Nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại NHNoPTNT việt nam chi nhánh huyện mỹ đức hà tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN SỸ ĐÔ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC HÀ TÂY Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, tháng 10 năm 2018 Ngƣời cam đoan Nguyễn Sỹ Đô ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Cô giáo TS Nguyễn Thị Xuân Hƣơng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi việc hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn góp ý chân thành Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại học - Trƣờng Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây giúp đỡ q trình thực đề tài Tơi xin cảm ơn đến gia đình, ngƣời thân, đồng nghiệp bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực đề tài Một lần xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, tháng 10 năm 2018 Tác giả Nguyễn Sỹ Đô iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………… ……………….i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC………………………… ……………………………………… iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG………………………………………………… vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ…………………………………….……………vii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ KHCN Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ KHCN 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ KHCN ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ KHCN ngân hàng thương mại 1.1.4 Các dịch vụ KHCN ngân hàng thương mại 1.2 Chất lƣợng dịch vụ KHCN Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN cuả NHTM 17 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 19 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 22 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN số NHTM 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nước 23 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Việt Nam 27 Chƣơng ĐẶC DIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 iv 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội huyện Mỹ Đức 29 2.1.2 Đánh giá địa bàn nghiên cứu 32 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp chọn điểm mẫu nghiên cứu 37 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 37 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 42 3.1.1 Dịch vụ tài khoản 42 3.1.2 Tiết kiệm 42 3.1.3 Tín dụng cá nhân 43 3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 46 3.1.5 Dịch vụ toán nước 46 3.1.6 Dịch vụ kiều hối 47 3.1.7 Dịch vụ Thẻ 48 3.1.8 Mobile banking 48 3.1.9 Dịch vụ khác 49 3.2 Kết kinh doanh dịch vụ KHCN 50 3.2.1 Hoạt động dịch vụ huy động vốn 50 3.2.2 Hoạt động cho vay 52 3.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức 56 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng 58 v 3.3.Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam CN Mỹ Đức 61 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 61 3.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 65 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam CN huyên Mỹ Đức 77 3.4.1 Những kết đạt 77 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 79 3.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 87 3.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng 87 3.5.2 Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể 88 3.6 Các kiến nghị nhằm cao chất lƣợng dịch vụ KHCN cho Ngân hàng 99 3.6.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 99 3.6.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 100 3.7 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 103 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CN-TTCN Công nghiệp – Tiểu thủ công nghiệp DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DTC Độ tin cậy DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐND Hội đồng nhân dân KNCS Kỹ chăm sóc khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thƣơng mại SHL Sự hài lịng STT Sự thuận tiện TCTD Tổ chức tín dụng TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TĐPTLH Tốc độ phát triển liên hoàn TĐTTBQ Tốc độ tăng trƣởng bình qn TIDV Tiện ích dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần TSC Trụ sở TSHH Tài sản hữu hình XDCB Xây dựng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2017 30 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 36 Bảng 2.3: Các thang đo mơ hình phân tích EFA 39 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 – 2017 53 Bảng 3.3: Kết hoạt động tín dụng KHCN giai đoạn 2015 - 2017 54 Bảng 3.4: Cơ cấu tín dụng KHCN theo nhóm sản phẩm năm 2017 55 Bảng 3.5: Kết kinh doanh dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 57 Bảng 3.6: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn năm 2015–2017 59 Bảng 3.7: Đặc trƣng mẫu điều tra 61 Bảng 3.8 Mức độ quan trọng quan sát mơ hình 65 Bảng 3.9: Tổng hợp kết kiểm định chất lƣợng thang đo mơ hình 67 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Bartlett 69 Bảng 3.11: Tổng phƣơng sai giải thích 70 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố xoay 70 Bảng 3.13: Các biến đƣa vào phân tích hồi quy 71 Bảng 3.14: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 72 Bảng 3.15: Phân tích phƣơng sai 73 Bảng 3.16: Kết hệ số hồi quy (Coefficients) 74 Bảng 3.17: Hệ số hồi quy chuẩn hoá mức độ quan trọng nhân tố 74 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 33 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu tín dụng KHCN theo nhóm sản phẩm năm 2017 55 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, khách hàng đƣợc xem nhân tố định tồn doanh nghiệp Nền kinh tế cạnh tranh, quyền lực khách hàng lớn Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng, thuật ngữ khách hàng mục tiêu ngày đƣợc doanh nghiệp hiểu sử dụng phổ biến Thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp Trong nhóm khách hàng tổ chức kinh tế, KHCN ln chiếm vị trí quan trọng có nhiều ảnh hƣởng đến thành công kinh doanh doanh nghiệp Nắm đƣợc xu hƣớng tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng nhu cầu tiêu dùng nhóm khách hàng vấn đề mấu chốt cho thành công doanh nghiệp Tuy nhiên, khác với khách hàng tổ chức, KHCN với đặc điểm số lƣợng lớn, nhu cầu đa dạng biến động tạo áp lực lớn cho doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng Khi mà đời sống ngày đƣợc nâng cao nhu cầu ngƣời sống đại, thỏa mãn ngày tăng, tạo điều kiện cho ngành nghề liên tục đời, ngành nghề lĩnh vực cũ ngày cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, lĩnh vực then chốt kinh tế Điều đòi hỏi hệ thống ngân hàng thƣơng mại phải không ngừng đổi mới, đầu tƣ cách tồn diện phát triểu đa dạng nhiều sản phẩn dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng ngƣời dân Các ngân hàng thƣơng mại với vai trị kinh doanh dịch vụ tài chính, việc nâng cao chất lƣợng hoạt động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp Chất lƣợng DVNH mặt thể yếu tố hữu hình nhƣ sở vật chất, điều kiện giao dịch, lãi suất đồng thời thể yếu tố vơ hình nhƣ trình độ nhân viên, quy TIÊU THỨC STT Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng đồng ý ý Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch (Chi nhánh, Phịng giao dịch, máy ATM, POS) đƣợc phân bố rộng khắp, dễ nhận biết đáp 5 5 5 5 ứng nhu cầu khách hàng V Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt động thông suốt, liên tục Chứng từ giao dịch, mẫu biểu bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng, dễ nhận diện Tiện ích dịch vụ Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ NHNo&PTNT VIỆT NAM CN MỸ ĐỨC đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh VI Sự hài lòng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi STT TIÊU THỨC Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng đồng ý ý nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây Anh/chị hài lòng với mức độ phục vụ NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây III Thơng tin cá nhân Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau đây:  Nam Giới tính Tuổi  16-25  Nữ  26-40  41-50  50 Mức thu nhập trung bình tháng  dƣới triệu đồng  từ 4-9 triệu đồng  triệu đồng Thời gian giao dịch với NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây  Ít năm  năm - dƣới năm  năm -5 năm  Nhiều năm Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Cơ quan hành nghiệp  Kinh doanh thƣơng mại  Nhân viên văn phòng  Lao động tự  Lao động ngành nông nghiệp  Lao động ngành dịch vụ  Công nhân  Sinh viên  Khác(xin ghi rõ:………………………………… ) Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị và/hoặc sử dụng dịch vụ KHCN sau (có thể chọn nhiều dịch vụ)  DV Tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác Anh/chị sử dụng dịch vụ KHCN Ngân hàng?  Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Nhiều Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/chị! PHỤ LỤC 1: kết thống kê mô tả biến mơ hình N DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 KNCS1 KNCS2 KNCS3 KNCS4 KNCS5 KNCS6 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 TSHH5 TIDV1 TIDV2 TIDV3 SHL1 SHL2 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.3385 4.5231 4.3923 4.5769 4.6154 4.5154 4.4154 4.3846 4.4077 4.5385 4.4385 4.2615 3.9692 4.0923 4.0000 3.9308 4.0308 3.9077 4.3769 4.5692 4.1846 4.1692 4.2000 4.2308 4.3000 Std Deviation 91967 73890 72064 68046 70858 68466 66804 65159 68986 59914 67058 81225 1.05609 99180 97249 94162 1.09217 1.10983 66198 58321 79519 82723 70875 71026 66647 Phụ lục 2: Kết kiểm định thang đo Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc: “Sự hài lịng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 766 767 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 4.2308 71026 130 SHL2 4.3000 66647 130 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Độ tin cậy” (4 biến ban đầu) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 747 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted DTC1 13.4923 3.818 204 061 900 DTC2 13.3077 2.959 745 673 573 DTC3 13.4385 3.132 685 663 612 DTC4 13.2538 3.261 681 611 621 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Độ tin cậy” (sau loại biến DTC 1) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 900 900 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted DTC2 8.9692 1.704 812 662 847 DTC3 9.1000 1.750 812 662 847 DTC4 8.9154 1.892 781 611 874 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm: “Kỹ chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 811 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted KNCS1 22.2615 6.303 406 221 819 KNCS2 22.3615 5.892 568 376 782 KNCS3 22.4615 5.739 645 498 764 KNCS4 22.4923 6.283 472 360 802 KNCS5 22.4692 5.336 764 642 735 KNCS6 22.3385 6.117 598 490 776 5- Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Sự thuận tiện ” (5 biến ban đầu) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 886 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted STT1 16.3231 12.251 336 155 930 STT2 16.5000 9.694 776 752 853 STT3 16.7923 7.809 907 885 814 STT4 16.6692 8.347 863 767 827 STT5 16.7615 8.881 768 763 852 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Tài sản hữu hình ” (5 biến ban đầu) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 871 866 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance N of / Items Minimum Item Means Item Variances 4.163 3.908 4.569 662 1.169 087 818 340 1.232 892 3.621 172 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted TSHH1 16.8846 8.444 762 683 828 TSHH2 16.7846 7.147 884 833 793 TSHH3 16.9077 7.247 840 828 808 TSHH4 16.4385 9.659 827 731 829 TSHH5 16.2462 12.094 263 351 920 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “ thuận tiện” sau loại biến TSHH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 920 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TSHH1 12.3154 7.163 802 901 TSHH2 12.2154 6.108 888 872 TSHH3 12.3385 6.040 884 875 TSHH4 11.8692 8.626 779 924 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “ Tiện ích dịch vụ” (3 biến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted TIDV1 8.3692 1.878 768 657 736 TIDV2 8.3769 1.741 801 682 702 TIDV3 8.3462 2.368 597 361 892 Bảng tổng hợp kết kiểm định chất lƣợng thang đo Tên biến Thành phần Cronbach’s Alpha Độ tin cậy DTC2, DTC3, DTC4 0,900 Kỹ chăm sóc KNCS1, KNCS2, KNCS3, KNCS4, 0,811 khách hàng KNCS5, KNCS6 Sự thuận tiện STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 0,886 Tài sản hữu hình TSHH1, TSHH2, TSHH3, TSHH4 0,871 Tiện ích dịch vụ TIDV1, TIDV2, TIDV3 0,846 Sự hài lòng SHL1, SHL2 0,766 Phụ lục 03: Kết chạy EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compo nent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 663 2432.970 210 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total % of Cumul Total % of Cumulat Variance ative Variance ative Variance ive % % % 6.820 32.477 32.477 6.820 32.477 32.477 6.093 29.016 29.016 4.443 21.159 53.637 4.443 21.159 53.637 3.722 17.726 46.742 2.309 10.997 64.633 2.309 10.997 64.633 2.416 11.502 58.245 1.449 6.899 71.532 1.449 6.899 71.532 2.372 11.293 69.538 1.071 5.102 76.634 1.071 5.102 76.634 1.490 7.096 76.634 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 783 647 596 544 403 334 320 295 235 198 164 138 119 068 036 3.728 3.082 2.839 2.589 1.917 1.592 1.526 1.406 1.119 942 779 658 565 323 170 80.362 83.444 86.283 88.872 90.789 92.380 93.906 95.312 96.431 97.374 98.152 98.810 99.375 99.698 99.868 100.00 21 028 132 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC2 875 DTC3 878 DTC4 895 KNCS1 810 KNCS2 KNCS3 669 KNCS4 823 KNCS5 593 KNCS6 742 STT1 799 STT2 708 STT3 891 STT4 862 STT5 918 TSHH1 920 TSHH2 879 TSHH3 878 TSHH4 804 TIDV1 882 TIDV2 908 TIDV3 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 04: Kết hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std Square R Error of Square the Change Statistics R Durbin- df1 df2 Sig F Watson F Square Change Change Estimate Change 824a 679 666 577928 679 52.445 124 000 1.988 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 87.584 17.517 Residual 41.416 124 334 129.000 129 Total 52.445 000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95.0% Confidence Interval for B B Std Beta Lower Upper Error (Constant) 3.860E- Bound Bound 051 000 1.000 -.100 100 195 051 195 3.823 000 094 295 012 051 012 245 807 -.088 113 069 051 069 1.348 080 -.032 169 774 051 774 15.211 000 673 875 193 051 193 3.791 000 092 294 016 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... đến chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây (4) Đề xuất đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây Đối tƣợng... NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT... cứu Dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây