Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÁI HÒA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÁI HÒA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn GS.TS Nguyễn Trường Sơn Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Internet dịch vụ FiberVNN 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 12 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.2 Mơ hình Servperf 24 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 26 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN 29 1.5 TỔNG KẾT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI KON TUM 34 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 34 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 34 2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum 36 2.1.3 Năng lực mạng lƣới việc cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum 41 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2.2 Xây dựng thang đo 44 2.2.3 Nghiên cứu thức 47 2.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KONTUM 53 3.1 PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 53 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo: 55 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 60 3.2.1 Tính tin cậy chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 60 3.2.2 Sự đáp ứng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 61 3.2.3 Sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 62 3.2.4 Sự cảm thông chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 63 3.2.5 Tính hữu hình chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 65 3.2.6 Điểm mạnh chất lƣợng nguyên nhân 67 3.2.7 Điểm yếu chất lƣợng nguyên nhân 69 3.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI KON TUM 71 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 71 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum 71 4.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum 72 4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON 73 4.2.1 Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN, khắc phục chất lƣợng đƣờng truyền chƣa ổn định; Tốc độ tải liệu chƣa cao, đặc biệt gói cƣớc băng thông lớn Tốc độ truy nhập số gói cƣớc dịch vụ FiberVNN, đặc biệt gói cƣớc tốc độ cao Pro cịn chƣa đạt tiêu chuẩn 73 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên kỹ thuật địa bàn sở, nâng cao kỹ mềm nhân viên kinh doanh việc tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ nhằm nâng cao lực ngƣời lao động đáp ứng yêu cầu VNPT Kon Tum, đáp ứng hài long khách hàng, tăng suất lao động, hiệu kinh doanh đơn vị 76 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Kon Tum: Viễn thông Kon Tum Tập đồn VNPT: Tập đồn Bƣu – Viễn thông Việt Nam DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT: Viễn thông-Công nghệ thông tin ITU: Liên minh viễn thông quốc tế ETSI: Viện Tiêu chuẩn viễn thông Châu Âu FTTH: Thuê bao internet cáp quang BTTTT: Bộ Thông Tin – Truyền Thông QCVN: Quy chuẩn Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên GPON: ( Gigabit Passive Optical Network) -Mạng quang thụ động Gigabit AON: ( Active Optical Networrk) - Mạng quang chủ động QoS: (Quality of Service) - Chất lƣợng dịch vụ QoE: (Quality of Experience)- Chất lƣợng trải nghiệm IPCC: (IP contact Center) - Trung tâm quản lý tƣơng tác khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 12 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 14 Bảng 1.3: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 20 Bảng 1.4: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 25 Bảng 2.1: Các gói cƣớc Home Internet 35 Bảng 2.2: Các gói cƣớc Home TV 35 Bảng 2.3: Mạng truyền tải dịch vụ MAN-E 39 Bảng 2.4: Mạng AON 39 Bảng 2.5: Mạng GPON 39 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 43 Bảng 3.1: Mẫu nghiên cứu thức………………………………………50 Bảng 3.2: Thống kê mơ tả biến 51 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập 53 Bảng 3.4: KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 3.5: Rotated Component Matrixa 57 Bảng 3.6: Đánh giá chất lƣợng sử dụng dich vụ FiberVNN VNPT VNPT Kon Tum thực theo yếu tố 64 Bảng 4.1: Chỉ tiêu dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum đến năm 2025 68 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1: Thƣơng hiệu dịch vụ 34 Hình 2.2: Sơ đồ Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FiberVNN 36 Hình 2.3: Lƣu đồ quy trình thiết lập dịch vụ 37 Hình 2.4: Lƣu đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ 38 Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 3.1: Đánh giá tính tin cậy chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 58 Hình 3.2: Đánh giá đáp ứng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 60 Hình 3.3: Đánh giá đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 61 Hình 3.4: Đánh giá cảm thông với chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 62 Hình 3.5: Đánh giá tính hữu hình chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Internet xuất mang lại thay đổi to lớn cho kinh tế, khoa học, kỹ thuật giới, ngày chúng công cụ thiếu hoạt động kinh tế, giáo dục trị Sự phát triển nhƣ vũ bão tạo thời kỳ bùng nổ dịch vụ Internet góp phần hình thành cho nhân loại bƣớc vào thời kỳ Sự thành công Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tùy thuộc lớn vào phát triển tảng dịch vụ internet Dịch vụ internet băng thơng rộng cáp quang đƣợc phổ biến tồn giới, nƣớc ta Tập đoàn VNPT cung cấp dịch vụ FiberVNN Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ FiberVNN đƣợc đo lƣờng chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm theo Quy chuẩn Việt Nam QCVN 34:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON ( dịch vụ truy nhập Internet cáp quang) Bộ Thông Tin – Truyền Thông VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ dựa tiêu chuẩn để xây dựng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ FiberVNN nhằm giúp cho VNPT Kon Tum nhận yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FiberVNN mà họ cung cấp Tại VNPT Kon Tum, Chất lƣợng dịch vụ internet FiberVNN năm qua không ngừng đƣợc nâng cao đạt đƣợc số yêu cầu ngƣời sử dụng Tuy nhiên thoả mãn khách hàng đòi hỏi ngày cao, nên chất lƣợng dịch vụ FiberVNN đƣợc đánh giá từ cảm nhận khách hàng Từ thực tế cạnh tranh thị trƣờng, nhu cầu sử dụng khách hàng vấn đề đặt VNPT Kon Tum cần phải nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch Phần 2: Thơng tin cá nhân Xin anh/chị vui lịng cho biết thông tin cá nhân cách đánh dấu X vào thích hợp Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18-22 23-35 36-55 Trên 55 Thời gian sử dụng Dƣới năm FiberVNN giao dịch Từ đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Từ năm Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU (22 biến ban đầu) Thống kê mô tả TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.96 1.111 4.31 806 4.57 761 3.87 1.095 4.57 761 4.22 867 4.31 806 4.57 761 4.55 781 3.79 1.041 4.57 761 4.16 925 4.31 811 4.70 593 4.08 1.166 4.71 591 4.08 1.169 4.72 651 4.36 802 4.46 788 4.60 702 4.53 918 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo 2.1 Thang đo TC Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 679 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 17.32 16.96 16.71 17.41 16.71 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 5.312 533 7.385 284 6.760 490 5.850 420 6.760 490 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 579 685 611 640 611 2.2 Thang đo DU Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 653 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 13.43 13.33 13.08 13.10 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.261 338 3.177 435 3.200 476 3.101 495 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 655 583 557 542 2.3 Thang đo DB Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 600 DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Item Deleted 13.03 12.25 12.66 12.51 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.095 434 4.510 211 3.170 530 3.940 364 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 486 636 402 541 2.4 Thang đo CT Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 787 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Scale Mean if Item Deleted 17.58 18.20 17.58 18.21 17.56 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 7.280 866 4.573 896 7.703 716 4.576 892 10.931 -.221 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 692 607 727 609 915 2.5 Thang đo HH Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 675 N of Items HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 13.59 13.49 13.35 13.42 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.389 417 3.357 445 3.465 500 2.918 479 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 634 615 587 597  Loại bỏ 03 biến: TC2, DB2, CT5 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU (19 biến sau loại bỏ 03 biến: TC2, DB2, CT5) Thống kê mô tả Descriptive Statistics TC1 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Mean 3.96 4.57 3.87 4.57 4.22 4.31 4.57 4.55 3.79 4.16 4.31 4.70 4.08 4.71 4.08 4.36 4.46 4.60 4.53 Std Deviation 1.111 761 1.095 761 867 806 761 781 1.041 925 811 593 1.166 591 1.169 802 788 702 918 2.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo 2.1 Thang đo TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 685 TC1 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 13.00 12.40 13.09 12.40 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.930 504 5.014 526 4.404 388 5.014 526 Cronbach's Alpha if Item Deleted 601 599 685 599 2.2 Thang đo DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 653 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 13.43 13.33 13.08 13.10 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.261 338 3.177 435 3.200 476 3.101 495 Cronbach's Alpha if Item Deleted 655 583 557 542 2.3 Thang đo DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha 636 N of Items DB1 DB3 DB4 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 8.47 2.150 418 8.09 2.117 572 7.94 2.841 370 Cronbach's Alpha if Item Deleted 593 355 634 2.4 Thang đo CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 12.86 13.48 12.86 13.49 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 7.699 875 4.753 947 8.084 742 4.754 944 Cronbach's Alpha if Item Deleted 901 848 929 849 2.5 Thang đo HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 675 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 13.59 13.49 13.35 13.42 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.389 417 3.357 445 3.465 500 2.918 479 Cronbach's Alpha if Item Deleted 634 615 587 597 Phân tích EFA cho biến độc lập  Khơng phân tích đƣợc kết KMO Tiến hành chạy lại để kiểm tra liệu Sau thống kê mô tả cho kết nhƣ sau: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 200 3.79 200 3.87 200 3.96 200 4.08 200 4.08 200 4.16 200 4.22 200 4.31 200 4.31 200 4.36 200 4.46 200 4.53 200 4.55 200 4.57 200 4.57 200 4.57 200 4.60 200 4.70 200 4.71 Std Deviation 1.041 1.095 1.111 1.169 1.166 925 867 811 806 802 788 918 781 761 761 761 702 593 591 DB1 TC4 TC1 CT4 CT2 DB3 DU1 DB4 DU2 HH1 HH2 HH4 DU4 TC3 TC5 DU3 HH3 CT1 CT3 Valid N 200 (listwise)  Có 03 biến có trung bình cộng Std Deviation nhau, tiến hành loại bỏ TC5 DU3 chạy lại phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .687 3479.666 136 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Com % of % of Cumul pone Varianc Cumulat Varianc ative nt Total e ive % Total e % 4.564 26.850 26.850 4.564 26.850 26.850 4.026 23.681 50.531 4.026 23.681 50.531 1.913 11.255 61.786 1.913 11.255 61.786 1.765 10.385 72.170 1.765 10.385 72.170 1.001 5.888 78.058 1.001 5.888 78.058 752 4.424 82.482 616 3.626 86.108 561 3.300 89.408 506 2.978 92.386 10 426 2.504 94.889 11 297 1.747 96.636 12 194 1.139 97.776 13 127 748 98.524 14 121 712 99.236 15 095 558 99.793 16 034 198 99.992 17 001 008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3.651 21.477 21.477 2.867 16.865 38.342 2.745 16.147 54.489 2.159 12.700 67.189 1.848 10.869 78.058  Điểm dừng trích yếu tố có eigenvalues = 1.001  Tổng phƣơng sai trích = 78.058 TC1 TC3 TC4 DU1 DU2 DU4 DB1 DB3 DB4 Rotated Component Matrixa Component 862 904 800 840 894 887 850 747 889 CT1 937 CT2 925 CT3 870 CT4 922 HH1 HH2 489 HH3 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 742 461 737 560 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FTTH QUÝ – KẾT XUẤT TRÊN HỆ THÔNG E-REPORT CD_CT02 CD_CT03a CD_CT03b CD_CT04a CD_CT04b Chỉ tiêu độ khả dụng DV FiberVNN Khơng có cố lớn liên quan đến SWITCH, OLT GPON Tỉ lệ 100.00% Chỉ tiêu thời gian thiết lập DV FiberVNN nội thành, TX (