Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động NHĐT
DV liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, thể hiện tính ưu việt hiện tại và tiềm năng trong tương lai Qua dịch vụ NHĐT, khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt hơn, từ đó gia tăng sự trung thành và gắn bó với ngân hàng.
1.1.4 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật
Khả năng hệ thống ngân hàng bị xâm nhập trái phép từ bên ngoài và bên trong là một rủi ro nghiêm trọng Hậu quả có thể bao gồm mất thông tin khách hàng và bí mật kinh doanh, dẫn đến việc ngân hàng bị kiện bởi khách hàng Ngoài ra, khách hàng có thể mất tiền trong tài khoản, và hệ thống ngân hàng có thể bị ảnh hưởng, gây rối loạn hoặc ngưng hoạt động.
1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống
Lỗi giao dịch trong hệ thống có thể phát sinh do thiết kế và lắp đặt không đúng chuẩn, dẫn đến rủi ro cho hệ thống ngân hàng điện tử Hệ quả có thể bao gồm sự gián đoạn trong dịch vụ ngân hàng điện tử, từ chối giao dịch hợp lệ của khách hàng mà không có lý do, gây mất khách hàng hoặc thậm chí bị kiện.
Các bên thứ ba có thể không đủ khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) do sự cố hệ thống, khó khăn tài chính hoặc thay đổi luật pháp tại quốc gia của họ Rủi ro này có thể dẫn đến tình trạng rối loạn dịch vụ NHĐT, ngừng trệ hoạt động và vi phạm cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của người dùng.
NH bị KH kiện hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất.
Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đã khiến hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT) trở nên lỗi thời, làm giảm khả năng cạnh tranh với các đối thủ Nếu công nghệ được cập nhật nhưng nhân viên kỹ thuật không nắm bắt kịp thời, sẽ dẫn đến những sự cố kỹ thuật không được khắc phục Điều này có thể gây ra tình trạng rối loạn trong dịch vụ NHĐT và thậm chí làm ngừng trệ dịch vụ do thiếu khả năng cạnh tranh.
Việc không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin đăng nhập hệ thống có thể dẫn đến những rủi ro nghiêm trọng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Những rủi ro này bao gồm thất thoát tài sản của ngân hàng, khách hàng chối bỏ trách nhiệm trong các giao dịch, khiến ngân hàng phải gánh vác trách nhiệm do thực hiện theo lệnh của khách hàng Hơn nữa, thông tin về sự không an toàn của dịch vụ NHĐT có thể lan truyền nhanh chóng qua internet và truyền miệng, dẫn đến việc khách hàng rời bỏ dịch vụ này.
Rủi ro phát sinh từ việc thực hiện dịch vụ ngân hàng đầu tư không tuân thủ quy định pháp luật có thể dẫn đến nhiều hậu quả nghiêm trọng Những hậu quả này bao gồm mất thị phần, mất khách hàng và ngừng cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư do vi phạm quy định.
Rủi ro trong ngành ngân hàng xảy ra do nhiều nguyên nhân, bao gồm việc quản lý rủi ro kém dẫn đến khách hàng mất niềm tin, khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ mà không nhận được hỗ trợ kịp thời, và các sai lầm hoặc lừa đảo từ bên thứ ba Ngoài ra, sự cố từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác cũng có thể làm khách hàng nghi ngờ về dịch vụ của ngân hàng mình Những rủi ro này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng như mất khách hàng và giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ.
Các d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking)
Internet banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang ngân hàng đến gần hơn với khách hàng tại nhà, văn phòng, trường học và bất kỳ đâu Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính kết nối Internet, được cung cấp thông tin và hướng dẫn chi tiết.
Khách hàng (KH) có thể truy cập vào website của ngân hàng (NH) để thực hiện các giao dịch tài chính, kiểm tra thông tin tài khoản và quản lý tài khoản cá nhân Ngoài ra, KH cũng có thể tìm hiểu về các hoạt động khác của NH qua website Dịch vụ Internet banking cho phép KH gửi thắc mắc và góp ý cho NH, và sẽ nhận được phản hồi sau một khoảng thời gian nhất định Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet banking vẫn còn hạn chế và yêu cầu quy trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking)
Hệ thống Phone Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới,
Khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng như thông tin tài khoản cá nhân của mình mọi lúc, mọi nơi, chỉ với điện thoại cố định hoặc di động Điều này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người sử dụng.
Phone-banking là hệ thống tự động phục vụ khách hàng 24/24, cho phép khách hàng sử dụng bàn phím điện thoại để yêu cầu thông tin cần thiết theo mã quy định của ngân hàng Tương tự như PC-banking, dịch vụ này được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài Khách hàng có thể được phục vụ tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài thông qua các phím chức năng đã được định nghĩa trước.
DV Phone-banking cung cấp cho khách hàng một mã KH hoặc mã tài khoản, cho phép họ truy cập nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo dịch vụ đã đăng ký.
Khách hàng có thể tận dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng như hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo nợ và báo có Ngoài ra, khách hàng còn nhận được thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ hỗ trợ khác Tất cả dịch vụ này đều có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính.
Phone-banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu cầu.
1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home-banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này được cung cấp qua mạng nội bộ do ngân hàng đầu tư xây dựng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
NH tại nhà KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên hai nền tảng chính: hệ thống phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web Thông qua máy chủ, mạng Internet và thiết bị của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Sự phát triển của dịch vụ Home-banking đánh dấu một bước tiến quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước áp lực từ quá trình hội nhập toàn cầu trong lĩnh vực dịch vụ.
Home-banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, bao gồm sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” thể hiện ưu thế vượt trội mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể so sánh được.
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking)
Với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới thông qua mobile banking, một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking hoạt động dựa trên quy trình thông tin được mã hóa và bảo mật, cho phép trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Hình thức thanh toán trực tuyến này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ hoặc dịch vụ tự động không cần nhân viên phục vụ Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin quan trọng như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân.
KH sẽ được nhà cung ứng DV thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh
ID giúp việc cung cấp thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đơn giản trong quá trình thanh toán Bên cạnh mã số định danh khách hàng, người dùng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Dịch vụ Call Center của ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay và chuyển tiền Khách hàng có thể nhận tư vấn qua điện thoại về các sản phẩm thẻ, đăng ký làm thẻ, cũng như vay vốn Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm và nhiều hình thức chuyển tiền khác Call Center cũng tiếp nhận khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng, đảm bảo cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
NH một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển nhằm cung cấp chất lượng phục vụ cao nhất và tiện lợi cho khách hàng Trên các tuyến phố sẽ có các trạm làm việc được trang bị kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập vào hệ thống, cung cấp số chứng minh nhân dân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng.
Nh ữ ng v ấn đề cơ bả n v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm
Dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, dịch vụ bao gồm các hành vi và quy trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ có một số đặc điểm sau:
Sản phẩm dịch vụ khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm vật chất, vì chúng là những sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson 2002), khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước khi mua Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trong thời gian dài.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể chia thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo ra và giai đoạn sử dụng Thực tế, sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa, hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, bán và sau đó mới được sử dụng, trong khi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình cung cấp, với sự tham gia của khách hàng trong suốt quá trình đó.
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện
DV có thể được đánh giá từ rất kém đến hoàn hảo, với sự không đồng nhất thể hiện qua biến thiên cao trong chất lượng thực hiện Các yếu tố như người phục vụ, khách hàng và thời gian có thể ảnh hưởng đến tính chất và chất lượng của DV Điều này khiến việc chuẩn hóa DV trở nên khó khăn.
Tính không thể tồn trữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay bảo quản để sử dụng sau này, điều này có nghĩa là chúng không thể được sản xuất, tích trữ và sau đó bán ra.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (DV) được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề Việc nghiên cứu chất lượng DV là cần thiết để xác định các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, phù hợp với đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng nhận mong đợi Nhận thức về
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ đã trở thành công cụ marketing quan trọng, giúp phân biệt với đối thủ cạnh tranh và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận về định nghĩa của khái niệm này Các nhà nghiên cứu thường tập trung vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự đa dạng trong cách hiểu và đánh giá.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) đã đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông đã mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.
Hình 1.1 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984]
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả, với khách hàng là trung tâm Chất lượng dịch vụ được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nó không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng ngân hàng phát huy thế mạnh của mình Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, DV có chất lượng là DV thể hiện được tính vượt trội
Chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố cạnh tranh quan trọng của các nhà cung cấp dịch vụ, giúp họ nổi bật hơn so với đối thủ Đánh giá về sự ưu việt này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người nhận dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực nghiên cứu marketing và mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ, với những đặc trưng vượt trội hơn ở sản phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này dựa vào các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, giúp khách hàng nhận diện và đánh giá chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp.
DV chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ (DV) tốt hay xấu phụ thuộc vào cách thức thể hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng DV, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Đây là một đánh giá về đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, cho thấy mức độ hài lòng mà người tiêu dùng cảm nhận được, bao gồm cả việc đáp ứng nhu cầu ở mức độ thấp hơn và cao hơn so với mong đợi (Peter & Olson, 1999).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được khẳng định bởi Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã tạo được nền tảng cho sự hài lòng của họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
KH Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng DV là tiền đề của sự hài lòng KH.
Gần đây, nhiều nhà quản lý và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực học thuật đã thể hiện sự quan tâm lớn đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và nhận thức về chất lượng dịch vụ Các cuộc thảo luận cho thấy sự khác biệt giữa hài lòng của khách hàng và nhận thức về chất lượng dịch vụ, khẳng định rằng chúng không hoàn toàn giống nhau và các công ty cần nghiên cứu cả hai yếu tố này Do đó, các công ty cần xác định rõ ràng mục tiêu của mình: tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng hay cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất quan trọng đối với các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, nhằm tạo sự khác biệt Cung cấp dịch vụ NHĐT chất lượng cao là thách thức lớn, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ liên quan đến việc cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tính bảo mật và dễ dàng trong việc sử dụng các chương trình NHĐT Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: sự tiện lợi, độ tin cậy, và trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng chú trọng vào giao dịch và thông tin qua website hoặc điện thoại di động, thay vì phụ thuộc vào sự phục vụ trực tiếp của giao dịch viên như trong dịch vụ ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi gặp khó khăn trong việc truy cập vào trang web của ngân hàng hoặc phải chờ đợi lâu để đăng nhập Đây là vấn đề phổ biến mà nhiều khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến của một số ngân hàng hiện nay.
NH cam kết duy trì hoạt động liên tục của website, mang lại sự an tâm và tin tưởng cho người dùng, đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tin cậy từ khách hàng.
Yếu tố này đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ NHĐT như thế nào Khi
Ngân hàng cần cung cấp xác nhận nhanh chóng cho khách hàng sau mỗi giao dịch trực tuyến Tại các quốc gia phát triển, khách hàng có thể in hóa đơn như bằng chứng cho các mục đích cá nhân Hơn nữa, ngân hàng cũng nên thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ bất cứ lúc nào.
Sự thuận tiện/ hiệu quả:
Sự thuận tiện trong việc truy cập tài khoản cá nhân bao gồm khả năng dễ dàng truy xuất, tốc độ truy cập nhanh, cùng với giao diện thân thiện và dễ sử dụng Trước đây, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến do tiết kiệm chi phí mua bản quyền công nghệ và nguồn nhân lực kỹ thuật hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cho cả ngân hàng và người dùng.
Ngoài ra, cần cập nhật và thiết kế thông tin về các dịch vụ sản phẩm và thông báo của ngân hàng một cách hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu và tìm hiểu khi cần.
Sự sẵn sàng phục vụ của NH nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của KH.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ tư vấn trực tuyến, dẫn đến sự lúng túng khi phải điền nhiều thông tin trong một giao dịch Do đó, họ mong đợi ngân hàng sẽ phản hồi nhanh chóng qua email hoặc gọi điện trực tiếp để thông báo nguyên nhân và hướng dẫn cụ thể Nhiều ngân hàng đã thiết lập tiêu chuẩn phản hồi, như yêu cầu phải hồi âm trong vòng 12 giờ đối với các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ điện tử từ khách hàng.
24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với KH qua điện thoại hoặc văn bản.
Sự bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử, do công nghệ bảo mật liên tục cải tiến và thay đổi Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động và sự phát triển của nền kinh tế, các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tiền mặt trực tuyến ngày càng gia tăng Nhiều khách hàng còn ngần ngại chia sẻ thông tin cá nhân với ngân hàng vì lo sợ bị lạm dụng Do đó, việc nâng cấp công nghệ bảo mật là rất cần thiết để đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
KH, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với NH.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để xây dựng hệ thống E-Banking, cần một vốn đầu tư ban đầu lớn cho công nghệ hiện đại và chi phí duy trì, bảo trì, phát triển hệ thống Đội ngũ kỹ sư và cán bộ kỹ thuật có trình độ cũng là yếu tố quan trọng để quản lý và vận hành hệ thống Tuy nhiên, không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng đầu tư, và hiệu quả của khoản đầu tư này còn phụ thuộc vào hạ tầng truyền thông của đất nước, cũng như nỗ lực chung của toàn quốc.
Vốn và công nghệ là những thách thức lớn trong lĩnh vực E-Banking, nhưng có thể được giải quyết Tuy nhiên, vấn đề đáng lo ngại hơn là tính an toàn và bảo mật của hệ thống Rủi ro trong dịch vụ này không hề nhỏ, khách hàng có thể vô tình mất mật khẩu truy cập tài khoản mà không hay biết.
Hacker sử dụng công nghệ cao để đánh cắp tiền từ tài khoản khách hàng, khiến họ không rõ nguyên nhân mất mát là do sai sót cá nhân hay lỗi từ ngân hàng thương mại (NHTM) Tại Việt Nam, NHTM chủ yếu sử dụng công nghệ nhập khẩu, dẫn đến việc khó nắm bắt và phát hiện các lỗ hổng trong phần mềm Những cuộc tấn công mạng đã chuyển từ sở thích cá nhân thành một lĩnh vực tội phạm chuyên nghiệp Hơn nữa, chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động E-Banking của NHTM vẫn còn non trẻ, thiếu hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất và công cụ quản lý rủi ro cần thiết để ứng phó hiệu quả.
Tiện ích của dịch vụ:
S ự c ầ n thi ế t ph ả i nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ NHĐT
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng là giải pháp quan trọng để tăng cường tính cạnh tranh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường hiện nay Để đạt được sự hài lòng và lòng trung thành cao từ khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, vì chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và đạt tiêu chuẩn cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện tại sẽ khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với tiện ích tương đồng, cho phép khách hàng dễ dàng so sánh dịch vụ chỉ với một cú nhấp chuột Điều này mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn và dẫn đến việc họ có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Kinh tế-xã hội đang phát triển nhanh chóng, dẫn đến thu nhập và mức sống của người dân ngày càng tăng Sự bùng nổ công nghệ thông tin đã làm gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ công nghệ Điều này đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp cần phải đáp ứng kịp thời với xu hướng này.
Ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, toàn diện với chất lượng cao, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tập trung vào việc cải thiện tiện ích của các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và phong cách chăm sóc khách hàng Mục tiêu là phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Vào thứ năm, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng, an toàn và bảo mật cao Mục tiêu này nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh tế, tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên trên giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam
Kinh nghi ệ m v ề nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ NHĐT củ a m ộ t s ố Ngân hàng trên trên gi ớ i
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên trên giới
Ngân hàng Meezan đã thực hiện mạnh mẽ các chiến lược dịch vụ khách hàng nhằm mang đến sự tiếp cận và thuận tiện tối ưu cho khách hàng trong một môi trường dịch vụ đặc trưng Với niềm tin rằng việc gia tăng giá trị cuộc sống cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt là điều cần thiết, NH Meezan cam kết đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Sự lo lắng về tài chính, đặc biệt khi không gặp trực tiếp, là tâm lý phổ biến của khách hàng Nhận thức được điều này, Ngân hàng Mezzan cam kết xây dựng niềm tin bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng Với phần mềm mã hóa 128-SSL (Secure Socket Layer) an toàn, ngân hàng bảo vệ thông tin cá nhân và chi tiết tài khoản khỏi sự xâm nhập của hacker Quy trình đăng nhập được kiểm soát chặt chẽ, cho phép khách hàng dễ dàng thay đổi mật khẩu thường xuyên trên trang web của ngân hàng.
Ngân hàng Meezan cam kết bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo rằng email và dữ liệu cá nhân sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào Hơn nữa, ngân hàng sẽ không tự ý gửi email cho khách hàng, ngoại trừ những trường hợp cần thiết.
KH yêu cầu và đăng ký email Chính vì thế KH rất hài lòng về chính sách bảo mật của NH.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Meezan Bank chú trọng đến việc duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng Trang web của ngân hàng cung cấp mục “liên hệ” với đầy đủ thông tin, từ số điện thoại của trung tâm dịch vụ khách hàng đến số điện thoại của các cán bộ cao cấp Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ và tư vấn nhiệt tình, đặc biệt là trong các vấn đề kỹ thuật Điều này tạo nên sự khác biệt và mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Meezan Bank.
NH cung cấp bản đồ các trang web liên kết giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ cần thiết Khi khách hàng đăng nhập vào giao dịch trực tuyến, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được chào đón bằng tên của mình, tạo cảm giác được chăm sóc và riêng tư.
Citibank Pakistan đã khẳng định khả năng nắm bắt chính xác nhu cầu thị trường, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, đáp ứng linh hoạt yêu cầu của từng khách hàng.
KH Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ lâu dài với
KH đi đôi với việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Phát triển công nghệ cao đã giúp Citibank khẳng định vị thế là nhà lãnh đạo thị trường Trang web Citibank.com.pk cho phép khách hàng truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự hài lòng tối đa Đặc biệt, Citibank còn cung cấp dịch vụ dành riêng cho người tàn tật, tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến từ bất kỳ máy tính nào có kết nối internet.
Với mạng lưới phân phối mạnh mẽ và các kênh điện tử hiện đại, Citibank cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính phục vụ khách hàng Sự kết hợp này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa năng của thị trường mà còn giúp Citibank cung cấp giải pháp tài chính toàn cầu, linh hoạt và tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.
Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số
Dựa trên kinh nghiệm phát triển ngân hàng trên thế giới, các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tăng cường bảo mật thông tin Việc học hỏi từ các mô hình thành công quốc tế sẽ giúp NHTM Việt Nam tối ưu hóa quy trình hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sức cạnh tranh, các ngân hàng cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ và ứng dụng công nghệ mới Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ Dù có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi, nhưng nếu hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại và công nghệ không tiên tiến, thì không thể tạo ra các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và uy tín để phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo an ninh mạng, các ngân hàng cần chú trọng đến bảo mật nhằm ngăn chặn tác hại từ hacker và virus máy tính, vì thiệt hại không chỉ ảnh hưởng đến tài chính mà còn đến uy tín và chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, ngân hàng đầu tư cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đồng thời, việc cải tiến chất lượng dịch vụ cũng phải được thực hiện một cách không ngừng.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng và đối tác Hướng tới việc xây dựng mô hình ngân hàng định hướng khách hàng thực sự, các ngân hàng nên tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng nhóm khách hàng đặc thù.
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của họ Khi chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng.
Vào thứ năm, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ giúp tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7, đồng thời thu thập phản hồi từ họ Đánh giá kịp thời các thông tin phản hồi và ý kiến từ khách hàng là điều cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động
Ngân hàng (NH) đang tập trung vào việc quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của mình Đồng thời, NH cũng chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiện đại nhằm tăng cường hiệu quả tiếp thị.
SP dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Chương 1 của luận văn đề cập đến tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thông qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNHTM cổ phần Á Châu (ACB).
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
2.1 Giới thiệu về NH TMCP Á Châu (ACB)
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về NH TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB, được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP của NHNN vào ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 553/GP-UB của Ủy ban Nhân dân TP.HCM vào ngày 13/05/1993, chính thức hoạt động từ ngày 04/06/1993 ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập trong bối cảnh đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường Ngày 31/10/2006, ACB đã được niêm yết trên Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
ACB thực hiện nhiều hoạt động tài chính chính, bao gồm huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và chứng chỉ tiền gửi Ngân hàng cũng tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước ACB cung cấp dịch vụ cho vay với các kỳ hạn khác nhau, chiết khấu thương phiếu và công trái, đồng thời đầu tư vào chứng khoán Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc, cũng như thanh toán quốc tế ACB tham gia sản xuất vàng miếng, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký tài sản, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ đầu tư, bao gồm quản lý nợ, quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ thuê mua và các dịch vụ ngân hàng khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với tầm nhìn chiến lược đúng đắn và đầu tư hiệu quả vào công nghệ cùng nguồn nhân lực, ACB đã khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng suốt 19 năm hoạt động Sự nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ đã giúp ACB phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện và nền kinh tế Việt Nam phát triển.
NH TMCP Chính vì vậy ACB là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính NH không những trong mà cả ngoài nước.
Năm 2010, ACB được vinh danh là “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam” bởi Tạp chí The Asian Banker, đồng thời nhận danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí FinanceAsia và Global Finance Ngoài ra, ACB còn được trao tặng danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí Asiamoney và “Ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” từ Tạp chí The Asset Bên cạnh đó, ACB cũng nhận bằng khen “Dịch vụ tin và dùng của Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
Năm 2011, ACB được vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" bởi Tạp chí tài chính quốc tế Euromoney, đánh dấu lần thứ ba trong năm này ngân hàng nhận giải thưởng từ các tạp chí uy tín như Global Finance và AsiaMoney.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Đánh giá chung về năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB
Trải qua chặng đường 19 năm phát triển ACB đã xây dựng được cho mình một thương hiệu tài chính uy tín trong nước và quốc tế.
ACB đang hướng đến việc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và chú trọng đến nhu cầu khách hàng Sau khi thực hiện chiến lược tái cấu trúc, ngân hàng đã liên tục phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Tất cả các sản phẩm của ACB đều được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao.
ACB tự hào với uy tín thương hiệu vững mạnh và mạng lưới phân phối rộng khắp, cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm bằng cả nội tệ, ngoại tệ và vàng Các sản phẩm tín dụng của ACB rất đa dạng, đặc biệt phục vụ cho khách hàng cá nhân Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền của ACB được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn, đi kèm với nhiều tiện ích cho khách hàng Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng là những lĩnh vực truyền thống mà ACB đã phát triển trong nhiều năm qua.
ACB cung cấp các dịch vụ ngân hàng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế công nghệ thông tin Ngân hàng này luôn tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Sản phẩm và dịch vụ của ACB được khách hàng đón nhận nồng nhiệt và được nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao qua các năm.
Với ban điều hành có năng lực quản lý tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngành
Ngân hàng ACB, với đội ngũ cán bộ trẻ trung, nhiệt huyết và được đào tạo chuyên nghiệp, hoàn toàn có khả năng đạt được mục tiêu trong chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 Tầm nhìn của ACB là trở thành một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam và gia nhập tốp ba ngân hàng hàng đầu vào năm 2020.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
2.2.1 Giới thiệu Trung tâm ngân hàng điện tử của ACB
Phòng Nghiên cứu và Đầu tư (NHĐT) của ACB được thành lập vào năm 2003 và đã chuyển đổi thành Trung tâm NHĐT trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân vào ngày 27/05/2008 Mục tiêu của Trung tâm NHĐT là vận hành và xử lý giao dịch NHĐT, đồng thời phát triển các dịch vụ liên quan.
SP được cung cấp qua kênh phân phối NHĐT, bao gồm các chức năng sau:
Vận hành và xử lý giao dịch phát sinh trên hệ thống NHĐT
Nghiên cứu, hỗ trợ kỹ thuật và phát triển sản phẩm NHĐT
Thực hiện chức năng kênh phân phối các sản phẩm của ACB và thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm NHĐT
Trung tâm NHĐT gồm 3 bộ phận:
Bộ phận sản phẩm có nhiệm vụ chính là trực điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking Đồng thời, bộ phận này cũng phụ trách phát triển các loại hình sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử.
Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các SP của e- banking, thu hút KH sử dụng các SP e-banking.
Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật không chỉ đảm nhiệm việc cài đặt và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking mà còn phát triển các ứng dụng phần mềm mới nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được triển khai tại ACB
Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, bán ngoại tệ, và mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua internet mà không cần phải đến ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB Online nổi bật với sự đa dạng và tính năng vượt trội so với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác tại Việt Nam Được phát triển từ dịch vụ internet banking, ACB Online không chỉ phục vụ khách hàng doanh nghiệp mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích mới và tính bảo mật cao.
Tính năng của dịch vụ
Dịch vụ ACB Online cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc passport Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại, thanh toán cước điện thoại di động trả sau, và đăng ký thanh toán trực tuyến qua thẻ nội địa ACB Ngoài ra, dịch vụ cũng hỗ trợ mở/khóa thẻ, thay đổi địa chỉ nhận thông báo giao dịch, tạo tài khoản tiền gửi đầu tư, và vay trực tuyến với nhiều hình thức khác nhau Khách hàng có thể tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, cũng như cập nhật thông tin cá nhân và đăng ký phát hành thư bảo lãnh cho doanh nghiệp.
Tiện ích của dịch vụ
ACB Online mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc sử dụng dịch vụ Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí với các giao dịch miễn phí chuyển khoản trong hệ thống ACB, không phải tốn phí kiểm đếm Họ có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối Internet, kể cả khi đi công tác nước ngoài với OTP Token ACB Online cũng giúp tránh thiệt hại do tiền giả và đảm bảo giao dịch có chứng từ rõ ràng, cho phép khách hàng yêu cầu in sao kê giao dịch tại quầy bất cứ lúc nào.
KHCN và KHDN có thể sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thông qua máy tính hoặc điện thoại có kết nối internet Đặc biệt, KHDN có thể truy cập toàn bộ ứng dụng Home-Banking trên ACB Online mà không cần sử dụng VPN.
Các phương thức bảo mật
Bảng 2.1 : Gói Dịch vụ ACB online dành cho KHCN
Tên gói DV Phương thức bảo mật
Hạn mức chuyển khoản Tài khoản thụ hưởng cùng chủ tài khoản
Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký tại quầy)
Tài khoản thụ hưởng đăng ký trên trang ACB Online
Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh < 500 triệu đồng/ ngày
(One Time password-mật khẩu dùng một lần) hoặc OTP Token (*)
Gói vàng Chứng thư điện tử tĩnh
Bảng 2.2 : Gói Dịch vụ ACB online dành cho KHDN
Phương thức bảo mật Hạn mức chuyển khoản
Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký tại quầy)
Tài khoản thụ hưởng đăng ký trên trang ACB Online
Gói 1 Mật khẩu KH tự đăng ký hạn mức: tối đa là <
100 triệu VND/giao dịch và
Chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản, không giới hạn hạn mức
(Chứng thư điện tử động)
KH tự đăng ký hạn mức: tối đa là <
100 tỷ VND/giao dịch và