Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán TPHCM HSC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP HCM – Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Tác giả NGUYỄN NGỌC HƯNG download by : skknchat@gmail.com Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Một số tính chất dịch vụ Mơi giới chứng khoán 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Chức hoạt động mơi giới chứng khốn 1.1.2.3 Các loại mơi giới chứng khốn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 10 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 15 download by : skknchat@gmail.com 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 17 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 18 1.3.1 Mơ hình lý thuyết 18 1.3.2 1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 1.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐNTẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 2.1 24 Giới thiệu công ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức HSC 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 HSC 26 2.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 28 2.2.1 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2012 – 2016 HSC 28 2.2.2 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng HSC 29 2.2.3 Doanh số từ hoạt động mơi giới chứng khốn HSC 29 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 30 2.3.1 Uy tín quy mơ hoạt động HSC 30 2.3.2 Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ 32 2.3.3 Kiểm sốt nội 35 2.3.4 Nguồn nhân lực 37 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 45 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.4.2 Thu thập liệu 45 2.4.3 Thiết kế nghiên cứu 46 2.4.4 Kết khảo sát 47 2.4.4.1 47 Thiết kế mẫu phân tích download by : skknchat@gmail.com Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 2.5 2.4.4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh 60 2.5.1 Những kết đạt 61 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 61 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 3.1 65 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC đến năm 2020 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Định hướng cụ thể 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ HSC 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới chứng khoán 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 3.2.5 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ mơi 75 77 giới chứng khoán 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CTCK Cơng ty chứng khốn CLDV Chất lượng dịch vụ GDCK Giao dịch chứng khoán GDKQ Giao dịch ký quỹ HSC Cơng ty cổ phần chứng khốn TP Hồ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng M&A Thâu tóm sát nhập MGCK Mơi giới chứng khốn NVMG Nhân viên mơi giới SSI Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước download by : skknchat@gmail.com Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 HSC Bảng 2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn HSC SGDCK TP HCM Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 HSC Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha biến quan sát Bảng 2.7 Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.8 Khẳng định giải thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan biến mô hình nghiên cứu Bảng 2.10 Phân tích hồi quy download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ HSC từ 2003 - 2016 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty cổ phần chứng khốn HSC Hình 2.3 Doanh thu mơi giới chứng khốn HSC giai đoạn 2012 -2016 Hình 2.4 Số lượng cấu lao động HSC Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính HSC năm 2016 Hình 2.6 Trình độ học vấn người lao động HSC 2016 download by : skknchat@gmail.com Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Mơ hình TTCK xuất lần vào 17/05/1792 New York, tính đến hàng trăm năm, TTCK với kinh tế giới qua bao chặng đường lịch sử Vai trò TTCK ngày thể rõ nét, khơng kênh huy động vốn cho trung dài hạn, số kênh đầu tư phổ biến mà phong vũ biểu đo lường sức khỏe kinh tế Nếu đất nước muốn kinh tế phát triển, TTCK khơng thể khơng có Việt Nam không ngoại lệ Mặc dù TTCK thật xuất nước ta từ năm 2000 có nhiều biến động, khó mà lường trước Vào ngày đầu hoạt động có hai cổ phiếu REE SAM, vốn hóa thị trường đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị trường, có CTCK đến năm 2004 chưa xuất công ty quản lý quỹ Sau giai đoạn phát triển huy hồng bùng nổ, quy mơ thị trường tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP tiếp tục tăng lên mức 43% GDP vào năm 2007 mục tiêu dự tính phủ đến năm 2010 chiếm 35% GDP Cũng vào năm 2007 số VN_index lập kỷ lục đạt 1.170,67 điểm Cũng thời gian này, số cơng ty chứng khốn đưa quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng để giải tạm thời tình trạng tải SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mở tài khoản, VCBS (cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam) quy định muốn đặt lệnh qua mạng giá trị giao dịch khách hàng phải lớn 30 triệu đồng Sự lao dốc không ngừng nghỉ thị trường chứng khoán trước biến động bất lợi khó lường kinh tế giới khó khăn kinh tế nước VN-index xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, HNXindex cịn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011 download by : skknchat@gmail.com ... Cơng ty chứng khốn CLDV Chất lượng dịch vụ GDCK Giao dịch chứng khoán GDKQ Giao dịch ký quỹ HSC Công ty cổ phần chứng khốn TP Hồ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng. .. quan chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn mơ hình nghiên cứu” Chương 2: “Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) ”... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ HSC 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ