Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh qu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Dương Thị Phương Thảo Lớp: K44AQTKDTH Niên khóa: 2010-2014 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn i Huế, 05/2014 i Lời cảm ơn Trong q trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu, quý thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học Đại học vừa qua Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Phó Giáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hồn, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Lời cảm ơn tơi xin gửi đến Ban giám đốc, phịng ban chức khách sạn Vietcombank chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt cơ, chú, anh chị phịng khách hàng khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tài liệu cần thiết để nghiên cứu, hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè lớp người động viên giúp đỡ suốt thời gian ngồi giảng đường Đại học Kinh tế Huế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Sinh viên thực Dương Thị Phương Thảo ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ i Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Thiết kế mẫu – chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Dịch vụ khách hàng 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Quan điểm dịch vụ khách sạn 13 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.3.2 Vai trò hài lòng 15 1.1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 16 1.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) 16 1.1.4.2 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Khái quát tình hình khách sạn Việt nam Quảng Trị 22 1.2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Thương mại Việt Nam 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 25 2.1 Tổng quan khách sạn TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị 25 2.1.1 Đặc điểm chung khách sạn TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hội sở 25 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn TMCPNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.3 Đặc điểm nhân lực 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 31 2.1.5 Thực trạng huy động vốn khách sạn Vietcombank Quảng trị giai đoạn 2011-2013 33 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Thườn Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị 35 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 35 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 39 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Vietcombank Quảng Trị 43 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 43 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 44 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 45 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 46 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ 47 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 54 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 55 2.2.6 Đánh giá hài lòng chung khách hàng dành cho Khách sạn VCB - Quảng Trị 58 2.2.7 Khả đến giao dịch tiếp khách sạn TMVPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị tương lai khách hàng .59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN TMCPNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 61 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 61 3.1.1 Định hướng phát triển chi nhánh TMCPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị 61 3.1.2 Các vấn đề tồn rút từ hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn TMCPNT Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 62 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Vietcombank Quảng Trị 63 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Giải pháp tin cậy 64 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 65 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 65 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 66 3.2.6 Một số giải pháp khác 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 71 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 71 2.2 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 71 2.3 Kiến nghị với khách sạn Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank : Khách sạn Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam NH : Khách sạn NHNN : Khách sạn nhà nước NHNT : Khách sạn ngoại thương KH : Khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TMCPNT : Thương mại cổ phần ngoại thương VCB- Quảng Trị : Khách sạn Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Vietcombank chi nhánh Quảng Trị DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 22 Sơ đồ 2: Tổ chức máy khách sạn VCB - Quảng Trị 28 Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 39 Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch khách sạn 39 Biểu đồ 3: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai 60 Hình 1: Đặc điểm dịch vụ khách sạn 15 Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 17 Hình 3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 20 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động khách sạn Vietcombank – chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 29 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vietcombank- chi nhánh Quảng trị giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 3: Tình hình huy động vốn khách sạn Vietcombank- chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 4: Đặc điểm đối tượng khảo sát 36 Bảng 5: Mức độ giao dịch NH 38 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 Bảng 7: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 43 Bảng 8: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 44 Bảng 9: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình 45 Bảng 10: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 46 Bảng 11: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 47 Bảng 12: Kiểm địnhKMO and Bartlett's Test 49 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ( 21 biến độc lập) 49 Bảng 14:Kiểm định KMO and Bartlett's Test ( lần ) 51 Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ( 18 biến độc lập) 51 Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 17: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng 54 Bảng 18: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 56 Bảng 19: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hinh hồi quy 56 Bảng 20: Kết hồi quy tuyến tính 57 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T – test hài lòng chung khách hàng 58 Bảng 22: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai 59 viii Rotated Component Matrixa Component Thoi gian giao dich thuan tien 800 Khong gian giao dich rong rai 785 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 779 Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien 778 nghi, hien dai Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc 668 thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien loi Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang Nhan vien luon phuc vu chu dao gio cao diem Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang Cac chuong trinh uu dai cac dip le, Tet phu hop Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang 781 736 674 630 847 801 762 758 756 683 619 824 648 Phụ lục 5: Kiểm định hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square 630 617 794a R Std Error of the Durbin-Watson Estimate 1.966 61875478 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 93.869 Residual 55.131 144 18.774 383 Total 149.000 149 Model F Sig 49.036 000a Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta B Std Error t (Constant) 2.024E- 16 051 PTHH 133 051 TC 310 ĐƯ NLPV Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig .000 1.000 133 2.633 009 1.000 1.000 051 310 6.113 000 1.000 1.000 198 051 198 3.900 000 1.000 1.000 583 051 583 11.511 000 1.000 1.000 ĐC 370 051 a Dependent Variable: hài lòng 370 7.292 1.000 1.000 000 Phụ lục6: Kiểm định One Sample T-test Hài lòng chung One-Sample Statistics HL N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.9253 74529 06085 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Differe HL t 15.206 Sig (2tailed) 000 df 149 Mean Difference 92533 Lower 8051 Upper 1.0456 Phụ lục 7: thống kê tương lai sử dụng khách sạn Trong tuong lai anh(chi) tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Vietcombank chi nhanh Quang Tri Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 91 60.7 60.7 60.7 khong 12 8.0 8.0 68.7 chua chac chan 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Co Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh (Chị) ! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị” Rất mong quý anh( chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thông tin anh (chị ) cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ anh (chị )  -PHẦN I: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) phát biểu Khách sạn Thương mại Cổ phần ngoại Thương Vietcombank chi nhánh Quảng Trị Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 32, Xin anh chị vui lịng đánh dấu hoặc X vào trống thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Hồn tồn Đồng ý đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A.Mức độ tin cậy khách sạn 1.Khách sạn thực dịch vụ cam kết 2.Khách sạn đảm bảo cho thông tin mang tính chất riêng tư khách hàng 3.Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian hứa 4.Nhân viên khách sạn cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ 5.Nhân viên khách sạn đối xử ân cần với khách hàng B.Khả đáp ứng khách sạn 5 5 Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln phục vụ chu đáo cao điểm 8.Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng C Phương tiện hữu hình khách sạn 9.Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn tiện nghi, đại 10.Không gian giao dịch rộng rãi 11.Thời gian giao dịch thuận tiện 12.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 13.Quầy giao dịch,các tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học tiện lợi D.Mức độ đồng cảm với khách hàng 14 Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch 15.Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) phù hợp 16 Nhân viên nhớ đến dịch vụ đặc biệt mà anh(chị) thường giao dịch 17 Khách sạn nắm bắt nhu cầu khách hàng E Năng lực phục vụ khách sạn 18 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19 Nhân viên có khả giao tiếp tốt, ln lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 20 Nhân viên thực giao dịch xác 21 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 22 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Sự hài lòng chung 23.Khách sạn đảm bảo an toàn tuyệt đối anh (chị) sử dụng dịch vụ 24.Mọi yêu cầu anh ( chị ) khách sạn đáp ứng cách tốt 25.Anh(chị) đánh giá cao lực phục vụ khách sạn 26.Anh(chị ) nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn 27.Anh(chị) cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình khách sạn 28.Trong tương lai, anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị  Có Khơng Chưa chắn 29.Ý kiến đóng góp thêm Anh(Chị) cho khách sạn PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh(chị) vui lịng cho biết biết vài thơng tin cá nhân : Anh(chị) sử dụng dịch vụ Khách sạn vietcombank chi nhánh Quảng Trị bao lâu? Dưới tháng Từ tháng – năm Từ năm – năm Từ năm trở lên Anh(chị) thường giao dịch với Vietcombank chi nhánh Quảng Trị:  lần/ tháng  2lần/ tháng  lần / tháng  Trên lần/ tháng 3.Giới tính: Nam  Nữ Độ tuổi anh (chị):  Dưới 22 tuổi 22 - 40 tuổi 41 – 60 tuổi trên 60 tuổi 5.Thu nhập/ tháng anh(chị):  triệu đồng Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng Trên triệu đồng 6.Nghề nghiệp anh(chị) gì?  Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông  Cán cơng nhân viên Bn bán, kinh doanh  Hưu trí Khác Xin vui lòng cho biết tên số điện thoại anh chị: Tên: SDT: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh (chị)! ... tổng qu? ?t Đánh giá dịch vụ khách hàng năm qua khách sạn Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Qu? ??ng Trị Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. Khái qu? ?t tình hình khách sạn Việt nam Qu? ??ng Trị 22 1.2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Thương mại Việt Nam 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI... đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Qu? ??ng Trị - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn VCB Qu? ??ng Trị Đối tượng