Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng BIDV tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn uế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn tế H gốc in h Tác giả Tr ườ ng Đ ại họ cK NGUYỄN XUÂN HẢI i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức uế Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - TS BÙI ĐỨC TÍNH - Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tế H suốt trình, nghiên cứu hoàn thiện luận văn - Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế toàn thể thầy cô giáo, cán nhân viên Trường h - Cán nhân viên Ngân hàng BIDV tỉnh Quảng Trị giúp đỡ cung cấp in thông tin thực điều tra khách hàng cK - Cuối xin gửi lời cám ơn đến Cục Hải Quan Cán Nhân viên Cục Hải Quan tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành khóa học họ Một lần xin trân trọng cảm ơn! Đ ại Tác giả Tr ườ ng NGUYỄN XUÂN HẢI ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN HẢI Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khoá: 2012- 2014 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH uế Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng BIDV tỉnh Quảng trị ” tế H 1.Tính cấp thiết đề tài: Chất lượng tín dụng nói chung tín dụng cho vay ngân hàng nước trọng, đặc biệt bối cảnh khủng hoảng kinh tế, hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày đối mặt với nhiều rủi ro thách thức Điều h có nghĩa nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng BIDV tỉnh Quảng trị vấn đề cấp thiết nhằm đề in xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khả cạnh tranh cK BIDV Quảng trị giai đoạn tới họ 2.Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ phòng ban liên quan, điều tra chọn mẫu 125 khách hàng có vay vốn BIDV Quảng trị năm 2013 Trên sở số liệu điều tra, thu thập địa phương, sử dụng phương pháp phân tích thống Đ ại kê mô tả, kiểm định thống kê phân tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Quảng Trị ng 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Quảng Trị thời gian tới Các giải pháp ườ đề xuất bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao sở vật chất kĩ thuật cho ngân hàng, nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng, nhóm giải pháp tăng cường lực cho cán công nhân viên ngân Tr hàng, nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro, số giải pháp vĩ mô khác quyền Nhà nước iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bộ Tài DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNTN Doanh nghiệp Tư nhân DNCV Dư nợ cho vay DNNN Doanh nghiệp Nhà nước HĐQT Hội đồng Quản trị NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại NQH Nợ hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước ROE Doanh lợi vốn chủ sở hữu ROA Doanh lợi tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh TDNH Tín dụng ngân hàng TNHH tế H h in cK họ TCTD uế BTC Tổ chức Tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Thu nhập từ hoạt động cho vay TNBL Thu nhập từ hoạt động bảo lĩnh TNCTTS Thu nhập từ hoạt động thuê tài sản TMCP Thương mại Cổ phần ng Đ ại TNCV Ủy ban Nhân dân WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) XDCB Xây dựng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tr ườ UBND iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Tình hình huy động vốn năm 2010-2012 BIDV 40 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng năm 2010-2012 BIDV 41 Bảng 2.3 Các tiêu dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm 2010 -2012 43 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 44 Bảng 2.5 Vòng quay vốn tín dụng thời gian hoàn vốn BIDV Quảng Trị tế H uế Bảng 2.1 thời kỳ 2010 - 2012 46 Bảng 2.6 Thu nhập, chi phí, lợi nhuận BIDV Quảng Trị Tình hình NQH theo thành phần kinh tế BIDV Quảng Trị thời kỳ in Bảng 2.7 h giai đoạn 2010-2012 48 2010 - 2012 49 NQH thành phần kinh tế BIDV Quảng Trị thời kỳ 2011-201250 Loại hình vay vốn mục đích vay vốn 57 cK Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Mục tiêu vay vốn nhu cầu vay vốn 58 họ Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Quảng trị 65 Đ ại Bảng 2.12 Tóm tắt mô hình hồi quy hài lòng khách hàng 67 Bảng 2.13 Kết mô hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 67 Bảng 2.14: Mối quan hệ đối tượng khách hàng với nhân tố cấu thành chất ng lượng dịch vụ cho vay 70 ườ Bảng 2.15 Mối quan hệ quy mô vay vốn với nhân tố 71 Bảng 2.16 Mối quan hệ thời hạn vay với nhân tố 72 Bảng 2.17 Mối quan hệ mục đích vay nhân tố 74 Tr Bảng 2.18 Mối quan hệ tuổi khách hàng nhân tố 75 Bảng 2.19 Mối quan hệ giới tính khách hàng nhân tố 77 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Tên sơ đồ Trang Hình 2.1: Mô hình Cơ cấu tổ chức BIDV Quảng Trị 38 uế Hình 2.2 Đối tượng vay vốn BIDV Quảng Trị theo Thời hạn cho vay 59 tế H Hình 2.3 Đối tượng vay vốn theo BIDV Quảng trị hình thức đảm bảo 59 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 2.4 Sự hài lòng khách hàng 63 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii uế Danh mục từ viết tắt ký hiệu iv Danh mục bảng biểu .v tế H Danh mục sơ đồ, biểu đồ .vi Mục lục vii PHẦN MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài .1 in Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Phương pháp nghiên cứu họ 3.1 Về phương pháp nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập tài liệu 3.3 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Đ ại 3.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nội dung nghiên cứu ng 4.2 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG .7 ườ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr 1.1 Tổng quan ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại .8 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 10 vii 1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng 11 1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng .13 1.3 Chất lượng tín dụng Ngân hàng 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng 14 uế 1.3.2 Các quan niệm chất lượng tín dụng .15 1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng cho vay NHTM 16 tế H 1.3.4 Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay từ phía khách hàng 18 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay Ngân hàng 19 1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay NHTM 23 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay .26 in h 1.4.1 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay định tồn phát triển NHTM 26 cK 1.4.2 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đòi hỏi thiết phát triển kinh tế - xã hội 27 1.5 Bài học kinh nghiệm hệ thống NHTM số nước giới quản họ lý nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 28 1.5.1 Kinh nghiệm NHTM số nước giới 28 Đ ại 1.5.2 Những học kinh nghiệm .30 1.6 Tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng 31 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI BIDV ng TỈNH QUẢNG TRỊ .33 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV 33 ườ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 36 Tr 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2012 .39 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cho vay ngân hàng BIDV Quảng Trị 48 2.2.1 Đánh giá chung chất lượng tín dụng cho vay BIDV Quảng Trị .48 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Quảng Trị 50 viii 2.2.3 Những tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng cho vay BIDV Quảng Trị 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Quảng Trị 56 2.3.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng điều tra 56 uế 2.3.2 Kiểm định phân phối độ tin cậy biến số phân tích 59 2.3.3 Phân tích hồi qui xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho tế H vay BIDV Quảng Trị .66 2.3.4 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay theo đối tượng khách hàng 69 2.3.5 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay theo quy mô vốn vay .70 2.3.6 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay theo thời hạn vay vốn 72 in h 2.3.7 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay theo mục đích vay vốn 73 2.3.8 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay theo độ tuổi khách hàng 75 cK 2.3.9 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay theo giới tính khách hàng 76 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI BIDV TỈNH QUẢNG TRỊ 78 họ 3.1 Định hướng hoạt động BIDV Tỉnh Quảng Trị 78 3.1.1 Chiến lược phát triển kinh tế tỉnh Quảng Trị đến năm 2015 .78 Đ ại 3.1.2 Định hướng Ngân hành BIDV Việt Nam đến năm 2015 78 3.1.3 Định hướng kinh doanh Ngân hành BIDV tỉnh Quảng Trị đến năm 2015 79 3.2.1 Nhóm giải pháp mạng lưới, người sở vật chất 81 ng 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng cho vay .83 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng công tác thẩm định, giám sát ườ xử lý nợ vay 83 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường kiểm soát hoạt động tín dụng cho vay 87 Tr 3.2.5 Nhóm giải pháp vĩ mô khác 88 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 91 KẾT LUẬN 91 ĐỀ NGHỊ 92 2.1 Đề nghị với Nhà nước Chính phủ .92 ix 2.2 Đề nghị với UBND tỉnh Quảng Trị .93 2.3 Đề nghị Ngân hàng Nhà nước, BIDV Việt Nam 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC .98 x Khi thực biện pháp động viên tạo điều kiện cho khách hàng mà hiệu ngân hàng dùng biện pháp lý Đây biện pháp mà thân ngân hàng không mong muốn; khách hàng gặp phải thủ tục pháp lý rắc rối Các giải pháp là: Phân loại NQH, phân theo thời gian NQH uế 90 ngày, 180 ngày, 360 ngày 360 ngày, NQH có khả thu hồi, thu hồi phần nợ khó đòi, nợ khả thu hồi Trên sở phân tế H loại nợ, phân tích nguyên nhân, thời gian hạn để tìm biện pháp tốt để thu hồi nợ 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường kiểm soát hoạt động tín dụng cho vay Giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát in h cần tập trung là: Một là: BIDV Quảng Trị cần phải xây dựng thực tốt chương trình, cK kế hoạch kiểm tra theo định kỳ đột xuất hoạt động tín dụng Cần xác định mục tiêu phải đạt qua việc triển khai kế hoạch kiểm tra, kiểm soát Hai là: Tăng cường lực lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán kiểm họ tra, đặc biệt chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm công tác kiểm tra Đ ại Ba là: Xây dựng đề cương kiểm tra có sở khoa học để nội dung kiểm tra toàn diện, tập trung vào vấn đề như: Kiểm tra việc chấp hành chế độ sách tín dụng, chấp hành quy trình đầu tư, quy định bảo đảm tiền ng vay, biện pháp xử lý nợ gia hạn nợ, giãn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, chấp hành chế độ thông tin báo cáo tín dụng kiểm tra việc chấp hành triển khai ườ thực đạo ngân hàng cấp trên, triển khai sách định hướng hoạt động tín dụng Tr Bốn là: Đổi phương pháp kiểm tra, tùy thuộc vào tình hình thực tế đối tượng kiểm tra ngân hàng sở có vấn đề cộm mà áp dụng phương pháp kiểm tra cách thích hợp để đạt hiệu cao Có thể kiểm tra theo định kỳ, theo chương trình công tác hàng tháng, quý, năm, kiểm tra đột xuất kiểm tra chéo ngân hàng sở cấp 87 3.2.5 Nhóm giải pháp vĩ mô khác 3.2.5.1 Hoàn thiện tạo lập môi trường pháp lý đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay NHTM Một là: Về bảo đảm tiền vay uế - Nghiên cứu hoàn thiện khung pháp lý bảo đảm tiền vay Tạo điều kiện pháp lý cho TCTD có đủ sở cấp tín dụng tế H + Sửa đổi nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 bảo đảm tiền vay TCTD; Nghị định số 85/2002/NĐ-CP ngày 25/10/2002 sửa đổi bổ sung nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 để phù hợp với Luật bổ sung, sửa đổi số điều Luật TCTD luật đất đai in h + Đối với việc dùng đất đai để chấp vay vốn ngân hàng Chính phủ cần đạo UBND tỉnh khẩn trương hoàn thành việc quy hoạch để cấp giấy chứng nhận cK quyền sử dụng đất thỗ cư, đất canh tác cho hộ, đặc biệt vùng nông thôn thị trấn, huyện để giải tỏa số vướng mắc vấn đề này, chẳng hạn như: theo quy định việc tài sản chấp người vay phải giao cho ngân hàng họ gốc giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thực tế Quảng Trị cấp 60% tổng số giấy chứng nhận phải cấp Đ ại + Cần quy định rõ nghĩa vụ trách nhiệm tổ chức đoàn thể thực bảo lãnh tín chấp người vay không trả nợ Hai là: Tăng cường hiệu lực công tác thông tin, báo cáo, kiểm toán ng Bộ Tài cần quy định chế tài sản doanh nghiệp, đồng thời thực áp dụng chế độ kiểm toán, kế toán bắt buộc tất doanh ườ nghiệp theo quy định để đảm bảo tính pháp lý sử dụng xác cao nguồn số liệu cung cấp Tr Ba là: Ban hành đồng văn hướng dẫn trực tiếp Pháp lệnh Thương Phiếu Tạo điều kiện an toàn thuận lợi cho ngân hàng vay dựa sở đảm bảo giấy tờ có giá trị, góp phần gắn liền vận động hàng hóa tiền tệ giúp cho việc giám sát trình vay vốn khách hàng tốt 88 Bốn là: Tăng cường quản lý Nhà nước doanh nghiệp thông qua biện pháp 3.2.5.2 Từng bước hoàn thiện chế tín dụng Nhà nước cho phù hợp với yêu cầu, trình độ phát triển kinh tế thị trường để đạo hoạt động tín dụng uế NHTM - Quy định hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tín dụng để NHTM tế H làm mục tiêu phấn đấu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng Đồng thời, việc phân loại cần quy định tiêu chí cụ thể theo thông lệ quốc tế theo nhóm nợ sau: + Nợ bình thường; in h + Nợ cần ý; + Nợ tiêu chuẩn; cK + Nợ khó đòi; + Nợ vốn; Để có sở đánh giá chất lượng tín dụng NHTM, hệ thống tiêu họ đánh giá chất lượng tín dụng phải đưa đồng bộ, phản ánh rõ mặt tình hình hoạt động NHTM như: huy động vốn, cho vay, chất lượng khách hàng, Đ ại khả chống đỡ rủi ro, hiệu hoạt động tín dụng - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ CIC TCTD với CIC Trung ương cố phát triển CIC chiều rộng lẫn chiều sâu Trên sở nắm bắt tình hình tài quan hệ vay vốn khách hàng để định cấp tín dụng ng có đủ sở pháp lý chất lượng tín dụng đảm bảo ườ Quy định thống NHTM tiêu chuẩn quản lý khách hàng 3.2.5.3 Sử dụng có hiệu công cụ lãi suất Thời gian qua công cụ lãi suất có bước tiến đáng kể, việc xử lý lãi suất Tr NHNN có hiệu Để phát huy tốt chức đòn bẩy công cụ lãi suất, cần thực giải pháp sau: - Khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro biện pháp thực cho vay trung dài hạn với lãi suất thả nổi, thực giao dịch hoán đổi lãi suất 89 - Tùy theo điều kiện thị trường, để hạn chế tăng trưởng tín dụng tín dụng tăng trưởng nóng, giảm thiểu rủi ro cho NHTM, NHNN cần xem xét để áp dụng chế trần lãi suất tiền gửi nhằm không cho lãi suất tăng cao - Tùy theo điều kiện thị trường, NHNN cần nghiên cứu xem xét để bỏ Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế quy định khống chế lãi suất tiền gửi đô la Mỹ pháp nhân TCTD 90 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ KẾT LUẬN Dựa vào kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay uế Ngân hàng BIDV tỉnh Quảng trị”, rút số kết luận sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận tín tế H dụng, chất lượng tín dụng; ảnh hưởng chất lượng tín dụng tới phát triển kinh tế xã hội tồn phát triển ngân hàng; từ khẳng định tính tất yếu khách quan việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay h Thứ hai: Tăng trưởng tín dụng qua năm có tốc độ khá, bối in cảnh khủng hoảng kinh tế, phần đáp ứng yêu cầu vốn cho kinh tế tỉnh Quảng Trị; bên cạnh đó, nợ xấu lại có xu hướng gia tăng, chứng tỏ chất lượng tín cK dụng (đánh giá từ phía NH) có suy giảm, điều cần cảnh báo BIDV tỉnh Quảng Trị công tác tín dụng Luận văn rút vấn đề tồn chính, nguyên họ nhân chủ quan nhóm nguyên nhân khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay BIDV tỉnh Quảng Trị Đây củng sở cho việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay BIDV tỉnh Quảng Trị Đ ại Thứ ba: Qua nghiên cứu cho cho thấy, điểm bật dịch vụ cho vay BIDV tỉnh Quảng Trị khách hàng với nhiều thành phần đa dạng mục đích vay vốn Tuy nhiên, lượng khách hàng không hài lòng dịch vụ tín ng dụng nhiều, vấn đề cung cấp vốn tư vấn hổ trợ khách hàng vay vốn chưa tốt cần xem xét Những yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt ườ động tín dụng Vì vậy, BIDV Quảng Trị cần phải nghiên cứu kỹ chất lượng tín dụng sách khách hàng để có biện pháp xử lý phù hợp hơn, Tr nhằm không ngừng cố nâng cao chất lượng tín dụng Thứ tư: Kết mô hình hồi quy tương quan cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ cho vay BIDV tỉnh Quảng Trị, là: thủ tục vay, trình độ nhân viên, tư vấn, đáp ứng yêu cầu khách hàng, thuận tiện Trong đó, thủ tục vay nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài 91 lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Thông qua kết phân tổ thống kê, cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng cao tỉ lệ thấp, chủ yếu khách hàng có mức hài lòng trung bình; mặt khác, kết phân tổ thống kê cho thấy có khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng đối tượng vay vốn uế Thứ năm: Trên sở lý luận chung tín dụng chất lượng tín dụng, thực trạng chất lượng tín dụng, thực trạng phân tích điều tra đánh giá từ khách hàng, tế H luận văn đề xuất nhóm giải pháp bản; nhóm đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Đồng thời giải pháp có tính khả thi, phù hợp với thực tiển họat động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh in h Thứ sáu: Luận văn mạnh dạn đưa số đề nghị Nhà nước, cấp quyền địa phương, Ngân hàng cấp vấn đề sát thực cần thiết cK liên quan đến hoạt động NHTM nói chung BIDV tỉnh Quảng Trị nói riêng nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, chế khuyến khích phù hợp, ĐỀ NGHỊ họ sở ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh phục vụ có hiệu 2.1 Đề nghị với Nhà nước Chính phủ Đ ại Thứ nhất:- Đề nghị Nhà nước cần xây dựng đồng khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ Ngân hàng Chỉ đạo Bộ Tư pháp, Bộ tài nguyên Môi trường Bộ, ng ngành có liên quan khác phối hợp với NHNN triển khai xử lý đồng khó khăn, vướng mắc khâu liên quan đến giao dịch chấp, cầm cố, bảo lãnh ườ vay vốn ngân hàng, ví dụ: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký giao dịch đảm bảo, công chứng xử lý tài sản đảm bảo Tr - Đề nghị Chính phủ ưu tiên toán vốn cho công trình xây dựng Quảng Trị hoàn thành, toán đưa vào sử dụng có hiệu quả, tháo gỡ khó khăn cho số Doanh nghiệp bên bờ vực thẳm tháo gỡ khó khăn cho NHTM địa bàn 92 - Nhà nước nên có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM trình đại hoá công nghệ, đáp ứng yêu cầu trình hội nhập - Chính phủ cần nghiên cứu để xử lý khoản nợ khoanh theo định Chính phủ (ví dụ nợ thiên tai ) hết thời hạn uế khoanh khách hàng khó khăn tài NHTM thu hồi nợ tế H 2.2 Đề nghị với UBND tỉnh Quảng Trị - Đề nghị UBND tỉnh đạo Sở Địa đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm tạo môi trường pháp lý cho ngân hàng hoạt động, tạo điều kiện cho hộ SXKD vay vốn ngân hàng thuận lợi in h - Đề nghị UBND tỉnh cần xây dựng quy hoạch phát triển tổng thể tỉnh quy hoạch chi tiết vùng, ngành nghề đôi với nâng cao chất lượng cK xây dựng giám sát thực qui hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội địa phương Để tạo định hướng phát triển kinh tế định hướng đầu tư tín dụng có hiệu họ - Đề nghị UBND tỉnh tiếp tục đạo đẩy mạnh việc xếp lại thực cổ phần hoá doanh nghiệp địa phương, cố lại hệ thống DNNQD làm Đ ại ăn hiệu quả, thua lỗ kéo dài, thực việc phân loại doanh nghiệp hoạt động địa bàn tỉnh quản lý, cố lại hệ thống HTX thực chuyển đổi theo luật HTX Ưu tiên khuyến khích phát triển ngành ng công nghiệp chế biến gắn với vùng nguyên liệu, nhằm tạo khối lượng hàng hoá lớn, có giá trị kinh tế cao, có khả cạnh tranh thị trường nước ườ giới Phát triển ngành công nghiệp: Xây dựng thuỷ điện nhỏ, nhà máy xi măng, khai thác chế biến khoáng sản Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Tr bình đẳng quan hệ tín dụng ngân hàng - Đề nghị UBND tỉnh thực việc cải cách hành mạnh mẽ nữa, cải cách thủ tục hành lĩnh vực thu hút vốn đầu tư, quản lý đất đai, thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo theo hướng giải công việc nhanh thuận lợi cho dân (đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thành 93 lập) cho nhà đầu tư Xử lý kịp thời nghiêm khắc cán bộ, công chức lợi dụng công vụ để nhũng nhiễu, hạch sách, tham ô, tham nhũng, gây khó khăn phiền hà, làm giảm niềm tin nhân dân ảnh hưởng đến môi trường đầu tư tỉnh uế - Đề nghị UBND tỉnh tiếp tục đạo ngành, huyện, thị phối hợp nhiều với Ngân hàng lĩnh vực đầu tư thu hồi vốn tín dụng, coi tế H nhiệm vụ trị ngành, cấp trách nhiệm riêng ngành Ngân hàng 2.3 Đề nghị Ngân hàng Nhà nước, BIDV Việt Nam a- NHNN Việt Nam in h - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chế nghiệp vụ hoạt động tín dụng, chế huy động vốn, đẩy mạnh công tác toán không dùng tiền mặt cK kinh tế nói chung dân cư nói riêng Cơ chế sách ban hành cần tiến sát với chuẩn mực thông lệ Quốc tế, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động TCTD tiến trình hội nhập họ - Công tác tra, giám sát nâng cao hiệu tra NHNN phải tăng cường thường xuyên: Hoạt động tín dụng NHNN chứa đựng Đ ại nhiều rủi ro tiềm ẩn Nguyên nhân dẫn đến rủi ro muôn hình, muôn vẻ, vậy, công tác tra cần phải tăng cường cải tiến nội dung hình thức, phát kịp thời, xác nguyên nhân dẫn đến rủi ro: khách ng quan hay chủ quan, trách nhiệm cán tín dụng vô tình hay hữu ý làm trái chế độ, sách Đảm bảo hạn chế rủi ro Đào tạo đội ngũ tra viên có ườ trình độ cao, xây dựng cấu tổ chức có hiệu Thanh tra nên tập trung hội sở nhằm nâng cao vai trò hiệu lực quan tra, kiểm tra, giám sát Tr trách nhiệm quản lý HĐQT Ban giám đốc BIDV - CIC tổ chức thuộc NHNN, thực việc cung cấp thông tin tín dụng cho hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, thông tin CIC cung cấp chưa đảm bảo tính cập nhật xác cao Để CIC hoạt động có hiệu quả, NHNN cần đưa chế tài nhằm nâng cao trách nhiệm ngân hàng việc 94 cung cấp thông tin khách hàng có quan hệ tín dụng cách kịp thời, đầy đủ xác để NHTM khai thác làm sở đánh giá lực uy tín khách hàng họ có nhu cầu vay vốn b- BIDV Việt Nam uế - Tục xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực: tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán quản lý, viên chức hệ thống, cán tín dụng kiến tế H thức thị trường, pháp luật thẩm định dự án cho vay Đây nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng - Cũng cố nâng cao vai trò hoạt động trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro, phát hành đặn hàng tháng thông tin cảnh báo cho in h chi nhánh biết để phòng ngừa Hiện diễn nhiều tổ chức tín dụng đầu tư cho khách hàng (không phải cho vay đồng tài trợ ), lại cK thiếu thông tin khách hàng Như tiềm ẩn rủi ro lớn - Có sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lý cán làm công tác tín dụng, đảm bảo thu nhập phải tương xứng với trách nhiệm công việc, họ phân phối thu nhập phải vào chất lượng công việc nhằm hạn chế tình trạng lạm dụng quyền hạn để cấp khoản tín dụng rủi ro đôi với công Tr ườ ng Đ ại tác kiểm soát cán 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết năm (2012), BIDV tỉnh Quảng Trị Đại học thương mại 2003, Lý thuyêt tài tiền tệ, nhà xuất thống kê Hà Nội uế David Begg (1995), Kinh tế học, NXB Giáo dục Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí tế H Mính Các Mác (1978), Tư III tập 2, NXB Sự thật Hà Nội Cẩm nang quản lý tín dụng ngân hàng (1993), NXB Thống kê Hà Nội (nhiều tác giả) in h David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Cục thống kê Quảng Trị (2009-2012), Niên giám thống kê, Quảng Trị cK Đảng Quảng Trị (2010), Văn kiện Đại hội Đảng tỉnh lần thứ XV nhiệm kỳ 2010-2015 Hà Nội họ 10 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, 11 Vũ Văn Hoá (1998), Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Hà Nội Đ ại 12 Hoàng Hữu Hoà (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế 13 Nguyễn Lâm Hoè (1994), Từ điển kinh tế Anh-Pháp-Việt tài chính-ngân hàng, NXB giáo dục viện khoa học ngân hàng ng 14 Tô Ngọc Hưng (2004), Cẩm nang ngành ngân hàng , NXB giao thông vận tải 15 Vũ ngọc Khuê (1991), (dịch) Từ điển quản lý tài ngân hàng, NXB ngoại ườ văn viện tiền tệ - tín dụng 16 Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB trị quốc gia Hà Nội Tr 17 Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN (2003), NXB trị quốc gia Hà Nội 18 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB trị Quốc gia Hà Nội 19 BIDV tỉnh Quảng Trị (2010 - 2012), Báo cáo cân đối kế toán 20 BIDV tỉnh Quảng Trị (2010-2012), Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh 96 21 BIDV tỉnh Quảng Trị (2010-2012), Báo cáo số liệu thông tin báo cáo tín dụng 22 NHNN Việt Nam (2009-2011), Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh 23 BIDV Việt Nam (2009-2011), Báo cáo thường niên 24 BIDV Việt Nam (2009-2011), Tạp chí ngân hàng, số qua năm 2009 – 2011 uế 25 NHNN Việt Nam (2009-2011), Tạp chí NHNN Việt Nam, số qua năm 2009 – 2011 tế H 26 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, NXB Thống kê Hà Nội 27 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê 28 Đặng văn Thanh (2006), Những quy định pháp luật họat động tín dụng, in h NXB tư pháp Hà Nội 2006 29 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích liệu Tr ườ ng Đ ại họ cK nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI BIDV - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ tháng năm 2013 uế Quảng trị, ngày tế H Kính thưa ông/bà! Chúng thực đề tài nghiên cứu thạc sỹ: ‘‘Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay BIDV tỉnh Quảng Trị’’ Với mục đích phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, vay vốn sử dụng sản phẩm tín dụng Để thực đề tài nghiên cứu h cần giúp đỡ quí ông/bà, thông qua trả lời câu hỏi phiếu in khảo sát Ý kiến ông/bà đóng góp nhiều cho công việc nghiên cứu chúng đích nghiên cứu cK Chúng xin đảm bảo bí mật số liệu cung cấp sử dụng cho mục Xin vui lòng đánh dấu chéo (x) vào câu hỏi có ô vuông (), khoanh tròn vào số mà ông/bà cho suy nghĩ câu hỏi có họ mức độ đánh giá là: Ví dụ:  I THÔNG TIN CHUNG Đ ại Tên khách hàng: ………………… …………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  30 tuổi  từ 31 đến 50 tuổi  50 tuổi  Quản lý  Nhân viên  Chức vụ: Khác ng ……………… Địa chỉ: huyện/thành phố: …… …………………….… ườ Loại hình vay vốn: 5- Doanh nghiệp tư nhân Tr 1- Hộ sản xuất kinh doanh 2- Cá nhân vay tiêu dùng 6- Công ty trách nhiệm hữu hạn 3- Doanh Nghiệp Nhà nước 7- Vay hỗ trợ nhu cầu nhà 4- Công ty cổ phần - Vay mục đích khác 98 Mục đích xin vay vốn để: 1- Sản xuất Nông nghiệp 7- Mua đất, xây dựng nhà 2- Chăn nuôi 8- Dùng cho sinh hoạt tiêu dùng 3- Trồng Công nghiệp, Nông 9- Đi xuất lao động uế nghiệp 10- Sản xuất kinh doanh tổng hợp 5- SX chế biến, đánh bắt thủy sản 11- Mua sắm trang thiết bị chung 6- Kinh doanh buôn bán 12 - Vay mục đích khác tế H 4- Sản xuất Công nghiệp Lượng tiền khách hàng cần vay 7- Từ 200-300 triệu đồng - Từ 10-20 triệu đồng 8- Từ 300 -500 triệu đồng in h - Dưới 10 triệu đồng 9- Từ 500-1.000 triệu đồng cK - Từ 20-50 triệu đồng - Từ 20-100 triệu đồng 10- Từ 1.000-2.000 triệu đồng - Từ 100-150 triệu đồng 11- Từ 2.00 -5.000 triệu đồng 12- Trên 5.000 triệu đồng họ - Từ 150 -200 triệu đồng Loại vay:  Trung hạn (Từ 1-5 năm) Đ ại  Ngắn hạn (Dưới năm)  Dài hạn (Từ 5-15 năm) 10 Hình thức đảm bảo:  Thế chấp  Tín chấp  Cả chấp tín chấp ng II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CỦA BIDV QUẢNG TRỊ ườ 11 Đánh giá ông/bà dịch vụ vay vốn BIDV Quảng Trị cách khoanh tròn theo mức độ đánh giá hài lòng quý ông/ bà Tr Các tiêu chí dánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Mức độ đánh giá (1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng, Quảng Trị 3: Khá hài lòng; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) Dịch vụ cho vay NH BIDV Lãi suất vay vốn hấp dẫn, tính cạnh tranh cao với 99 ngân hàng khác đia bàn Thời hạn vay vốn hợp lý Thủ tục hành nhanh gọn Phí dịch vụ hợp lý BIDV có mức độ tín nhiệm cao BIDV thực dịch vụ hứa với ông/ bà BIDV giải thắc măc, khiếu nại thỏa đáng, uế Mức độ tin cậy BIDV 5 5 h tế H 3 5 Cán hòa nhã, giả đáp thắc mắc quý khách Hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên BIDVBan phục vụ công với tất Nhân viên BIDV có kiến thức, lực, trình độ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 5 5 mực Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng tốt Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế đơn giản 1 Mức độ đáp ứng khách hàng khách hàng minh họ cK BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng in Thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn xác ng Đ ại Năng lực phục vụ khách hàng ườ Sự đồng cảm với khách hàng Nhân viên BIDV thể quan tâm đến quý khách hàng Tr Dịch vụ cho vay BIDV đăt lợi ích khách hàng hết Nhân viên BIDVBạnk tư vấn quản lý tài cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 100 Hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn Cơ sở vật chất BIDV đại Vị trí địa điểm giao dịch NH thuận lợi Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhân biết Tiện nghi, thiêt bị phục vụ tốt ( Nhà chờ, nước uống, nơi 5 5 5 BIDV bố trí thời gian giao dịch hợp lý Điều kiện vay vốn BIDV đơn giản cK Mức độ hài lòng dịch vụ cho vay BIDV in Thời gian giải ngân vốn vay nhanh vay BIDV họ Quý khách hàng thấy hài lòng với giá dịch vụ cho Quảng Trị Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh gọn h Mạng lưới giao dịch rút tiền tự động BIDV tế H để xe ) uế Phương tiện hữu hình phục vụ khách hàng 12 Trong tương lai, có nhu cầu vay vốn, quý khách hàng tiếp tục vay vốn Đ ại BIDV tỉnh Quảng Trị:  Có  Không  Chưa rõ 13 Ngoài nội dung trên, quý khách hàng có ý kiến khác hoạt động dịch ng vụ cho vay BIDV Quảng Trị, xin vui lòng ghi rõ vào dây Những ý kiến khách hàng đóng góp quý báu giúp BIDV phục vụ quý khách hàng ngày tốt ườ Tr Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông, Bà ! 101