Thông tin tài liệu
i PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động mơi giới chứng khốn hoạt động nghiệp vụ chủ yếu đặc trưng, Thị trường chứng khoán cơng ty chứng khốn Agriseco cơng ty chứng khốn đời thị trường chứng khốn Việt nam cơng ty đầu việc cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư thị trường lúc Với nhiều năm hoạt động, Công ty chứng khốn Agriseco đạt thành cơng định, tạo dựng vị uy tín thị trường chứng khốn Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động mơi giới chứng khoán, Agriseco cho chưa sử dụng hết khả nội để xây dựng máy hồn thiện với mơ hình dịch vụ mơi giới chun nghiệp, trình độ cao.” Do vậy, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn nói chung Agriseco nói riêng quan trọng Với lý kể trên, luận văn vào nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất luợng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” Ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, bảng biểu, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày thành chương sau: CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ CHƯƠNG II: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Mơi giới chứng khốn CHUƠNG III: Thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn Agriseco CHƯƠNG IV: Kiến nghị số giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ mơi giới chứng khốn Agriseco CHUƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất luợng dịch vụ Dịch vụ: theo Giáo trình Quản trị Kinh doanh (Đại học Kinh tế Quốc Dân) sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) kết trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình dịch vụ định nghĩa sau “là kết tình hay hoạt động khơng thể nhìn thấy được, khơng đo không đếm được”.” “ i ii Một số đặc điểm dịch vụ sau: “Tính vơ hình (hay phi vật chất)” “Tính khơng thể chia cắt được.” “Tính khơng ổn định.” “Tính khơng lưu giữ được.” Chất lượng Dịch vụ: theo học Parasuraman, Zeithaml Berry, chất lượng dịch vụ “khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức (cảm nhận) họ kết có sau sử dụng qua dịch vụ” Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lịng khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Bộ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ RATER gồm tiêu chí sau:” “ Độ tin cậy (reliability); Sự đảm bảo (assuarance); Tính hữu hình (tangibles); Sự thấu cảm (empathy); Trách nhiệm (responsiverness);” “ Quan điểm cá nhân tác giả chất lượng dịch vụ: Từ định nghĩa, quan điểm đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ nêu trên, tác giả cho rằng: dịch vụ chất lượng dịch vụ thành phần tách rời Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp khách hàng sử dụng, tiêu dung khách hàng đánh giá kết đánh giá khách hàng thước đo tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thước đo không cố định, khơng có tính qn, thay đổi theo thời gian, không gian đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.” Định hướng nghiên cứu: đề tài vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động Mơi giới chứng khốn Agriseco thơng qua khảo sát bảng câu hỏi, vấn số nhà đầu tư Kết hợp phương pháp nghiên cứu với việc thống kê, đánh giá để phân tích kết đạt từ việc khảo sát Trên sở iii phân tích liệu, đánh giá thực trạng hoạt động MGCK Agriseco kết khảo sát, từ tác giả đề xuất, kiến nghị giải pháp chung giải pháp cụ thể nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK Agriseco CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn Khái niệm: Mơi giới chứng khốn (MGCK) hoạt động trung gian đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng CTCK đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua chế giao dịch SGD thị trường OTC.” Đặc trưng dịch vụ Mơi giới chứng khốn: hoạt động MGCK thực chủ thể đặc thù tổ chức, cá nhân có chun mơn, nghiệp vụ MGCK; hoạt động MGCK thực thông qua công cụ pháp lý hợp đồng dịch vụ MGCK Hợp đồng giao kết bên môi giới với bên môi giới (khách hàng) người mua người bán chứng khoán; nội dung cốt lõi hoạt động MGCK việc nhà mơi giới sử dụng chuyên môn nghiệp vụ hiểu biết sâu sắc lĩnh vực chứng khốn để mua hay bán hộ chứng khốn cho khách hàng nhằm hưởng phí hoa hồng; hoạt động MGCK, nhà môi giới có vai trị bổn phận người trung gian người mua người bán chứng khoán 2.1.1 Vai trị dịch vụ Mơi giới chứng khốn - Cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng - Cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, giúp khách hàng thực - Tạo nguồn thu nhập đáng kể cho cơng ty chứng khốn - Nhà mơi giới làm việc cơng ty tạo nên uy tín, hình ảnh tốt cho cơng ty - Phát triển dịch vụ sản phẩm thị trường - Cải thiện mơi trường kinh doanh - Góp phần hình thành nên văn hoá đầu tư - Tăng chất lượng hiệu dịch vụ nhờ cạnh tranh 2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK - Tính khả dụng sản phẩm MGCK - Tính chuyên nghiệp sản phẩm dịch vụ - Ảnh hưởng dịch vụ MGCK tới dịch vụ hỗ trợ khác iv - Năng lực, thái độ trách nhiệm nhân viên MGCK - Cở sở hạ tầng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 2.3.1 Nhân tố chủ quan - Uy tín quy mô hoạt động công ty - Chiến lược kinh doanh cơng ty - Mơ hình tổ chức cách thức quản lý - Hệ thống thông tin phân tích - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Các sản phẩm dịch vụ môi giới cung cấp cho khách hàng - Nhân tố người 2.3.2 Nhân tố khách quan - Sự phát triển kinh tế ổn định trị - Mơi trường pháp lý - Yếu tố sách - Sự phát triển thị trường chứng khoán - Hiệp hội kinh doanh chứng khoán - Thị trường cạnh tranh CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA AGRISECO 3.1 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn Agriseco Cơng ty chứng khốn Nơng nghiệp - Agriseco CTCK lớn TTCK Việt Nam vốn điều lệ (2.120 tỷ đồng) quy mô tổng tài sản, kết doanh thu đến từ hoạt động MGCK Agriseco năm gần chưa tương xứng với tầm vóc Cơng ty Ngun nhân vấn đề sau: nhiều nghiệp vụ hỗ trợ Môi giới Công ty bị cắt giảm; thiếu định hướng hoạt động thức tổ chức kinh doanh, sản phẩm dịch vụ công ty chưa đủ sức cạnh tranh so với CTCK khác, tổ chức máy hoạt động, quản trị điều hành cồng kềnh; đội ngũ cán nhân viên MGCK lực trình độ chưa cao, nhiều hạn chế, khả cạnh tranh kém, suất lao động thấp suy giảm; Kỹ thuật, công nghệ xem công cụ giúp CTCK gia tăng sức mạnh cạnh tranh TTCK v Khảo sát chất luợng dịch vụ mơi giới chứng khốn Agriseco Trong phạm vi nghiên cứu đề tài Luận văn tiến hành khảo sát nhằm đạt mục tiêu sau: Khảo sát chất lượng dịch vụ Môi giới Agriseco tại; Đo lường mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Môi giới;Từ kết đạt được, đề xuất phương thức kế hoạch thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK Agriseco Thang đo xây dựng sở lý thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng mẫu phiếu điều tra khảo sát có kết cấu với 27 câu hỏi có tên: “Khảo sát chất lượng dịch vụ Mơi giới chứng khốn Agriseco” Đối tượng mục tiêu việc nghiên cứu nhân viên môi giới, khách hàng giao dịch Agriseco khách hàng tiềm Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên với số phiếu phát khoảng 400 phiếu điều tra điểm giao dịch Agriseco Mục tiêu thu thập khoảng 200 phiếu (50%) để đảm bảo tính đại diện Số liệu kết thu thập từ bảng hỏi phát tổng hợp phân tích Excel Phương pháp thống kê phương pháp bình quân để phân tích liệu đạt dựa Thang đo Likert Các kết từ việc điều tra sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng bao gồm tỷ lệ từ khơng hài lịng đến hài lòng, chia để đánh sau: Trong khoảng 1.00 – 1.80 Rất khơng hài lịng Trong khoảng 1.81 – 2.60 Khơng hài lịng Trong khoảng 2.61 – 3.40 Tạm chấp nhận Trong khoảng 3.41 – 4.20 Chấp nhận Trong khoảng 4.21 – 5.00 Hài lòng Để phân tích đơn giản dễ hiểu, tác giả đề tài giả thiết kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ luôn 5, nghĩa "hoàn toàn đồng ý" câu hỏi Sử dụng Mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Môi giới thông qua tiêu chí: “yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất), lực phục vụ, đồng cảm, tính trách nhiệm mức độ tin cậy” 3.2 Phân tích kết đạt đuợc từ việc khảo sát chất luợng dịch vụ mơi giới chứng khốn Agriseco Yếu tố quan trọng tham gia đầu tư: yếu tố quan trọng tham gia đầu tư chứng khoán, kết nhận 56% người hỏi cho chất lượng dịch vụ (bao gồm: thái độ phục vụ trách nhiệm nhân viên, an toàn vi giao dịch, khả cung cấp dịch vụ ) yếu tố quan trọng sử dụng dịch vụ nhận thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh nghiệp vụ MGCK Đánh giá sản phẩm dịch vụ Mơi giới: Nhìn chung sản phẩm dịch vụ Môi giới mức "tạm chấp nhận được" với điểm số đánh giá trung bình đạt 3,37/5 Hiện tại, sản phẩm mơi giới dịch vụ Agriseco cung cấp đáp ứng nhu cầu cho NĐT, số lượng hình thức cịn hạn chế, chưa tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn phương pháp để đầu tư có hiệu Đánh giá phí lãi suất: Tại Agriseco số lượng khách hàng cảm thấy hài lịng với mức phí lãi suất sản phẩm không cao; với mức điểm đánh giá trung bình đạt 2,91/5 rơi vào khoảng nhận xét "Tạm chấp nhận được", khoảng cách so với mức khơng hài lịng khơng nhiều Theo kết khảo sát khách hàng, mức Phí giao dịch Agriseco đưa chưa mang tính cạnh tranh so với CTCK khác Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố: Sự đồng cảm, thông hiểu: Mức độ đánh giá bình quân khách hàng yếu tố đồng cảm đạt 3,46/5 (ngưỡi mức "tạm chấp nhận được") Với điểm trung bình 3,76 3,52, kết khảo sát hai câu hỏi tác giả đưa bảng hỏi "khả trao đổi thông tin" "nhân viên quan tâm hiểu nhu cầu khách hàng" xếp vào mức độ "chấp nhận được" Đặc biệt, với mức điểm đạt 3,1 nằm nửa khoảng "tạm chấp nhận được" đánh giá "Chương trình chăm sóc khách hàng tốt" cho thấy Agriseco khơng đánh giá có chương trình chăm sóc khách hàng tốt Năng lực phục vụ: Với điểm trung bình 3,43 "Năng lực phục vụ" dịch vụ MGCK Agriseco nằm ngưỡng mức "chấp nhận được" đặc biệt việc "tổ chức buổi hội thảo, tư vấn có chất lượng" có mức điểm thấp, thể khơng hài lịng NĐT tham gia khảo sát hoạt động Tính trách nhiệm: dịch vụ mơi giới chứng khốn nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng với điểm trung bình đạt 3,83 nằm nửa khoảng "Chấp nhận được" Tại Agriseco khách hàng ghi nhận nỗ lực, tập trung nhiệt tình nhân viên mơi giới với mức điểm đánh giá trung bình 3,89 3,97 Yếu tố Hữu hình: Điểm trung bình đạt 3,37 yếu tố "Hữu hình" đánh giá mức độ tạm chấp nhận Kết khảo sát, đánh giá chất lượng Website vii Agriseco việc áp dụng công nghệ đại giao dịch chứng khoán trực tuyến, Agriseco đạt mức điểm 3,03 3,18 nằm khoảng đánh giá "tạm chấp nhận được" Đối với tiêu chí “Địa điểm thuận tiện” có mạng lưới rộng rãi liên kết với điểm giao dịch Agribank, nên Agriseco đánh giá cao việc dễ tiếp cận điểm giao dịch Mức điểm trung bình tiêu chí đạt 3,97 điểm 55% khách hàng hỏi trả lời hài lòng vấn đề Độ tin cậy: Tính minh bạch an toàn dịch vụ nhân điểm đánh giá cao rơi gần khoảng hài lòng với giá trị trung bình 3,9 3,89 Nhìn chung, thực đề tài, trình khảo sát chất lượng dịch vụ MGCK Agriseco, tác giả nhận thấy kết dịch vụ MGCK Agriseco đánh giá mức “bình thường” với giá trị trung bình yếu tố nằm khoảng từ 3,29 - 3.83 nằm nửa khoảng "chấp nhận được" 3.3 Tồn hạn chế Các chế sách Agriseco nhiều điểm hạn chế Hệ thống văn quản trị điều hành thiếu, nhiều quy định sơ sài, chưa rõ trọng tâm trọng điểm, lỏng lẻo khơng đảm bảo kiểm sốt an tồn hoạt động Công ty chậm trễ chưa ban hành Các sản phẩm dịch vụ MGCK Agriseco cung ứng cịn mang tính thụ động, chưa có tính linh hoạt trước thay đổi theo nhu cầu khách hàng Agriseco chưa có phận tìm kiếm chủ động phát triển khách hàng, thị trường Trong hoạt động MGCK, Agriseco chưa có sách khách hàng hiệu nào, chưa thu hút khách hàng tổ chức, quỹ đầu tư nước Sự hỗ trợ Phòng, Ban nội Agriseco chưa thực đạt hiệu cao Sản phẩm dịch vụ MGCK chưa đa dạng, giá trị gia tăng tạo không cao CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA AGRISECO 4.1 Giải pháp chung Kiện toàn tổ chức nhân sự: Ban Lãnh đạo cần phải có tính ổn định cao mặt cấu nhân sự, cần có lãnh đạo phù hợp cho cơng việc phù hợp Agriseco Ban lãnh đạo cần phải hoàn thiện, ban hành văn Quản trị, điều hành cơng ty Xây dựng mơ hình cấu tổ chức xếp lại phòng Ban cho phù hợp với chức nhiệm vụ Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu định hướng phát triển thị trường Hoàn thiện hệ thống văn chế quản trị điều hành: Hệ thống văn bản, quy phạm điều hành cốt lõi cho hoạt động, quy trình định viii hướng phát triển Agriseco Kiện tồn hoạt động mơi giới, hồn thiện chế sách phù hợp trước biến động thị trường, thu hút thêm nhiều NĐT đến mở tài khoản sử dụng dịch vụ Công ty cung cấp, trọng đến việc thu hút NĐT nước ngoài, NĐT tổ chức, quỹ đầu tư… Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ để phù hợp với đòi hỏi thị trường Cung cấp dịch vụ Mơi giới với nhiều tính giúp khách hàng có nhiều lựa chọn đầu tư chứng khốn, cung cấp thơng tin, viết, phân tích hữu ích có chất lượng cao Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khác phù hợp đối tượng khách hàng.” Áp dụng Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Việc áp dụng CRM mang đến cho Agriseco nhìn đầy đủ nhu cầu khách hàng, cần giữ, có tiềm năng, điều quan trọng có lợi để Agriseco phát triển xây dựng giải pháp chiến lược cho phân khúc khách hàng CRM mang đến hài lòng khách hàng cách cung cấp người, sản phẩm thời gian Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Agriseco cần xây dựng mơ hình tuyển dụng nhân phù hợp với hoạt động công ty Áp dụng sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao, thu hút nhân viên MGCK có lực kinh nghiệm Tiếp thị phân phối: Tiếp thị marketing chuyên nghiệp: từ trước đến tiếp thị hoạt động hạn chế Agriseco, Công ty cần triển khai chương trình khách hàng thân thiết chương trình tri ân khách hàng nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Về hệ thống phân phối tạo điều kiện thuận lợi cho NĐT đến giao dịch cách cung cấp nhiều phương thức giao dịch Agriseco cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thu hút, nơi gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm nhà đầu tư với nhau, nhà đầu tư với Agriseco Tận dụng mối quan hệ hệ thống Ngân hàng Agribank: Một lợi đặc biệt quan trọng Agriseco so với CTCK khác gắn bó chặt chẽ với hoạt động Agribank, đặc biệt lĩnh vực huy động vốn Ngồi ra, Agribank cịn có sở hạ tầng, mạng lưới chi nhánh khắp quận huyện, tỉnh thành Việt Nam ix 4.2 Nâng cấp chất lượng dịch vụ qua tiêu chí cụ thể phân tích Sự đồng cảm: Để nâng cao khả đồng cảm, hiểu biết nhu cầu khách hàng, Agriseco cần quan tâm đến khách hàng thực nhiều chương trình chăm sóc khách hàng có chất lượng Nghiên cứu thiết kế thêm chức "Góp ý dịch vụ" tự động website để thường xuyên nhận đóng góp nhận xét từ khách hàng; tìm hiểu nhu cầu đặc biệt nhóm đối tượng khách hàng Năng lực phục vụ: Khách hàng dường hài lòng thái độ nhân viên môi giới, họ thân thiện, lịch Hiện nay, môi giới Agriseco chưa tham gia nhiều vào việc tư vấn, khuyến nghị đầu tư cho khách hàng Trách nhiệm: Agriseco cần xây dựng quy trình giải vấn đề phát sinh rõ ràng hiệu Thứ hai, Agriseco cần tập trung đào tạo nhân viên việc giao tiếp thương lượng với khách hàng Họ phải nhận thức rõ họ đóng vai trị đại diện cho Agriseco tiếp xúc với khách hàng Agriseco cần nâng cao lực đội ngũ quản lý nhân viên để giảm thiểu rủi ro xảy Hữu hình: Agriseco cần nâng cấp hệ thống giao dịch với nhiều tính phục vụ cho khách hàng như: chất lượng đường truyền nhanh hơn, cập nhật tin tức thị trường, báo cáo nghiên cứu phân tích ngành Liên kết với ngân hàng mẹ Agribank để tận dụng hệ thống rộng khắp nước nhằm mở rộng mạng lưới giao dịch Agriseco hình thức điểm cung cấp dịch vụ Độ tin cậy: Để cung cấp thơng tin có giá trị hữu ích, cần phải có phối hợp đồng đơn vị Cơng ty có đội ngũ chuyên gia phân tích, đánh giá thị trường chất lượng cao Cần xây dựng chế cung cấp, thu thập, xử lý phân tích thơng tin phận liên quan đến hoạt động môi giới, phân tích đầu tư.” 4.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, Cơ quan, Ban ngành có thẩm quyền Ngân hàng Nông nghiệp - Thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút dòng vốn nước tham gia vào thị trường - Mở cửa nhà đầu tư nước - Hoàn thiện khung pháp lý việc quản lý thị trường chứng khoán - Kiến nghị với ngân hàng Agribank x KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố cần thiết ưu tiên hàng đầu cho thành cơng doanh nghiệp Đó lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới thực cần thiết không riêng cho Agriseco Từ phân tích số liệu thu thập được, nhận thấy Chất lượng dịch vụ Mơi giới Agriseco dừng lại mức độ “chấp nhận được” chưa đạt mức “hài lòng” khách hàng Trên sở điều tra, phân tích đánh giá khách quan, phạm vi thực luận văn đưa số vấn đề tồn thực tế hoạt động MGCK Agriseco Tuy chưa xem xét mức độ tổng hạn chế mặt thời gian lực thực hiện, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thôn Việt Nam” mạnh dạn đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khoán Agriseco ... ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam? ?? mạnh dạn đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơi giới. .. nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK Agriseco CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn Khái niệm: Mơi giới chứng khoán (MGCK)... khách hàng: chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng
Ngày đăng: 07/05/2021, 07:50
Xem thêm:
