2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty
3.2.3 Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng
Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở chỗ mức độ công ty quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ, luôn cố gắng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng địa điểm, không để khách hàng chờ đợi lâu. Thấu hiểu khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị khách hàng để đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao. Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến những điều này thì sẽ không biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mụa tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng tạo nên sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Công ty đã đặt ra mục tiêu sự thuận tiện và tiện ích của khách hàng lên hàng đầu. Công ty đã đưa ra các dịch vụ khách hàng phải được cung cấp suốt chu trình sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn:
• Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định được những thứ họ cần • Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đúng yêu cầu • Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ cơ bản như tương tác giữa các người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên…
• Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng đã dùng trực tuyến.
Hàng năm, công ty đã đưa lên trang wed của mình phiếu điều tra để xem xét nhận xét của khách hàng về tình hình bày trí trang wed, từ đó có biện pháp khắc phục để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng:
Cho điểm website?
Nội dung: Thông tin trên web có đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên không?
Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Hình thức: Tính thẩm mỹ, màu sắc, hình ảnh?
Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Bố cục: Sự chặt chẽ, thân thiện và giúp người dùng dễ dàng truy cập không?
Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Với thang điểm đánh giá từ 1 – 10, công ty đã thu thập được những ý kiến của khách hàng, từ đó tìm những điểm yếu cần khắc phục về các mặt như: nội dung, hình thức, bố cục … để mang dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Qua các năm, thì việc thu thập và đánh giá phiếu điều tra này đã mang lại kết quả tương đối tốt, nhờ việc ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá của khách hàng đã mang lại những phản hồi tốt, làm tăng độ tin cậy và uy tín của công ty.