Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hạnh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS Hình 2.3: Thị phần mơi chứng khốn năm 2010-2014 ACBS Hình 2.4: Giới tính đối tượng khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch đối tượng khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch đối tượng khảo sát Hình 2.8: Quy mơ đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi đối tượng khảo sát Hình 2.11: Trình độ đối tượng khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát Hình 2.13: Thu nhập đối tượng khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả đáp ứng Hình 2.16 Thành phần lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần mơi chứng khốn năm 2010-2014 ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng năm 2010 - 2015 ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần khả đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.8: Kết đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Bảng 2.9: Kết giải đáp thông tin khách hàng DANH MỤC VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ACBS Trading: ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows - ACBS: Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB - CK: Chứng khốn - CN: Chi nhánh - CTCK: Cơng ty chứng khoán - ĐDGD: Đại diện giao dịch - DMĐT: Danh mục đầu tư - DVCK: Dịch vụ chứng khoán - GDCK: Giao dịch chứng khoán - GDKQ: Giao dịch ký quỹ - HĐQT: Hội đồng quản trị - HĐTV: Hội đồng thành viên - HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động - HN: Hà Nội - HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội - HSX: Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh - KH: Khách hàng - KPP: Kênh phân phối - Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT - MGCK: Mơi giới chứng khốn - NVMG: Nhân viên mơi giới - OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết sàn giao dịch chứng khốn - P CNTT: Phịng Cơng nghệ thơng tin - P DVCK: Phịng Dịch vụ chứng khốn - P GDCK: Phịng Giao dịch chứng khốn - P KSNB: Phịng Kiểm sốt nội - P NS&HC: Phịng Nhân Hành chánh - P QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới - TT Bizlink: Trung tâm Bizlink - PGD: Phòng Giao dịch - SMS: tin nhắn qua điện thoại - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TTCK: Thị trường chứng khoán - TTPT: Trung tâm phân tích ACBS - UBCKNN: Ủy ban Chứng khốn Nhà nước MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu tương tự trước .5 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn .7 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Tính chất 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .8 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .10 1.1.4 Mơi giới chứng khốn 10 1.1.4.1 Khái niệm .10 1.1.4.2 Chức hoạt động MGCK 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu 12 1.2.1 Định nghĩa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Tóm tắt chương .13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS) .14 2.1 Giới thiệu ACBS 14 2.1.1 Giới thiệu chung ACBS .14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACBS 14 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS 15 2.1.4 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2010-2015 ACBS 15 2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng ACBS 16 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán ACB 17 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 17 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 17 2.2.3 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 17 2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 17 2.2.3.2 Mơ tả mẫu phân tích 18 2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23 2.2.4 Phân tích kết định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 24 2.2.4.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .24 2.2.4.2 Kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 28 2.3 Phân tích định tính yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS 33 2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy 33 2.3.2 Thành phần khả đáp ứng 39 2.3.3 Thành phần lực phục vụ 44 2.3.4 Thành phần đồng cảm 47 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS 56 2.4.1 Ưu điểm 56 2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy 56 2.4.1.2 Thành phần khả đáp ứng 56 2.4.1.3 Thành phần lực phục vụ .56 2.4.1.4 Thành phần đồng cảm 57 2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 57 2.4.2 Nhược điểm 57 2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 57 2.4.2.2 Thành phần khả đáp ứng 57 2.4.2.3 Thành phần lực phục vụ .57 2.4.2.4 Thành phần đồng cảm 58 2.4.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 58 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 59 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu giai đoạn 2011-2015 ACBS mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 60 3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 60 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 65 3.2.3 Thành phần lực phục vụ 69 2.3 Vui lòng cho biết Anh/Chị giao dịch qua phương thức Trực Web tiếp Qua sàn điện thoại Phần mềm Kết tích hợp điện thoại/ipad hợp ACBS- Trading phương thức (IOS, Android) 2.4 Vui lòng cho biết Anh/Chị giao dịch khu vực TP.HCM Miền Bắc Miền Trung Miền Nam 2.5 Vui lòng cho biết Anh/Chị đầu tư tiền vào thị trường chứng khoán Dưới 50 Từ 50 triệu triệu đồng Từ 300 triệu đồng đến đồng 300 triệu đồng đồng đến tỷ Từ tỷ đồng đến đồng tỷ Trên đồng tỷ 2.6 Vui lòng cho biết mức độ giao dịch chứng khốn Anh/Chị Ít lần/ tuần Không lần/tháng lần/3 tháng lần/6 tháng thường xuyên 2.7 Vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị Từ 20 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 - 50 Từ 51 - 60 Trên 60 tuổi tuổi tuổi tuổi tuổi 2.8 Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao Anh/Chị THPT (lớp Trung cấp / Đại học – lớp 12) Cao đẳng Trên Đại học Khác 2.9 Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị thuộc nhóm sau Nhân viên Doanh nhân Giáo viên Nghề tự Khác văn phòng 2.10 Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị thuộc nhóm sau < triệu 5-10 triệu 10-15 đồng đồng đồng triệu triệu đồng > 25 đồng triệu PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (KẾT QUẢ TỪ SPSS 20.0) Thống kê mô tả giới tính đối tượng khảo sát Đặc điểm Giới tính Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 201 65 Nữ 108 35 Thống kê mô tả kinh nghiệm đầu tư CK đối tượng khảo sát Tỷ lệ Đặc điểm Kinh nghiệm đầu tư CK Nội dung Số lượng (%) Dưới 01 năm 27 Từ 01 đến 02 năm 40 13 Từ 02 đến 03 năm 62 20 Từ 03 đến 05 năm 85 28 Từ 05 đến 07 năm 48 16 Từ 07 đến 10 năm 33 11 Từ 10 đến 15 năm 11 Trên 15 năm Thống kê mô tả phương thức GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Phương Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Web 75 24 Trực tiếp sàn 25 Qua điện thoại 16 56 18 129 42 Phần mềm tích hợp điện thức GDCK thoại/ipad (IOS, Android) ACBS-Trading Kết hợp phương thức Thống kê mô tả khu vực GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) TP HCM 167 54 Miền Bắc 58 19 vực Miền Trung 29 GDCK Miền Nam 55 18 Khu Thống kê mô tả số tiền đầu tư vào CK đối tượng khảo sát Đặc điểm Số tiền Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 50 triệu đồng 25 Từ 50 triệu đồng đến 300 triệu 96 31 97 31 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng 63 20 Trên tỷ đồng 28 đồng đầu tư Từ 300 triệu đồng đến tỷ vào CK đồng Thống kê mô tả tần suất GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Số lượng Ít lần/ tuần Tần suất GDCK Tỷ lệ (%) 199 64 lần/tháng 66 21 lần/3 tháng 13 lần/6 tháng 27 Không thường xuyên Thống kê mô tả độ tuổi đối tượng khảo sát Đặc điểm Độ tuổi Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Từ 20 - 30 tuổi 60 19 Từ 31 - 40 tuổi 121 39 Từ 41 - 50 tuổi 94 30 Từ 51 - 60 tuổi 27 Trên 60 tuổi Thống kê mơ tả trình độ học vấn đối tượng khảo sát Đặc điểm Trình độ học vấn Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) THPT (lớp – lớp 12) Trung cấp / Cao đẳng 14 237 77 Trên Đại học 42 14 Khác 12 Đại học Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) 129 42 Doanh nhân 42 14 Giáo viên 17 Nghề tự 71 23 Khác 50 16 10 Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng đối tượng khảo sát Đặc điểm Thu nhập hàng tháng Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) < triệu đồng 5-10 triệu đồng 74 24 10-15 triệu đồng 91 29 15-25 triệu đồng 62 20 > 25 triệu đồng 74 24 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần mức độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 921 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 33.398 33.544 33.469 33.291 33.680 33.686 33.689 33.896 33.845 33.822 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 REL7 REL8 REL9 REL10 Cronbach's Alpha 920 Scale Variance if Item Deleted 41.162 40.716 41.321 41.967 41.381 40.723 41.507 41.496 41.028 41.868 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 738 911 757 910 789 909 712 913 709 913 689 914 705 913 610 919 673 915 666 915 N of Items 12 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 Scale Mean if Item Deleted 36.88 36.67 36.75 36.91 Scale Variance if Item Deleted 64.476 67.313 65.027 65.183 Corrected ItemTotal Correlation 686 547 682 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 913 918 913 913 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 RES10 RES11 RES12 37.12 36.93 37.03 37.52 37.11 37.18 37.33 37.02 Cronbach's Alpha 909 64.654 65.498 65.304 64.257 65.627 63.974 65.383 64.714 668 730 723 696 674 724 535 724 914 911 911 912 913 911 921 911 N of Items Item-Total Statistics ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 ASS7 Scale Mean if Item Deleted 23.78 23.77 23.50 23.82 23.42 23.06 23.49 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 20.640 750 893 20.262 752 893 20.764 793 889 20.365 692 900 20.724 778 890 22.684 561 912 20.484 772 891 Thành phần đồng cảm Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 Scale Mean if Item Deleted 17.92 17.61 17.92 17.93 17.59 17.77 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 15.421 723 892 15.986 752 887 15.756 755 886 16.038 708 893 15.594 774 883 15.957 727 890 Thành phần phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha 910 N of Items 10 Item-Total Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 TAN8 TAN9 TAN10 Scale Mean if Item Deleted 31.45 31.52 31.22 31.41 31.49 31.79 31.75 31.39 31.53 31.25 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 48.404 721 47.861 726 49.129 700 47.333 752 48.075 730 46.472 705 47.956 713 48.920 689 50.399 513 50.933 502 Cronbach's Alpha if Item Deleted 898 897 899 896 897 899 898 900 910 911 PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS STT LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ I GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN NIÊM YẾT & UPCOM Giao dịch cổ phiếu, chứng quỹ Theo tổng giá trị giao dịch II Tổng giá trị giao dịch nhỏ 100 triệu đồng/ngày 0,35% * Giá trị giao dịch Tổng giá trị giao dịch từ 100 triệu đến 300 triệu đồng/ngày 0,30% * Giá trị giao dich Tổng giá trị giao dịch từ 300 triệu đến 500 triệu đồng/ngày 0,25% * Giá trị giao dich Tổng giá trị giao dịch từ 500 triệu đến tỷ đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ tỷ đồng/ngày Giao dịch thỏa thuận Giao dịch chứng khoán qua internet Giao dịch chứng khoán qua Trung tâm Bizlink Giao dịch trái phiếu niêm yết Cá nhân, Tổ chức (khơng phải Định chế tài chính) LƯU KÝ CHỨNG KHỐN Phí lưu ký cổ phiếu/chứng quỹ (*) Phí lưu ký trái phiếu (*) Chuyển khoản chứng khoán tất toán tài khoản Chuyển quyền sở hữu chứng khốn khơng qua hệ thống giao dịch SGDCK (áp dụng bên chuyển bên nhận chuyển nhượng): + ACBS thực hoàn tất hồ sơ gửi VSD 0,20% * Giá trị giao dich 0,15 % * Giá trị giao dịch 0,15 % * Giá trị giao dịch Tối đa 0,25%* Giá trị giao dịch Tối đa 0,30%* Giá trị giao dịch 0,10% * Giá trị giao dịch 0,4 đồng/cổ phiếu, chứng quỹ /tháng 0,2 đồng/trái phiếu/tháng 0.5 đồng /CK/01 lần chuyển khoản/ 01 mã CK (tối đa 500.000 đồng/01 mã CK/01 lần) 0,15% x giá trị giao dịch (giá trị giao dịch = tổng số lượng CK chuyển quyền x giá chứng khoán*) STT LOẠI DỊCH VỤ + ACBS không thực hồ sơ, thu phí theo cơng văn VSD III MỨC PHÍ Theo thơng báo phí VSD + phí chuyển tiền cho VSD (theo biểu phí ACB) Cho tặng, thừa kế, phân chia tài sản chứng khoán (chỉ áp dụng bên nhận chuyển quyền) 0,15% x giá trị giao dịch Chuyển quyền sở hữu chứng khoán đợt chào mua công khai (áp dụng KH bán) 0,5% x giá trị giao dịch Rút chứng khoán Chuyển nhượng quyền mua chứng khoán Cung cấp giấy xác nhận số lượng chứng khoán Tái lưu ký chứng khoán CẦM CỐ CHỨNG KHỐN Phí quản lý tài sản cầm cố Phí hỗ trợ thu nợ từ việc bán chứng khốn cầm cố 100.000 đồng/hồ sơ Miễn phí 50.000 đồng/lần Miễn phí 0,5 đồng/ CK/ tháng x Tổng số lượng CK cầm cố (Tối thiểu 100.000 đồng/hồ sơ, Tối đa 10.000.000 đồng/ hồsơ/ năm) 100.000 đồng/lần PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MGCK ACBS ACBS cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động MGCK bao gồm: - Lưu ký CK (ký gửi, rút CK; biếu, tặng, cho, thừa kế, chuyển quyền sở hữu CK; thực quyền cho người sở hữu CK (Quyền nhận cổ tức tiền mặt, Quyền nhận cổ tức cổ phiếu, quyền nhận cổ phiếu thưởng, Quyền tham dự Đại hội Cổ đông, Quyền mua cổ phiếu phát hành thêm)) - Sản phẩm hỗ trợ đầu tư: GDKQ - Sản phẩm liên kết: + Ứng tiền ngày T tự động CK thông thường, ký quỹ: Ứng tiền ngày T tự động CK thông thường sản phẩm liên kết ACBS ACB nhằm hỗ trợ KH sử dụng linh hoạt nguồn vốn Khi KH bán CK khớp lệnh tài khoản GDCK thông thường, KH ACB ứng trước số tiền bán CK hình thức cấp hạn mức thấu chi tự động mà không cần phải thực thêm thủ tục ACB tính lãi vay ứng tiền số tiền KH thực tế sử dụng + Ứng tiền ngày T lần: Ứng tiền ngày T lần sản phẩm liên kết ACBS ACB nhằm hỗ trợ KH sử dụng linh hoạt nguồn vốn KH bán CK khớp lệnh (bao gồm CK thông thường CK ký quỹ) ACB ứng trước số tiền bán CK có nhu cầu + Tạm giữ CK: Tạm giữ CK sản phẩm liên kết ACBS ACB KH ACB cho vay vốn đảm bảo số dư CK tài khoản GDCK KH + Cầm cố CK: Cầm cố CK sản phẩm liên kết ACBS ACB, ACBS Ngân hàng khác KH ACB Ngân hàng khác cho vay vốn đảm bảo số dư CK tài khoản GDCK KH + Hạn mức đặt mua CK đảm bảo thẻ tiết kiệm: Đây sản phẩm liên kết ACBS ACB KH sử dụng Thẻ tiết kiệm ACB để đảm bảo cho lệnh đặt mua CK ACBS cách nhanh chóng, hiệu ... trạng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS thực chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB (ACBS) 2.1 Giới thiệu ACBS 2.1.1 Giới thiệu chung ACBS... mơi giới chứng khốn năm 2010-2015 ACBS 15 2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng ACBS 16 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán ACB. .. Cơng ty, số liệu hoạt động dịch vụ môi giới Cơng ty, phân tích định tính đánh giá thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ MGCK ACBS để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS