Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) pdf

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN MINH TUN TP. H CHÍ MINH – NM 2009 LI CAM OAN Tôi xin cam oan  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có ngun gc rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009 Ngi vit inh V Minh MC LC Trang ph bìa Li cam oan Mc lc Danh mc các ch vi!t t"t Danh mc các b#ng bi$u Danh mc các s% & Trang Li m' (u 1 Ch%ng 1: C% s' lý lu)n v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng 5 1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng 5 1.1.1 Khái nim cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 5 1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v 5 1.1.1.2. S tho mãn ca khách hàng 6 1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng 8 1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht lng dch v 8 1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 12 1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp ca Vit Nam 14 1.2.3.1. i vi lý thuyt ánh giá cht lng dch v 14 1.2.3.2. i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 14 1.2.3.3. Quan im cá nhân 14 1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng 15 1.3.1. Thit k nghiên cu cht lng dch v tín dng 15 1.3.2. Xây dng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s tho mãn ca khách hàng 16 1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng 18 * Tóm tt Chng 1 19 Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank 20 2.1. T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin ca VPBank 20 2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996 20 2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003 21 2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay 22 2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin ca VPBank 25 2.1.2.1. Mng li hot ng 25 2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin ca VPBank 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1. Nh"ng kt qu t c 27 2.2.1.1. V hot ng huy ng vn 27 2.2.1.2. V hot ng tín dng 28 2.2.1.3. V hot ng thanh toán quc t 30 2.2.1.4. V hot ng kinh doanh vn và m bo thanh toán 30 2.2.1.5. V hot ng ca Trung tâm chuyn tin 31 2.2.1.6. V hot ng ca Trung tâm th# 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh 32 2.2.2. Thc trng ngun nhân lc ca VPBank 34 2.2.3. Hot ng Marketing ca VPBank 35 2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1. M$u nghiên cu 36 2.3.2. ánh giá s b 37 2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt 39 2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank 40 2.4.1. Thành ph%n Tin cy 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng 42 2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v 42 2.4.4. Thành ph%n ng cm 43 2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình 43 * Tóm tt chng 2 44 Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45 3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 46 3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m 48 3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng 48 3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr 50 3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng 51 3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht 53 3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng 53 3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng 53 3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht 54 3.1.4. Nhóm các gii pháp khác 55 3.2. M.t s ki!n ngh 57 3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph, các c quan ban ngành 57 3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc 58 3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank 59 * Tóm tt chng 3 60 K!t lu)n 61 Tài liu tham kh#o Ph lc DANH MC CÁC CH2 VIT T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín dng - NHNN: Ngân hàng Nhà nc - NHTM: Ngân hàng thng mi - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa h*c xã hi. - TCKT: T! chc kinh t - TCTD: T! chc tín dng - TMCP: Thng mi c! ph%n - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán quc t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi hoàn - USD: ôla M+ - VND: ng Vit Nam - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam. - WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG Trang B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu 15 B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn ca khách hàng 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam 26 B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 30 DANH MC CÁC S4  Trang S% & 1.1: Mô hình cht lng dch v 9 S% & 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng 13 S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 16 S% & 2.1: Ngun vn huy ng 6 tháng %u nm 2008 27 S% & 2.2: Ngun vn huy ng t TCKT và cá nhân 28 S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008 29 [...]... Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th nhánh ngân hàng n ng m i c! ph%n, 44 chi c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín d ng nhân dân c s) Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n ngân hàng con 100% v n n c ngoài thành l p c ngoài Chính vì th... ch7n * tài: Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u các ngân hàng C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính... c a các NHTM Vi t Nam nói chung và v i VPBank nói riêng Vi c nâng cao ch t l c c k0 quan tr*ng ã ch*n ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a i v i s phát tri n c a VPBank trong t tài Nâng cao ch t l ng lai Vì th , tác gi ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank) làm tài nghiên c u khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao. .. nh tranh gi"a các ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng d ng là ho t tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín ng em l i l... khách hàng hài lòng i v i d ch v tín d ng, cung cách ph c v c a nhân viên và trang thi t b c a ngân hàng B#ng 1.2: Thang o m0c tho# mãn c a khách hàng Các thành ph(n thang o 01 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên tín d ng 02 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a ngân hàng 03 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ngân hàng ng d ch v tín. .. CH T L NG D CH V TÍN D NG C A VPBANK 2.1 T-ng quan v* VPBank: 2.1.1 S% l c l ch s< hình thành và phát tri$n c a VPBank: 2.1.1.1 Giai o,n 1993 – 1996: Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (sau ây g*i t.t là VPBank) GP c a Th ng c thành l p theo Gi y phép ho t c Ngân hàng Nhà n 1993 v i th i gian ho t ng s 0042/NH- c Vi t Nam c p ngày 12 tháng 8 n m ng 99 n m Ngân hàng b.t %u ho t... khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì c nhi u khách hàng khách hàng 1.2.3.2 T n v càng thu hút có th t n t i và phát tri n thì các doanh nghi p s3 không ng ng nâng cao ch t l hi u, nghiên c u c ng d ch v c a mình thông qua vi c tìm tìm gi i pháp phù h p nh,m nâng cao s i v i các thành ph%n ánh giá ch t l ánh giá c a ng d ch v nói trên i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn c a khách hàng: ... m 1993 Các ch c n ng ho t ng ch y u c a VPBank bao g m: huy ng v n ng.n h n, trung h n và dài h n t các t! ch c kinh t và dân c ; cho vay v n ng.n h n, trung h n và dài h n i v i các t! ch c kinh t và dân c t kh n ng ngu n v n c a ngân hàng; kinh doanh ngo i h i; chi t kh u th ng phi u, trái phi u và các ch ng t có giá khác; cung c p các d ch v giao d ch gi"a các khách hàng và các d ch v ngân hàng khác... không t o ra l i nhu n cho ngân hàng Th m chí, n u gi i ngân kho n vay b,ng VND vào lúc này s3 làm cho ngân hàng b l' L m phát v$n còn r t cao NHNN ki m soát tín d ng r t ch-t b,ng các bi n pháp hành chính nh kh ng ch t6 l t ng tr )ng d n tín d ng, t ng t6 l d tr" b.t bu c, phát hành trái phi u b.t bu c, c m thu phí tín d ng, … Ho t ng kinh doanh g-p nhi u khó kh n bu c ngân hàng ph i có nh"ng chính... n các thành ph%n c th c a d ch v [II.11] 1.1.2 Khái ni m ch t l Ch t l v i s mong ng d ch v tín d ng: ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n i c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng 8 1.2 Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín . INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05. cam oan  tài Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank) này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu c. MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T