2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty
3.4 Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ
3.4.1 Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động
Nhận thức được rằng để đạt được thành công trong TMĐT phải bắt đầu với hệ thống trả tiền linh hoạt. Giám đốc công ty cho rằng: “Các biện pháp thanh toán linh hoạt sẽ giúp người tiêu dùng thoải mái hơn trong chi tiêu trên Internet. Và khi đó, họ sẽ sẵn lòng mua những mặt hàng đắt hơn và lớn hơn trên mạng”. Đặc biệt ở nước ta, theo thống kê bắt đầu từ năm 2007, tỷ lệ thâm nhập điện thoại trong thị ttrường Việt Nam là 18.5% hay 15,5 triệu người và số thuê bao đang tăng lên nhanh chóng, mỗi
tháng tăng khoảng 800 nghìn thuê bao (http:// www.researchandmarkets.com ).Hiện nay, khi mà mức độ phổ cập của điện thoại di động ngày càng cao trong tình hình chất lượng viễn thông nước ta ngày càng được cải thiện, dịch vụ mạng 3G đã được triển khai phủ sóng trên nhiều tỉnh thành cả nước. Do vậy, công ty đang thực hiện dự án liên kết với các công ty điện thoại di động để hoạt động mua hàng trên mạng cũng đơn giản như mua...vé xem phim hay tải chương trình trò chơi, được thanh toán vào tài khoản điện thoại di động.
Các nhà phát triển phần cứng, đã tìm ra cách liên kết giữa thương mại điện tử và thanh toán điện thoại với nhau. Và khi dịch vụ này áp dụng vào thực tế sẽ nhanh chóng làm vừa lòng người tiêu dùng với những tiện ích của nó.
Công cụ thanh toán này có ưu điểm đơn giản, tiện dụng, giao dịch nhanh chóng, chi phí rẻ đã mang lại thành công bước đầu, đặc biệt là những phản hồi tốt từ giới trẻ và doanh nhân.
3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý
- Trong việc tổ chức thực hiện quản lý wedsite, công ty đã tổ chức ra 3 nhóm chính nhằm quản lý tốt hơn và nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng. Bao gồm:
+ Nhóm tổ chức dữ liệu sản phẩm: các cơ sở dữ liệu về hàng hóa phải rất thuận tiện cho khách hàng. Các công cụ cung cấp các thông tin sản phẩm dưới dạng âm thanh hình ảnh video… được vận dụng tối đa. Hàng hóa bày trên quầy hàng ảo cũng phải dễ kiếm, bắt mắt hấp dẫn khách hàng như quầy thật.
+ Nhóm tài chính kế toán: khi khách hàng nhập địa chỉ của mình, sẽ có chương trình tính toán trước các khoản thuế phải nộp và nếu khách hàng cho biết phương thức vận chuyển mong muốn, chương trình cũng sẽ tính luôn cả cước phí giao hàng tận nhà.
+ Nhóm các hoạt động quản lý hỗ trợ: một trong những chức năng là ghi nhận thông tin về khách hàng: họ là ai; họ đã mua sắm những món hàng gì; sở thích của họ ra sao… chương trình quản lý quầy hàng luôn có chức năng giới thiệu các món hàng yêu thích cho khách hàng quen thuộc.
- Trong quá trình giao dịch:
Khi kiểm hàng và thanh toán, khách hàng muốn hoàn tất cuộc mua bán một cách an toàn và hiệu quả. Thế hệ phần mềm hiện nay của công ty được thiết kế để có thể tiến hành các giao dịch dưới dạng trình duyệt wed tới cửa hàng trực tuyến được đảm bảo an ninh gần như tuyệt đối. Cuối cùng, phần mềm của công ty sẽ xuất trình ngay với khách hàng một biên lai bằng thư điện tử. Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể đặt đơn hàng thông qua wedsite của Vnet. Các đơn hàng này được lưu giữ để khách hàng có thể kiểm tra và theo dõi quá trình xác nhận đơn hàng của doanh nghiệp bán. Khách hàng chỉ cần nhập đầy đủ thông tin về hàng hóa theo các tiêu chí mà wedsite đưa ra, như nhóm hàng hóa, loại hàng hóa, tên hàng hóa… là giao dịch được thực hiện. Từ góc độ của khách mua hàng, phần mềm của công ty có thể trợ giúp cho việc tìm kiếm, duyệt xem, lựa chọn cũng như đặt hàng được dễ dàng và hiệu quả.
- Trong quá trình nhận đơn hàng và tích hợp hệ thống kế toán:
Do khách hàng thường quan tâm nhất vấn đề an ninh khi gửi đơn đặt hàng nên công ty có mối quan tâm hàng đầu đến việc tiếp nhận thông tin. Đa số các phần mềm đều đảm bảo an ninh cho việc tiếp nhận các đơn hàng tại một văn phòng ảo. Các đơn hàng hoặc có thể được hiển thị lần lượt trên màn hình và in ra trên máy in của người quản lý, hoặc cũng có thể được tải xuống dưới dạng tập tin.
- Quản lý đồ họa, đa phương tiện:
Mỗi sản phẩm được tải lên có thể được liên kết với một hình ảnh, cho phép thiết lập màu sắc cho các đồ họa tiêu đề, chọn phông chữ và chất lượng hình nhằm tạo cho khách hàng quan sát rõ nét nhất hình ảnh của sản phẩm và chính xác nhất.
- Quản lý hàng tồn kho và xử lý đơn hàng:
Hiện nay, công ty đã đưa vào sử dụng các phần mềm mới hơn có khả năng cung cấp tính năng truy cập nhanh hơn và nâng cao tốc độ xử lý đơn hàng.
Với việc tổ chức quản trị wedsite hợp lý, đã giúp công ty tiết kiệm được thời gian, chi phí và có được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp cho người truy cập
những thông tin tổng quát đến chi tiết về hàng hóa, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng có nhu cầu mua hàng của công ty có thể nghiên cứu và chọn ra mặt hàng phù hợp nhất với yêu cầu của mình. Điều này cũng đã giúp cho công ty nâng cao được sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh, uy tín và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, điều này được thể hiện rõ qua đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của hơn 4000 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua bảng sau:
Bảng 10: Bảng đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của khách hàng vào wedsite năm 2009
Các chỉ tiêu mong mốn của khách hàng Kết quả đánh giá ( thang điểm 5)
Tốc độ đường truyền 3.45
Khả năng kết nối 3.36
Thông tin trên mạng 3.47
Độ an toàn khi trao đổi thông tin 4.2
Mức độ thông suốt đường truyền 3.5
Mức độ hài lòng 4.3
Nguồn: Nhóm chăm sóc khách hàng của công ty
Dựa vào kết quả đánh giá cho thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng tương đối cao, lòng tin của khách hàng đối với công ty được nâng cao đáng kể.
3.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ tốt hơn hơn
- Công ty tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng, với chức năng nhiệm vụ điều tra thông tin về khách hàng, từ nhu cầu mua sắm của họ cho đến những ý kiến phàn nàn, từ đó tổng hợp nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi khách hàng qua 5 quá trình, dựa vào 5 quá trình quyết định mua hàng của khách hàng:
• Trong giai đọan 1: Nhu cầu của khách hàng là tiềm ẩn. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò giúp cho khách hàng phát hiện ra điều đó và thuyết phục họ mua mặt hàng của mình để đáp ứng nhu cầu đó.
• Trong giai đọan 2: nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu của mặt hàng và dịch vụ thông qua những thông tin thu thập được từ bên trong bộ nhớ và thông tin bên ngoài thông qua các danh mục, quảng cáo… Từ đó tổng hợp khách hàng có những thay đổi trong việc quyết định mua hàng, thường là thay đổi nhỏ.
• Trong giai đọan 3: rút ra các tiêu chuẩn thông qua những thông tin được lưu trong bộ nhớ cũng như thông tin từ bên ngoài. Dựa vào đó họ so sánh và đánh giá các mặt hàng và dịch vụ.
• Trong giai đọan 4: Xem xét quá trình và đánh giá thái độ của khách hàng trong giai đoạn quyết định mua hàng, thực hiện chi trả, phân phối và bảo hành.
• Trong giai đoạn 5: Đánh giá mức độ hữu dụng của mặt hàng và dịch vụ sau khi mua.
- Tổ chức công tác đánh giá về các tác động của TMĐT tới hoạt động kinh doanh của công ty, từ các nhân tố như:
+ Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có + Thu hút khách hàng mới
+Xây dựng hình ảnh DN + Tăng doanh số
+ Tăng lợi nhuận & hiệu quả hoạt động + Giảm chi phí kinh doanh
+ Tăng khả năng cạnh tranh
Khi điều tra về ý kiến của khách hàng và chuyên gia để cho điểm những tác động của ứng dụng thương mại điện tử, cụ thể là website, đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số cho điểm rất cao tác động “Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp” và “Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có”. Việc hai tiêu chí này đứng đầu bảng xếp hạng trong nhiều năm cho thấy công ty nên tiếp tục đề cao website như một công cụ xúc tiến thương mại hiệu quả. Từ đó có biện pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tốt, phát triển được mối quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng với nhu cầu của họ. Quá trình thu thập cung cấp những thông tin mới về khách hàng, những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu. Điều này đã giúp cho công ty giảm khoảng cách đối với khách hàng, hiểu rõ tâm lý và sở thích mua hàng của họ một cách cụ thể hơn. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng.
4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty
4.1 Thuận lợi
- Mức độ phổ cập Internet và thiết bị di động ngày càng gia tăng
Cùng với nhận thức xã hội về thương mại điện tử ngày càng được nâng cao, mức độ phổ cập Internet và thiết bị di dộng – những phương tiện cơ bản để tiếp cận ứng dụng TMĐT – cũng gia tăng nhanh chóng. Từ năm 2001 đến nay, tổng số thuê bao di động của Việt Nam tăng rất nhanh, với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 65,4%, gấp 2,5 lần mức bình quân của Châu Á và gấp gần 3 lần mức bình quân của thế giới. Với sự phát triển và cạnh tranh đa dạng của thị trường dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin như hiện nay, dự đoán đà tăng trưởng sẽ tiếp tục duy trì ở mức độ cao trong thời gian tới. Số người dùng Internet tăng hằng năm chiếm 22,0% dân số. Tỷ lệ người dùng Internet đã vượt mức trung bình của thế giới (19,1%). Một đặc điểm nổi bật của thị trường Internet trong những năm qua là sự phát triển mạnh các thuê bao băng thông rộng.
Ngoài ra, xu hướng hội tụ công nghệ giữa dịch vụ viễn thông, truyền thông và Internet cũng đang góp phần đẩy nhanh tốc độ phổ cập Internet trong xã hội. Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển theo chiều rộng dịch vụ TMĐT của công ty ở hiện tại và cả trong tương lai.
- Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng được cải thiện
Thông qua mạng internet, DN có thể cung cấp nhiều mẫu mã hàng hóa đa dạng, tiến hành dịch vụ phân phối nhanh chóng hơn, chất lượng hơn. Chính những yếu tố đó đã làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ đối với khách hàng; từ đó nâng cao được hình ảnh, uy tín của công ty, giúp công ty củng cố vị thế và thu hút thêm khách hàng tiềm năng
- Sức cạnh tranh của công ty ngày càng tăng
Khi tiến hành các hoạt động kinh doanh trên mạng, công ty đã tiến hành nhiều cách khác để chứng tỏ với khách hàng điểm mạnh cũng như lợi thế của mình. Từ việc cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, mẫu mã và thời gian giao hàng… cho đến
việc giao hàng và thanh toán với các chính sách ưu đãi, chiết khấu hợp lý đã giúp công ty dựa trên cơ sở đó khẳng định uy tín của mình với khách hàng và đối tác. Mặt khác, kinh doanh trên mạng giúp cho công ty:
+ Giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng
+ Giảm chi phí cho việc truy cập internet để tìm kiếm sản phẩm và nhà cung cấp giá cạnh tranh nhất sẽ thấp hơn so với việc tìm kiếm mua sắm trên thị trường thông thường.
+ Giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị
Do đó, công ty đã nâng cao được sức cạnh tranh so với các công ty hoạt động trong ngành và ngoài ngành.
4.2 Khó khăn và nguyên nhân
- Hệ thống thanh toán điện tử chưa phát triển toàn diện
Sàn giao dịch trong thời gian qua phải vận dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng, từ tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngân hàng, điện chuyển tiền, thẻ thanh toán nội địa và quốc tế, thẻ trả trước, v.v... Tuy nhiên, chưa có được một giải pháp toàn diện cho thanh toán trực tuyến. Công cụ phổ biến nhất khi mua hàng trên mạng là thẻ trong khi nhu cầu sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán trong nước vẫn còn quá ít. Thanh toán trực tuyến đòi hỏi người bán phải có một tài khoản chấp nhận thanh toán thẻ tại nhân hàng nào đó và thuê một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, còn người mua phải có thẻ tín dụng. Thế nhưng, do người mua đều chưa sẵn sàng nên việc sử dụng thẻ chưa thành thói quen trong thanh toán. Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng Việt Nam hiện nay tuy có nhiều chuyển biến nhưng vẫn còn khá nghèo nàn, trong đó các dịch vụ dựa trên nền công nghệ thông tin còn ít và chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh. Điều này khiến khách hàng ngại với mua bán trên mạng và không tin lắm vào lợi ích của việc bán hàng qua mạng.
- Vận chuyển hàng hóa còn nhiều hạn chế
Khâu vận chuyển hàng hóa hiện cũng là một vướng mắc lớn cho công ty. Việt Nam còn thiếu các dịch vụ chuyển phát chuyên nghiệp, dịch vụ do bưu điện hoặc một
số công ty giao nhận cung cấp thì chi phí cao, thời gian chưa đảm bảo, do đó không đem lại hiệu quả tối ưu cho việc phân phối hàng hóa trên phạm vi toàn quốc. Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển dịch vụ.
- Vấn đề an toàn và an ninh mạng chưa được đảm bảo
Các vấn đề về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bí mật riêng tư và bảo vệ người tiêu dùng đã gắn rất chặt với thương mại truyền thống, trong TMĐT các vấn đề này càng gắn chặt hơn. Cho tới nay nước ta vẫn chưa thực thi được đầy đủ các qui định pháp luật, vấn đề an toàn và an ninh mạng vẫn đang là mối lo ngại cản trở việc giao dịch hàng hóa trên mạng của người tiêu dùng.
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
Môi trường pháp lý về thương mại điện tử đã và đang được xây dựng nhưng vẫn chưa được hoàn thiện. Chính vì vậy việc áp dụng và phát triển vẫn đang còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý khiến cho công ty chưa thực sự yên tâm trong hoạt động kinh doanh của mình.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty
1. Định hướng phát triển của công ty
Định hướng phát triển của công ty trong dài hạn là xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử. Song song với việc phát triển nguồn nhân lực về thương mại điện tử, công ty sẽ xây dựng chiến lược thương mại điện tử trên cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử công ty cần xác định rõ sự phát triển hết sức mau lẹ của công nghệ thông tin và truyền thông tác động một cách cực kỳ sâu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xã hội, có thể làm thay đổi cấu trúc các ngành