NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ Nội dung Chương trình bày khái niệm vấn đề dịch vụ toán điện tử, chất lượng dịch vụ toán điện tử phương diện lý thuyết, khái quát đặc điểm tốn thẻ trực tuyến, vai trị cơng ty cung cấp dịch vụ toán trực tuyến; Đồng thời, Chương phân tích mặt nguyên tắc nhân tố chủ quan khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán điện tử 1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử hiểu việc tốn tiền thơng qua thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp hơn, toán điện tử hiểu việc trả tiền nhận tiền hàng cho hàng hóa dịch vụ trao đổi qua internet Thanh tốn thẻ hình thức đặc biệt phổ biến tốn điện tử, đối tượng nghiên cứu luận văn Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác cách phân chia phổ biến cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa thẻ quốc tế; Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến dịch vụ tốn thẻ mơi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ cổng toán trực tuyến Dịch vụ Cổng toán trực tuyến dịch vụ Internet doanh nghiệp cung cấp Đó ngân hàng phát hành, ngân hàng tốn, cơng ty (tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng chủ thẻ) 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán điện tử Tuỳ theo góc độ quan sát khác mà, chất lượng khái quát quát nhiều định nghĩa khác tựu chung nêu lên chất cuối mà người sản xuất người tiêu dùng quan tâm hướng tới “ đặc tính sử dụng cao giá phù hợp” Chất lượng dịch vụ toán điện tử tuân theo đặc điểm chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ toán điện tử hiểu là: thoả mãn, hài lịng khách hàng q trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại Để đánh giá chất lượng dịch vụ toán điện tử, sử dụng tiêu sau: Một số tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Tính hữu hình Một số tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ cung cấp Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng số đặc trưng chất lượng dịch vụ sau đây: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chất lượng người cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chun mơn trình độ giao tiếp nhân viên Chất lượng dịch vụ thể qua yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả lý luận khả vận dụng Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng luôn đặt yêu cầu chất lượng dịch vụ thông qua thông tin họ nhận thơng tin mà họ có trước, khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán người mua vào thời điểm khác Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho tất người, dịch vụ khách hàng khác mức độ chất lượng khác Thứ tư, dịch vụ cung cấp chất lượng khác cho nhóm khách hàng khác thời điểm khác nhau, khó đáp ứng thỗ mãn đầy đủ nhu cầu nhóm khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY Dịch vụ toán điện tử OnePAY chịu tác động nhiều nhân tố, có nhân tố khách quan như: Mơi trường cạnh tranh ngồi nước sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp; Khách hàng bao gồm cá nhân tổ chức; Thói quen tốn người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn thông, công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý… Bên cạnh nhân tố khách quan, nhân tố chủ quan doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán điện tử ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán điện tử mà cung cấp Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ toán điện tử như: Cơng nghệ kỹ thuật cơng ty; Chính sách Marketing cơng ty; Trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên; Hoạt động quản lý rủi ro công ty CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Nội dung Chương trước hết giới thiệu khái quát công ty OnePAY, lịch sử hình thành ngành nghề kinh doanh; Phần Chương tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tốn điện tử mà công ty cung cấp thị trường; Từ đó, phần cuối chương đánh giá kết đạt được, hạn chế chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY nguyên nhân chúng 2.1 Giới thiệu Công ty OnePAY OnePAY đại diện MaterCard cung cấp giải pháp toán điện tử cho doanh nghiệp Việt Nam Hệ thống cổng toán OnePAY tin dùng ngân hàng lớn giới ANZ , HSBC, ICICI… Cổng toán OnePAY đảm bảo tiêu chuẩn hệ thống tài quốc tế PCI DSS PCI Security Standards Council, 3D-Secure Visa, MasterCard JCB… OnePAY hợp tác ngân hàng nhà nước cổ phần lớn Việt Nam để triển khai đa dạng kênh tốn khơng tiền mặt OnePAY sinh để cung cấp dịch vụ toán trực tuyến mở rộng giải pháp toán điện tử đa dạng Dịch vụ OnePAY chuyên nghiệp đảm bảo yêu cầu cơng nghệ khắt khe cơng nghiệp tốn giới để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng Với kinh nghiệm lợi mình, OnePAY ln đồng hành khách hàng để thành công thương mại điện tử 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY Các gói dịch vụ tốn điện tử OnePAY gồm có: OneCOM Pro, OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS Dịch vụ toán điện tử OnePAY hướng tới khách hàng đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT OnePAY khơng địi hỏi chứng bảo mật thông tin thẻ Trách nhiệm bảo mật xử lý thơng tin thuộc cổng tốn Dịch vụ TTĐT OnePAY có đặc điểm sau: Cung cấp khả chấp nhận toán trực tuyến thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB Cung cấp khả chấp nhận toán trực tuyến thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank Tích hợp cổng tốn vào website mà khơng cần chứng bảo mật Thông tin thẻ nhập OnePAY bảo vệ OnePAY MasterCard Tích hợp cổng tốn vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức tốn tới khách hàng Năm 2009 năm OnePAY đạt nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho doanh nghiệp Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200 doanh nghiệp, OnePAY cho thấy mạnh nhà cung cấp dịch vụ tốn điện tử uy tín có nhiều kinh nghiệm triển khai Chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY cung cấp cho thị trường phản ánh rõ qua số như: giá trị giao dịch qua cổng toán trực tuyến OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ tốn trực tuyến Cơng ty qua năm Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao qua cổng toán OnePAY lên tới 50 tỷ đồng Cả năm 2009 đạt 500 tỷ đồng, với gần 200.000 giao dịch Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số tốn đạt 20% Trong năm 2010, OnePAY hồn thành kết nối với ngân hàng nước BIDV, Đông Á, VIB, MB để mở rộng phạm vi chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ Việc thức có văn phịng đại diện OnePAY thành phố Hồ Chí Minh từ cuối năm 2009 tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với doanh nghiệp trung tâm kinh tế lớn nước OnePAY đạt số 400 đơn vị chấp nhận thẻ năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ 100%; tốc độ tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20% 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY Việc phân tích kết hoạt động kinh doanh OnePay bốn năm từ năm 2007 đến năm 2010 cho thấy thành công hạn chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePay Những thành cơng kể đến gồm :Thứ nhất, OnePAY sở hữu cơng nghệ cổng tốn chuẩn quốc tế; Thứ hai, OnePAY số doanh nghiệp dẫn đầu thị trường toán thẻ trực tuyến;Thứ ba, OnePAY doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế Thứ 4, Chấp nhận nhiều phương thức toán Bên cạnh với thành đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT OnePAY cịn có hạn chế Về mặt định lượng, thị phần dịch vụ toán điện tử OnePAY doanh thu từ dịch vụ toán điện tử OnePAY cịn thấp so với khả cung cấp OnePAY Hạn chế thể qua điểm sau: Thứ nhất, số lượng gói dịch vụ tốn trực tuyến sử dụng cịn khơng phong phú; Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; Thứ ba, loại thẻ chấp nhận tốn cịn ít, chí loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn chủ yếu Master card, Visa; Thứ tư, chi phí cho dịch vụ tốn trực tuyến OnePay cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa nhỏ không đủ lực tài để triển khai Điều góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần khó tăng doanh thu, làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ Bên cạnh hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ tốn điện tử OnePAY cịn có hạn chế xét mặt định tính sau: Thứ nhất, cơng nghệ cổng toán trực tuyến OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên nhiều chịu chi phối áp đặt việc triển khai dịch vu thị trường Thứ hai, độ an tồn, bảo mật thơng tin chưa cao Những hạn chế nguyên nhân sau: Nguyên nhân khách quan gồm có: Thứ nhất, ảnh hưởng môi trường kinh tế - xã hội; Thứ hai, môi trường pháp lý cho hoạt động tốn thẻ Việt Nam chưa hồn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động toán thẻ; Ngun nhân chủ quan gồm có:Thứ nhất, OnePAY nhà phân phối dịch vụ cổng toán trực tuyến Master Card nên công nghệ cổng toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc nhiều vào chiến lược kinh doanh sách Master Card, OnePay đóng vai trị người triển khai Việt Nam Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank triển khai cổng toán trực tuyến Master Card nên thực tế thẻ nội địa chấp nhận giao dịch cổng OnePay hạn chế, tập trung chủ yếu thẻ Vietcombank số ngân hàng khác chương trình OnePay Thứ ba, Các dịch vụ OneOrder chưa thu hút nhiều doanh nghiệp du lịch ứng dụng triển khai người tiêu dùng Việt Nam cịn yếu hiểu biết công nghệ, doanh nghiệp yếu nhân lực dự việc triển khai dịch vụ đòi hỏi thao tác tương đối phức tạp.Thứ tư,việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ cịn gặp nhiều khó khăn Thứ năm, nguồn nhân lực đầu tư chưa thực phù hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY, hạn chế nguyên nhân chủ yếu nó, Chương tập trung vào việc trình bày giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh tốn điện tử OnePay OnePay có định hướng phát triển lâu dài cho theo giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: OnePay tiên phong lĩnh vực TTTT Việt Nam trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường việc cung cấp giải pháp dịch vụ TTĐT TMĐT Việt Nam toán ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện dịch vụ giải pháp hỗ trợ cho thị trường TMĐT Việt Nam 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY Để nâng cao chất lượng địch vụ tốn điện tử mình, OnePAY cần hướng tới việc nâng cao doanh thu việc: tăng cường mở rộng phạm vi áp dụng gói dịch vụ mình, ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị phần; Mặt khác , OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo nhân viên ln có đồng cảm với khách hàng, sẵn sàng theo sát khách hàng bước toán sẵn sàng giúp khách hàng giải vướng mắc trình giao dịch Các giải pháp cụ thể sau: Một là, phát triển dịch vụ toán trực tuyến OneOrder Hiện dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công tạo đường dẫn để gửi cho khách hàng thực q trình tốn Để phát triển dịch vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với khách hàng OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa tảng dịch vụ toán MOTO (mail order/ telephone order) Dịch vụ cung cấp giải pháp mà doanh nghiệp muốn chấp nhận thực toán từ khách hàng điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT OnePay Hai là, phát triển dịch vụ tốn trực tuyến thơng qua thẻ trả trước PrePaid Card Thẻ trả trước coi loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước số tiền nạp thẻ lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Loại thẻ trả trước thông dụng giới mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express…và chúng mang đầy đủ tính thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Đặc điểm tiện lợi loại thẻ chủ thẻ mở tài khoản ngân hàng, thực ký quỹ tín chấp giao cho người 18 tuổi sử dụng Ba là, nâng cao tính bảo mật an tồn dịch vụ toán trực tuyến OnePay Do OnePAY doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán thẻ trực tuyến nên vấn đề bảo mật thông tin chủ thẻ đóng vai trị quan trọng chủ chốt Những thơng tin chủ thẻ nhập vào tốn với đơn vị chấp nhận thẻ cần mã hoá bảo mật để khơng xâm nhập đánh cắp thông tin Hiện tại, cổng TTTT OnePay áp dụng chương trình xác thực tổ chức thẻ quốc tế MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các chương trình giúp ngân hàng nhận diện chủ thẻ giúp chủ thẻ tránh rủi ro Khách hàng bảo vệ thơng qua mã số bí mật ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế Giải pháp giúp doanh nghiệp tránh rủi ro giao dịch đòi bồi hồn từ phía chủ thẻ Bốn là, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử Hiện OnePay thực giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai hệ thống cổng TTTT website doanh nghiệp tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến tư vấn nghiệp vụ TMĐT Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp TMĐT tồn diện OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp Năm là, xây dựng phát triển thương hiệu OnePay Đối với nhà cung cấp dịch vụ TTĐT hoạt động thị trường cạnh tranh, vấn đề sống họ trở thành lựa chọn khách hàng Chính sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên doanh nghiệp du lịch gặp nhiều khó khăn việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng người tiêu dùng cuối có tâm lý trở ngại việc định có sử dụng phương thức TTTT hay khơng Sáu là, nâng cao khả ứng dụng mô hình cổng tốn trực tuyến OnePAY Ngày điện thoại di động trở thành phương tiện khơng thể thiếu người dùng phương thức toán qua điện thoại trở nên phổ biến với người Chính mơ hình nhà cung cấp dịch vụ TTTT OnePay cho doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng tốn theo mơ hình cổng MIGS MasterCard Bảy là, đào tạo phát triển nguồn nhân lực OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp lĩnh vực tốn điện tử Có nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ TTĐT với đa dạng rộng lớn đối tượng sử dụng thẻ, quy mô thị trường mà đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn tồn 3.3 Kiến nghị Thứ nhất, kiến nghị phủ: Chính phủ cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động toán điện tử; Cần ban hành quy định cụ thể hoạt động toán thẻ, đặc biệt hoạt động toán thẻ trực tuyến để ngân hàng công ty cung cấp giải pháp tốn trực tuyến áp dụng hình thức tốn qua thẻ mới;Bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ, bao gồm hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu Internet);Hoàn thiện hành lang kỹ thuật Thứ hai, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ; Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành thơng tư hướng dẫn cụ thể nghị định Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào sống Thứ ba, kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam: Hiệp hội thẻ Việt Nam thành lập với vai trò nơi hợp tác trao đổi ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam, đồng thời đầu mối tổ chức, nghiên cứu kiến nghị biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với quan chức Thứ tư, kiến nghị Bộ ngành có liên quan Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông: Bộ thông tin truyền thông cần tham gia với tư cách đơn vị truyền thơng, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức người dân thói quen sử dụng thẻ ích lợi việc tốn thẻ thay toán tiền mặt tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết đại phận dân chúng Kiến nghị với quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thơng: Những quan cần có phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet qua thẻ, góp phần thúc đẩy ngân hàng đưa loại hình tốn đa dạng hơn, qua thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động toán KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, Việt Nam có nhiều hội tiềm cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ toán điện tử Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng cơng ty cung ứng dịch vụ tốn thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải làm phong phú nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, có chất lượng dịch vụ toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng Để tăng cường chất lượng dịch vụ tốn điện tử mình, bên cạnh hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại, OnePAY cần nỗ lực hoạt động Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ toán điện tử OnePAY, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ tốn điện tử nói chung, tầm quan trọng dịch vụ toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ toán thẻ trực tuyến OnePAY, thuận lợi, khó khăn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY ... Chương tập trung vào việc trình bày giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử OnePay OnePay có định hướng... triển sản phẩm dịch vụ thẻ CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY, hạn chế nguyên... phương thức toán Bên cạnh với thành đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT OnePAY có hạn chế Về mặt định lượng, thị phần dịch vụ toán điện tử OnePAY doanh thu từ dịch vụ toán điện tử OnePAY thấp so