Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng taxi của công ty cổ phần taxi CP hà nội

Lời nói đầu Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, nhiều doanh nghiệp mới đã hình thành với mục đích thu được lợi nhuận. Theo thời gian thì số lượng các doanh nghiệp ngày càng lớn. Và trong đó có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ. Giữa họ có sự cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ. Cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên họ có xu hướng lựa chọn những hàng hoá có chất lượng. Do đó, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, thì các doanh nghiệp phải tạo ra hàng hoá có chất lượng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải rất nhiều. Để tồn tại và phát triển thì việc tạo ra được dịch vụ có chất lượng thu hút được khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Chỉ cần dịch vụ không làm khách hàng hài lòng một chút là họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh ngay. Chất lượng quan trọng như vậy nên nhóm 3 quyết định thực hiện đề tài “Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội”. Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm 3 rất mong sự góp ý của của thầy để đề tài được hoàn thiện hơn. Chương 1. Công cụ QFD I. Mục đích sử dụng Đã là chủ kinh doanh thực sự thì mục tiêu cuối cùng của chúng ta là tối đa hóa lợi nhuận thu được từ việc bán hàng hóa. Con đường bền vững để có thể tiệm cận với mục tiêu này là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đây không phải là nhiệm vụ đơn giản và dễ dàng vì trong thực tế, phần không nhỏ trong số chúng không đáp ứng được chất lượng mà người tiêu dùng mong muốn. Điều này dẫn đến tồn kho và các doanh nghiệp phải giảm giá bán mới có thể tiêu thụ được hàng. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến chất lượng hàng hóa không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ? Thông thường thì cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồm các bộ phận chuyên trách những công việc khác nhau như bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất. Bộ phận tiếp thị và bán hàng thường chỉ thụ động nhận các yêu cầu từ phía khách hàng rồi chuyển cho bộ phận thiết kế mà không tích cực đi thu thập thông tin dẫn đến thông tin cung cấp cho bộ phận thiết kế không toàn diện hay phản ánh không đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa bộ phận tiếp thị và bán hàng không có sự trao đổi với bộ phận thiết kế nên mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin mà bộ phận này gửi cho bộ phận thiết kế thường không rõ. Bộ phận thiết kế do không nhận được thông tin toàn diện và rõ ràng giữa các nội dung trong đó nên họ không thể xác định được các đặc điểm kỹ thuật và mức độ yêu cầu theo cách thức logic. Bộ phận thiết kế có xu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ và để có được thiết kế sản phẩm, dịch vụ thì họ phải thử đi thử lại thiết kế nhiều lần dẫn đến lãng phí thời gian, công sức phát triển và cải tiến hoạt động. Bản thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau khi hoàn thành sẽ được chuyển giao cho bộ phận sản xuất. Bộ phận này sẽ dựa vào bản thiết kế để tạo ra sản phẩm, dịch vụ thật. Do bộ phận thiết kế có thể không nắm được các đặc điểm kỹ thuật của hệ thống sản xuất nên bộ phận sản xuất có thể phải thay đổi bản thiết kế thì mới sản xuất được. Việc này dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ được tạo ra ngày càng biến dạng so với nhu cầu của khách hàng. Chúng ta có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng tốt hơn bằng việc sử dụng nhóm đa chức năng hay là nhóm vừa có chức năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, vừa có chức năng thiết kế và tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên điều này có vẻ là không tưởng vì khó có được nhóm như vậy và nếu có thì quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng không mang lại hiệu quả cao. Để sản phẩm, dịch vụ tạo ra đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, một cách khác là những người quản lý cấp cao giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng tích cực thu thập thông tin để có được thông tin toàn diện về nhu cầu của họ và giúp gắn kết giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất lại với nhau để họ làm việc ăn ý hơn. Một trong số những công cụ giúp những người quản lý cấp cao có thể thực hiện được điều này là công cụ QFD (triển khai chức năng chất lượng). II. Khái niệm và các định nghĩa 1. Khái niệm QFD là một công cụ (phương pháp) xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và chế tạo sản phẩm, dịch vụ. Nó giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của người tiêu dùng (kể cả thông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này thành các đặc tính cần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ (ngôi nhà chất lượng). QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế giới. Nó đã giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tạo được sản phẩm phù hợp nhất với người tiêu dùng trong khi khai thác tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp. QFD còn giúp rút ngắn thời gian thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường, giảm tối đa các rủi ro trong quá trình phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm. QFD được triển khai thực hiện trên nền tảng khai thác các hoạt động theo nhóm và vận dụng trí tuệ tập thể. 2. Các định nghĩa Công cụ QFD có một số định nghĩa sau: - QFD là một cách hệ thống hóa tài liệu, chuyển nhu cầu của khách hàng thành các hoạt động chi tiết có thể xử lý được. - QFD là một phương pháp lập kế hoạch, tổ chức các thông tin có liên quan phục vụ cho việc ra quyết định. - QFD là một phương pháp giảm độ không tin cậy liên quan đến thiết kế sản phẩm và quá trình. - QFD là một kỹ thuật nhằm đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến các bộ phận khác nhau. - QFD là một phương pháp để tập hợp đúng người làm việc một cách hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. III. Lịch sử hình thành và phát triển QFD được diễn giải là trận đồ chức năng chất lượng, đó là một công cụ quan trọng trong ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa quan trọng của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đến việc cải thiện những vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất. Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quen thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998. Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp. IV. Lợi ích Công cụ QFD mang lại cho chúng ta nhiều lợi ích. - Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn. + Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50% + Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50% + Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60% + Yêu cầu bảo hành giảm 20-50% - QFD giúp định hướng khách hàng + Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng + Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả + Ưu tiên các nguồn lực + Xác định các công việc cần thực hiện + Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin - QFD giúp giảm thời gian triển khai + Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế + Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm + Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai + Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai + Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót - QFD giúpthúc đẩy làm việc nhóm + Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng + Tạo ra môi trường giao tiếp chung + Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người + Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể - QFD giúp văn bản hóa + Các tài liệu hợp lý cho thiết kế + Dễ hiểu + Thêm cấu trúc vào thông tin + Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động) + Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy V. Phương pháp QFD và HOQ 1. Phương pháp QFD QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế sản phẩm được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. QFD sử dụng 4 loại bảng - Ngôi nhà chất lượng – House of Quality: mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó. - Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận cụ thể, thành phần. Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc điểm bộ phận và sản phẩm được chú trọng. - Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận. - Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế hoạch kiểm soát chất lượng. 2. HOQ (ngôi nhà chất lượng) 2.1. Ưu điểm Một số ưu điểm mà ngôi nhà chất lượng có là: - Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới 200-300 đặc tính. - Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng - Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức” kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng. - Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước. - Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng. - Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. 2.2. Xây dựng ngôi nhà chất lượng Dưới đây là mô hình của ngôi nhà chất lượng mà chúng ta sẽ xây dựng: Hình 1. Ngôi nhà chất lượng Việc xây dựng ngôi nhà chất lượng phải trải qua 6 giai đoạn - Giai đoạn 1: Xác định thuộc tính khách hàng Chúng ta sản xuất ra hàng hóa là để bán cho khách hàng và thu được tối đa lợi nhuận. Do đó việc xác định đúng nhu cầu của họ là tối quan trọng. Nó là cơ sở để chúng ta tạo ra sản phẩm, dịch vụ làm họ thỏa mãn. Khi xác định nhu cầu của khách hàng chúng ta phải xem khách hàng cần loại hàng hóa gì. Và đối với mỗi Ma trận quan hệ  Đặc tính thiết kế  Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và các đặc tính sản phẩm  Đo lường thiết kế  Quan niệm khách hàng Xếp hạng độ quan trọng  Nhu cầu khách hàng Chi phí/Khả thi loại hàng hóa mà họ cần, chúng ta lại phải xem họ có những nhu cầu gì, mức độ quan trọng của các nhu cầu nay so với nhau như thế nào. Chúng ta có thể đánh giá được mức độ quan trọng của từng nhu cầu đối với một loại hàng hóa dựa vào cây ra quyết định, cụ thể là chúng ta tiến hành so sánh từng cặp nhu cầu với nhau. Để có thể tiến hành một cách khách quan việc so sánh từng cặp, trong phương pháp phân tích cấu trúc Thomas Saaty đã đưa ra được thang điểm đánh giá cho sự so sánh này. Chỉ số đánh giá mức độ Định nghĩa Giải thích 1 Có mức độ như nhau Hai phần tử so sánh có cùng giá trị đối với phần tử ở thứ bậc trên 3 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, .) lớn hơn chỉ số khác một cáchkhông đáng kể 5 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, .) lớn hơn chỉ số khác một cách đáng kể 7 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, .) lớn hơn chỉ số khác một cách rất đáng kể 9 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, .) lớn hơn chỉ số khác một cách đặc biệt 2, 4, 6, 8 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, .) với một chỉ số khác nằm trong các khoảng đã xác định Được áp dụng trong trường hợp “thoả hiệp” Giá trị ngược lại các giá trị trên Mức độ quan trọng của chỉ số B đối với chỉ số A (đối với các chỉ số đã được so sánh từng cặp với nhau như trên) Bảng 1. Thang điểm đánh giá T.Saaty Một số cách xác định nhu cầu của khách hàng là: a. Lập profile sở thích khách hàng Với phương pháp này, chúng ta sẽ nghiên cứu thói quen tiêu dùng của mọi người để quyết định loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu đặc biệt. b. Điều tra nhân khẩu Các chuyên gia về phát triển kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của sử dụng phương pháp điều tra nhân khẩu để hiểu rõ sản phẩm ưa thích của một khách hàng cụ thể. Thông qua phương pháp này, chúng ta có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết về người mua như địa chỉ, tình trạng hôn nhân, bằng cấp chứng chỉ . Từ đó, chúng ta sẽ xác định được những loại sản phẩm nào sẽ thuộc diện quan tâm của khách hàng ấy. c. Tìm hiểu tâm lý Phương pháp này có thể nói cho chúng ta rất nhiều điều về một người bằng việc tìm hiểu động cơ tâm lý của họ. Ví dụ, nếu chúng ta nhìn thấy một người lái chiếc BMW, mặc những bộ quần áo thời thượng, dễ dàng để đoán ra họ thuộc tuýp người yêu thích những biểu tượng khẳng định vị thế xã hội. Rõ ràng, nếu chúng ta muốn bán một chiếc đồng hồ Armani, khách hàng sẽ là người thực sự muốn sản phẩm đó. d. Giải mã phong cách sống Nhờ phương pháp này, chúng ta hiểu được cách một người tận hưởng cuộc sống của mình thể hiện qua các thói quen, sở thích. Ví dụ, nếu chúng ta gặp một