, điều này cũng được xác nhận qua kết quả khảo sát khách hàng.
Chỉ tiêu “Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” nhận được đánh giá trung bình chỉ 3.48 từ khách hàng, cho thấy kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên và sự ổn định của hệ thống CNTT tại chi nhánh còn hạn chế Điều này dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chưa kịp thời, chính xác và thông suốt, đặc biệt là trong các giao dịch đầu tiên, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Khách hàng vẫn đánh giá chưa tốt về các chỉ tiêu như “hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì ngân hàng sẽ làm”, “cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết” và “quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải” Nhiều trường hợp cho thấy nhân viên ngân hàng không thực hiện như đã hứa do quên, không giải quyết khiếu nại kịp thời, chậm chạp trong việc khắc phục sai sót, và cung cấp các dịch vụ như tài liệu, sổ phụ, chứng từ không đúng thời điểm cam kết, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Đánh giá chung về ch ất lượ ng d ị ch v ụ t ạ i ACB- CN Châu Văn Liêm
Qua việc phân tích chất lượng dịch vụ từng loại hình và khảo sát ý kiến khách hàng, chúng ta đã có cái nhìn tổng quát về hoạt động dịch vụ hiện tại của ACB- CN Châu Văn Liêm, được tóm tắt như sau:
2.3.1 Những thành quả đạt được
Sản phẩm và dịch vụ của CN rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các tiện ích đi kèm cũng phong phú, với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn.
Ngân hàng sở hữu hệ thống mạng lưới và cơ sở vật chất hiện đại, với văn phòng làm việc được bố trí gọn gàng và chuyên nghiệp Trang thiết bị phục vụ khách hàng được cập nhật tiên tiến, chỗ để xe thuận tiện, cùng với thời gian giao dịch linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của CN, thông qua việc xếp loại khách hàng hàng năm, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài Ngân hàng cũng triển khai các chương trình ưu đãi về lãi suất, lãi vay, dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán dành cho những khách hàng đóng góp lớn vào doanh thu.
Tình hình kinh doanh của CN tương đối an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô và năng lực tài chính.
Bên cạnh những thành quả đạt được thì CLDV của CN còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Chất lượng đội ngũ nhân sự còn hạn chế, dẫn đến sự không hài lòng của nhiều khách hàng về trình độ nghiệp vụ và khả năng tư vấn của nhân viên Thái độ phục vụ chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp và chưa thể hiện sự quan tâm đúng mức đến nhu cầu của khách hàng.
Công tác đào tạo cán bộ tại ACB đã được chú trọng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn cần thiết Việc hạn chế số lượng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Hoa đã khiến cho tiềm năng khai thác khách hàng chưa được tối đa hóa Kế hoạch đào tạo chung cho toàn hệ thống đôi khi không phù hợp với thực tế tại từng chi nhánh Hơn nữa, nhu cầu đào tạo thường không được xác định chính xác do thông tin sử dụng để đánh giá có độ tin cậy thấp, thậm chí còn mang tính chất hình thức.
Công nghệ thông tin hiện đang gặp phải những hạn chế về tính chính xác và tự động hóa, ảnh hưởng đến trải nghiệm giao dịch trực tuyến như Internet banking và Mobile banking Các giao dịch này thường xuyên gặp trục trặc và lỗi đường truyền, trong khi các sản phẩm tích hợp vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, hệ thống lõi DNA chưa hoàn thiện và còn nhiều khuyết điểm, dẫn đến việc xử lý giao dịch chậm chạp và phát sinh nhiều lỗi.
Hoạt động của Chi nhánh Châu Văn Liêm bị kiểm soát chặt chẽ bởi Hội sở, dẫn đến sự thiếu linh hoạt và hạn chế phát triển Mỗi chi nhánh có đặc điểm khách hàng riêng, nhưng quản lý tập trung khiến Chi nhánh Châu Văn Liêm gặp khó khăn trong hoạt động và giảm năng lực tổ chức.
Chương 2 giới thiệu tổng quan về NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm cùng với kết quả kinh doanh của chi nhánh trong thời gian vừa qua giai đoạn từ 2010-
Năm 2014, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình lý thuyết đã trình bày, tác giả xác định thang đo chất lượng dịch vụ và phân tích kết quả thu thập được Qua đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng.
MỘ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I
TẠI NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Dự báo kinh tế Việt Nam năm 2015 cho thấy mặc dù vẫn còn khó khăn, nhưng nền kinh tế sẽ tiếp tục phục hồi và tăng trưởng Ngân hàng Nhà nước sẽ điều hành chính sách tiền tệ để ổn định kinh tế vĩ mô, giữ vững tỷ giá và giảm lãi suất cho vay Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp sẽ tập trung triển khai nhiều giải pháp nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Phát triển và cải tiến sản phẩm độc đáo, cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mục tiêu Đa dạng hóa dịch vụ để tăng cường tiện ích và thúc đẩy hoạt động thu phí Triển khai các kênh cung cấp dịch vụ hiện đại và hiệu quả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách áp dụng các hệ thống quản lý và công cụ cải tiến chất lượng là chiến lược quan trọng mà các ngân hàng luôn chú trọng đầu tư Điều này không chỉ giúp tăng cường sức cạnh tranh mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường nội địa.
Chúng tôi đang tiếp tục thực hiện dự án "Đổi mới nhận dạng thương hiệu" bằng cách thay đổi nội thất tại các chi nhánh và phòng giao dịch trọng điểm trên toàn quốc Mục tiêu của dự án là gia tăng độ nhận biết thương hiệu và hoàn thiện quy trình vận hành cũng như trải nghiệm khách hàng mới.
Để kiểm soát chất lượng tín dụng hiệu quả, ngân hàng cần đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 3% Điều này được thực hiện thông qua việc áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó ưu tiên các biện pháp từ nguồn lực nội bộ của ngân hàng và các phương án xử lý rủi ro nhằm thu hồi nợ, cũng như bán nợ cho bên thứ ba và VAMC.
Quản lý rủi ro hiệu quả thông qua việc tăng cường kiểm soát tuân thủ, giảm thiểu rủi ro vận hành và đảm bảo an toàn kho quỹ Cần hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro liên quan đến FATCA và phòng chống rửa tiền (AML), đồng thời triển khai lộ trình Basel II và các dự án bảo mật thông tin nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ thông qua việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động ngân hàng Điều này bao gồm việc triển khai các dự án nhằm nâng cao quản lý rủi ro, cải thiện quản trị nhân sự, cũng như nâng cấp hệ thống thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giữ kỷ luật chặt chẽ đối với chi phí, đảm bảo không chi vượt kế hoạch.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
ACB- CN Châu Văn Liêm đang tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhắm đến khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như khách hàng cá nhân Mục tiêu là nâng cao năng suất, chất lượng phục vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh để củng cố vị thế trên thị trường Đồng thời, ngân hàng cũng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc Ngoài việc cung cấp tín dụng, ACB- CN Châu Văn Liêm cần chú trọng vào phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả quan hệ với nhóm khách hàng này.
CN đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Các ưu tiên chính bao gồm xây dựng và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp cho không gian giao dịch và cơ sở vật chất tại các chi nhánh; giảm thời gian giao dịch đồng thời tăng cường mức độ an toàn và chính xác; chuẩn hóa tác phong và thái độ phục vụ khách hàng; và cải tiến hệ thống tiếp nhận khiếu nại và phản hồi.
ACB-CN Châu Văn Liêm đang tích cực thực hiện Bộ quy tắc ứng xử trong toàn bộ chi nhánh và các PGD phụ thuộc, đồng thời củng cố tổ chức và hoạt động của Ban giám đốc, xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí Chi nhánh cũng chú trọng việc thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ Qua đó, ACB-CN có cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nguyện vọng của khách hàng, từ đó rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh, con người và công nghệ là hai yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Do đó, cần ưu tiên đầu tư vào con người để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không chỉ trong phong cách ứng xử mà còn trong kỹ năng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thiết lập chế độ khen thưởng và khuyến khích để tạo động lực làm việc, giúp nhân viên phát huy tối đa tiềm năng của họ.
Để nâng cao hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin, CN cần khai thác triệt để các ứng dụng công nghệ hiện đại trên hệ thống giao dịch lõi DNA Việc kết hợp với phòng công nghệ thông tin sẽ giúp phát hiện, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai của chương trình, từ đó góp phần hoàn thiện hệ thống.
Để nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực, CN cần cải thiện năng lực quản trị điều hành của các cấp quản lý Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra và kiểm soát nội bộ là rất quan trọng nhằm ngăn ngừa sai sót, giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng và xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ “Hữu hình”
Thành phần hữu hình đóng vai trò quan trọng trong ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với ngân hàng Khi số lượng ngân hàng gia tăng và mở rộng mạng lưới chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội để so sánh và lựa chọn những ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi Điều này dẫn đến nhu cầu nâng cao chất lượng thành phần hữu hình để tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần được triển khai để đáp ứng nhu cầu này.
Giải pháp cho thành phần hữu hình hiện nay là chuyển đổi từ việc thuê mặt bằng của nhà dân sang các cao ốc văn phòng hoặc tìm kiếm mặt bằng mới có khả năng cải tạo thành không gian văn phòng chuyên dụng.
