Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước, vì chưa có doanh nghiệp nào hiểu được và làm tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng và ảnh hưởng to lớn tới thị phần và sự phát triển của các công ty vận tải hành khách. Hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp vận tải nói riêng. Việc không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ về mọi mặt của các doanh nghiệp vận tải hành khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; đó là: Chất lựơng phương tiện tốt; Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt; Đúng giờ, an toàn; Tiếp đón, phục vụ thân thiện; Mạng lưới phục vụ rộng khắp. Đây là một nhiệm vụ trọng yếu của tất cả các doanh nghiệp, vì vậy, việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Kinh doanh vận tải hành khách là một dạng kinh doanh đặc biệt, vì hành khách vừa là đối tượng chuyên chở, vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi vậy chất lượng vận tải hành khách chính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng trong quá trình luân chuyển, vì vậy, việc nâng cao chất lượng vận chuyên hành khách lại càng khó khăn và quan trọng hơn bao giờ hết. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có gần 400 phương tiện vận tải hành khách đường bộ các loại của 56 doanh nghiệp tham gia khai thác tại 12 bến xe trong tỉnh. Theo thống kê cho thấy, nhu cầu đi lại của người dân tỉnh Phú Thọ tăng từ 10 – 15% trong những năm gần đây. Thị trường khách tăng cao, hoạt động vận tải sôi động. Tuy nhiên, sau khi thực hiện cổ phần hóa, hầu hết các doanh nghiệp ngành giao thông đều phải ngụp lặn trong cơ chế thị trường để duy trì và phát triển. Trong cuộc chơi khắc nghiệt của thị trường, có những doanh nghiệp đuối sức, hoạt động cầm chừng song vẫn có những doanh nghiệp biết khai thác tốt lợi thế, tích cực phát huy nội lực, vươn lên đẩy mạnh cạnh tranh để phát triển sản xuất kinh doanh. Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp như thế. Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp nhà nước đầu tiên của tỉnh Phú Thọ thực hiện cổ phần hóa (09121998), hiện nay 100% vốn điều lệ là của các cổ đông công ty. Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách đường bộ là hoạt động kinh doanh chính của công ty PTC, trong đó có hoạt động vận chuyển theo: tuyến cố định, hợp đồng du lịch, buýt công cộng. Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ là sự tập hợp sức mạnh kinh tế và uy tín tại tỉnh Phú Thọ, để hoạt động kinh doanh vận tải hành khách mang lại hiệu quả cao trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong thị trường. Trước tình hình đó, Công ty chủ trương tìm hướng đi thích hợp, đồng thời cũng từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty PTC, điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của công ty PTC. Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để công ty PTC ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình, em đã chọn thực hiện khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”.

Để hoàn thiện đề tài em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạotrường Đại học Hùng Vương, Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, các thầy côgiáo trong khoa, các cô giáo trong tổ Bộ môn Văn hóa - Du lịch đã tạo mọi điềukiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ em Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thànhđến ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ, các anh chị trong phòngkinh doanh và toàn thể các cô chú, anh chị nhân viên của công ty đã tạo điềukiện thuận lợi trong suốt quá trình thu thập và tổng hợp thông tin, tài liệu, để em

có thể hoàn thành khóa luận này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo - Thạc sĩNguyễn Thị Hà đã tận tình dẫn dắt chỉ bảo từng bước trong quá trình em thực hiệnkhóa luận

Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã cổ vũ, động viên nhiệt tìnhgiúp đỡ em, đồng thời có những ý kiến đóng góp trong quá trình em thực hiện vàhoàn thành khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn!

Phú Thọ, ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện

Phùng Thị Thu Chang

Hình ảnh 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Hình ảnh 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1985)Hình ảnh 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú ThọBảng 2.1 Cơ cấu lao động của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2016

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2017

Bảng 2.4 Các chỉ tiêu giao cho đội xe khách

Bảng 2.5 Các chỉ tiêu giao cho đội xe buýt

Bảng 2.6 Cơ cấu tuyến và hoạt động của đội xe

Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh vận tải năm 2015

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh vận tải năm 2016

Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh vận tải năm 2017

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăngtrưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Để đápứng nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có

sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp Số công ty hiện nay hoạt động trongthị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trườngtrên cả nước, vì chưa có doanh nghiệp nào hiểu được và làm tốt công tác quảntrị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của mình, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ có tầm quan trọng và ảnh hưởng to lớn tới thị phần và sự phát triển của cáccông ty vận tải hành khách

Hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hếtsức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung vàdoanh nghiệp vận tải nói riêng Việc không ngừng đảm bảo và cải tiến chấtlượng dịch vụ về mọi mặt của các doanh nghiệp vận tải hành khách nhằm thỏamãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; đó là:

Chất lựơng phương tiện tốt;

Kinh doanh vận tải hành khách là một dạng kinh doanh đặc biệt, vì hànhkhách vừa là đối tượng chuyên chở, vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi vậychất lượng vận tải hành khách chính là sự đánh giá của khách hàng về nhữngyếu tố ảnh hưởng tới khách hàng trong quá trình luân chuyển, vì vậy, việc nângcao chất lượng vận chuyên hành khách lại càng khó khăn và quan trọng hơn baogiờ hết

Hiện tại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có gần 400 phương tiện vận tải hànhkhách đường bộ các loại của 56 doanh nghiệp tham gia khai thác tại 12 bến xetrong tỉnh Theo thống kê cho thấy, nhu cầu đi lại của người dân tỉnh Phú Thọtăng từ 10 – 15% trong những năm gần đây

Thị trường khách tăng cao, hoạt động vận tải sôi động Tuy nhiên, sau khithực hiện cổ phần hóa, hầu hết các doanh nghiệp ngành giao thông đều phảingụp lặn trong cơ chế thị trường để duy trì và phát triển Trong cuộc chơi khắcnghiệt của thị trường, có những doanh nghiệp đuối sức, hoạt động cầm chừngsong vẫn có những doanh nghiệp biết khai thác tốt lợi thế, tích cực phát huy nộilực, vươn lên đẩy mạnh cạnh tranh để phát triển sản xuất kinh doanh Công ty

CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp như thế

Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp nhà nước đầu tiêncủa tỉnh Phú Thọ thực hiện cổ phần hóa (09/12/1998), hiện nay 100% vốn điều

lệ là của các cổ đông công ty Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành kháchđường bộ là hoạt động kinh doanh chính của công ty PTC, trong đó có hoạtđộng vận chuyển theo: tuyến cố định, hợp đồng du lịch, buýt công cộng

Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ là sự tập hợp sức mạnh kinh tế và uytín tại tỉnh Phú Thọ, để hoạt động kinh doanh vận tải hành khách mang lại hiệuquả cao trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong thị trường.Trước tình hình đó, Công ty chủ trương tìm hướng đi thích hợp, đồng thời cũngtừng bước cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chấtlượng dịch vụ của công ty PTC, điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệucủa công ty PTC

Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp đểcông ty PTC ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình, em đã

chọn thực hiện khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu, tìm hiểu tác giả nhận thấy chỉ có một số nghiên cứu, sángtác hay một số cuốn sách viết riêng về từng vấn đề có liên quan đến vận tải vàvận tải hành khách,cụ thể như sau:

Cuốn “Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Nxb Đại học

Quốc gia Hà Nội (2015) của TS.Phan Chí Anh, đã trình bày tổng quát các vấn

đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bậttrong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch

vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối vớimột số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam

Cuốn “Nhập môn tổ chức vận tải ô tô”, Nxb Giao thông vận tải (2008) của

nhóm tác giả: Th.S Trần Thị Lan Hương (chủ biên), Th.S Nguyễn Thị HồngMai, Th.S Lâm Quốc Đạt, với nội dung chủ yếu tập trung nghiên cứu các vấn đề

về quá trình vận tải, phương tiện vận tải ô tô, điều kiện khai thác, các vấn đềkinh tế, tổ chức vận tải hàng hóa và tổ chức vận tải hành khách bằng ô tô

Luận án tiến sĩ “Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” (1999), tác giả Nguyễn Hồng Thái, Luận án Tiến Sĩ

Kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, đã nghiên cứu một cách hệthống những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách công cộng bằng ô tô, đề xuất quan điểm, mục tiêu, phương hướng và biệnpháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK công cộng bằng ô tô

Tổng cục đường bộ Việt Nam (2015) đã ban hành “Tiêu chuẩn Việt Nam

về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô” Tiêu chuẩn quốc gia

chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô có 5 loại hình kinh doanh làvận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch và hợp đồng; vận chuyểnhàng khách bằng xe buýt và vận chuyển hành khách bằng taxi sẽ được đánh giátrên 5 tiêu chí, gồm Chất lượng phương tiện, Lái xe và nhân viên phục vụ trên

xe, Hành trình, Tổ chức, quản lý của đơn vị vận tải và Quyền lợi của hànhkhách

Hiện nay những nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, tác giả nhận thấy

mới chỉ có một số vấn đề được nghiên cứu và đề cập:

Luận văn Thạc sĩ “Những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ” – Nguyễn Thị Hồng Tâm, tác giả đã vận dụng

những lý luận và phương pháp luận về cạnh tranh và hoạt động vận tải hànhkhách bằng ôtô vào việc nghiên cứu đưa ra các luận cứ và phân tích tình hìnhcạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải hành khách để đánh giá các nguy cơ,

cơ hội cũng như các điểm mạnh yếu của Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ.Ngoài ra, tại các địa bàn tỉnh khác, tác giả cũng tìm hiểu được một số đề tàinghiên cứu về các vấn đề liên quan:

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô

tô tuyến cố định” - TS.Nguyễn Mạnh Hùng, ThS.Vũ Tiến Hiệp, nghiên cứu này

thông qua những phân tích thực trạng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố địnhtrong đó tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK và thực trạng các

đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định đã chỉ ra những bấtcập trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, trên cơ sở đó tácgiả đề xuất một số giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụvận tải hành khách bằng ô tô tuyến cố định.

Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội” -

Đinh Thị Thu, tác giả đã tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Trên cơ sở đó,

đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách côngcộng bằng xe buýt nhằm mở rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội

Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt trên tuyến 13: bến xe Kim Mã – Học Viện Cảnh Sát Nhân Dân của xí nghiệp xe buýt 10-10” - Trần Thanh Tùng, đã đưa ra được phương án cải thiện

chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến, phương án này phù hợp với tình hình hiệntại của xí nghiệp cụ thể là về vấn đề vốn của xí nghiệp và việc nâng cao chấtlượng phương tiện, chất lượng phục vụ của các tuyến

Qua đây, tác giả nhận thấy chưa có bất kì một công trình nghiên cứu nào về

vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, đây là một vấn đề nghiên cứu có tiềm năng, góp

phần thúc đẩy phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty PTC nóiriêng và tại địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung

Một số công trình nghiên cứu khoa học, các bài viết khác được đăng tảinhư:

Đoàn Dũng, “Tổ chức quản lý vận tải hành khách công cộng ở thủ đô Hà Nội”, Luận văn Cao học, bảo vệ năm 1996, tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ

Chí Minh

Nguyễn Thanh Cao Huy, “Khuyến khích đầu tư phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội”, Luận văn Cao học, bảo vệ năm

1998, tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

Vũ Qúy Trị, “Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, bảo vệ năm 2006, tại Học viện Chính trị quốc

gia Hồ Chí Minh

Như vậy, tất cả những công trình nghiên cứu trên chủ yếu đều là tìm hiểu,nghiên cứu về riêng từng hình thức vận chuyển hành khách đường bộ, như là:

theo tuyến cố định, xe buýt, xe hợp đồng du lịch,…hay đưa ra những giải pháp

cơ bản góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng ô tô

Chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”.

Chính vì vậy tác giả quyết định lựa chọn vấn đề này là đề tài khóa luận tốtnghiệp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụhiện tại của công ty PTC và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ củacông ty PTC Qua đó, tác giả muốn đề xuất các giải pháp để góp phần giúp công

ty PTC hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của mình

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã đề ra của đề tài, tác giả cần thực hiện cácnhiệm vụ sau:

Thứ nhất, nghiên cứu và tổng hợp một số vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ

và chất lượng dịch vụ

Thứ hai, phân tích thực trạng và đánh giá các tiềm năng của công ty PTC Thứ ba, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyểnhành khách của Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tựơng nghiên cứu

Đề tài thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành kháchcủa công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ: sự thoải mái, mức độ an toàn, sự tiệnnghi, thái độ phục vụ của nhân viên,…

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ trọng tâm từ năm 2015 đến hếtnăm 2017

Phạm vi không gian: Với xe hợp đồng du lịch, đề tài thực hiện nghiên cứu

trên các tuyến hành trong chương trình du lịch đã kí kết

Đối với xe buýt đề tài nghiên cứu 2 tuyến:

+ Tuyến buýt số 03: Big C Việt Trì - TXPT - Thanh Ba (Đồng Xuân)

+ Tuyến buýt số 04: Big C Việt Trì Bệnh viện đa khoa Tỉnh Đền Hùng Thanh Sơn

-Xe tuyến cố định của công ty PTC hoạt động trên rất nhiều tuyến đường cụthể, đề tài thực hiện nghiên cứu trên các tuyến cố định hiện đang hoạt động củacông ty

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu

Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu là phương pháp hết sức cần thiết cho

việc thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, để có một lượng thông tin đầy đủ về mặt

tự nhiên, kinh tế, xã hội, trong phạm vi nghiên cứu đề tài, cần thiết tiến hành thuthập thông tin, tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nguồn khác nhau Sau đó phân tíchchọn lọc xử lí để có được những tư liệu cần thiết nhất cho đề tài khóa luận này

- Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ

- Bến xe khách Phú Thọ

- Bến xe buýt thuộc tuyến hoạt động của PTC tại Việt Trì, TX.Phú Thọ,Thanh Ba, Thanh Sơn

- Xe phục vụ ành khách tuyến cố định, xe phục vụ khách du lịch, xe buýt

5.4 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết,được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Ngườiđược hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theomột quy ước nào đó

Phương pháp này giúp đề tài có thể thăm dò ý kiến hành khách và có được

số liệu, đánh giá xác thực nhất của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vậnchuyển của công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

HÀNH KHÁCH 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trước tiên có thể hiểu theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.[11;256]

Trong nền kinh tế thị trường: “Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó” Khái niệm này chỉ ra các

tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Kháiniệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch

vụ do khách hàng quyết định.[9;116]

Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất”.[9;116]

Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất” Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng

trong nền kinh tế quốc dân Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướngtăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.[13;10]

Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo các nghĩa sau:

“Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, là những giá trị tinh thần có được sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng” Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui

chơi giải trí, dịch vụ mua sắm [13;10]

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô hình mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một bên là người cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence

Miner, 1998).[14;4]

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

(Bùi Nguyên Hùng, 2004).[14;4]

Một khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định

nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kêt quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.[9;116]

Theo C.Mác: “Dịch vụ chỉ giá trị sử dụng đặc thù do lao động đem lại giống như mọi hàng hóa khác, nhưng ở đây, cái giá trị sử dụng đặc thù của lao động này được gọi bằng một danh hiệu đặc biệt là dịch vụ, bởi vì lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật mà với tư cách

là một sự hoạt động” Với tư cách là một loại hàng hóa, dịch vụ cũng có giá trị

và cả giá trị sử dụng, nghĩa là nó đáp ứng một nhu cầu nào của người mua và donhững chi phí sản xuất ra chúng

Vậy có thể hiểu khái niệm dịch vụ một cách chung nhất là: Dịch vụ lànhững hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tạidưới hình thái vật thể; nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhucầu trong sản xuất và đời sống của con người

(3)Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối củanhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cungcấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàntoàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giốngnhau;

(4)Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thểvận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng

trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúngmọi lúc.

Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụtrong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn Trong quá trình tiêu dùng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng vànhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.[13;12]

Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Mọihoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phânphối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí một sảnphẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụthường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu )

Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên, nó khác với hànghoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm

này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy nhiên nó vẫn mangnặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lýhoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng

ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được Các hình thức hữu hình nhưmón ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là đểthể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ Khi những thứnày ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch

vụ tương ứng Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vàocảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sởthích và sự cảm nhận như nhau Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sửdụng máy điều hòa

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1995) tính

vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” Thứ hai, tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau Hơn nữa khách hàngtiêu dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảmnhận của họ trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau.Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trịkhi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Thứ ba, tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

diễn ra đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấpdịch vụ cho mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch

vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian:Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quátrình Vì vậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chấtlượng như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, điđứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng

Thứ tư, tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cấttrữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêudùng dịch vụ bị hạn chế về mặt thời gian Không thể kiểm tra chất lượng trướckhi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọilúc

Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường vàkhông chấp nhận sự nửa vời Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụdừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp Không thể có một khách hàng nào có thểchấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp

Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ Nó tồntại thông qua sự hợp tác giữa hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vàokhách hàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏiCông ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ởcác địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ Mốiquan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làmviệc mang tính con người cao, tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làmcho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quátrình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ

1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểukhác nhau:

Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.[9;123]

“Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp”.[9;123]

Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hìnhthành khái niệm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng củanhững sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hànghóa hữu hình Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệtcủa dịch vụ , đó là: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biếnđổi vàtính dễ phân hủy.[13;16]

“Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi

sử dụng dịch vụ đó”.[13;16]

Mô hình chất lượng dịch vụ do ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaman

và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chấtlượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt qua mức trông đợi củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trôngđợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của kháchhàng.[9;123]

Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định Như vậy, chấtlượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợicủa khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các kháchhàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ:khẩu vị món ăn, cùng một nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảmnhận mức độ vệ sinh khác nhau…)

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấpdịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị,phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu khái niệm chất lượng

dịch vụ là: “Chất lượng cảm nhận được của khách hàng” Nó bắt nguồn từ việc

so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gìkhách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Khi cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệpcung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau:

Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này do tính chấtkhông đồng nhất của dịch vụ tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chấtlượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn củanhững yếu tố hữu hình trong kinh doanh dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Như trên đãphân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọngcủa họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùngdịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khácbiệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thựchiện dịch vụ Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ, để tạo cảm nhận tốt chokhách hàng đối với dịch vụ của mình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phảichú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình.Các điều kiện về cơ sở vật chất cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn

vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu.Những đơn vị kinh doanh dịch vụ sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, cóthương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Trong kinhdoanh dịch vụ, nhân tố con người đặc biệt quan trọng Chất lượng dịch vụ phụthuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp Khách hàngthường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụthể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách ; kỹ năng phục vụ và

kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lýtình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên

phục vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồidưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn củakhách hàng.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp Quá trình cung cấp dịch vụ thường nhiều công đoạn Tuy nhiên, đối vớikhách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ởdạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng Do

đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng,

và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đềuquan trọng như nhau Trong kinh doanh dịch vụ để được đánh giá chất lượngphục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải đượcthực hiện tốt.[13;17]

1.2.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ châncác khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiềukhách hàng mới

Chúng ta đều biết trong kinh doanh dịch vụ rất khó đo lường và đánh giáchất lượng Khách hàng đến với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bất kì thườngdựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bảnthân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéothêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn các chi phí chohoạt động marketing, quảng cáo Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chấtlượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng khônghài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt vềdoanh nghiệp của mình cho những người chưa biết Kết quả là doanh nghiệpmất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không doanhnghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phảimất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chânkhách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích chodoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng

cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho doanh nghiệp tăng thị phần và duy trìtốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho doanhnghiệp tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín chothương hiệu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đó, đây chính là điều mà mọiquản lý doanh nghiệp muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ởViệt Nam.

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu cácchi phí kinh doanh: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạtđộng kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữacho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dưluận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những doanh nghiệp duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn

bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển laođộng của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sựxáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làmviệc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấynhững lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người laođộng Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơntrong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bảnthân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.Như vậy chất lượng dịch vụ cao của doanh nghiệp giúp giảm thiểu các chi phíđào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngườimua: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòngsau khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ thêm tin tưởng vào doanh nghiệp, chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng thườngxuyên của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lờigiới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanhnghiệp Và vô tình họ đã trở thành một thành phần quảng cáo đắc lực cho doanhnghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình -Marketing truyền miệng đã được thực hiện Từ đó giúp cho doanh nghiệp duy trìkhách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm

năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Giảm chi phí kinh doanh,trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phíkhắc phục hậu quả

Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao khả năng cạnhtranh cho doanh nghiệp: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc tính chấtlượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bảntạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp Khách hàng quyết định lựachọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích,nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩmcùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏamãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có cácthuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết địnhmua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Thứ năm, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao vị thế cho doanhnghiệp, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản phẩmdịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽtạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu củasản phẩm dịch vụ Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao,

có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi íchcho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong điều kiện Việt Nam hiện nay

1.2.4 Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Một là, chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: Kết quả

mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạtđộng liên quan được quản lý như một quá trình

Hai là, trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ:

có vai trò tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch

vụ, nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ Ngoài ra, mối quan hệ giữa nhân viênphục vụ và khách hàng có thể tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp

Ba là, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máymóc thiết bị, địa điểm ): Đối với doanh nghiệp đây chính là một yếu tố của quátrình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo ra dịch vụ trọn gói,góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín của doanhnghiệp; đối với khách hàng cơ sở vật chất là yếu tố giúp khách hàng nhận được

dịch vụ và cảm nhận được dịch vụ; đối với người lao động (nhân viên phục vụ):

cở sở vật chất giúp thực hiện chức năng nhiệm vụ của người lao động, tạo môitrường làm việc thuận lợi, là công cụ để nhân viên có thể tương tác với kháchhàng; đối với chất lượng dịch vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảođược chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chấtlượng dịch vụ

Bốn là, môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội,

quản lý tổ chức ): Trình độ phát triển nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mứcchất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội,với người tiêu dùng tổ chức cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tíchlũy, đầu tư…), khả năng thanh toán của người tiêu dùng, cần phải nắm bắt đượctrình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, conngười, ) Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nềntrình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự pháttriển chung của toàn bộ nền kinh tế Logic của vấn đề ở đây là: Muốn nâng caochất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độsản xuất Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen: Chất lượng sảnphẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiệnhoàn cảnh cụ thể Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại chomỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau Một sản phẩm ở nơi này được coi là cóchất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định

về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau Trình độ văn hóakhác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau

1.2.5 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thực tế, người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo sựtin cậy Tuy nhiên, trong kinh doanh, nếu chỉ có lòng tin thì chưa đủ chắc chắn.Xuất phát từ những nhu cầu mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng là sựphát triển của dịch vụ nói chung, nhiều công trình nghiên cứu về việc đánh giáchất lượng dịch vụ đã cố gắng đưa ra những tiêu thức đánh giá cụ thể khác nhau.Dưới đây là một số tiêu thức điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ

Năm 1985 ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10thành phần cơ bản sau để đánh giá chất lượng dịch vụ:

(1) Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, "làm đúng ngay từđầu" và những lời hứa danh dự

(2) Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hoặc sẵn lòng phục vụ khách hàng một cáchnhanh chóng

(3) Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

(4) Lịch sự: sự niềm nở,tôn trọng, thân thiện và quan tâm đến khách hàng.(5) Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tìnhcảm của khách hàng

(6) Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ + Sự tiếp cận : cóthể và dễ dàng tiếp cận

(7) Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằngngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

(8) Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (9) Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trangthiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

(10) Giao tiếp: khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin về dịch vụ chokhách hàng

Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính(ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ, như môhình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ đượccảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): là hiện diện của điều kiện làm việc,thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị,phương tiện thông tin để thực hiện dịch vụ

(2) Độ tin cậy (Reliability): sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đãhứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lầnđầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy làmột trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụkhách hàng của nhân viên một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hănghái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thểtạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch

sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quantâm và giữ bí mật cho họ

(5) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng.[9;124]

Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉtiêu là hữu hình nên các nhà cung ứng dịch vụ thường coi chỉ tiêu hưu hìnhchính là bản thông điệp gửi tới khách hàng

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàmnhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong

đó những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tốkhác nhau

1.2.6 Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ

Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ vàtiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cácnội dung sau:

Về tiêu chuẩn dịch vụ: tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tínhthống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánhgiá hoặc làm căn cứ để thực hiện Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏathuận giữa các bên hữu quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và domột cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyêntắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động

để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưutrong một khung cảnh nhất định Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên cáckết quả vững chắc của khoa học - công nghệ và kinh nghiệm thực tế để nhằm đạtđược lợi ích tối ưu cho cộng đồng Các tiêu chuẩn này được chia thành: tiêuchuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tối thiểu, màu sắc, cấu thành…); tiêu chuẩn vềtính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải có ít nhất một tính năng nào đó), thểhiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ

Về quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thựchiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trìnhthực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc

Về quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ: bao gồm cách thứckiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầuvào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thứcchấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và

quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểmsoát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về conngười, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất

Cụ thể là cần phải thực hiện:

Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có

đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ vềcông việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được

Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và qúatrình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải đượctheo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động củaquá trình

Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệuphải được lựa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vàtrong quá trình bảo quản

Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên,định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

Kiểm tra môi trường làm việc

* Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hìnhnày dựa trên ba điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chấtlượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cungứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chấtlượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa lànhững gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cungứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1)

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo, PR,

xúc tiến bán) và các yếu tố bê

ngoài như truyền thống, tư

tưởng và truyền miệng)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Nguồn: Gronroos (1984)

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng

để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặctính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng,năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Về đối thủ cạnh tranh:

- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vàonhững ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thông tin tới khách hàng

- Khả năng cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn Người cung cấp: Đây là yếu tốquan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy

cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

- Có thể đòi nâng giá bán

- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

- Có những khách hàng mới

Về khách hàng:

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhấtquyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầucủa họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng làđiều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Kháchhàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượngsản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Mặt khác,việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp

có thể tồn tại và phát triển Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đápứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh Do

đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết làcần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ

Về các đối tác:

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổchức, hiệp hội ngành nghề ) Họ rất quan tâm đến những kết quả và nhữngthành tích của doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thốngquản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ

Về các cơ quan quản lý:

Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho cácdoanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng.Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượngcũng như các quy định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.Các chính sách của nhà nước:

Chất lượng dịch vụ chịu tác động chặt chẽ bởi các đường lối, chính sáchkinh tế của Nhà nước: Chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chínhsách phát triển chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách giá cả, chínhsách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định liên quan đến hoạt động xuấtnhập khẩu,…

Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng

và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựngchiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của

b, Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Đầu tiên, lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vịtrí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố

cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội Cùngvới công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảmchi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài màcòn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triểnnguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng

là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hộinhập hiện nay

Thứ hai, khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanhnghiệp Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanhnghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanhnghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Trong nhiều trườnghợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra

Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệhiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướngquan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

Thứ ba, nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanhnghiệp Một trong những yếu tố đầu tham gia vào cấu thành sản phẩm và hìnhthành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và

chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗiloại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khácnhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho

ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổchức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổchức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng,

số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thốngcung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cungứng và doanh nghiệp sản xuất

Thứ tư, trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Quản lý chất lượng dựatrên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó

có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượngđạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lýcủa doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạtđộng của doanh nghiệp Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chấtlượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt chonâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí

và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

1.3.1 Giá cả

Giá cả hiện nay vẫn là một công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu trong nền kinh

tế nước ta, nhất là đối với ngành vận tải

Chính sách giá cả cho phép doanh nghiệp vận chuyển hành khách xác địnhđúng giá trị sản phẩm của mình trên thương trường Dựa vào hệ thống giá cả,doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nângcao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá

Giá cả chính là yếu tố quan trọng giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận chodoanh nghiệp vận chuyển hành khách; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí chochính hành khách, là những người trả phí để có được dịch vụ vận chuyển Việcđịnh ra giá dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thờiđiểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu, giá trị đối tượng khách hàng,…Giá cả là những gì hành khách bỏ ra hoặc đánh đổi để có dịch vụ vậnchuyển Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả cóảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự

hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: Giá so với chất lượng; giá so vớiđối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng.

Để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, Công ty cần phải tính tới cácbiện pháp để giảm tối đa chi phí để từ đó có thể hạ giá thành mà vẫn đảm bảo lợinhuận để tăng hiệu quả kinh doanh cũng như tăng sức cạnh tranh, tạo lợi thếcạnh tranh cho Công ty

1.3.2 Cơ sở vật chất

Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn racuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xungquanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của kháchhàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt ngườidùng và thị trường

Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm cácyếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví dụ, khi một bệnhnhân tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh haytrên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vịnha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân

Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHK ảnh hưởng rất lớn tớichất lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảmbảo, trời nóng phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chỗdừng đỗ, những đoạn đường cong,… gây cho hành khách và lái xe một cảmgiác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông

Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵnsàng tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đó làchất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện Cần kiểm tra, duy tu sửachữa thường xuyên, kịp thời Ví dụ như: Phanh, tay lái, lốp, các trang thiết bịtrên xe…

Ngoài ra, điều kiện cơ sở vật chất tại các điểm đỗ cho khách dừng nghỉ haycác bến xe cũng là một yếu tố quan trọng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng củahành khách và ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng của dịch vụ vận chuyểnhành khách

Cơ sở vật chất tại các bến đỗ xe, các điểm dừng nghỉ phải luôn đảm bảokhang trang, sạch sẽ, hợp vệ sinh, có đủ các dịch bổ sung,…đáp ứng được hầuhết các nhu cầu của hành khách

1.3.3 Chất lượng phục vụ

Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựnghình ảnh người lái xe văn minh ,trong đó có tiêu chí nổi bật là người lái xe, vànhân viên của công ty phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách Trungtâm quản lý và điều hành của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hànhkhách phải lập đường giây nóng để hành khách có thể phản ánh những sai sót vànhững tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHK, đặc biệt làthái độ phục vụ của lái và phụ xe Trong trường hợp có bất kì sự phản ánh nàocủa người dân về thái độ phục vụ của nhân viên, công ty sẽ tiến hành điều tra và

có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới chất lượngdịch vụ vận tải Con người ở đây muốn đề cập tới người tham gia trực tiếp sảnxuất vận tải là lái, phụ xe và nhân viên bán vé Chất lượng, hiệu quả, thái độ làmviệc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải Ngoài ra,chất lượng phục vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng phương tiện của người dântrong những lần tiếp theo

Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, làlực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm vận tải của doanh nghiệp vận tải Làngười ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHK Đòi hỏi người lái xephải có trình độ tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh,cẩn thận, không nóng nảy… lái xe làm việc rất căng thẳng, mệt mỏi, xử lýnhững lượng thông tin rất lớn Lái xe phải đảm bảo an toàn, không phóng nhanhvượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để hành khách ngồi trên xe ảnh hưởng tớisức khoẻ là ít nhất, ví dụ như ga phải đều, không đột ngột…Lái xe không nhữngphải đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe mà còn phải đảm bảo an toàn chocác phương tiện khác tham gia giao thông trên đường và các công trình trênđường Trình độ của lái xe tốt góp phần giảm tổn hao năng lượng trong quá trìnhvận hành và tăng tuổi thọ của phương tiện

Phụ xe là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc hướng dẫn hànhkhách lên, xuống phương tiện hợp lý Phụ xe phải thông tin cho hành khách vềmọi thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điểm dừng đón, trảkhách trên tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán vé theo đúng lộtrình Phụ xe luôn phải giữ một thái độ phục vụ thật tốt, vui vẻ, lịch sự,…đảmbảo nhận được sự đánh giá cao của hành khách

1.3.4 Hành trình

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách còn được đánh giá dựa vào tiêuchí chạy đúng lộ trình đã quy định theo tuyến đường thuận tiện và phù hợp nhấtvới nhu cầu của hành khách Điều này mang lại sự tin tưởng, sự hài lòng vàđược đánh giá cao từ khách hàng cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vậnchuyển hành khách

Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHK thì phải đáp ứng được các yêucầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúngđiểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHK được coi là không đảm bảo chất lượngnếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian Mục đíchcủa hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong khônggian từ nơi đi đến nơi cần đến Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mụcđích của họ Tiêu chí này thể hiện việc đón trả khách đúng địa theo yêu cầu củakhách hàng mà nhà vận tải đã cam kết vận tải Tiêu chí này cũng thể hiện sựđảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyểnkhi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Tiêu chí này cũng cần bố trícác điểm đầu cuối (bến xe) và điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hànhkhách nhất, lái xe không được dừng đỗ tại các điểm không quy định, chọn raluồng tuyến hành trình thuận tiện và hợp lý nhất

Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận tải hànhkhách, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũng được dễdàng hơn Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý

và giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ Khả năng tiếp cận củahành khách với điểm dừng đỗ nhanh hay chậm chính là quãng đường đi bộ từnhà đến điểm dừng đỗ trên tuyến, quãng đường đi bộ này là một phần trongchuyến đi của hành khách

Đón trả khách đúng điểm dừng có nghĩa là xe khi tham gia giao thông phảituân thủ tuyệt đối lộ trình chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm dừng đỗcũng như không được dừng ở những điểm không đúng với quy định

1.3.5 Tổ chức quản lý của đơn vị vận tải

Một doanh nghiệp có trình độ tổ chức sản xuất và quản lý cao thì doanhnghiệp đó có năng suất lao động cao

Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sảnphẩm vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không

thực hiện được theo kế hoạch hoặc thực hiện không đúng thời gian quy định.Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớpphù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữa các tuyến với nhau

Các doanh nghiệp trong từng tháng có nhân viên thanh tra đi kiểm tra, giámsát hoạt động trên hành trình: Kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình nhằmđảm bảo việc thực hiện các yêu cầu đề ra đối với việc thực hiện lộ trình, thái độphục vụ hành khách của lái, phụ xe, …Đây cũng chính là phương thức phụ trợtăng cường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

1.3.6 Quyền lợi của khách hàng và các chế độ chăm sóc khách hàng

Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vấn đềkhông hề đơn giản Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lầntiếp theo thì lại càng khó khăn hơn Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chămsóc khách hàng trước và sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng Làm tốt công việcnày sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đối tượngkhách hàng nhiều hơn

Với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển hành khách có cácchế độ chăm sóc khách hàng tốt, hành khách được hưởng đủ mọi quyền lợi thìluôn được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao Đây cũng là một yếu tốgóp phần giữ chân và thu hút thêm nhiều lượng hành khách khác cho doanhnghiệp Đây cũng là biện pháp hữu hiệu giúp công ty quảng cáo hình ảnh vàthương hiệu

Tiểu kết chương 1

Qua quá trình thực hiện nghiên cứu và phân tích tài liệu, khóa luận đã gópphần đưa ra các cơ sở lí luận, thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nângcao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho công ty cổ phần vận tải ô tôPhú Thọ nói riêng và cho các công ty vận tải hành khách khác nói chung Đâycũng chính là cơ sở để thực hiện và đối chiếu các phần nội dung sau của đề tàikhóa luận

Từ các cơ sở lí luận trên sẽ góp phần nào giúp công ty cổ phần vận tải ô tôPhú Thọ đưa ra được các định hướng, các giải pháp giúp đánh giá chất lượng vàngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty theocác tiêu chí đã đề ra, để bắt kịp với xu hướng hội nhập, xu hướng mới của thếgiới và đáp ứng được hầu hết các nhu cầu đa dạng của hành khách

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ PHÚ THỌ 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Điện thoại: 0203953147 - Fax: 02103953011

Giám đốc: Lê Tiến Khánh

Email: congtyptc@gmail.com

Ngành nghề kinh doanh của Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ bao gồm:

Hoạt động kinh doanh chính đó là vận tải hành khách đường bộ, trong đócó: Tuyến cố định, hợp đồng du lịch, buýt công cộng

Một hoạt động kinh doanh mới nhưng đem lại doanh thu khá cao cho công

ty chính là: Dịch vụ lữ hành Quốc tế, nội địa

Và một số hoạt động kinh doanh khác góp phần củng cố thêm nhiều chohoạt động vận tải hành khách của công ty PTC:

- Dịch vụ cơ khí, sửa chữa ô tô

- Kinh doanh xăng dầu, khí ga

- Đại lý thiết bị giám sát hành trình

- Cứu hộ giao thông đường bộ

- Đào tạo lái xe mô tô hạng A1

Thành tích đạt được của Công ty từ trước tới nay: Đầu tiên phải nhắc đến

Huân chương lao động hạng nhất của Chủ tịch nước, cùng rất nhiều bằng khen

và giấy khen của các Bộ, ngành địa phương trên các lĩnh vực kinh tế, chính trị,

xã hội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ tiền nhân là Công ty hợp danh vận tải ô tôPhú Thọ, được thành lập ngày 1 tháng 4 năm 1960 trên cơ sở họp doanh sốphương tiện vận tải của Nhà nước và cán bộ kinh doanh trên địa bàn tỉnh Năm

1968 sát nhập hai tỉnh Vĩnh Phúc và Phú Thọ thành lập tỉnh Vĩnh Phú, trên cơ

sở lượng xe ô tô của hai tỉnh được sát nhập thành: Đoàn xe ca Vĩnh Phú và Công

ty vận tải ô tô Vĩnh Phú (được thành lập ngày 1/5/1968), tháng 4/1972 Công tynhận lệnh cấp trên, điều động 40 xe vận tải hàng hóa các loại, cùng 60 cán bộcông nhân viên tham gia chiến dịch vận tải hàng hóa dân sự phục vụ chiếntrường Miền Nam (B ngắn) trong thời gian 03 tháng Năm 1982 sát nhập haiđơn vị đoàn xe ca và công ty vận tải thành Công ty vận tải ô tô Vĩnh Phú với lựclượng trên 120 xe tải, 60 xe khách các loại cùng với 350 cán bộ công nhân viên

đã thực hiện xuất sắc mọi nhiệm vụ vận tải hàng hóa hành khách được Ủy bannhân dân tỉnh giao cho Năm 1992 sát nhập Xí nghiệp trùng tu ô tô của tỉnh vàoCông ty, đã tăng thêm khả năng sửa chữa trùng đại tu xe cho công ty và cácthành phần kinh tế khác Năm 1997 Công ty thực hiện việc chia tách thành Công

ty vận tải ô tô Phú Thọ và Công ty vận tải ô tô Vĩnh Phúc

Công ty vận tải ô tô Phú Thọ với lực lượng trên 70 xe khách các loại, cùngtrên 300 cán bộ công nhân viên đã nhanh chóng ổn định tổ chức đi vào thực hiệnnhiệm vụ sản xuất kinh doanh với kết quả kinh doanh có lãi, năm sau cao hơnnăm trước, đời sống việc làm của người lao động từng bước được cải thiện theohướng tích cực Các phong trào được phát triển toàn diện hoàn thành suất sắcmọi nhiệm vụ tỉnh giao phó Xứng đáng là đơn vị dẫn đầu ngành Giao thong vậntải tỉnh Phú Thọ

Thực hiện quyết định số 2688/QĐUB ngày 9/12/1998 của Chủ tịch Ủy bannhân dân tỉnh Phú Thọ về việc cổ phần hóa doanh nghiệp Công ty là doanhnghiệp đầu tiên của tỉnh Phú Thọ thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanhnghiệp của tỉnh, đưa công ty thành Công ty cổ phần hoạt động theo luật doanhnghiệp

Đại hội cổ đông thành lập Công ty đã họp ngày 5/12/1999 – 6/12/1999 đểthực hiện các nhiệm vụ của Đại hội cổ đông: bầu ra hội đồng quản trị, Ban kiểmsoát; thông qua điều lệ, các quy chế hoạt động của công ty Chính thức đưaCông ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ vào hoạt động từ ngày 01/01/1999

Từ năm 1999 đến nay Công ty luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao, lợinhuận năm sau cao hơn năm trước, đời sống cán bộ công nhân viên được quantâm và thu nhập bình quân ngày một tăng.

2.1.2 Đặc điểm, chức năng và nhiệm vụ của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Đặc điểm của công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ:

Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ là công ty cổ phần hóa từ doanhnghiệp Nhà nước Với số vốn đầu tư ban đầu là 5,5 tỷ đồng chiếm khoảng 20%tổng vốn hoạt động, trong đó 30% là vốn nhà nước số vốn còn lại là của ngườilao động Do vậy, các hoạt động của bộ máy quản lý từ Đảng, Chính quyền,đoàn thể đến người lao động, về cơ bản vốn theo mô hình quản lý của Doanhnghiệp nhà nước (Từ năm 2006 đến nay vốn của Công ty thuộc 100% củangười lao động)

Là đơn vị vận tải hành khách đường bộ, chiếm thị phần vận tải trong tỉnhkhoảng 18% lại cạnh trạn gay gắt trong nền cơ chế thị trường, địa bàn hoạt độngrộng, trải khắp các trung tâm thị trấn, thị tứ của tỉnh Về phương tiện vận tải,nhiên liệu, phụ tùng thay thế… chủ yếu là nhập ngoại, phụ thuộc vào biến động

tỷ giá ngoại tệ nên có nhiều diễn biến bất thường làm ảnh hưởng lớn tới hiệu quảsản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp

Hiện tại Công ty đang sử dụng hệ thống bảng lương của Nhà nước để làm

sơ sở giải quyết chế độ cho người lao động, lương cán bộ công nhân viên đượctrả theo sản phẩm làm ra

Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ có các chức năng sau:

Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ được tổ chức hoạt động và kinh doanhngành vận tải hành khách trên các tuyến cố định bằng ôtô, hợp đồng du lịch,buýt công cộng

Bán xăng dầu, cùng các chế phẩm, vật tư phục vụ vận tải khách đường bộ.Sửa chữa phương tiện vận tải

Đào tạo lái xe môtô hạng A1

Nhiệm vụ của công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ bao gồm:

Thứ nhất, bảo toàn và phát triển vốn tối đa, đảm bảo sản xuất kinh doanhphải có lãi

Thứ hai, nộp đúng và đủ các loại thuế cho Nhà nước như: Thuế sử dụngđất, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân,…

Thứ ba, trích nộp đầy đủ các quỹ: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảohiểm thất nghiệp, kinh tế công đoàn,… theo đúng quy định của Nhà nước.

Thứ tư, quyết toán định kỳ hàng năm và nộp báo cáo về cục thuế tỉnh vàThống kê tỉnh

Thứ năm, ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầutham gia sử dụng phương tiện vận tải của PTC

Thứ sáu, tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, phục vụ các yêu cầu bảodưỡng, sữa chữa và các nhu cầu cần thiết khác nhằm đảm bảo an toàn kỹ thuậtkhi xe xuất bến, khi giao ca

Thứ bảy, đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi, giao ca Đảm bảo tính mỹquan và vệ sinh môi trường tại bãi giao ca cũng như vùng lân cận

Thứ tám, thường xuyên theo dõi thanh tra giám sát quá trình hoạt động củacác lái xe Nhằm đôn đốc, hỗ trợ cho lái xe trong quá trình thực hiện nhiệm vụkinh doanh theo hình thức chạy xe theo biểu đồ

Thứ chín, trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của công ty, chủđộng xây dựng kế hoạch hoạt động của đơn vị cụ thể cho từng thời kỳ, từng giaiđoạn

Mười là duy trì kỷ luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinhdoanh, chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng

Mười một là huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoànthành nhiệm vụ theo đúng mục tiêu, chính sách của công ty, chăm sóc và đãingộ nhân sự tại đơn vị

2.1.3 Phân tích cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty PTC

Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ có bộ máy tổ chức sắp xếp lần lượtnhư sau:

Hội đồng quản trị - Ban giám đốc - Ban kiểm soát

Các phòng nghiệp vụ: Phòng Tổ chức hành chính; Phòng Kĩ thuật; PhòngKinh doanh; Phòng Tài vụ; Phòng Đại lý thiết bị giám sát hành trình

Các đơn vị sản xuất trực thuộc: Đội xe khách; 01 xưởng cơ khí sửa chữa ôtô; 03 cửa hàng kinh doanh xăng dầu; 01 cơ sở đào tạo lái xe A1

Các tổ chức chính trị - đoàn thể : Đảng bộ; Công đoàn; Đoàn thanh niên cơ

sở (hình 2.1)

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số phòng ban

Đầu tiên, Hội đồng quản trị - Ban giám đốc - Ban kiểm soát:

Ban lãnh đạo của công ty PTC có chức năng sau: Giám Đốc trực tiếp điềuhành giữa các phòng ban khác như Phòng Tài Chính Kế Toán, Phòng Hànhchánh Nhân Sự, và các trung tâm như: trung tâm điều hành, trung tâm chuyểnphát hay xưởng bảo dưỡng sửa chữa

Ban lãnh đạo công ty PTC đảm nhiệm các nhiệm vụ sau:

Cần phải tổ chức quản lý và sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, xâydựng phương hướng kế hoạch dài hạn và hàng năm để đạt được mục tiêu đề ra Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, có quyền bố trísản xuất kinh doanh trong Công ty, quyết định quy chế trả lương cho công nhânviên và tổ chức thực hiện

Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với côngnhân viên theo đúng Luật lao động

PHÒNG TÀI VỤ

PHÒNG KỸ THUẬT

Đội

xe

số 1

Cửa hàng xăng dầu Phú Thọ

Cửa hàng xăng dầu Minh Phương

Cơ sở đào tạo lái

xe mô tô hạng A1

Xưởng

cơ khí sửa chữa ô tô

Cửa hàng xăng dầu Vân Cơ

Đội xe

Thứ hai, phòng kế toán - tài vụ:

Phòng kế toán – tài vụ của công ty PTC có các chức năng như sau: Đảm

bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chính trong phạm viCông ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêu pháp lệnh tàichính Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục cho Ban giámđốc về tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản Tính toán cụ thể mọi chiphí sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi và cáckhoản mục thanh toán đối với ngân sách và cấp trên

Phòng này có các nhiệm vụ sau:

Một là ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hính luân chuyển và sửdụng tài sản, vật tư, tiền vốn, quá trình thực hiện kết quả SXKD của công ty.Hai, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh Giám sát,đôn đốc các khoản thu chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thánh toán nợ

Ba, phản ánh đầy đủ chính xác kịp thời các nghiệp vụ kinh tế tài chính phátsinh vào chứng từ kế toán, báo cáo tài chính

Bốn, tổng hợp và kiểm tra tính hợp lý và hợp lệ của chứng từ kế toán đểphục vụ công tác hạch toán theo quy định

Năm, tổ chức lưu giữ chứng từ kế toán theo đúng quy định của Nhà nướcban hành

Thứ ba, phòng hành chính - nhân sự:

Phòng này đảm nhận các chức năng sau:

Đề ra mọi nội quy, quy chế lao động sản xuất và là nơi thực hiện mọi chủtrương, chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động

Quy hoạch cán bộ theo từng thời gian ngắn, dài hạn để đề xuất lên giámđốc, Đảng uỷ Công ty Công ty đề bạt những cán bộ công nhân viên có năng lựctheo phân cấp quản lý

Ngoài ra phòng hành chính – nhận sự còn có nhiệm vụ:

Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thựchiện việc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹkhen thưởng Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty

Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư,con dấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tếcho CBCNV trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng Thứ tư, Phòng kinh doanh:

Bộ phận rất quan trọng trong cơ cấu tổ chức của công ty PTC, đảm nhậncác chức năng sau:

Tham mưu giúp việc cho lãnh đạo công ty trong công tác xây dựng kếhoạch phát triển sản xuất vận tải và các ngành nghề khác theo năm, quý, tháng.Tham mưu và tổ chức thực hiện các biện pháp trong quản lý sản xuất, quản

lý phương tiện, nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh

Tham mưu cho lãnh đạo công ty về việc xác định cơ cấu đoàn xe, luồngtuyến vận tải phù hợp với nhu cầu thực tế của sản xuất

Tham mưu và vận dụng các chế độ chính sách của Nhà nước vào thực tếsản xuất của công ty để phục vụ cho công tác kinh doanh dịch vụ vận tải vàngành nghề khác

Phối hợp với đội trưởng đội xe khách chỉ đạo thực hiện hoàn thành kếhoạch vận tải được giao

Hơn thế phòng kinh doanh còn phải đồng thời thức hiện các nhiệm vụ sau: Một, xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảmbảo nguồn vốn để triển khai kế hoạch đầu tư hàng năm đã được phê duyệt củacông ty

Hai, tổ chức thực hiện tiếp thị, quảng cáo nhằm đảm bảo thu hồi vốn nhanh

và tối đa hóa lợi nhuận

Ba, thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốccông ty

Bốn, các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty

Thứ năm, Xưởng sửa chữa, bảo dưỡng:

Xưởng sửa chữa, bảo dưỡng có chức năng: Tham mưu, giúp việc Giámđốc, Lãnh đạo Công ty trong lĩnh vực thi công, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữathiết bị

Đồng thời thực hiện các nhiệm vụ:

Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị, công trình theo tiến độ, kếhoạch, phương án, dự toán đã được phê duyệt

Bảo quản và sử dụng có hiệu quả các phương tiện kỹ thuật, dụng cụ làmviệc được trang bị

Quản lý và sử dụng hợp lý các loại vật tư trong công tác sửa chữa

Lập kế hoạch, tiến độ và nhu cầu vật tư thiết bị, phục vụ cho công tác duy

tu bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa thường xuyên toàn bộ hệ thống thiết bị kỹthuật của Công ty

Tổ chức bồi dưỡng huấn luyện để nâng cao trình độ, tay nghề cho CBCNVtrong phân xưởng

Phát hiện và xử lý kịp thời những hư hỏng nhỏ và đề xuất lập phương án xử

lý các hư hỏng nghiêm trọng để Lãnh đạo xem xét giải quyết

Cuối cùng là thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty giao

2.1.4 Phân tích nguồn lực của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

2.1.4.1 Quy mô hoạt động hiện nay của Công ty

Tổng nguồn vốn kinh doanh hiện tại của công ty cổ phần vận tải ô tô PhúThọ là 53 tỷ đồng và tổng doanh thu đạt 130 tỷ đồng

Tổng diện tích đất được Nhà nước cho thuê là 43.640 m2, trong đó:

Trụ sở chính tại Phường Vân Cơ – Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ là17.201 m2

Xưởng sửa chữa tại Phường Minh Phương – Thành phố Việt Trì – TỉnhPhú Thọ là 21.607m2

Trụ sở tại Phường Hùng Vương – Thị xã Phú Thọ - Tỉnh Phú Thọ là 4.832

m2

Cán bộ lao động hiện tại trong công ty cổ phần ô tô Phú Thọ gồm có 179người

Về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty hiện tại có:

Thứ nhất, phương tiện vận tải: công ty có 76 xe ô tô vận tải hành khách từ

29 ghế đến 45 ghế

Thứ hai, công ty có 3 của hàng bán đại lý xăng dầu tại Phường Vân Cơ,Minh Phương và Thị xã Phú Thọ

Thứ ba, công ty PTC có 1 xưởng sửa chữa và một cơ sở đào tạo lái xe mô

tô hạng A1 tại thành phố Việt Trì

2.1.4.2 Phân tích nguồn nhân lực

Sau nhiều năm hình thành và phát triển, lực lượng lao động của PTC đãkhông ngừng lớn mạnh về quy mô, thay đổi về chất lượng theo chiều hướng tíchcực Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ có tổng số cán bộ công nhân viên daođộng trên dưới 200 người trong nhiều năm nay