Đang tải... (xem toàn văn)
DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BHTN Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh Chi nhánh CN HN Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh H[.]
DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BHTN Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh Chi nhánh CN HN Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội CV KHCN Cho vay Khách hàng cá Cho vay Khách hàng cá nhân nhân Khách hàng ngân hàng Khách hàng ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng Ngân hàng NLĐ Người lao động Người lao động NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Phịng giao dịch TD Tín dụng Tín dụng KHDN i PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố ngân hàng Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO TPP, điều làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để ngân hàng phát triển Môi trường kinh doanh ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với ngân hàng xuyên quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm, lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi ngân hàng phải ln tìm giải pháp phù hợp để khơng ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các ngân hàng nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho ngân hàng thị phần lợi nhuận tăng thêm Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Agribank Trong năm gần Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô gặp phải nhiều khó khăn hoạt động địa bàn thủ trung tâm kinh tế trị nước, tập trung nhiều Ngân hàng lớn có cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2016 có dấu hiệu tăng trưởng chậm, xuất khoản nợ xấu, nợ khó tiềm ẩn rủi ro lớn Do mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ yêu cầu cấp bách để đảm bảo cho phát triển chi nhánh Xuất phát từ ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng từ tình hình thực tế Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô, em định lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô" để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng Ngân hàng - Vận dụng lí luận khoa học phân tích dịch vụ khác hàng Ngân hàng để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô - Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phát nguyên nhân; từ đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Chuyên đề nghiên cứu dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Hà Nội Phạm vi thời gian: Chuyên đề nghiên cứu dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng kỹ thuật phân tích số liệu thu thập Phịng kế tốn, Phịng hành nhân Phịng kinh doanh Agribank chi nhánh Tây Đô 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu từ phòng ban Ngân hàng thông qua hệ thống sổ sách, chứng từ, báo cáo thường niên Ngân hàng để thơng tin liên qua như: tình hình dịch vụ khách hàng, hoạt động kinh doanh Ngân hàng thời gian qua định hướng phát triển ngân hàng thời gian tới Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phòng kinh doanh, phòng kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu phịng kế tốn phịng hành bán hàng qua năm 2014 -2016, báo, tạp chí internet 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang , so sánh chéo số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khác hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khác hàng Dịch vụ khách hàng làm tất cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn họ, để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nhưng nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích đối tượng tác động Hay nói cách khác, đối tượng dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích dịch vụ khách hàng bao gồm việc trì khách hàng lẫn thu hút khách hàng tiềm Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất công việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị lợi ích khách hàng Danh mục thơng thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng tư liệu ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.3 CÁc nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.2 Nhân tố khách quan Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 2.1 Giới thiệu chung Agribank chi nhánh Tây Đơ 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ theo tiêu định tính 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô theo tiêu định lượng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.1.1 Định hướng phát triển chung 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô (Lê Văn Huy, 2012) (Nguồn: Lê Văn Huy, 2012) (Phạm Thị Thanh Thảo, 2014) (Nguồn: Phạm Thị Thanh Thảo, 2014) (Nguyễn Văn Hòa, 2013) (Nguồn: Nguyễn Văn Hòa, 2013) (Nguyễn Ngọc Khánh, 2012) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22, 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2014), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 2329 Nguyễn Văn Hịa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt chi nhánh Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam, Số 2, 2007 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Ngân hàng Agribank PGD Tân Triều”, Chuyên đề tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) 8.Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài 9.Trần Văn Mạnh (2013), Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh SHB Cẩm Tây, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Bách khoa Hà Nội