Lý do ch ọn đề tài
Việt Nam đang hội nhập và phát triển kinh tế thông qua việc tham gia các tổ chức quốc tế như WTO, APEC và AFTA, đối mặt với sự cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt Mặc dù chịu ảnh hưởng từ những biến động của nền kinh tế thế giới, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đầu người của Việt Nam trong giai đoạn 2011-2013 đạt 5,6% Nền kinh tế Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn và đang phục hồi, hướng tới mục tiêu tăng trưởng cao hơn, với thu nhập bình quân đầu người tăng từ 130 USD vào năm 1990.
2008 con số này tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/người và năm 2013 là 1960 USD/người.
Trong bối cảnh đời sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về một cuộc sống hiện đại và thoải mái cũng tăng theo, thúc đẩy sự ra đời của nhiều ngành nghề mới và sự cạnh tranh gay gắt trong các lĩnh vực cũ, đặc biệt là ngành tài chính khách sạn - một lĩnh vực then chốt của nền kinh tế Điều này tạo cơ hội cho các khách sạn thương mại trong nước phát triển và khẳng định vị thế của mình Để tồn tại và duy trì vị thế trên thị trường, các khách sạn phải không ngừng nỗ lực tìm kiếm chiến lược kinh doanh mới và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đạt hiệu quả cao và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Với việc hầu hết các khách sạn cung cấp dịch vụ tương tự nhau, yếu tố khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Phát triển định hướng vào khách hàng đang trở thành xu hướng tại các khách sạn hiện nay, và dịch vụ khách hàng vượt trội được xem là công cụ hiệu quả nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 11
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn tại thành phố Đông Hà đã tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu Khách sạn TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách mới, góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.
Dựa trên những lý do đã nêu, kết hợp với kiến thức học được tại trường và kinh nghiệm thực tế tại Khách sạn VCB - Quảng Trị trong thời gian thực tập, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Thương”.
Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
Đánh giá dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại khách sạn Thương Mại
Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị đang tìm kiếm các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ không chỉ thu hút thêm khách mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài từ họ.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ
- Điều tra và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn VCB -Quảng Trị.
Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Quảng trị.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, kinh phí hạn chế và vốn kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn thiếu, đề tài này chỉ tập trung vào việc khảo sát khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Vietcombank Quảng Trị.
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn TMCPNT Việt Nam tại chi nhánh Quảng Trị, nằm trong khu vực thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
- Phạm vi về thời gian: từ ngày 10/2/2014 đến 17/5/2014.
+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2011 – 2013 từ các phong ban của khách sạn Vietcombank Quảng Trị.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 3 năm 2014.
Ph ư ơ ng pháp nghiên c ứ u
Thi ế t k ế nghiên c ứ u
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:
Nghiên cứu định tính được thực hiện để xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin và phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Kỹ thuật Delphi được áp dụng để phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng, nhằm xác định các dịch vụ khách hàng mà khách sạn đã triển khai Tiếp theo, nhóm tiêu điểm sẽ được lựa chọn từ một số khách hàng của khách sạn, từ đó xác định thông tin cần thu thập và nội dung nghiên cứu, phục vụ cho việc thiết kế bảng hỏi trong giai đoạn đầu.
Nghiên cứu định lượng đã được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Vietcombank ở thành phố Đông Hà Kết quả nghiên cứu này sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đề ra.
Thiết kế bảng hỏi là bước quan trọng trong nghiên cứu, cần tiến hành điều tra thử để điều chỉnh bảng câu hỏi cho rõ ràng Mục tiêu là thu được kết quả chính xác nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Phỏng vấn chính thức là phương pháp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, trong đó người phỏng vấn sẽ giải thích rõ ràng nội dung bảng hỏi Điều này giúp người trả lời hiểu đúng câu hỏi và cung cấp các câu trả lời chính xác dựa trên những đánh giá của họ.
Phương pháp thu thậ p d ữ li ệ u
Nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của Khách sạn Vietcombank, cần thu thập các thông tin và số liệu quan trọng như doanh thu, số lượng lao động và kết quả kinh doanh từ các phòng ban của khách sạn Việc này giúp phân tích và cải thiện hiệu suất làm việc, đồng thời tạo điều kiện cho việc ra quyết định chiến lược trong tương lai.
- Giáo trình chất lượng dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Nhiều công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp từ các bậc đại học và cao học đã cung cấp thông tin tham khảo quý giá, mặc dù mục tiêu nghiên cứu của chúng không hoàn toàn giống với nghiên cứu hiện tại Những tài liệu này có thể hỗ trợ trong việc định hình hướng nghiên cứu mới.
Ngoài việc thu thập thông tin từ tài liệu chính thống, nghiên cứu còn khai thác nhiều dữ liệu từ Internet Tuy nhiên, do độ tin cậy của thông tin trên mạng không cao, nên các nguồn này chủ yếu được sử dụng với mục đích tham khảo.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Thi ế t k ế m ẫ u – ch ọ n m ẫ u
4.3.1 Xác định kích cỡ mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: z 2 p(1
Do p + q = 1, giá trị p.q đạt cực đại khi p = q = 0.5, tức là p.q = 0.25 Để tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép e = 8%, kích cỡ mẫu cần chọn sẽ là n = 150.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu trong phân tích nhân tố cần đạt tối thiểu 4 đến 5 lần số biến quan sát để đảm bảo tính chính xác Trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn TMCPNT Vietcombank chi nhánh Quảng Trị”, với 27 biến quan sát, cần ít nhất 135 mẫu Cỡ mẫu này cũng tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran Để tránh thiếu hụt mẫu do bảng hỏi không đạt yêu cầu phân tích, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng.
Do những hạn chế trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại khách sạn Vietcombank Quảng Trị, phương pháp điều tra được áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Trong nghiên cứu này, mẫu gồm 150 quan sát được thu thập trong 5 ngày, với 30 phiếu mỗi ngày Mỗi ngày, khách sạn Vietcombank – Chi nhánh Quảng Trị ước tính có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ Để chọn ngẫu nhiên khách hàng, khoảng cách giữa các đối tượng được điều tra được tính theo bước nhảy k, với k = 4 Nếu khách hàng thứ k+4 từ chối tham gia, quá trình sẽ tiếp tục với khách hàng tiếp theo và áp dụng lại bước nhảy k.
Phương pháp phân tích số li ệ u
Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, cần kiểm tra và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo, tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và chất lượng của thông tin.
Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
Phân tích thống kê mô tả là quá trình sử dụng bảng tần số để trình bày thông tin về các yếu tố và thuộc tính của nhóm khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach alpha Những biến không đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được loại khỏi tập dữ liệu Thang đo được coi là chấp nhận được khi có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên, đặc biệt trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Tính toán giá trị trung bình
Phân tích nhân tố là một phương pháp quan trọng nhằm thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố chính và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo Để thực hiện phân tích nhân tố, cần tuân thủ một số điều kiện nhất định.
KMO >= 0,5; Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05)
Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988)
Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải ≥ 0,5 (Hair & ctg, 1998)
- Phân tích mối liên hệ giữa các nhân tố trong mô hình, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan “pearson correlation coefficient”.
- Sử dụng hồi quy tuyến tính để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình.
- Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
TỔ NG QUAN V Ề V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U
Cơ sở lý lu ậ n
1.1.1 Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong đó:
Khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, với nhu cầu bị ảnh hưởng bởi đặc điểm gia đình, vai trò xã hội và tầng lớp xã hội Nghiên cứu các yếu tố tác động đến nhu cầu của nhóm khách hàng này là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp đề ra giải pháp thu hút và củng cố lòng trung thành của họ.
Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng bao gồm các công ty và doanh nghiệp Tương tự như khách hàng cá nhân, nhu cầu của khách hàng tổ chức bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp và phạm vi thị trường hoạt động Trong số các yếu tố này, đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phản ánh cảm giác rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng đúng mong đợi của họ Theo Efraim Turban trong cuốn "Thương mại điện tử 2002: Một góc nhìn quản lý", việc này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Dưới quan điểm của DVKH.VN, dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như sau:
Dịch vụ khách hàng bao gồm các nghiệp vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa giá trị của họ trong suốt chu kỳ Hai nghiệp vụ chính trong dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng và tiếp thị, bán hàng.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được thiết lập để xây dựng mối liên kết liên tục từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình quan trọng, bao gồm các quyết định và hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu là đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó định vị dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng thực chất là việc tập trung vào khách hàng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, thông qua việc phân tích và hiểu rõ mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng mục tiêu Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng phức tạp và tinh tế, các công ty đã nỗ lực nghiên cứu và cải tiến dịch vụ khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là chăm sóc khách hàng mà là một hệ thống các biện pháp và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm một chuỗi các công việc liên tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để đạt được mục tiêu này, công ty cần chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao các hoạt động phục vụ và đảm bảo sự hòa hợp giữa các yếu tố marketing.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh doanh nghiệp không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo dựng niềm tin vào thương hiệu Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, và một lời giới thiệu từ họ có giá trị vượt trội hơn nhiều so với quảng cáo thông thường Điều này biến họ thành những công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing thông qua hình thức marketing truyền miệng.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để duy trì mức độ hài lòng cao Việc thiết lập cơ chế thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh và sửa chữa những sai sót, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Doanh nghiệp cần nhanh chóng nhận diện sự thay đổi trong nhu cầu dịch vụ khách hàng Nhiều công ty đã hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và coi đó là một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng có một số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Nội dung cơ bản của dịch vụ khách hàng
Khách hàng của khách sạn bao gồm những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của khách Đối tượng này có thể là khách hàng mới, khách hàng lâu năm hoặc những người không còn quan hệ với khách sạn Mục tiêu của các nhà quản trị khách sạn là thu hút nhiều khách hàng mới trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong các mối quan hệ và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định với những khách hàng hiện tại.
Dịch vụ khách hàng theo trình tự mua hàng bao gồm
- Các hoạt động trước giao dịch.
- Các hoạt động trong giao dịch.
- Các hoạt động sau giao dịch.
Giai đoạn trước khi giao dịch là thời điểm khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp Trong giai đoạn này, dịch vụ khách hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin, tư vấn và hỗ trợ khách hàng để tạo dựng niềm tin và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng.
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng
- Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng
- Tổ chức bộ máy thực hiện.
- Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro.
Giai đoạn giao dịch là thời điểm khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp Trong giai đoạn này, dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố chính như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
Quản lý nhu cầu khách hàng hiệu quả giúp phân loại họ dựa trên các loại nhu cầu khác nhau Từ đó, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp giải quyết phù hợp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về sản phẩm.
Cơ sở th ự c ti ễ n
1.2.1 Khái quát tình hình khách sạn ở Việt Nam và Quảng Trị
Tình hình kinh tế khó khăn kéo dài từ năm 2012 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài chính của các khách sạn, với nợ xấu tăng cao lên hàng nghìn tỷ đồng, chiếm 2-3% tổng nợ, trong đó hơn 90% là nợ đạt tiêu chuẩn Tốc độ gia tăng nợ xấu không có dấu hiệu giảm, dẫn đến nhiều công ty, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản, phải phá sản và không thể trả nợ Các khách sạn buộc phải thắt chặt tiêu chí cho vay và kêu gọi sự hỗ trợ từ nhà nước Tình hình tài chính chung của các khách sạn không khả quan, với tỷ lệ thu nhập từ cổ phiếu giảm liên tục từ năm 2008 đến 2013 Tỉ suất sinh lời trước thuế trên vốn (ROE) và tổng tài sản (ROA) đều giảm mạnh vào năm 2013, trong khi chi phí cho các kế hoạch đầu tư và phát triển nhân sự vẫn tiếp tục gia tăng.
Theo kết quả cuộc điều tra xu hướng kinh doanh quý 1/2014 do Vụ
Dự báo thống kê tiền tệ thuộc NHNN vừa thực hiện, các khách sạn đang lạc quan hơn về tình hình kinh doanh.
Theo các TCTD, các yếu tố nội tại như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ, chính sách quản trị rủi ro, lãi suất, tín dụng, tỷ giá và dịch vụ chăm sóc khách hàng đều có sự cải thiện trong quý IV/2013 so với quý III/2013 và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển tích cực trong năm 2014.
Trong ngành tài chính – khách sạn, các yếu tố khách quan như chính sách tín dụng, lãi suất, tỷ giá, và quy định an toàn hoạt động của Ngân hàng Nhà nước được đánh giá là ổn định và có xu hướng thuận lợi hơn Các tổ chức tín dụng (TCTD) kỳ vọng rằng tình hình sẽ tiếp tục cải thiện trong năm 2014, cùng với sự gia tăng cầu từ nền kinh tế và sự cạnh tranh từ các TCTD khác.
Thị trường khách sạn tại Quảng Trị đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, với nhiều khách sạn mới ra đời trong những năm gần đây, phản ánh sự gia tăng về số lượng khách sạn trên toàn quốc.
Các khách sạn thương mại nhà nước điển hình như:
- BIDV: Khách sạn đầu tư và phát triển
- Agribank: khách sạn nông nghiệp và phát triển nông thôn
- Khách sạn chính sách xã hội
Các khách sạn thương mại cổ phần như:
- VP Bank: Khách sạn VN thịnh vượng
- Viettinbank: Khách sạn công thương Việt Nam
- Khách sạn quân đội MB Bank
Trong vài năm gần đây, khách sạn thương mại cổ phần đã xuất hiện tại Đông Hà, nơi đang trở thành thị trường tiềm năng thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng tăng, buộc họ phải nỗ lực đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách sạn của khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu, quyết định đến sự thành công của các cơ sở lưu trú.
1.2.2Dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng của các khách sạn Thương mại Việt Nam hiện nay
Xu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay ngày càng gay gắt, đặc biệt trong ngành tài chính – khách sạn, nơi các khách sạn không chỉ phải đối mặt với nhau mà còn với các đối thủ quốc tế Để tồn tại và phát triển, các khách sạn cần nỗ lực vượt bậc nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh Điều này dẫn đến cuộc đua về chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, tiềm lực tài chính, mạng lưới hoạt động và công nghệ.
Dịch vụ khách hàng vượt trội là thách thức lớn đối với các khách sạn, khi mà mạng lưới doanh nghiệp phân phối hàng tiêu dùng và khách hàng uy tín tại mỗi khu vực còn hạn chế Điều này khiến các khách sạn phải tìm cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trước sự cạnh tranh từ các đối thủ Để đạt được điều này, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm mới và ưu đãi, các khách sạn cần chú trọng đến việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng và cải thiện các dịch vụ của mình Đây là yếu tố sống còn để các khách sạn hoàn thành kế hoạch lợi nhuận trong năm 2014.
Vietcombank, một trong những khách sạn TMCP hàng đầu tại Việt Nam, luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, nhằm mang lại giải pháp tài chính tối ưu và sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ khách hàng được xác định là mục tiêu cốt lõi, giúp Vietcombank hiểu rõ nhu cầu và phục vụ khách hàng tận tình hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh tế biến động, Vietcombank nhận thức rằng việc chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt, từ đó nâng cao lợi nhuận và phát triển hiệu quả kinh doanh.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ KHÁCH HÀNG T Ạ I KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠ I C Ổ PH Ầ N NGO ẠI THƯƠNG VIỆ T NAM -
T ổ ng quan v ề khách sạn TMCPNT Vi ệ t Nam - chi nhánh Qu ả ng Tr ị
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của hội sở chính
Khách sạn TMCP Ngoại thương Việt Nam, tiền thân là Khách sạn Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/4/1963, bắt nguồn từ Cục Ngoại hối thuộc Khách sạn Nhà nước Việt Nam Đây là khách sạn thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn để thí điểm cổ phần hóa Sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là khách sạn TMCP từ ngày 02/6/2008 Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế quốc gia, khẳng định vai trò là một ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng không chỉ hỗ trợ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra ảnh hưởng đáng kể đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một khách sạn chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành một khách sạn đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Khách sạn hiện nay không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ và khách sạn điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật khách sạn hiện đại, mang lại lợi thế lớn trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ khách sạn Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking Những dịch vụ này không chỉ thu hút đông đảo khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, mà còn góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người tiêu dùng.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ với gần 14.000 cán bộ nhân viên và hơn 400 chi nhánh, phòng giao dịch và văn phòng đại diện trong và ngoài nước Hệ thống của ngân hàng bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 79 chi nhánh và hơn 330 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 2 công ty con tại Việt Nam và 2 công ty con cùng 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài Ngoài ra, Vietcombank còn sở hữu gần 2.000 máy ATM và hơn 43.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, cùng với mạng lưới hơn 1.700 khách sạn đại lý tại trên 120 quốc gia và vùng lãnh thổ, hỗ trợ hoạt động khách sạn hiệu quả.
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ nhân sự tài năng, Vietcombank là lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nhờ khả năng nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và tính hội nhập cao.
Trong hơn một thập kỷ qua, Vietcombank đã liên tục được các tổ chức uy tín toàn cầu công nhận và đánh giá cao trong nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng.
“Khách sạn tốt nhất Việt Nam”.
Với trí tuệ và tâm huyết, cán bộ nhân viên Vietcombank cam kết nỗ lực xây dựng ngân hàng phát triển bền vững Mục tiêu của Vietcombank là trở thành khách sạn có quy mô lớn, năng lực quản trị cao và ảnh hưởng mạnh mẽ trong khu vực cũng như quốc tế trong thời gian tới.
2.1.1.2Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn TMCPNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị
Theo chỉ thị của ban lãnh đạo Khách sạn Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam và nhu cầu thực tế của tỉnh Quảng Trị về hoạt động khách sạn, chi nhánh Vietcombank Quảng Trị đã chính thức đi vào hoạt động vào ngày 27/4/2010 Trụ sở của chi nhánh được đặt tại 51 Trần Hưng Đạo, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
Vietcombank Quảng Trị cung cấp các dịch vụ đa tiện ích đạt tiêu chuẩn quốc tế như huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, và kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng cũng cung cấp bảo lãnh và nhiều dịch vụ khách sạn bán lẻ khác, phục vụ khách hàng trong và ngoài tỉnh một cách nhanh chóng và hiệu quả Đến với Vietcombank Quảng Trị, khách hàng sẽ được trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ khách sạn hiện đại từ Khách sạn TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Vietcombank Quảng Trị, như nhiều doanh nghiệp khác, đã gặp khó khăn trong việc tìm kiếm đối tác và khách hàng ban đầu Tuy nhiên, nhờ vào uy tín của Khách sạn Ngoại Thương Việt Nam, Vietcombank Quảng Trị đã nhận được sự hỗ trợ đáng kể Sau một thời gian hoạt động, ngân hàng đã nhận thấy tiềm năng lớn tại thị xã Quảng Trị và quyết định mở một phòng giao dịch, mang đến cho cán bộ và nhân dân địa phương nhiều lựa chọn về sản phẩm dịch vụ tài chính cũng như tiếp cận nguồn tín dụng ưu đãi để phát triển sản xuất kinh doanh Đây là phòng giao dịch Vietcombank đầu tiên tại tỉnh Quảng Trị.
Qua 4 năm hoạt động trên địa bàn tỉnh, Vietcombank Quảng Trị có 11 máy ATM, 60 điểm chấp nhận thẻ POS, gần 13.000 khách hàng mở và sử dụng thường xuyên tài khoản, không ngừng trang bị những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Vietcombank Quảng Trị đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, ngày càng khẳng định vị thế của mình, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế- xã hội của địa phương Vietcombank Quảng Trị ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ tổ chức bộ máy, phòng ban của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc:
P HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ VÀ NGÂN QUỸPGD THỊ XÃ
QUẢNG TRỊ P.KHÁCH HÀNG ĐIỂM GIAO DỊCH 147 LÊ DUẪN
P KẾ TOÁN VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy khách sạn VCB - Quảng Trị
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc chi nhánh Khách sạn có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của cơ sở, đồng thời có quyền đưa ra quyết định trong khuôn khổ quy định của Khách sạn Trung Ương và theo pháp luật Nhà nước.
Phó giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc quản lý và điều hành các hoạt động của các phòng ban, nhằm thực hiện nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của khách sạn.
- Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ,
- Phòng kế toán và kinh doanh dịch vụ
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ hạch toán, lưu giữ và quản lý tài sản nhà nước theo quy định của pháp luật và các chế độ tài chính hiện hành Đơn vị này hỗ trợ Ban Giám Đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ với chất lượng và hiệu quả cao, đồng thời thực hiện kế toán thanh toán trong nước Ngoài ra, bộ phận còn kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành tổ chức hạch toán kế toán và hạch toán kinh doanh đạt kết quả tốt.
Đánh giá củ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ khách hàng t ạ i khách sạn Thườ n M ạ i C ổ Ph ầ n Ngo ại Thương Việ t Nam – chi nhánh Qu ả ng Tr ị
2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu tại khách sạn Vietcombank - Chi nhánh Quảng Trị, 150 bảng câu hỏi đã được phát ra và thu về đầy đủ, không có phiếu nào không đạt yêu cầu Tất cả 150 phiếu khảo sát có phương án trả lời hoàn chỉnh đã được đưa vào phân tích và xử lý.
Bảng dưới đây cung cấp thống kê mô tả thông tin cá nhân của đối tượng tham gia nghiên cứu, dựa trên tần số và phần trăm có giá trị Các biến được xem xét trong nghiên cứu bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp.
Bảng 4: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát Đặc điểm Tần số(người) Tỷ lệ phần trăm(%)
Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng 73 48,7
Từ 5 đến dưới 8 triệu đồng 47 31,3
Cán bộ công nhân viên 39 26,0
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua khảo sát tại NH Vietcombank, tỷ lệ nữ giới tham gia giao dịch chiếm 52% với 78 khách hàng, trong khi nam giới chiếm 48% với 72 khách hàng, cho thấy sự cân bằng giới tính trong hoạt động giao dịch Sự bình đẳng trong vai trò của nam và nữ ngày càng gia tăng trong xã hội hiện nay, mặc dù phụ nữ thường đảm nhận trách nhiệm chăm sóc gia đình và quản lý chi tiêu Điều này cho thấy sự linh hoạt tài chính trong các gia đình cũng như trong công việc.
Khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 22 đến 40, chiếm 51,3% với 77 người, trong khi nhóm tuổi từ 41 đến 60 chiếm 34,0% với 51 người Sự phân bổ này cho thấy cả hai nhóm tuổi này thường có công việc và thu nhập ổn định, liên quan đến giao dịch khách sạn Ngược lại, nhóm khách hàng dưới 22 tuổi chỉ chiếm 10,7% với 16 người, chủ yếu là học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đối với khách hàng trên 60 tuổi, chỉ có 6 người, chiếm 7,3%, hầu hết là cán bộ hưu trí, dẫn đến tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi này đến giao dịch tại khách sạn không cao.
Khách hàng đến giao dịch tại khách sạn chủ yếu có thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu đồng, chiếm 48,7% với 73 khách hàng, trong khi nhóm có thu nhập từ 5 đến dưới 8 triệu đồng chiếm 31,3% với 47 khách hàng Hai nhóm này tổng cộng chiếm 80% tổng số khách hàng, phản ánh rằng họ chủ yếu là cán bộ công nhân viên lâu năm hoặc những người kinh doanh có thu nhập ổn định, dễ dàng sử dụng dịch vụ khách sạn Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng chỉ có 16 người (10,7%), trong khi nhóm có thu nhập trên 8 triệu đồng là 14 người (9,3%), cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập cao là khá nhỏ Kết quả này phù hợp với tình hình thu nhập trung bình thực tế của người dân tỉnh Quảng Trị.
Nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng tại đây là buôn bán và kinh doanh, chiếm 46% với 69 người, đa phần là những người có thu nhập cao Họ thường xuyên giao dịch với khách sạn thông qua các dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm và vay vốn phục vụ mục đích kinh doanh Nhóm khách hàng tiếp theo là cán bộ công nhân viên.
Tại Vietcombank Quảng Trị, khách hàng có sự đa dạng về ngành nghề và mục đích sử dụng dịch vụ Nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định chiếm 26% với 39 người, chủ yếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền và gửi tiết kiệm Nhóm lao động phổ thông có 17 khách hàng, chiếm 11,3%, thường vay vốn cho mục đích cá nhân Học sinh, sinh viên chiếm 6,7% với 10 người, chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Khách hàng hưu trí chỉ chiếm 2,7% với 4 người, trong khi nhóm nghề nghiệp khác chiếm 7,3% với 11 khách hàng Tóm lại, khách hàng tại Vietcombank Quảng Trị chủ yếu là những người có công việc ổn định và thu nhập cao.
Mức độ giao dịch tại khách sạn của khách hàng
Bảng số liệu dưới đây sẽ mô tả khoảng thời gian giao dịch và mức độ giao dịch của các đối tượng nghiên cứu tại khách sạn, bên cạnh những đặc điểm đã nêu.
Bảng 5: Mức độ giao dịch tại NH
Chỉ tiêu Tần số (người) Tỷ lệ phần trăm(%)
Khoảng thời gian giao dịch
Dựa bào bảng số liệu có thể nhận thấy
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được phân thành bốn nhóm, trong đó thời gian giao dịch dài hơn cho thấy mức độ tin tưởng cao hơn của khách hàng đối với sự hợp tác.
Nhóm khách hàng giao dịch dưới 6 tháng chiếm 18% với 27 người, trong khi nhóm giao dịch từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 31,3% với 47 người Nhóm khách hàng giao dịch từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 20% với 47 người, và nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 2 năm chiếm 30,7% với 46 người Sự phân bổ này có thể được giải thích bởi việc khách sạn Vietcombank Quảng Trị mới hoạt động trong 4 năm qua, dẫn đến việc khách hàng chưa có thời gian dài gắn bó như các khách sạn khác.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn dưới 6 tháng chiếm 18%, cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng của khách hàng đối với ngành khách sạn, và hy vọng tỷ lệ này sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.
Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
Tần suất giao dịch với ngân hàng cho thấy sự phân bố tương đối đồng đều giữa các nhóm khách hàng Cụ thể, nhóm khách hàng giao dịch 1 lần/tháng chiếm 28,7% với 43 người, trong khi nhóm giao dịch 2 lần/tháng chiếm 25,3% với 38 người Nhóm khách hàng giao dịch 3 lần/tháng chiếm 24% với 36 người, và nhóm giao dịch trên 4 lần/tháng chiếm 22% với 33 người.
Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch tại khách sạn
2.2.2Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến tương quan có biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và bị loại Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.
Theo mô hình đề xuất, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua 5 nhân tố với 22 biến quan sát Cụ thể, độ tin cậy được đo bằng 5 biến, mức độ đáp ứng bằng 3 biến, phương tiện hữu hình bằng 5 biến, mức độ đồng cảm bằng 4 biến và năng lực phục vụ bằng 5 biến Tác giả đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát dựa trên 150 bảng hỏi hợp lệ từ cuộc khảo sát.
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trung Phương Tương Cronbach’ bình sai quan s Alpha thang thang biến nếu loại đo nếu đo nếu tổng biến loại biến loại biến
Mức độ tin cậy : Cronbach’s Alpha=0,699
Khách sạn thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết 15,94 5,305 0,439 0,657
Khách sạn đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng 16,03 5,422 0,460 0,649 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 16,02 4,637 0,620 0,573
Nhân viên khách sạn cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ 16,04 5,099 0,519 0,623 Nhân viên khách sạn luôn đối xử ân cần với khách hàng 16,05 6,158 0,250 0,727
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha=0,800
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 7,55 3,403 0,633 0,741 Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 7,53 2,949 0,659 0,714
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 7,33 3,163 0,647 0,724
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha=0,844
Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hang tiện nghi, hiện đại 15,27 9,190 0,689 0,801
Không gian giao dịch rộng rãi 15,34 9,166 0,687 0,802
Thời gian giao dịch thuận tiện 15,20 9,799 0,676 0,806
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Quầy giao dịch được thiết kế hấp dẫn với các tài liệu sản phẩm được bố trí khoa học và tiện lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin.
Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha=0,687
Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 11,25 4,217 0,432 0,645 Các chương trình ưu đãi trong các dịp
Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) là phù hợp.
Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà anh(chị) thường giao dịch 11,34 4,186 0,466 0,625 Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 11,20 3,758 0,531 0,580
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha=0,736
Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn tiện nghi, hiện đại 15,61 6,843 0,689 0,801
Không gian giao dịch rộng rãi 16,14 5,356 0,687 0,802
Thời gian giao dịch thuận tiện 15,67 5,752 0,676 0,806