2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty
3.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ
hơn
- Công ty tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng, với chức năng nhiệm vụ điều tra thông tin về khách hàng, từ nhu cầu mua sắm của họ cho đến những ý kiến phàn nàn, từ đó tổng hợp nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi khách hàng qua 5 quá trình, dựa vào 5 quá trình quyết định mua hàng của khách hàng:
• Trong giai đọan 1: Nhu cầu của khách hàng là tiềm ẩn. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò giúp cho khách hàng phát hiện ra điều đó và thuyết phục họ mua mặt hàng của mình để đáp ứng nhu cầu đó.
• Trong giai đọan 2: nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu của mặt hàng và dịch vụ thông qua những thông tin thu thập được từ bên trong bộ nhớ và thông tin bên ngoài thông qua các danh mục, quảng cáo… Từ đó tổng hợp khách hàng có những thay đổi trong việc quyết định mua hàng, thường là thay đổi nhỏ.
• Trong giai đọan 3: rút ra các tiêu chuẩn thông qua những thông tin được lưu trong bộ nhớ cũng như thông tin từ bên ngoài. Dựa vào đó họ so sánh và đánh giá các mặt hàng và dịch vụ.
• Trong giai đọan 4: Xem xét quá trình và đánh giá thái độ của khách hàng trong giai đoạn quyết định mua hàng, thực hiện chi trả, phân phối và bảo hành.
• Trong giai đoạn 5: Đánh giá mức độ hữu dụng của mặt hàng và dịch vụ sau khi mua.
- Tổ chức công tác đánh giá về các tác động của TMĐT tới hoạt động kinh doanh của công ty, từ các nhân tố như:
+ Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có + Thu hút khách hàng mới
+Xây dựng hình ảnh DN + Tăng doanh số
+ Tăng lợi nhuận & hiệu quả hoạt động + Giảm chi phí kinh doanh
+ Tăng khả năng cạnh tranh
Khi điều tra về ý kiến của khách hàng và chuyên gia để cho điểm những tác động của ứng dụng thương mại điện tử, cụ thể là website, đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số cho điểm rất cao tác động “Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp” và “Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có”. Việc hai tiêu chí này đứng đầu bảng xếp hạng trong nhiều năm cho thấy công ty nên tiếp tục đề cao website như một công cụ xúc tiến thương mại hiệu quả. Từ đó có biện pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tốt, phát triển được mối quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng với nhu cầu của họ. Quá trình thu thập cung cấp những thông tin mới về khách hàng, những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu. Điều này đã giúp cho công ty giảm khoảng cách đối với khách hàng, hiểu rõ tâm lý và sở thích mua hàng của họ một cách cụ thể hơn. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng.