Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cỏ phần Vnet

Hiện nay, Internet tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động của nền kinh tế, ngành và doanh nghiệp; tạo dựng môi trường kinh doanh mới, hình thành kênh thông tin, cung cấp, phân phối mới trên các thị trường điện tử.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 Chương I: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty 4 1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của doanh nghiệp 4 1.1 Giới thiệu chung về công ty 4 1.2 Quá trình hình thành và phát triển .5 2. Cơ cấu tổ chức của công ty .5 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .5 2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh .8 4. Một số hoạt động quản trị khác .10 Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 11 1. Giới thiệu về dịch vụ TMĐT của công ty 11 1.1 Dịch vụ TMĐT của công ty .11 1.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT .13 2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty. 15 2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài .15 2.1.1 Trình độ công nghệ thông tin và hạ tầng kĩ thuật .15 2.1.2 Môi trường pháp lý .16 2.1.3 Thị trường .17 2.1.4 Thái độ của người tiêu dùng .19 2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 19 2.2.1 Lực lượng lao động trong công ty 19 2.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của công ty 22 2.2.3 Khả năng về nguồn vốn 23 3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử của công ty 25 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3.1 Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty .25 3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty 28 3.2.1 Độ tin cậy .29 3.2.2 Chất lượng wedsite .31 3.2.3 Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng 32 3.3 Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty 34 3.4 Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 36 3.4.1 Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động .36 3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý 37 3.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ tốt hơn 40 4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 42 4.1 Thuận lợi 42 4.2 Khó khăn và nguyên nhân 43 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty .45 1. Định hướng phát triển của công ty .45 2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 45 2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty 45 2.2 Hoàn thiện Website của Công ty 47 2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng .49 2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa 50 2.5 Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử 51 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .53 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 1 - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử DN : Doanh nghiệp CNTT: Công nghệ thông tin B2B: Sàn giao dịch giữa doanh nghiệp – doanh nghiệp B2C: Sàn giao dịch giữa doanh nghiệp – người tiêu dùng C2C: Sàn giao dịch giữa người tiêu dùng – người tiêu dùng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 2 - LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Internet tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động của nền kinh tế, ngành và doanh nghiệp; tạo dựng môi trường kinh doanh mới, hình thành kênh thông tin, cung cấp, phân phối mới trên các thị trường điện tử. Các hoạt động thương mại điện tử như mua bán hàng hoá, dịch vụ, thông tin . đang tăng trưởng với tốc độ rất cao hàng năm và thực sự đã làm thay đổi thế giới, các doanh nghiệp, các ngành nghề và từng cá nhân. Thương mại điện tử thay đổi các mô hình kinh doanh truyền thống; đem lại phương thức tiến hành mới, hiệu quả hơn, nhanh hơn cho tất cả các hoạt động truyền thống, mở ra cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, nâng cao hiệu quả, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh dựa trên các ứng dụng công nghệ thông tin. Mặc khác cũng đem lại nhưng nguy cơ lớn nếu không nắm bắt ứng dụng công nghệ thông tin. Công ty Cổ phần VNet là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử nhằm thực hiện thao tác kinh doanh mua bán và trao đổi hàng hoá trên mạng – một phương thức kinh doanh tất yếu, hiện đại và hiệu quả hơn nhiều so với các phương thức thương mại kinh doanh truyền thống. Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Vnet, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths. Ngô Thị Việt Nga và các anh chị trong công ty, em đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cỏ phần Vnet ” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử hơn nữa để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 3 - Chương 1: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Để hoàn thành được bản báo cáo em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths. Ngô Thị Việt Nga và các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 4 - Chương I: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty 1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: công ty cổ phần Vnet Địa chỉ: phòng 206 – CT9 – Định Công Điện thoại: 04 62970820 Fax: (84-4) 2851751 Wedsite: Vnet.vn Email: admin@vnet.vn Hình thức pháp lý: công ty cổ phần Công ty Cổ phần VNet là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Công ty Cổ phần VNet - Tên giao dịch là VNet JSC được thành lập theo Giấy chứng nhận ĐKKD số: 0103000333 do Phòng ĐKKD Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 2 tháng 5 năm 2001. Mục tiêu hoạt động của VNet là: "Trở thành công ty hàng đầu của Viêt Nam về thương mại điện tử. Luôn đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng, cho đối tác và cộng đồng, tạo cơ hội phát triển và thành đạt cho nhân viên, qua đó mang lại lợi ích tài chính vững chắc cho cổ đông. VNet luôn cố gắng bảo đảm chữ tín, sự công bằng và hòa hợp trong các hoạt động của mình". Công ty hoạt động trong các lĩnh vực: − Đào tạo, chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực Công nghệ thông tin − Sản xuất phần mềm tin học − Dịch vụ tin học và Thương mại điện tử − Dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin − Buôn bán vật tư thiết bị điện, điện tử, tin học − Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 5 - 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Vnet đã chính thức đi vào hoạt động 9 năm, nhìn chung tốc độ phát triển nhanh và xây dựng được thương hiệu trên thị trường. Đến nay công ty đã đạt được những thành công bước đầu, là đối tác của các công ty lớn, có một hệ thống khách hàng riêng và ổn định. Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội, ban đầu thành lập 6 chi nhánh, sau đó thành lập thêm hai chi nhánh nữa tại TP. Hồ Chí Minh và TP. Đà Nẵng. Các mốc thời gian quan trọng của Vnet: - Tháng 5/2003: Xây dựng mạng thương mại điện tử VNet E-Market với 6 Chi nhánh tại các tỉnh: Hà Nội, Hải Phòng, Thái Nguyên, Nam Định, Hải Dương, Hưng yên - Tháng 11/2003: . Mạng VNET E-Market đã đạt cúp bạc về ứng dụng CNTT năm 2003. - Tháng 10/2004: Hợp tác cùng Công ty phát triển phần mềm VASC và các Ngân hàng ACB, VCB, TechComBank, bước đầu thiết lập hệ thống chứng thực và thanh toán điện tử. - Năm 2005: Đưa ra sang kiến về cổng thông tin doanh nghiệp -Tháng 7/2005: Thành lập thêm chi nhánh tại TP.Hồ chí Minh - Tháng 2/2006: Thành lập công ty thành viên – công ty cổ phần DTTP - Năm 2007: Hợp tác Quốc tế, Đào tạo CNTT tiêu chuẩn Quốc tế tại Hà Nội Và TP HCM, tạo nguồn nhân lực cao cấp về CNTT Việt Nam. - Năm 2008: Chủ trì đề tài trọng điểm KC01.05 cấp nhà nước về xây dựng Trung tâm xúc tiến, hỗ trợ TMĐT Việt Nam. 2. Cơ cấu tổ chức của công ty 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngoài trụ sở chính ở Định Công, công ty đã thành lập thêm 8 chi nhánh trên các tỉnh thành khác: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 6 - Bảng 1: Hệ thống chi nhánh công ty cổ phần vnet STT Tên chi nhánh Địa chỉ Tel/fax email 1 Chi nhánh Hải Dương 4 Đô Lương, TP Hải Dương 0320.856433- 854236 haiduong@vnet.com.vn 2 Chi nhánh Hưng Yên 58 Nguyễn Trãi, TX Hưng Yên 0321.864692- 864916 hungyen@vnet.com.vn 3 Chi nhánh Hải Phòng 24 Đinh Tiên Hoàng, TP Hải Phòng 031.745964- 823499 haiphong@vnet.com.vn 4 Chi nhánh Nam Định 272 Trần Hưng Đạo, TP Nam Định 0350.3845932- 3848376 namdinh@vnet.com.vn 5 Chi nhánh Thái Nguyên 2 Chu Văn An, TP Thái Nguyên 0280.757953- 859127 thainguyen@vnet.com.v n 6 Chi nhánh Bắc Ninh Số 56 - Nguyễn Văn Cừ- Ninh Xá - TP Bắc Ninh 0241.508693 thu@vnet.vn 7 Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 456A- Nguyễn Thị Minh Khai- P5 - Q3 - TP Hồ Chí Minh Tel/Fax: 08 9292318/9292319 Email: hcm@vnet.com.vn 8 Công ty thành viên – Công ty Cổ phần DTTP 53 Lương Thế Vinh, TP Đà Nẵng 0511.986127 dodn@vnet.com.vn Hệ thống quản trị kiểu trực tuyến – chức năng, được thể hiện theo sơ đồ sau: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 7 - H1. Sơ đồ bộ máy công ty Nguồn: phòng kế toán – tài chính 2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban - Ban giám đốc Ban giám đốc công ty là bộ phận lãnh đạo các hoạt động chung của công ty. Chức năng chính là đề ra phương hướng, kế hoạch, dự án kin doanh và các chủ trương lớn của công ty. Chức năng này nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của công ty và định hướng các hoạt động phát triển, mở rộng qui mô. Ngoài ra, ban giám đốc Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ban giám đốc Chi nhánh hải dương Chi nhánh hà nội Chi nhánh khác Phòng kế toán tài chính Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật - 8 - quyết định các vấn đề nội bộ công ty, về tổ chức bộ máy điều hành, phân chia lợi nhuận và giám sát trực tiếp hoạt động của các phòng ban chức năng, có hoạt động điều chỉnh kịp thời khi cần thiết. - Phòng kế toán tài chính Bộ phận này tổ chức hạch toán kế toán về lao động sản xuất kinh doanh của công ty theo qui định của nhà nước. Chức năng chủ yếu của phòng là ghi chép, phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ hống diễn biến của các hoạt động kinh doanh hàng ngày, các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác. Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu – chi của công ty. Bộ phận này thực hiện quyết toán hàng tháng , quí, năm đúng tiến độ, hạch toán lỗ lãi, lập các báo cáo tài chính. - Phòng kinh doanh Phòng có chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh và triển khai theo tháng, quí, năm và kế hoạch dài hạn. Lập và xây dựng chiến lược kinh doanh, có chức năng điều hành hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, thực hiện hoạt động nhập hàng và bán hàng tới khách hàng. Thiết lập và giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân phối, tìm kiếm và mở rộng quan hệ bạn hàng, thực hiện các hợp đồng kinh tế. - Phòng kĩ thuật Là bộ phận kĩ thuật, chuyên thực hiện các hợp đồng liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin. Thực hiện vai trò tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật cho các phòng ban, đảm bảo hệ thống thông tin nội bộ vận hành chính xác, sữa lỗi kĩ thuật khi cần thiết. Và thiết kế các phần mềm chuyên dụng trong nhiều lĩnh vực theo yêu cầu của khách hàng. 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 5 năm vừa qua tương đối ổn định và đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Một số chỉ tiêu được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 [...]... trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 1 Giới thiệu về dịch vụ TMĐT của công ty 1.1 Dịch vụ TMĐT của công ty Siêu thị điện tử Vnet e-market là sàn giao dịch thương mai điện tử do công ty thiết kế , xây dựng , điều hành và quản lý với mục đích phục vụ giao thương hàng hóa cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Hình thức hoạt động của sàn giao dịch TMĐT VNet E-Market của công ty vừa là chợ điện tử B2C... càng cao hơn chất lượng dịch vụ của công ty Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường Công ty luôn thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng hàng năm vì đây là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Kể từ năm 2007, www .vnet. vn tiến hành thực hiện thống kê lưu lượng lượt người truy cập vào trang wed của mình, với số lượng. .. tuyến khác Đó là những dịch vụ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ với doanh thu lớn và tốc độ tăng trưởng cao Trong mấy năm gần đây có rất nhiều công ty thương mại điện tử thành lập nên tính chất cạnh tranh gay gắt hơn, điển hình một số công ty như: - Công ty cổ phần phát triển thương mai điện tử ECO ( thành lập 2004 ): Với ba sản phẩm chủ đạo mà công ty chú ý phát triển là dịch vụ thiết kế wed, quảng... trong quá trình thương lượng mà một trong hai bên tự huỷ bỏ 3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Công ty luôn gắn mình với cụm từ Thương mại điện tử Xét về các góc độ công ty luôn lấy cụm từ TMĐT để cung cấp dịch vụ cho khách hàng: + Xét về góc độ thông tin: TMĐT là sự chuyển giao hàng hoá, dịch vụ thông tin hoặc thanh toán qua hệ thống máy vi tính hoặc bằng bất kỳ một phương tiện điện. .. doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử chuyên nghiệp Sàn TMĐT còn có các tên gọi khác như chợ “ảo”, chợ trên mạng, chợ điện tử, cổng thương mại điện tử, website TMĐT Song song với việc các doanh nghiệp trong cả nước ứng dụng thương mại điện tử ngày càng mạnh mẽ và hiệu quả, đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp chuyên kinh doanh thương mại điện tử Hình thức kinh doanh thương mại điện tử phổ biến nhất của... với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Đã có nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng dịch vụ nhờ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí cao mới sửa chữa được Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có độc... giúp cho công ty mở rộng qui mô thị trường, đưa ra các dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn khách hàng mà không phải chịu các khoản chi phí cho việc sử dụng vốn như lãi vay Có điều kiện đầu tư thiết bị phục vụ cho hoạt động nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và ngày càng ít phụ thuộc vào vốn vay 3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử của công ty 3.1 Quá... tăng độ tin cậy và uy tín của công ty Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - 34 - 3.3 Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Dịch vụ mà công ty cung cấp luôn tuân theo nguyên tắc khách hàng là ưu tiên số một trong quá trình cung cấp dịch vụ, hiện tượng khách hàng khiếu nại ngày càng ít, các dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng và chính xác, khách hàng... bất kỳ một phương tiện điện tử nào khác + Xét về góc độ kinh doanh: TMĐT là ứng dụng của công nghệ nhằm mục đích tự động hoá các giao dịch kinh doanh và công việc + Về góc độ dịch vụ: TMĐT là một công cụ dùng để đáp ứng nhu cầu cắt giảm chi phí hàng hoá dịch vụ của công ty Khách hàng và người quản lý trong khi cải tiến chất lượng hàng hoá và nâng cao tốc độ cung ứng dịch vụ + Về góc độ trực tuyến: TMĐT... hàng… Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với nhu cầ của khách hàng về cả mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển công nghệ hiện đại là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng địch vụ Là công ty chuyên về phần mềm và các hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin, Vnet có . về công ty và dịch vụ của công ty Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng. Việt Nga và các anh chị trong công ty, em đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cỏ phần Vnet ” làm đề tài cho