Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước, vì chưa có doanh nghiệp nào hiểu được và làm tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng và ảnh hưởng to lớn tới thị phần và sự phát triển của các công ty vận tải hành khách. Hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp vận tải nói riêng. Việc không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ về mọi mặt của các doanh nghiệp vận tải hành khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; đó là: Chất lựơng phương tiện tốt; Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt; Đúng giờ, an toàn; Tiếp đón, phục vụ thân thiện; Mạng lưới phục vụ rộng khắp. Đây là một nhiệm vụ trọng yếu của tất cả các doanh nghiệp, vì vậy, việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Kinh doanh vận tải hành khách là một dạng kinh doanh đặc biệt, vì hành khách vừa là đối tượng chuyên chở, vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi vậy chất lượng vận tải hành khách chính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng trong quá trình luân chuyển, vì vậy, việc nâng cao chất lượng vận chuyên hành khách lại càng khó khăn và quan trọng hơn bao giờ hết. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có gần 400 phương tiện vận tải hành khách đường bộ các loại của 56 doanh nghiệp tham gia khai thác tại 12 bến xe trong tỉnh. Theo thống kê cho thấy, nhu cầu đi lại của người dân tỉnh Phú Thọ tăng từ 10 – 15% trong những năm gần đây. Thị trường khách tăng cao, hoạt động vận tải sôi động. Tuy nhiên, sau khi thực hiện cổ phần hóa, hầu hết các doanh nghiệp ngành giao thông đều phải ngụp lặn trong cơ chế thị trường để duy trì và phát triển. Trong cuộc chơi khắc nghiệt của thị trường, có những doanh nghiệp đuối sức, hoạt động cầm chừng song vẫn có những doanh nghiệp biết khai thác tốt lợi thế, tích cực phát huy nội lực, vươn lên đẩy mạnh cạnh tranh để phát triển sản xuất kinh doanh. Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp như thế. Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp nhà nước đầu tiên của tỉnh Phú Thọ thực hiện cổ phần hóa (09121998), hiện nay 100% vốn điều lệ là của các cổ đông công ty. Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách đường bộ là hoạt động kinh doanh chính của công ty PTC, trong đó có hoạt động vận chuyển theo: tuyến cố định, hợp đồng du lịch, buýt công cộng. Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ là sự tập hợp sức mạnh kinh tế và uy tín tại tỉnh Phú Thọ, để hoạt động kinh doanh vận tải hành khách mang lại hiệu quả cao trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong thị trường. Trước tình hình đó, Công ty chủ trương tìm hướng đi thích hợp, đồng thời cũng từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty PTC, điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của công ty PTC. Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để công ty PTC ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình, em đã chọn thực hiện khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”.

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện đề tài em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Hùng Vương, Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn, thầy cô giáo khoa, giáo tổ Bộ mơn Văn hóa - Du lịch tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ em Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ, anh chị phòng kinh doanh tồn thể chú, anh chị nhân viên công ty tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thu thập tổng hợp thơng tin, tài liệu, để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Nguyễn Thị Hà tận tình dẫn dắt bảo bước trình em thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cổ vũ, động viên nhiệt tình giúp đỡ em, đồng thời có ý kiến đóng góp q trình em thực hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Phú Thọ, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Phùng Thị Thu Chang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP Cổ phần PTC Tên giao dịch công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ VTHK Vận tải hành khách SXKD Sản xuất kinh doanh CBNV Cán nhân viên DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình ảnh 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình ảnh 1.2 Hình ảnh 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2016 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2017 Bảng 2.4 Các tiêu giao cho đội xe khách Bảng 2.5 Các tiêu giao cho đội xe buýt Bảng 2.6 Cơ cấu tuyến hoạt động đội xe Bảng 2.7 Kết kinh doanh vận tải năm 2015 Bảng 2.8 Kết kinh doanh vận tải năm 2016 Bảng 2.9 Kết kinh doanh vận tải năm 2017 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nhu cầu vận tải đường tăng trưởng cao với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Để đáp ứng nhu cầu ngày cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có tham gia khoảng 900 doanh nghiệp Số công ty hoạt động thị trường vận tải nhiều chưa có cơng ty chiếm lĩnh thị trường nước, chưa có doanh nghiệp hiểu làm tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng ảnh hưởng to lớn tới thị phần phát triển công ty vận tải hành khách Hiện nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đóng vai trò to lớn tồn phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp vận tải nói riêng Việc khơng ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ mặt doanh nghiệp vận tải hành khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng; là: Chất lựơng phương tiện tốt; Dịch vụ cộng thêm xe tốt; Đúng giờ, an toàn; Tiếp đón, phục vụ thân thiện; Mạng lưới phục vụ rộng khắp Đây nhiệm vụ trọng yếu tất doanh nghiệp, vậy, việc khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm cấp thiết doanh nghiệp Kinh doanh vận tải hành khách dạng kinh doanh đặc biệt, hành khách vừa đối tượng chuyên chở, vừa khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng vận tải hành khách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng trình luân chuyển, vậy, việc nâng cao chất lượng vận chuyên hành khách lại khó khăn quan trọng hết Hiện địa bàn tỉnh Phú Thọ có gần 400 phương tiện vận tải hành khách đường loại 56 doanh nghiệp tham gia khai thác 12 bến xe tỉnh Theo thống kê cho thấy, nhu cầu lại người dân tỉnh Phú Thọ tăng từ 10 – 15% năm gần Thị trường khách tăng cao, hoạt động vận tải sôi động Tuy nhiên, sau thực cổ phần hóa, hầu hết doanh nghiệp ngành giao thông phải ngụp lặn chế thị trường để trì phát triển Trong chơi khắc nghiệt thị trường, có doanh nghiệp đuối sức, hoạt động cầm chừng song có doanh nghiệp biết khai thác tốt lợi thế, tích cực phát huy nội lực, vươn lên đẩy mạnh cạnh tranh để phát triển sản xuất kinh doanh Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ doanh nghiệp Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ doanh nghiệp nhà nước tỉnh Phú Thọ thực cổ phần hóa (09/12/1998), 100% vốn điều lệ cổ đông công ty Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách đường hoạt động kinh doanh cơng ty PTC, có hoạt động vận chuyển theo: tuyến cố định, hợp đồng du lịch, buýt công cộng Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ tập hợp sức mạnh kinh tế uy tín tỉnh Phú Thọ, để hoạt động kinh doanh vận tải hành khách mang lại hiệu cao môi trường cạnh tranh gay gắt với đối thủ thị trường Trước tình hình đó, Cơng ty chủ trương tìm hướng thích hợp, đồng thời bước cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ công ty PTC, điều ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu công ty PTC Để sâu vào nghiên cứu, đánh giá hy vọng đóng góp thêm giải pháp để cơng ty PTC ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, em chọn thực khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải tơ Phú Thọ” Tổng quan tình hình nghiên cứu Qua nghiên cứu, tìm hiểu tác giả nhận thấy có số nghiên cứu, sáng tác hay số sách viết riêng vấn đề có liên quan đến vận tải vận tải hành khách,cụ thể sau: Cuốn “Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam”, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội (2015) TS.Phan Chí Anh, trình bày tổng quát vấn đề đặc điểm dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, nghiên cứu bật nước đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ Việt Nam Cuốn “Nhập môn tổ chức vận tải ô tô”, Nxb Giao thông vận tải (2008) nhóm tác giả: Th.S Trần Thị Lan Hương (chủ biên), Th.S Nguyễn Thị Hồng Mai, Th.S Lâm Quốc Đạt, với nội dung chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề q trình vận tải, phương tiện vận tải tô, điều kiện khai thác, vấn đề kinh tế, tổ chức vận tải hàng hóa tổ chức vận tải hành khách ô tô Luận án tiến sĩ “Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô” (1999), tác giả Nguyễn Hồng Thái, Luận án Tiến Sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, nghiên cứu cách hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng ô tô, đề xuất quan điểm, mục tiêu, phương hướng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK công cộng ô tô Tổng cục đường Việt Nam (2015) ban hành “Tiêu chuẩn Việt Nam chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô” Tiêu chuẩn quốc gia chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe tơ có loại hình kinh doanh vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch hợp đồng; vận chuyển hàng khách xe buýt vận chuyển hành khách taxi đánh giá tiêu chí, gồm Chất lượng phương tiện, Lái xe nhân viên phục vụ xe, Hành trình, Tổ chức, quản lý đơn vị vận tải Quyền lợi hành khách Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, tác giả nhận thấy có số vấn đề nghiên cứu đề cập: Luận văn Thạc sĩ “Những giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ” – Nguyễn Thị Hồng Tâm, tác giả vận dụng lý luận phương pháp luận cạnh tranh hoạt động vận tải hành khách ôtô vào việc nghiên cứu đưa luận phân tích tình hình cạnh tranh doanh nghiệp vận tải hành khách để đánh giá nguy cơ, hội điểm mạnh yếu Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ Ngoài ra, địa bàn tỉnh khác, tác giả tìm hiểu số đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan: Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô tuyến cố định” - TS.Nguyễn Mạnh Hùng, ThS.Vũ Tiến Hiệp, nghiên cứu thông qua phân tích thực trạng dịch vụ VTHK tơ tuyến cố định tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK thực trạng đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK ô tô tuyến cố định bất cập hoạt động dịch vụ VTHK ô tô tuyến cố định, sở tác giả đề xuất số giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô tuyến cố định Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội” Đinh Thị Thu, tác giả tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt nhằm mở rộng thị trường Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến 13: bến xe Kim Mã – Học Viện Cảnh Sát Nhân Dân xi nghiệp xe buýt 10-10” - Trần Thanh Tùng, đưa phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải tuyến, phương án phù hợp với tình hình xí nghiệp cụ thể vấn đề vốn xí nghiệp việc nâng cao chất lượng phương tiện, chất lượng phục vụ tuyến Qua đây, tác giả nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, vấn đề nghiên cứu có tiềm năng, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty PTC nói riêng địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung Một số cơng trình nghiên cứu khoa học, viết khác đăng tải như: Đoàn Dũng, “Tổ chức quản lý vận tải hành khách công cộng thủ đô Hà Nội”, Luận văn Cao học, bảo vệ năm 1996, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Cao Huy, “Khuyến khich đầu tư phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt thủ đô Hà Nội”, Luận văn Cao học, bảo vệ năm 1998, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Vũ Qúy Trị, “Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, bảo vệ năm 2006, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Như vậy, tất cơng trình nghiên cứu chủ yếu tìm hiểu, nghiên cứu riêng hình thức vận chuyển hành khách đường bộ, là: theo tuyến cố định, xe buýt, xe hợp đồng du lịch,…hay đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ô tô Chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần vận tải ô tơ Phú Thọ” Chính tác giả định lựa chọn vấn đề đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài thực tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ công ty PTC mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ cơng ty PTC Qua đó, tác giả muốn đề xuất giải pháp để góp phần giúp cơng ty PTC hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề đề tài, tác giả cần thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, nghiên cứu tổng hợp số vấn đề lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Thứ hai, phân tích thực trạng đánh giá tiềm công ty PTC Thứ ba, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tựơng nghiên cứu Đề tài thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ: thoải mái, mức độ an toàn, tiện nghi, thái độ phục vụ nhân viên,… 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ trọng tâm từ năm 2015 đến hết năm 2017 Phạm vi không gian: Với xe hợp đồng du lịch, đề tài thực nghiên cứu tuyến hành chương trình du lịch kí kết Đối với xe buýt đề tài nghiên cứu tuyến: + Tuyến buýt số 03: Big C Việt Trì - TXPT - Thanh Ba (Đồng Xuân) + Tuyến buýt số 04: Big C Việt Trì - Bệnh viện đa khoa Tỉnh - Đền Hùng Thanh Sơn Xe tuyến cố định công ty PTC hoạt động nhiều tuyến đường cụ thể, đề tài thực nghiên cứu tuyến cố định hoạt động công ty Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập xử lí tài liệu Phương pháp thu thập xử lý tài liệu phương pháp cần thiết cho việc thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, để có lượng thơng tin đầy đủ mặt tự nhiên, kinh tế, xã hội, phạm vi nghiên cứu đề tài, cần thiết tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nguồn khác Sau phân tích chọn lọc xử lí để có tư liệu cần thiết cho đề tài khóa luận 5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp Phương pháp tác giả sử dụng phân tích điều kiện tài lực, vật lực PTC; tiềm phát triển thực trạng phát triển công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ Trên sở có nhìn tồn diện dịch vụ vận chuyển hành khách PTC đề xuất giải pháp phát triển phù hợp 5.3 Phương pháp điền dã Tác giả sử dụng phương pháp để giúp cho đề tài có số liệu thơng tin xác thực có tính chất thực tế tiến hành khảo sát thực tế số điểm sau: - Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ - Bến xe khách Phú Thọ - Bến xe buýt thuộc tuyến hoạt động PTC Việt Trì, TX.Phú Thọ, Thanh Ba, Thanh Sơn - Xe phục vụ ành khách tuyến cố định, xe phục vụ khách du lịch, xe buýt 5.4 Phương pháp điều tra bảng hỏi Phương pháp điều tra bảng hỏi phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến cách đánh dấu vào tương ứng theo quy ước Phương pháp giúp đề tài thăm dò ý kiến hành khách có số liệu, đánh giá xác thực khách hàng sau sử dụng dịch vụ vận chuyển công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trước tiên hiểu theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng”.[11;256] Trong kinh tế thị trường: “Dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ đó” Khái niệm tương tác người hay tổ chức trình hình thành dịch vụ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng giá trị dịch vụ khách hàng định.[9;116] Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tinh vơ hình khơng làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất”.[9;116] Trong kinh tế học: “Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa dạng phi vật chất” Dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia giới có xu hướng tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ phát triển kinh tế.[13;10] Ngoài ra, dịch vụ hiểu theo nghĩa sau: “Dịch vụ yếu tố phi vật chất, giá trị tinh thần có sau tiêu dùng trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng” Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm [13;10] “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động it nhiều có tinh vơ hình mà thơng thường it hay nhiều ta sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết, xảy tác động qua lại bên khách hàng, bên người cung cấp dịch vụ tiềm lực mặt vật lý sản phẩm hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).[14;4] 67 thể cho phận, cá nhân việc thông tin, quảng cáo, mua sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ phục vụ hành khách suốt hành trình tuyến Đối với phụ trách phận liên quan, cán trực tiếp giao nhiệm vụ cho lái xe: Trong trình đào tạo, tập huấn bố trí, giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe cần thông báo giao nhiệm vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ xe phận, cá nhân liên quan khác trách nhiệm cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách suốt hành trình tuyến cố định Đối với phận, cá nhân lãnh đạo phân cơng: Trước q trình hoạt động vận chuyển tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ cần thơng tin, quảng cáo nhiều hình thức để hành khách biết rõ dịch vụ hưởng hành trình (niêm yết theo quy định, phương tiện thông tin đại chúng, in mặt sau vé…), thực việc mua sắm, chuẩn bị dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho hành khách Đối với lái xe, nhân viên phục vụ xe: Trước xe bắt đầu khởi hành cần thông báo trực tiếp sử dụng thiết bị hình ảnh, âm xe để thông tin cho hành khách dịch vụ hành khách hưởng hành trình; vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp dịch vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến phản hồi hành khách chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại phận có trách nhiệm; giải ý kiến, kiến nghị hành khách phạm vi trách nhiệm, quyền hạn 3.2.8 Nâng cao chất lượng đội phương tiện Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức khỏe theo tiêu chuẩn quy định Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYTBGTVT Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt người có trách nhiệm cao hành khách hành lý mang theo họ Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ giao tiếp, ứng xử phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách tồn lịch trình tuyến đường Bên cạnh cần tính tốn trước chẳng nghỉ có đủ điều kiện ăn, nghỉ cho khách Người lái xe cần biết chăm sóc đáp ứng yêu cầu cần thiết hành khách tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách 68 Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng xu hướng thị trường vận chuyển, PTC cần đầu tư phương tiện với dàn xe, đại với tính an tồn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái di chuyển quãng đường dài tuyến, đó: Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh xe Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm xe phải đảm bảo theo thiết kế xe đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe Trang bị dụng cụ hiểm, bình chữa cháy sử dụng hạn theo quy định Phương tiện phải có mặt điểm đón khách hay bến xe trước xe xuất phát tối thiểu 10 phút để thực công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật tác nghiệp khác điểm đón khách, bến xe theo quy trình bảo đảm an tồn giao thơng quy định 3.3 Kiến nghị Đối với Bộ giao thơng vận tải: Cần có biện pháp giám sát xử lí nghiêm hành vi vi phạm luật giao thông lái xe vận chuyển hành khách để đảm bảo an tồn giao thơng, đồng thời đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Hiện đơn vị vận tải áp dụng cước vận tải theo giá trần Bộ giao thơng vận tải, việc thu phí tuyến đường ngắn lớn, mặt khác giá xăng dầu khơng ngừng tăng đề nghị Bộ giao thơng vận tải cần có sách thu phí cầu đường hợp lí hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp vận tải phát triển Vào thời gian cao điểm ngày nghỉ lễ, tết,…cần có đạo cơng tác phục vụ bến đỗ xe địa phương, tránh trường hợp ách tắc giao thông, không đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Đối với Sở giao thông vận tải UBND tỉnh Phú Thọ: Đề nghị UBND tỉnh ngành quản lý hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp vận tải vay vốn ưu đãi Đề nghị Sở giao thông vận tải UBND tỉnh hỗ trợ giá cả, tạo điều kiện phát triển thêm tuyến buýt khác để phục vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu nhân dân 69 Đồng thời đề nghị Sở giao thơng vận tải UBND tỉnh có sách hợp lý góp phần nâng cao chất lượng hệ thống cầu, đường, vừa góp phần làm đẹp cảnh quan tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành giao thông vận tải Hơn thế, với hệ thống cầu đường đẹp thuận tiện góp phần phát triển ngành du lịch cho tỉnh Phú Thọ, yếu tố quan trọng góp phần mở rộng thị trường khách cho dịch vụ vận chuyển hành khách Phú Thọ Tiểu kết chương Thơng qua phân tích thực trạng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ, bất cập hoạt động dịch vụ vận chuyển hành khách Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp thiết thực như: Ứng dụng hệ thống tiêu khai thác kỹ thuật tuyến cố định; giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật; bố trí hợp lý điểm đón trả khách; nâng cao chất lượng đội phương phương tiện; xây dựng phòng marketing… nhằm bảo đảm hài hòa lợi ích Nhà nước, doanh nghiệp người dân với mục tiêu nâng cao hiệu kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng 70 KẾT LUẬN Trải qua 60 năm trình hình thành phát triển, Công ty Cổ phần Vận tải ô tô Phú Thọ vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, phấn đấu không ngừng để đạt lớn mạnh trưởng thành ngày hôm Trong suốt trình hoạt động mình, Cơng ty khơng ngừng nâng cao hình ảnh mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ so với doanh nghiệp khác Qua kết nghiên cứu rút kết luận sau: Thứ nhất, thông qua việc nghiên cứu đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Đặc biệt, đề tài làm rõ chất chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đánh giá góc nhìn cơng ty PTC hành khách dựa vào có tiêu chí: độ an tồn, độ tin cậy (gồm xe chạy lộ trình, đón trả khách điểm yêu cầu; xe sạch; lái xe an toàn, phục vụ văn minh, lịch sự) tính thuận tiện (gồm cự ly huy động xe; sở hạ tầng; thời gian hoạt động xe đường) Tuy nhiên, yếu tố khách quan hệ thống giao thơng nước ta yếu, kém, chưa phát triển; thể chế, sách chưa đồng văn hoá xe buýt, xe khách, xe du lịch người dân chưa cao Bên cạnh, có yếu tố chủ quan trình độ, tay nghề ý thức, trách nhiệm thái độ phục vụ phận lái, phụ xe chưa cao hạn chế chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty PTC Thứ ba, vào triển vọng phát triển chung ngành, xu hội nhập đất nước khả tăng trưởng Công ty giai đoạn tới dựa vào chiến lược sản xuất kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách, Công ty thực số giải pháp dự án đầu tư nâng số lượng đầu xe, thay số xe cũ theo tiêu chuẩn chất lượng với hệ thống thiết bị GPS Đồng thời, công ty PTC thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khoá đào tạo ngắn, dài hạn Nâng cao kênh thông tin nhận phản hồi, nâng cao công tác quảng cáo, giới thiệu đến người dân nhằm góp phần đáp ứng nhu cầu lại người dân Công ty cổ phần vận tải ô tô phú thọ cơng ty có lịch sử hình thành phát triển lâu đời, thuộc công ty thành lập sớm 71 tỉnh phú thọ, kinh doanh dịch vụ lĩnh vực vận tải, hành khách ngày có u cẩu cao với chất lượng phục vụ vận tải hành khách, vận tải hành khách hành khách người mua sản phẩm, sử dụng cảm nhận dịch vụ suốt trình dịch chuyển, chất lượng dịch vụ vận tải đánh giá thỏa mãn hành khách, công ty phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách để thỏa mãn nhu cầu hành khách đảm bảo cho phát triển bề vững lâu dài công ty 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Bộ GTVT (2014), Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Quy định tổ chức, quản lý hoạt động vận tải xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường [3] Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2014), Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe tơ [4] Đồn Dũng (1996), Tổ chức quản lý vận tải hành khách công cộng thủ đô Hà Nội, Luận văn Cao học, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [5] TS Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Chiến lược sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Giao thông vận tải [6] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thị Quỳnh Loan (2016), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chi Minh [7] Nguyễn Thanh Cao Huy, Khuyến khich đầu tư phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt thủ đô Hà Nội, Luận văn Cao học, bảo vệ năm 1998, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [8] Th.S Trần Thị Lan Hương (chủ biên), Th.S Nguyễn Thị Hồng Mai, Th.S Lầm Quốc Đạt (2008), Nhập môn tổ chức vận tải ô tô, NXB Giao thông vận tải [9] Vũ Thị Mỹ Lệ, Bài giảng học phần Kinh tế du lịch, Trường Đại Học Hùng Vương [10] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân [11] Hoàng Phê (2002), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng [12] Nguyễn Hồng Thái (1999),Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô, Luận án Tiến Sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [13] CN Phạm Đình Thọ (chủ biên), Ths Đinh Bích Diệp, CN Nguyễn Tuấn Kiệt, CN Vũ Thị Vân (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu [14] Đinh Thị Thu (2013), Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 73 [15] PGS.TS Nguyễn Như Tiến (2006), Logistics – Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhân Việt Nam, NXB Giao thông vận tải [16] Tổng cục ĐBVN (2015), Tiêu chuẩn Việt Nam chất lượng dịch vụ VTHK xe ô tô [17] Vũ Qúy Trị (2006), Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ơ TƠ PHÚ THỌ Kính thưa ơng/ bà, chúng tơi triển khai đề tài khoa học: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần ô tô Phú Thọ Ý kiến ông/bà sở giúp hoàn thành đề tài Chúng cam kết thông tin mà ông/bà cung cấp xử lý báo cáo phục vụ cho cơng trình khoa học, khơng nhằm mục đích khác Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ ông/bà Xin trân trọng cảm ơn! Thơng tin cá nhân Tuổi Giới tính Trình độ học vấn = Dưới18 = 19 - 30 = 31- 40 = 41- 60 = 61 trở lên = Nam = Nữ = Trung học sở = PTTH = Trung cấp, dạy nghề = Cao đẳng, đại học = Trên Đại học Ông (bà) người địa Phú Thọ hay từ nơi khác đến ? A Người địa B Từ nơi khác Ông (bà) biết đến dịch vụ vận chuyển hành khách công ty PTC qua nguồn thông tin nào? A Internet B Phương tiện truyền thông C Bạn bè người thân D Sách, báo, tạp chí E Cơng ty du lịch Xin cho biết hình thức Ơng (bà)? A Xe khách B Xe du lịch C Xe buýt công cộng Đây lần thứ Ông (bà) sử dụng dịch vụ vận chuyển công ty PTC? A Lần thứ B Lần thứ hai C Lần thứ ba D Rất nhiều lần Ơng/ Bà có nhận xét phương thức hoạt động dịch vụ vận chuyển hành khách công ty PTC? A Chưa chun nghiệp B Chun nghiệp C Quy mơ nhỏ lẻ D Ý kiến khác 7.Ơng/bà có nhận xét chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty PTC? 1: Rất hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Bình thường; 4: Khơng hài lòng Tiêu thức đánh giá Giá Cơ sở vật chất kĩ thuật Chất lượng phục vụ Hành trình Tổ chức quản lí cơng ty Quyền lợi chế độ chăm sóc khách hàng Theo Ơng/Bà hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty PTC có thương hiệu có niềm tin hành khách chưa? A Có B Chưa C Ý kiến khác Theo ông/bà việc xây dựng thương hiệu cho dịch vụ có cần thiết khơng? A Rất cần thiết B Cần thiết C Không cần thiết D Ý kiến khác 10 Ơng/bà có đóng góp ý kiến để dịch vụ vận chuyển hành khách công ty PTC phát triển hơn? Chúng cảm ơn ông bà dành chút thời gian quý báu cho khảo sát Chúc ông bà có chuyến du lịch ý! Phiếu đánh giá nhận xét chất lượng dịch vụ du lịch công ty PTC Hệ thống xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ Hệ thống xe buýt Công ty Vận tải ô tô Phú Thọ Đội xe du lịch Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ Nội thất bên xe du lịch Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ Xe tuyến cố định Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ Một số điểm dừng nghỉ Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ lựa chọn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ 15 1.2.5 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.6 Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ .18 1.2.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .21 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách .24 1.3.1 Giá 24 1.3.2 Cơ sở vật chất 25 1.3.3 Chất lượng phục vụ .26 1.3.4 Hành trình 27 1.3.5 Tổ chức quản lý đơn vị vận tải 27 1.3.6 Quyền lợi khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng 28 Chương 29 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ PHÚ THỌ 29 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 29 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 30 2.1.2 Đặc điểm, chức nhiệm vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 31 2.1.3 Phân tích cấu máy tổ chức Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 32 2.1.4 Phân tích nguồn lực Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 36 2.1.5 Phân tích kết kinh doanh Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 38 2.1.6 Nhận xét đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ .39 2.2 Mục tiêu, phương hướng định hướng hoạt động vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 40 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 43 2.3.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách đường Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ .43 2.3.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh vận tải hành khách đường Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 .46 2.3.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 48 2.3.4 Thực trang công tác quản lý Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 49 2.3.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ .51 Chương 54 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ PHÚ THỌ 54 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54 3.2 Giải pháp 55 3.2.1 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .55 3.2.2 Nâng cao chất lượng điểm dừng chân 61 3.2.3 Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật 62 3.2.4 Xây dựng phòng Marketing 63 3.2.5 Tăng cường hoạt động dịch vụ trước sau chuyến cho hành khách 64 3.2.6 Xây dựng hệ thống đo lường theo dõi chất lượng dịch vụ .66 3.2.7 Nâng cao quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 66 3.2.8 Nâng cao chất lượng đội phương tiện 67 3.3 Kiến nghị 68 KẾT LUẬN 70 ... đề Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ , vấn đề nghiên cứu có tiềm năng, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách công ty. .. góp phần đưa sở lí luận, thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho công ty cổ phần vận tải tơ Phú Thọ nói riêng cho cơng ty vận tải hành khách. .. kinh doanh Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ doanh nghiệp Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ doanh nghiệp nhà nước tỉnh Phú Thọ thực cổ phần hóa (09/12/1998), 100% vốn điều lệ cổ đông công ty Hoạt động