Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương chi nhánh lào cai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ LAN HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH LÀO CAI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội , ngày tháng 05 năm 2018 Tác giả Lê Thị Lan Hƣơng ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Hải Ninh - Trƣờng Đại học Lâm nghiệp Các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Lâm nghiệp bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn Cơng thƣơng Chi nhánh Lào Cai gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Thị Lan Hƣơng iii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay 13 1.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay 18 1.1.4 Mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại 25 iv 1.2.1 Kinh nghiệm giới chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.2 Kinh nghiệm chất lƣợng dịch vụ cho vay số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 28 1.2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 31 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đặc điểm ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 33 2.1.1 Q trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 34 2.1.3 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Saigonbank CN Lào Cai 41 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 43 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập tài liệu, số liệu 43 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 45 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 46 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay NH TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 48 3.1.1 Tình hình doanh số cho vay, thu nợ 48 3.1.2 Tình hình dƣ nợ 51 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay NH TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 53 3.2.1 Chất lƣợng cho vay thông qua tiêu 53 v 3.2.2 Chất lƣợng cho vay thông qua điều tra khách hàng 56 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay NH TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 64 3.3.1 Các nhân tố từ phía nội ngân hàng 64 3.3.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 69 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ cho vay NH TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 72 3.4.1 Kết đạt đƣợc 72 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vạy NH TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 76 3.5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay NH TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 76 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 79 KẾT LUẬN 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt CN Chi nhánh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Saigonbank Ngân hàng TMCP Sài gịn cơng thƣơng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Saigonbank CN Lào Cai 35 Bảng 2.2 Nhân phận Saigonbanhk CN Lào Cai năm 2017 36 Bảng 2.3 Nhân phòng Giao dịch 39 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 41 Bảng 3.1 Doanh số cho vay theo loại khách hàng 48 Bảng 3.2 Doanh số cho vay theo thời gian 49 Bảng 3.3 Doanh số thu nợ chi nhánh theo loại khách hàng 50 Bảng 3.4 Doanh số thu nợ theo thời gian 51 Bảng 3.5 Dƣ nợ chi nhánh theo đối tƣợng cho vay 52 Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ Chi nhánh theo thời gian 52 Bảng 3.7 Tỷ lệ nợ hạn chi nhánh 53 Bảng 3.8 Tình hình nợ xấu Chi nhánh 54 Bảng 3.9 Tỷ lệ thu hồi nợ Chi nhánh 55 Bảng 3.10 Tỷ lệ mức sinh lời đồng vốn cho vay 55 Bảng 3.11 Các tiêu chí khảo sát chất lƣợng cho vay 57 Saigonbank Chi nhánh Lào Cai 57 Bảng 3.12 Mẫu phân bổ phân loại theo đối tƣợng vấn 58 Bảng 3.13 Các yếu tố thành phần tin cậy 59 Bảng 3.14 Các yếu tố thành phần đáp ứng 60 Bảng 3.15 Các yếu tố thành phần lực phục vụ 61 Bảng 3.16 Các yếu tố thành phần mức độ cảm thông 62 Bảng 3.17 Các yếu tố thành phần phƣơng tiện hữu hình 63 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Đất nƣớc chuyển với bƣớc hƣớng, thành tựu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Xu hƣớng tồn cầu hố giới với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội cho nhiều lĩnh vực khơng thể khơng nói tới ngân hàng - lĩnh vực nhạy cảm Việt Nam Chúng ta bắt đầu thực cam kết mở cửa, khiến cho doanh nghiệp đứng trƣớc cạnh tranh ngày khốc liệt, hội nhiều nhƣng thách thức không nhỏ Việc mở cửa thị trƣờng ngân hàng, tài làm Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nƣớc đến từ khu vực tài phát triển nhƣ Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản, Để đứng vững cạnh tranh đƣợc với ngân hàng nƣớc, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải nâng cao lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng Với đặc điểm hoạt động Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hoạt động cho vay đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, đem lại thu nhập lớn Ngân hàng thƣơng mại, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Hiện nay, hoạt động cho vay Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) phải đối mặt với khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trƣờng tài ngân hàng ảnh hƣởng đến phát triển quy mô cho vay hay tƣợng lừa đảo vay vốn ngày gia tăng tình hình kinh tế khó khăn ảnh hƣởng đến an toàn hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng Vì nâng cao chất lƣợng cho vay Ngân hàng thƣơng mại vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo tăng trƣởng tín dụng cách ổn định, bền vững Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai năm qua bƣớc khẳng định đƣợc vị so với Ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn tỉnh Lào Cai Để đạt đƣợc kết nhiệm vụ trọng tâm chi nhánh nâng cao chất dịch vụ cho vay Mặc dù đạt đƣợc thành tựu định nhƣng chất lƣợng dịch vụ cho vay chi nhánh bộc lộ số hạn chế Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi nhánh ngày lớn mạnh tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương – chi nhánh Lào Cai” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thƣơng chi nhánh Lào Cai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai 86 chịu trách nhiệm dân theo quy định pháp luật Chi nhánh cần xác định vốn tự có khách hàng tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh có đảm bảo tỷ lệ so với quy định ngân hàng hay không Khách hàng kinh doanh phải có lãi, trƣờng hợp bị lỗ phải có phƣơng án trả nợ khác - Về mức tiền cho vay: Theo quy định NHNN tổng dƣ nợ cho vay khách hàng khơng vƣợt q 15% vốn tự có ngân hàng thời điểm cho vay Chi nhánh phải xác định mức tiền cho vay khác hàng dựa nhu cầu vay vốn, mức vốn tự có khách hàng tham gia vào sản xuất kinh doanh, tỷ lệ cho vay tối đa so với giá trị tài sản bảo đảm, khả trả nợ khách hàng - Về tài sản bảo đảm tiền vay: Đối với tài sản bảo đảm tiền vay Chi nhánh phải có biện pháp thẩm định chặt chẽ, đánh giá đắn để không mang lại rủi ro: + Chi nhánh phải yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu tài sản bảo đảm + Chi nhánh phải xem xét có tranh chấp tài sản bảo đảm đƣợc mang cầm cố chấp hay không + Chi nhánh cần thỏa thuận trƣớc với khách hàng việc lợi tức quyền phát sinh từ tài sản chấp, cầm cố + Chi nhánh phải xác định giá trị thực tài sản thị trƣờng, khả phát mại tài sản, so sánh với số mà khách hàng đề nghị đƣợc chấp, cầm cố - Hình thức cho vay: Hiện nay, Chi nhánh chủ yếu có hai hình thức cho vay cho vay lần cho vay theo hạn mức tín dụng Việc áp dụng nhiều hình thức cho vay dựa việc đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, môi trƣờng kinh doanh tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng vốn vay hiệu quả, nâng cao chất lƣợng cho vay Chi nhánh 87 Chi nhánh áp dụng hình thức cho vay thấu chi với lãi suất tƣơng đối ƣu đãi khách hàng có quan hệ tốt với Chi nhánh, có lực tài mạnh, tạo uy tín Hoặc áp dụng hình thức cho vay luân chuyển khách hàng có chu kỳ tiêu thụ hàng hịa ngắn, có quan hệ tín dụng thƣờng xun Chi nhánh - Thời hạn cho vay: Việc xác định thời hạn cho vay quan trọng Chi nhánh phải thỏa thuận thời hạn cho vay với khách hàng vào chu kỳ sản xuất kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn khách hàng Đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua sắm thiết bị, máy móc cần xác định thời hạn cho vay phù hợp với tuổi thọ máy móc, thời hạn cho vay không đƣợc vƣợt tuổi thọ hoạt động máy móc Đối với khách hàng vay vốn bổ sung vốn lƣu động, Chi nhánh phải xác định thời hạn cho vay dựa kế hoạch sản xuất, sản xuất số lƣợng bao nhiêu, thời gian để hoàn thành sản xuất, khả tiêu thụ sản phẩm khả tốn đối tác Ngồi ra, việc xác định thời hạn cho vay phải đƣợc Chi nhánh xem xét dựa khả huy động vốn, đảm bảo cho Chi nhánh có khả khoản, đủ vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng - Vấn đề xử lý rủi ro: Quản lý rủi ro tồn q trình phịng ngừa, kiểm tra, giám sát, biện pháp xử lý khoản nợ có vấn đề nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro xảy ra, nâng cao hiệu hoạt động cho vay Để quản lý rủi ro hiệu quả, Chi nhánh cần phải sớm nhận biết đƣợc khoản nợ có vấn đề, từ phân loại khoản vay có biện pháp phòng ngừa, xử lý kịp thời + Khi nhận thấy khoản vay có biểu bất ổn, nguồn thu khơng rõ ràng, tài sản bảo đảm có độ phát mại thấp giá trị khoản vay, Chi nhánh cần yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản bảo đảm 88 + Đối với khoản nợ áp dụng nhiều biện pháp mà không thu đƣợc nợ, cán tín dụng cần lập hồ sơ để xóa nợ, báo cáo lãnh đạo xem xét định e Nâng cao cơng tác kiểm tra kiểm sốt trước, sau cho vay Ngồi cơng tác thẩm định, công tác kiểm tra trƣớc, sau cho vay có vai trị quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay Đối với công tác này, Chi nhánh phải thu thập thông tin khách hàng cách thƣờng xuyên xác Nếu phát có điểm bất thƣờng khoản vay, cán trực tiếp kiểm tra phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo ngân hàng để có biện pháp ứng phó, xử lý kịp thời Đối với cơng tác kiểm tra trƣớc cho vay, Chi nhánh cần kiểm tra lại kỹ thông tin khách hàng, điều kiện vay vốn khách hàng nhƣ khả khách hàng đƣợc thẩm định Đối với công tác kiểm tra cho vay, Chi nhánh cần phải kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ cho vay, giấy tờ cần thiết việc bảo đảm tiền vay, thực theo quy chế ngân hàng quy định Đối với công tác kiểm tra sau cho vay, Chi nhánh cần kiểm tra, theo sát hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Xác định xem khách hàng có sử dụng vốn mục đích vào sản xuất kinh doanh hay không, tiến độ sản xuất kinh doanh khách hàng có đảm bảo kế hoạch sản xuất đề khơng Do đặc thù Chi nhánh có khách hàng hoạt động nhiều lĩnh vực xây dựng, thủy điện có nhiều cơng trình rải rác nƣớc Do Chi nhánh phải triển khai biện pháp kiểm tra sau cho vay Tích cực kiểm tra sau cho vay việc giải ngân chi trả lƣơng, tiến độ xây dựng số cơng trình Doanh nghiệp vay vốn Trong năm 2018 năm tiếp theo, tiếp tục phối hợp với Ngân hàng đầu mối kiểm tra dự án thủy điện, dự án khác mà Chi nhánh có tham gia đồng tài trợ 89 Thành lập thêm tổ giám sát khách hàng vay vốn nhằm kịp thời theo dõi quản lý số vốn cấp cho khách hàng đảm bảo an toàn hiệu Tóm lại, để nâng cao chất lƣợng cho vay, Chi nhánh cần thực đầy đủ chặt chẽ công tác kiểm tra trƣớc, sau cho vay nhằm hạn chế rủi ro, thiếu xót ảnh hƣởng đến hoạt động g Nâng cao trách nhiệm bên hoạt động cho vay Hoạt động cho vay đƣợc tạo nên quan hệ ngân hàng khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay cần phải nâng cao trách nhiệm hai bên Đối với khách hàng ngân hàng hoạt động kinh doanh phải theo định hƣớng, sách đƣợc đề Vì nhiều lợi ích hai bên đối nghịch Chẳng hạn nhƣ lãi suất cho vay cao mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng đồng thời, lại làm giảm lợi nhuận khách hàng Khách hàng muốn vay vốn dài hạn để mua sắm trang thiết bị máy móc, nâng cao suất nhƣng ngân hàng lại muốn cho vay ngắn hạn để đảm bảo quay vịng vốn Nhƣ vậy, cần có kết hợp hài hịa lợi ích bên Đối với khách hàng, vay vốn, cần thực đủ thủ tục vay vốn Sử dụng vốn vay ngân hàng mục đích nhƣ hợp đồng vay vốn, đảm bảo trả nợ ngân hàng kỳ hạn Khách hàng phải kịp thời cung cấp cho ngân hàng giấy tờ cần thiết nhƣ thông tin khách hàng mà ngân hàng quan tâm Đối với ngân hàng, cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hoàn thiện thủ tục vay vốn cách nhanh chóng, xác Việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng khơng đƣợc gây ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 90 KẾT LUẬN Kết luận Nâng cao chất lƣợng cho vay vần đề vô quan trọng hoạt động ngân hàng kinh tế thị trƣờng, khơng vấn đề sống cịn ngân hàng mà cịn có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lƣợng cho vay vần đề đòi hỏi phải đƣợc thực thƣờng xuyên nghiêm túc Qua nghiên cứu công tác cho vay Saigonbank Chi nhánh Lào Cai tác giả thấy hoạt động cho vay Saigonbank Chi nhánh Lào Cai đạt đƣợc kết sau: Chi nhánh thƣờng xuyên cải tiến thủ tục vay vốn ngày đơn giản, giúp cho khách hàng tiếp cận vốn đƣợc thuận tiện; Chính sách cho vay chi nhánh hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế địa bàn, phù hợp với quy định Saigonbank; Chi nhánh thực tốt biện pháp để mở rộng hoạt động cho vay; Chi nhánh thực nghiêm túc quy trình phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro theo quy định NHNN Tuy mặt đạt đƣợc nhiều, song tồn khó khăn khơng Saigonbank Chi nhánh Lào Cai mà liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành Saigonbank Chi nhánh Lào Cai cần phải thực đồng nhiều biện pháp nhằm gia tăng tổng dƣ nợ, đẩy mạnh xử lý nợ xấu tồn đọng kiểm soát đƣợc dƣ nợ hạn phát sinh thời gian tới Dựa hạn chế phân tích nguyên nhân, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Saigonbank Chi nhánh Lào Cai nhƣ sau: Thiết lập sách khách hàng hợp lý; Nâng cao cơng tác thẩm định; Nâng cao trình độ cán nhân viên; Hồn thiện sách cho vay; Nâng cao cơng tác kiểm tra kiểm soát trƣớc, sau cho vay; Nâng cao trách nhiệm bên hoạt động cho vay Các giải pháp luận văn đƣợc thực tốt sé góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Saigonbank Chi nhánh Lào Cai thời gian tới 91 Kiến nghị a Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc phải vào quy hoạch, định hƣớng phát triển kinh tế đất nƣớc thời kỳ để định hƣớng cho hoạt động tín dụng tổ chức tín dụng NHNN cần nghiên cứu để đơn giản hóa việc phân tích đánh giá khách hàng nói chung phân tích tài doanh nghiệp nói riêng hoạt động tín dụng cho Ngân hàng Từ đó, để Ngân hàng thu hút khách hàng đến vay vốn, góp phần mở rộng tăng trƣởng tín dụng cho Ngân hàng NHNN cần chỉnh sửa ban hành số chế tín dụng nhƣ quy trình thủ tục cho vay đồng tài trợ, quy định rõ ràng trách nhiệm thẩm định phân tích, giải ngân, thu nợ cho vay đồng tài trợ phù hợp với môi trƣờng pháp lý Việt Nam Về mặt nghiệp vụ, NHNN cần tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ ngân hàng phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời trợ giúp mặt thông tin kinh nghiệm thẩm định doanh nghiệp Ngoài ra, thiết NHNN phải tổ chức khóa học thƣờng niên cho cán thẩm định Ngân hàng chuyên gia giảng dạy Qua đó, cán phân tích nắm đƣợc tiến bộ, nghiên cứu việc áp dụng thành công phƣơng pháp phân tích, thẩm định doanh nghiệp mới, đại hiệu vào thực tiễn Mặt khác, NHNN nên đứng tổ chức hàng năm hội nghị toàn ngành cơng tác phân tích, thẩm định doanh nghiệp nhằm tổ chức đánh giá, báo cáo kinh nghiệm, trao đổi thị trƣờng ngân hàng với b Kiến nghị với Nhà nước Hệ thống sách Nhà nƣớc có ảnh hƣởng chi phối tất lĩnh vực kinh tế, văn hóa, trị, xã hội… Một thay đổi dù nhỏ hay lớn sách Nhà nƣớc ảnh hƣởng tới toàn xã hội Các 92 sách Nhà nƣớc đƣợc Bộ, ngành quyền địa phƣơng thiết lập thành văn cụ thể ban hành xuống quan, đơn vị Về lĩnh vực Ngân hàng, hoạt động ln bị ảnh hƣởng sách kinh tế- tài chính- ngân hàng Nhà nƣớc Chính vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay, khơng cần nỗ lực riêng Ngân hàng mà cần giúp đỡ, phối hợp quan hữu quan khác - Xây dựng, củng cố hoàn thiện quan hữu quan tƣ vấn quan thu thập cung cấp tín dụng Thơng tin tin cậy từ doanh nghiệp tình hình tài kinh doanh điều kiện quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng phân tích tài doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Theo đà phát triển chung kinh tế, Chính phủ cần tính đến việc đạo Bộ, Ngành nghiên cứu thành lập tổ chức, công ty chuyên thu thập, tƣ vấn đánh giá, mua bán thông tin doanh nghiệp, xếp hạng doanh nghiệp… Tổ chức thành lập dƣới dạng quan Nhà nƣớc trực tiếp quản lý cơng ty kinh doanh chuyên thu thập bán sản phẩm thông tin doanh nghiệp ngành kinh tế Tuy nhiên, Nhà nƣớc cần phải có quy định sở pháp lý cho việc mua bán thông tin tổ chức cung cấp Trƣớc mắt Bộ, Ngành nên thành lập thêm công ty hay trung tâm thơng tin tình hình kinh tế, doanh nghiệp theo kiểu trung tâm thông tin thƣơng mại có Bởi với lợi chun mơn, công ty hay trung tâm kiểu không giúp đỡ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh mà cịn góp phần vào việc cung cấp thơng tin cho hoạt động Ngân hàng Để tạo nguồn thơng tin cho cơng tác phân tích tài doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động tín dụng Ngân hàng, Bộ chủ quản nhƣ Bộ Công Thƣơng, Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn, Bộ Xây dựng, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch đầu tƣ… cần tiến hành thu thập, trao đổi, xử lý tiêu 93 chuẩn hóa thơng tin tình hình hoạt động ngành mình, từ có thơng tin có liên quan cách hệ thống, sau ban hành cách thƣờng xuyên, định kỳ thông tin Có nhƣ vậy, chất lƣợng cơng tác thẩm định doanh nghiệp Ngân hàng đƣợc nâng cao tác động làm nâng cao chất lƣợng cho vay DNV&N nói riêng chất lƣợng cho vay nói chung ngân hàng - Tăng cƣờng vai trò quản lý Nhà nƣớc hoạt động tín dụng Đây sách quan trọng lĩnh vực quản lý tài chínhngân hàng Nhà nƣớc, tác động đến hoạt động tín dụng nói chung ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay Nhà nƣớc cần bổ sung hoàn thiện văn bản, chế sách nhằm quản lý tốt hoạt động tín dụng để hoạt động thực lành mạnh hiệu Đồng thời với việc ban hành văn bản, chế hoạt động tín dụng, Nhà nƣớc cần tăng cƣờng biện pháp tra, giám sát hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc có trách nhiệm việc lập tổ chức tra thƣờng xuyên kiểm tra định kỳ tổ chức tín dụng để theo dõi xử lý vi phạm lĩnh vực tín dụng - Quy định hệ thống kế toán thống đồng bộ, thực chế độ kiểm toán bắt buộc Hiện nay, công tác quản lý Nhà nƣớc kế toán thống kê doanh nghiệp chƣa đƣợc trọng mức Trong đó, kiểm tốn nhà nƣớc non trẻ, đội ngũ cán chƣa nhiều kinh nghiệm, vậy, Nhà nƣớc cần ban hành sắc lệnh với chế tài bắt buộc để doanh nghiệp phải áp dụng cách thống nhất, đồng chế độ kế tốn, thống kê thơng tin báo cáo, chế độ kế toán phải trung thực, đầy đủ Bên cạnh đó, Nhà nƣớc cần phải ban hành quy chế bắt buộc kiểm tốn cơng khai toán doanh nghiệp 94 Việc kiểm toán phải tiến hành thƣờng xuyên, tài liệu cân đối kế tốn báo cáo tài doanh nghiệp phải đƣợc kiểm tốn trƣớc, sau q trình phân tích ngân hàng Nhà nƣớc quy định rõ biện pháp chế tài, biện pháp xử lý nghiêm trƣờng hợp doanh nghiệp cung cấp thông tin giả, sử dụng đồng thời hai loại cân đối… để nhằm mục đích đƣa doanh nghiệp vào khuôn khổ hoạt động phát triển lành mạnh Làm đƣợc điều này, cán phân tích có thơng tin trung thực, cần thiết cho quy trình thẩm định phân tích, phịng ngừa rủi ro thiếu thơng tin trình giải ngân vốn cho doanh nghiệp Qua đó, nâng cao hiệu phân tích, đánh giá khách hàng hoạt động cho vay ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng Lào Cai, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Kỷ yếu hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam, Nhà xuất Văn Hóa Thơng Tin 2007 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng nhà nƣớc (2015), Thông tư số 35/2015/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2015 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Chế độ báo cáo thống kê áp dụng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng nhà nƣớc (2015), Thông tư số 02/2012/TT-NHNN ngày 27 tháng 02 năm 2012 hướng dẫn giao dịch hối đoái Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngô Thanh Phúc (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài Ngân hàng, Đại học kinh tế, Đạihọc Quốc gia Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc (2017), Thông tư số 08/2017/TT-NHNN ngày 01 tháng năm 2017 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định trình tự, thủ tục giám sát ngân hàng 10 Trần Thị Thu Thanh (2012), Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho vay chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Thái Nguyên, luân văn thạc sĩ ngành ngân hàng, Đại học Thái Nguyên 11 Trần Xuân Thành (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Nghiên cứu Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài Ngân hàng, trƣờng Đại học Lạc Hồng 12 Trƣơng Quang Thơng (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Trần Mạnh Tuấn (2015), Chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài Ngân hàng, Đại học kinh tế, Đạihọc Quốc gia Hà Nội 14 Trang web www.sbv.gov.vn www.saigonbank.com.vn www.economy.com.vn www.mof.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng! Kính mong Ơng, Bà dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi cách đánh dấu (X) vào phương án chọn Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Ơng, Bà Tơi cam kết tất thông tin liên quan đến ng bà s tuyệt đối bảo mật Tôi xin chân thành cảm ơn PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi: 18-30 30-50 Giới tính: Nam Nữ Trên 50 Trình độ học vấn: THPT Đại học, Cao đẳng Sau đại học PHẦN II THÔNG TIN ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY Ơng, Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung sau chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương chi nhánh Lào Cai? Mức độ hài lịng Rất khơng Khơng Bình hài lịng hài lịng thƣờng (1) (2) (3) Hài lòng Rất hài lòng (4) (5) Mức độ tin cậy: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) Chi nhánh nhận mong muốn Khách hàng từ lần đầu Chi nhánh tƣ vấn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Chi nhánh thực theo cam kết với khách hàng hợp đồng Chi nhánh thực giải ngân xác, nhanh chóng Mức độ đáp ứng: Mức độ hài lòng STT Yếu tố Chi nhánh tiếp xúc làm việc với Khách hàng Chi nhánh sẵn sàng phục vụ mong muốn đáng Khách hàng Chi nhánh giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc khách hàng Chi nhánh đƣa giải pháp biết đƣợc khó khăn khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) Năng lực phục vụ: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo cho khách hàng tin tƣởng 12 Nhân viên tín dụng hiểu rõ thực thành 32 thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế kinh tế, kinh doanh Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị Nhân viên tín dụng Thời gian Chi nhánh giải yêu cầu khách hàng nhanh Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Mức độ cảm thơng: Mức độ hài lịng STT Yếu tố Chi nhánh thể quan tâm đến nhân khách hàng Chi nhánh thông cảm với mong muốn Khách hàng Chi nhánh xem khó khăn khách hàng nhƣ khó khăn Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh khách hàng chân thành Khách hàng cảm nhận đƣợc thân thiết Chi nhánh (1) (2) (3) (4) (5) Phƣong tiện hữu hình: Mức độ hài lịng STT Yếu tố Cơ sở vật chất Chi nhánh đại Chi nhánh xếp quầy giao dịch, (1) bảng biểu, tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Trang thiết bị Chi nhánh đại, tiên tiến Nhân viên Chi nhánh có trang phục đẹp tƣơm tất Xin chân thành cảm ơn Ông, Bà! (2) (3) (4) (5) ... vay Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thƣơng chi nhánh Lào Cai thời gian... tiễn chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho. .. tiễn chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất