Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI KHOA VĂN HOÁ DU LỊCH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Nhoãn Sinh viên thực : Nguyễn Đỗ Hồng Anh Lớp : Văn hóa Du lịch 14A HÀ NỘI, 06/2010 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CÁM ƠN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi” đề tài em dự định thực thời gian kiến tập năm thứ Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Thời gian kiến tập không nhiều đủ để em tìm hiểu phần quy trình vận hành khách sạn năm lớn nhì Việt Nam Việt Nam bước hội nhập với kinh tế giới ngành du lịch ngành mũi nhọn không đem lại lợi nhuận vật chất mà tạo trao đổi giao lưu văn hóa, nhằm đem hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè giới Với mong muốn đóng góp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nói riêng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hanoi nói chung, em nỗ lực để hồn thành khóa luận này, hy vọng góp phần nhỏ bé việc tạo hình ảnh đất nước Việt Nam tươi đẹp – hịa bình, người Việt Nam hiếu khách – thân thiện mắt bạn bè quốc tế Tuy nhiên, khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên đề tài em cịn nhiều thiếu sót, em kính mong có quan tâm giúp đỡ dẫn, góp ý thầy giáo, cô giáo Em xin gửi cảm ơn tất anh chị đồng nghiệp khách sạn giúp em thu thập tài liệu thời gian em tham gia kiến tập khách sạn thực khóa luận Nhân dịp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Nhỗn người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian hồn thành khóa luận Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội ngày 28 tháng năm 2010 Sinh Viên Nguyễn Đỗ Hồng Anh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn dịch vụ buồng khách sạn - 1.1.1 Kinh doanh khách sạn - 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn - 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 11 1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn 13 1.1.2.1 Khái niệm - 13 1.1.2.2 Tầm quan kinh doanh lưu trú khách sạn - 13 1.1.2.3 Tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn 16 1.1.3 Bộ phận buồng khách sạn 20 1.1.3.1 Giới thiệu chung - 20 1.1.3.2 Tổ chức hoạt động phận phục vụ buồng ngủ. - 21 1.2 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. 24 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - 26 1.2.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 28 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - 35 CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI. - 39 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI 39 2.1.1 Tổng quan khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI. 39 2.1.1.2 Sự hình thành phát triển tập đoàn ACCOR Pháp 39 2.1.1.3 Một số tìm hiểu chung khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI. - 40 2.1.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI. 52 2.1.2 Khảo sát phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI 55 2.1.2.1 Mô tả chung - 55 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI - 57 2.1.2.3 Các dịch vụ cung cấp phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI 60 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI 61 2.2.1 Đánh giá theo hệ thống tiêu - 61 2.2.2 Đánh giá theo ý kiến phản hồi khách hàng - 69 2.2.3 Đánh giá theo phương pháp sơ đồ khoảng cách ÔngParasuraman 71 CHƯƠNG 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI. - 75 3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - 75 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn 75 3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú - 78 3.4 Xây dựng quy trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - 78 3.5 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 79 3.6 Xây dựng ban quản lý chất lượng dịch vụ phận buồng. 80 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN - 82 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Error! Bookmark not defined Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến vế trình độ văn hố, nhận thức đời sống nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà địi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hố nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an tồn , tiện nghi sang trọng , có phịng cảnh đẹp để ngắm nhìn… đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI đứng hàng đầu Top khách sạn tốt Việt Nam hệ thống”Giải thưởng du lịch Việt Nam năm 2008” tôn vinh khách sạn, doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Với mục tiêu trở thành khách sạn SOFITEL LUXURY sang trọng mang đẳng cấp quốc tế biện pháp mang tính chiến lược biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, mà nói nội dung quan trọng chiến lược biên pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh buồng phịng Vai trị, vị trí tầm quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn lớn, định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp hay thứ hạng cao, với hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân) Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu khóa luận là: khái quát sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn, tình hình chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI thời gian Khóa luận tốt nghiệp qua, từ đưa số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đặc điểm nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính chất tổng hợp, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ khách sạn có chất lượng tất dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI Phạm vi nghiên cứu hoạt động xảy phận buồng khách sạn thời gian sinh viên tham gia kiến tập (tháng năm 2009) dựa vào tài liệu khách sạn sinh viên thu thập thời gian từ tháng đến tháng 5/2010 Phương pháp nghiên cứu Để tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh buồng khách sạn, sinh viên sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp quan sát, phương pháp thống kê thu thập số liệu phương pháp phân tích Từ việc quan sát hoạt động diễn phận buồng, kết hợp với việc thu thập số liệu khách sạn, sinh viên sử dụng phương pháp phân tích để đưa đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, từ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cấu trúc nội dung khóa luận Khóa luận có kết cấu gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để việc tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng (khách) Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, cho vui chơi Khóa luận tốt nghiệp giải trí v.v…cũng ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giăt v.v… Tóm lại, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ phải loại trừ nhóm dịch vụ ăn uống cho khách, ngày hầu hết sở lưu trú đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống cho khách Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (NXB Lao Động – Xã Hội năm 2004), kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp hàng hóa dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn  Khái niệm dịch vu Trước vào tìm hiểu sản phẩm khách sạn tìm hiểu khái niệm dịch vụ để hiểu khái niệm đặc điểm sản phẩm khách sạn Có nhiều khái niệm dịch vụ Trong nên kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khóa luận tốt nghiệp Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình khơng làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” (1) Trong định nghĩa “những giá trị” thường phải xác định người tiêu dùng  Khái niệm sản phẩm khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tùy theo loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước hay khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần, liên doanh), theo mục tiêu hoạt động doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế- xã hội) mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình “sản xuất” sản phẩm khác biệt Tuy nhiên nhìn chung lại, khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn.(2) Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ:  Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán doanh nghiệp khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền Trong số sản phẩm hàng hóa hàng lưu niệm loại hàng …………………………………………………………………………………………………………………… (1), (2) trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, cb TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, ĐH KTQD, Nxb Lao Động – Xã hội 2004 Khóa luận tốt nghiệp 10 đặc biệt, có ý nghĩa mặt tinh thần đặc biệt khách người từ địa phương khác, đất nước khác đến Chính vậy, nhà quản lý khách sạn thường ý tới việc đưa sản phẩm vào hoạt động kinh doanh khách sạn  Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bặt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm., dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:  Phương tiện thực dịch vụ phải có trước dịch vụ cung cấp Ví dụ hoạt động kinh doanh buồng ngủ tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi  Hàng hóa bán kèm hàng hóa mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ khách sạn vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm v.v…  Dịch vụ lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà Khóa luận tốt nghiệp - 72 Do doanh nghiệp có q nhiều cấp bậc quản lý thơng tin sau qua nhiều cấp bậc quản lý bị bóp méo bị sai lệch hay bị thất lạc Thực tế khách sạn Sofitel Plaza Hanoi tất hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng, tập đoàn ACCOR nghiên cứu kỹ lưỡng trước định đầu tư xây dựng đưa vào hoạt động khách sạn Các khách sạn xây dựng quốc gia khác giới tập doàn mang nét chung tất khách sạn tập đoàn ACCOR cịn mang điểm riêng có riêng phù hợp với vị trí, kiến trúc người nơi đó, Có thể nói hoạt động nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu tập đoàn tiến hành hiệu quả, thể tỉ suất lợi nhuận khách sạn đạt 55% năm Công suất sử dụng buồng trung bình khách sạn năm vừa qua ln đạt 80% Hệ thống kênh thông tin từ xuống từ lên đảm bảo thông suốt Cụ thể phận buồng phịng làm việc có máy tính + điện thoại ln hoạt động để phục vụ q trình làm việc ln có máy tính + 1điện thoại phục vụ trực tiếp q trình thơng tin liên lạc phận, phận nhân viên đảm bảo cho thông tin truyền nhanh nhất, hiệu nhất, người, việc So với quy mô, số lượng nhân viên làm việc khách sạn sơ đồ cấu tổ chức khách sạn lại đơn giản không phức tạp thường nghĩ Việc cấu tổ chức đơn giản giúp cho khách sạn không tiết kiệm khoản chi phí đáng kể việc trả lương cho nhân viên quản lý nhiều mà cịn giúp cho việc truyền thơng tin từ xuống từ lên cách nhanh nhất, xác hiệu trình truyền thông tin trải qua nhiều cấp trung gian Hơn nữa, vị trí khu vực quản lý hành với khu vực làm việc Khóa luận tốt nghiệp 73 phận kinh doanh lưu trú lại gần dẫn tới thuận tiện cho trình làm việc q trình trao đổi thơng tin  Khoảng cách 2: khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ Không dừng lại việc cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra, khách sạn cịn khơng ngừng cố gắng khuyến khích nhân viên tạo bất ngờ thú vị cho khách, cử ân cần, quan tâm, chăm sóc khách, cố gắng thõa mãn nhu cầu khách cách nhanh lúc nơi khách sử dụng dịch vụ khách sạn Với hiệu kinh doanh “Chúng tơi ln tìm kiếm nụ cười quí khách – We always earn your smile” khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI cố gắng đạt mục tiêu bảo hành dịch vụ cho khách hàng dịch vụ khách sạn hồn hảo khơng thể có sai sót xảy suốt q trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn  Khoảng cách tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nhân viên phục vụ trực tiếp phận buồng khách sạn khơng có kinh nghiệm việc lâu năm, thường nhân viên thức phận ngồi điều kiện kiến thức, kỹ phải đạt trình độ định họ phải có thời gian làm việc phận với tư cách nhân viên Casual khoảng thời gian từ đến năm Tuy nhân viên thức họ ln bị giám sát chặt chẽ trưởng ca giám đốc phận buồng ln kiểm tra tình hình làm việc nhân viên phận ngày, nhận thấy lỗi nhân viên tiến hành nhắc nhỏ, thấy cần thiết Giám đốc phận buồng tiến hành đào tạo lại kỹ thiếu nhân viên Tại phận buồng ca làm việc trưởng ca chịu trách nhiệm kiểm tra tầng tình hình làm vệ sinh phịng, cách đặt đồ dùng hàng ngày khách phịng có đầy đủ quy cách khơng, kiểm tra sẳn sàng Khóa luận tốt nghiệp 74 hoạt động dụng cụ điện phòng, cho sau trưởng ca kiểm tra xong phịng ln tình trạng sẳn sàng phục vụ khách tốt  Khoảng cách Mỗi năm, khách sạn chi khoảng 5000USD cho chi phí marketing nhằm quảng cáo khách sạn tới khách hàng tiềm quốc gia giới Các thông tin quảng cáo mà khách sạn cung cấp tới khách hàng đảm thương hiệu uy tín tập đồn ACCOR Khách sạn mặt ln cung cấp dịch vụ với chất lượng hứa với khách hàng, mặt nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, khách sạn cố gắng nỗ lực nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng để giữ chân khách đồng thời biến họ thành khách hàng trung thành khách sạn tương lai Để làm việc phận kinh doanh lưu trú khách sạn, phận lễ tân phận buồng phải có mối quan hệ mật thiết với nhau, mối quan hệ phận lễ tân với phận marketing Bất có đồn khách chuẩn bị đến khách sạn, tất thơng tin quan trọng liên quan tới đoàn khách như: đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng, điểm cần lưu ý đoàn khách chuyển tới phận buồng để phận buồng có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp, lưu ý cần phải ý suốt trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Tất cố gắng để thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng, để lần sau dịp quay lại Viêt Nam khách sạn lựa chọn hàng đầu họ Khóa luận tốt nghiệp 75 CHƯƠNG 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI 3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ lưu trú Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ tiêu để khách đánh giá chất lượng dịch vụ Tăng cường sở vật chất kỹ thuật tăng cường yếu tố hữu hình dịch vụ - yếu tố quan định đến khả thu hút khách khách sạn Cuối năm 2007 đầu năm 2008 khách sạn tiến hành tu sửa nâng cấp sở vất chất khách sạn Tuy nhiên số tầng có giá phịng thấp thường chưa quan tâm đến yếu tố nhỏ vải rèm cửa cịn cũ, dép phịng khơng cịn v.v Khách sạn cần tạo thống tầng tính thẫm mỹ, sang trọng khách sạn thõa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Còn vần đề tồn phận buồng khách sạn, tượng thiếu vật dụng cần thiết cho trình phục vụ thời gian dài phận như: thiếu khăn tắm, khăn mặt, vỏ gối, hóa chất dùng việc làm vệ sinh phòng tắm khách Về việc ban giám đốc phải xem xét lại để tránh không để tình trạng xảy ra, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn có sở vật chất đai, tiện nghi, kiến trúc đẹp, hài hịa nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, khơng niềm nở chào đón khách, làm việc uể oải, khơng có hợp tác với phận Khóa luận tốt nghiệp 76 khác khách sạn khơng giữ khách lại lâu khách không quay trở lại Điều ảnh hưởng đến thị trường khách hàng tiềm khách sạn, ảnh hưởng đến phát triển bền vững khách sạn Sau số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lo động phận buồng Hạn chế lớn đội ngũ lao động phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cịn thấp Do bên cạnh việc trì khóa đạo tạo nghiệp vụ Giám Đốc dạy thấy cần thiết, khóa học thêm ngoại ngữ khách sạn tổ chức khách sạn cần tổ chức thường xuyên Tuy nhiên để bố trí lớp học có hiệu cần có phối hợp nhân viên quản lý phận để tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên học tập hiệu quả, Giám Độc phận cần lên tâm lý cho nhân viên để họ học tập chủ động tự giác Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ nhân viên cải tiến chất lượng lao động Đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu thông qua quan sát, khảo sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên, lắng nghe khách hàng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo khách sạn có ý nghĩa thiết thực Trong năm làm việc với cường độ lao động cao, sức ép cơng việc cao khiến khơng nhân viên cảm thấy mệt mỏi Việc khách sạn tổ chức cho nhân viên kỳ nghỉ điều đáng hoan nghênh, để kỳ nghỉ diễn vui vẻ hiệu cho việc phục hồi sức lao động nhân viên, đem lại hiệu bất ngờ khác lòng yêu tự hào khách sạn (nâng cao trung thành đoàn kết nhân viên khách sạn) khách sạn nên tham khảo ý thích nhân viên điểm du lịch Việc làm đơn giản giao cho phận tự thương lượng đề xuất Sau lấy ý kiến theo số đơng Khóa luận tốt nghiệp 77 Có thể nói tính chất cơng việc phận nặng tính chất tay chân áp lực phận khác việc giao tiếp với khách, mức lương mà nhân viên nhận thấp so với sức lực mà họ bỏ Đặc biệt so sánh mức lương khách sạn trả cho nhân viên buồng so với khách sạn Hilton, Sofitel Metropole Hanoi đặc biệt Sheraton Intercontinental chênh lệch Do để tạo động lực kích thích người lao động phận hăng say làm việc tăng lòng trung thành nhân viên khách sạn ngồi chế độ lương thưởng hợp lý khơng q chênh lệch so với khách sạn khác, khách sạn phận phải cố gắng tạo môi trường làm việc lành mạnh việc tổ chức thi đua nhỏ cho nhân viên phận, ngồi bình bầu nhân viên xuất sắc diễn hàng quí khách sạn (mỗi phận cử đến người máy chục người), phần thưởng cho người xuất sắc ngày nghỉ phép q nhỏ Thành tích thi bảo lưu hội tốt cho nhân viên xét thăng tiến Trong khách sạn tồn tượng nhân viên chưa nhận thức đắn tầm quan chất lượng dịch vụ nên thái độ phục vu chưa tốt Hơn qua đánh giá khách hàng khả cung cấp thơng tin nhân viên phận buồng chưa tốt Để khắc phục tình trạng khách sạn nên mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn giảng viên khoa du lịch khách sạn trường đại học đến để nói chuyện với nhân viên vấn đề chuyên môn, vấn đề chất lượng dịch vụ cung cấp, trao đổi thông tin liên quan đến công việc nhân viên Từ đây, ban giám đốc biết nguyễn vọng, khó khăn việc thực công việc nhân viên để có thay đổi phù hợp sách, biện pháp việc thực cho vừa mang lại điều kiện làm việc tốt cho người lao động vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp 78 3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn tiêu để phân hạng khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả thu hút khách Nếu dịch vụ thu hút nhiều khách sử dụng doanh thu khách sạn tăng Có thể nói dịch vụ cung cấp phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI phong phú đảm bảo thõa mãn cầu khách, khách sạn tổ chức thành công việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận, để nhân viên phục vụ khơng có khả giao tiếp với khách cách trôi chảy, khách dễ hiểu diễn đạt tình cảm lời nói mà cịn người cung cấp thông tin cho khách khách cần tham khảo ý kiến, khách phân vân khơng biết đến Viêt Nam nên du lịch đâu lời quảng cáo mà khách hàng nhận được, Đây vấn đề khơng có Ban giám đốc biết khai thác, nhân viên có lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc dịng máu mình, chưa có hội mà thơi 3.4 Xây dựng quy trình cơng nghệ phục vụ khách sạn Quy trình cung cấp dịch vụ cách thức mà khách sạn thiết kế để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách từ khách gọi điện đăng ký phòng khách rời khỏi khách sạn quay lại Quy trình phục vụ cần phải xây dựng hợp lý, phù hợp với sở vật chất kỹ thuật có, với nhu cầu mong muốn khách khả năng, trình độ nhân viên Việc xây dựng quy trình cơng nghê cung cấp dịch vụ lưu trú phải phân đinh phạm vi hoạt động, xác định xác điểm trọng tâm, điểm định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức phục vụ, cân chất lượng chi phí Khách sạn nên áp dụng hệ thống cung cấp dịch vụ theo đặc điểm khách nguồn gốc dân tộc, hình thức chuyến đi, kết hợp với trình tự thời gian khách lưu lại khách sạn Mỗi đối tượng khách, khách sạn phải nghiên Khóa luận tốt nghiệp 79 cứu cách thức tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng để xây dựng quy trình phục vụ hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn xây dựng quy trình phục vụ với thời gian cơng việc cụ thể bên cạnh phải có hệ thống quy định cần phải ý q trình phục vụ khách Khơng phận lễ tân mà phận buồng nên có hệ thống lưu trữ thông tin khách theo đoàn, khách lẻ, đặc biệt khách hàng chung thủy với đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng, yêu cầu đặc biệt cần lưu ý từ lần phục vụ khách lần trước, để không chứng tỏ quan tâm tới khách, mà cịn giúp ích nhiều cho việc phục vụ khách lúc đảm bảo cung cấp dịch vụ ngày tốt cho khách không mắc phải lỗi mà mắc phải Bộ phận buồng lễ tân phải giữ liên lạc với để phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời Các bước quy trình phục vụ cần phải phổ biến cách rõ ràng cho tất nhân viên, đồng thời quy trình thay đổi theo nhu cầu khách hàng với đóng góp ý kiến nhân viên trực tiếp phục vụ Khi quy trình khơng nhân viên làm theo nhân viên để xảy sai sót khâu giải phàn nàn khách không thỏa đáng, không tuân theo quy trình dọn phịng để nhiều thời gian mà khơng đảm bảo vệ sinh, khách đánh giá chất lượng dịch vụ khơng tốt Vì vậy, ta phải tôn trọng nguyên tắc “làm từ đầu” vi mắc lỗi ta khơng thể làm lại hay sửa chữa lại mà học kinh nghiệm cho lần sau 3.5 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mức chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn phải đạt cung cấp dịch vụ cho khách Hiện khách sạn Sofitel Plaza Hanoi chưa thấy có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể, tất nhân viên làm việc phận buồng tiến Khóa luận tốt nghiệp 80 hành làm vệ sinh buồng tất biết cho đẹp nhất, nhất, bóng nhất, khơng theo tiêu chuẩn cụ thể Khách sạn nên xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dựa nghiên cứu nắm bắt nhu cầu khách hàng mục tiêu, thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp để bổ sung thông tin để làm sau xây dựng hệ thông tiêu chuẩn sát với yêu cầu khách dễ thực Các tiêu chuẩn cần phải ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, thực tế để nhân viên dễ hiểu dễ làm theo Các tiêu chuẩn đề khơng cứng nhắc Nó phải thử nghiệm trước phổ biến toàn khách sạn Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận kinh doanh buồng nói riêng, khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI ngồi việc ln phải khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường khách sạn phải ln ý cập nhật áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra, khách sạn nên có sách pháp lý rõ ràng trách nhiệm dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng Việc công bố rõ ràng cho khách hàng biết sách đền bù khách sạn cho dịch vụ chất lượng khách hàng đánh giá cao Đồng thời với chi phí bảo hành lớn, khách sạn tìm cách để nâng cao chất lượng khơng khách sạn gặp khó khăn việc kinh doanh khách sạn, cụ thể hiệu kinh doanh giảm, lâu dài ảnh hưởng đến tồn phát triển khách sạn lượng khách tới khách sạn ngày giảm Khi nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản lý nên kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ kèm với nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, cần phải cân nhắc tính tốn kỹ lưỡng kết thu với chi phí bỏ ra, cho thương số chúng cao tốt (Hiệu = Kết quả/Chi phí) 3.6 Xây dựng ban quản lý chất lượng dịch vụ phận buồng Khóa luận tốt nghiệp 81 Ban quản lý chất lượng thành lập để giải vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn từ việc quản lý mong đợi khách hàng đến việc thiết lập xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kiểm tra đánh giá chất lượng Ban quản lý chất lượng gồm giám đốc, phó giám đốc tổ trưởng phận Để ban quản lý chất lượng hoạt động thực có hiệu quả, thành viên phải ý thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phải làm việc nghiêm túc, công từ đề phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có tính khả thi Ban quản lý chất lượng cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dựa nguyên tắc: - Chất lượng dịch vụ trước hết lợi nhuận cho khách sạn - Hết sức coi trọng tất nhân viên phận quản lý, tìm cách khuyến khích cho người lao động thể hết khả - Giải đầy đủ tổng thể mặt nghiên cứu nhu cầu khách, tìm phương thức cung cấp dịch vụ tốt cho khách - Kiểm tra giám sát nhân viên buồng với mục đích ngăn chặn hạn chế sai sót, đồng thời tìm biện pháp khắc phục có sai sót xảy Trên số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI Tuy nhiên chưa có kinh nghiệm thực tế nên số giải pháp mang tính lý thuyết, chưa sâu sắc tính khả thi chưa cao Khóa luận tốt nghiệp 82 KẾT LUẬN Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ dù chưa thật trở thành quan tâm hàng đầu nhiều khách sạn Việt Nam, song thực tế chứng minh khơng cịn vấn đề mẻ Ngày từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế có số khách sạn Hà nội thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng tăng uy tín khách sạn Và ngày nay, vấn đề nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn lại quan hết để khách sạn tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt nước ta Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI” thực sau trình học hỏi, đúc rút kinh nghiệm trình học tập thân thời gian tham gia kiến tập khách sạn Kết hợp nghiên cứu lý thuyết thực trạng khách sạn, khóa luận nêu vấn đề lý luận có liên quan tới chất lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời đưa cách tóm tắt thơng tin khách sạn vài thực trạng tồn dịch vụ phận buồng, Cuối đề xuất số phương pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Do hạn chế nhiều mặt nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy, Cơ giáo Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Nhỗn – người tận tình dẫn giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, nhà xuất Lao Động – Xã Hội Hà Nội 2004 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, giáo trình Kinh Tế Du Lịch, nhà xuất Lao Động – Xã Hội 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương, giáo trình Cơng Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn – Nhà Hàng, nhà xuất Lao Động – Xã Hội 2003 Phạm Xuân Hậu, “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay”, luận án tiến sỹ năm 2002 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, nhà xuất Quốc gia Hà nội 2001 Website http://www.sofitelplaza.com Website http://www.vnexpress.com Khóa luận tốt nghiệp 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC - Danh sách khách sạn ACCOR Việt Nam STT Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi (SPH) SPH (3553) Địa Đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại Fax (84) 04 - 823 8888 (84) 04 - 829 3888 Sofitel Metropole Hanoi SMH (1555) Sofitel Plaza Saigon SPS (2077) 15 Ngô Quyền, Hà Nội (84) 04 - 826 6919 17 Lê Duẩn, TP.HCM (84) 04 - 8266920 (84) 08 - 824 1555 (84) 08 - 824 1666 Novotel Garden Plaza 309B - 311 Nguyễn (84) 08 - 842 1111 (84) 08 - 842 4365 Văn Trỗi, Q Tân Saigon NGPS (3552) Bình, TP HCM 12 Trần Phú, Đà Lạt (84) 063 - 825 444 (84) 063 - 825 457 Sofitel Dalat Palace SDP (1744) Novotel Dalat NDL (2037) Trần Phú, Đà Lạt (84) 063 - 825 777 (84) 063 - 825 888 Novotel Ocean Dunes Phan Thiet NPT (2067) Novotel Nha Trang Tôn Đức Thắng, Phan Thiết (84) 062 - 822 393 (84) 062 - 828 045 10 50 Trần Phú, Nha Trang Lê Lợi, Huế La Residence Hotel & Spa Hue LRH (6139) Grand Mercure La Phố Trần Hưng Đạo Veranda Phu Quoc 11 Novotel Ha Long Bay 12 Mecure Hanoi La Gare Đường Bãi Cháy 94 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, HN (84) 58/6256928 (84) 58/3523335 (84) 054 849 808 (84) 054 830 822 (84 )77/3982988 (84) 77/3982998 (84) 33/3848108 (84) 33/4848018 (84)4/39447766 (84)4/39448317 Khóa luận tốt nghiệp 85 PHỤ LỤC 2- Bảng hỏi dành cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI Questionnaire about the Housekeeping’s service qualification of the SOFITEL PLAZA HA NOI Hotel Which method have you got information about SOFITEL PLAZA HA NOI?  Through friends  Newspapers  By advertisement  By internet  By Tour  Others Do you feel comfortable when you are an arrival to the SOFITEL PLAZA HA NOI?  Certainly  Usual  No How you think about the housekeeping’s servise qualification of SOFITEL PLAZA HA NOI?  Usual  Standard  Good  Very good  Satisfy Which sections you think best in Housekeeping Department of the hotel?  Chamber service  Laundry service  Public service Why you think this section (at number 4) is better than another?  Enthusiasm  Profession  Foreign languague  Activity  Good Skiil Have you got any inconvenience at the housekeeping department when you stay in the hotel SOFITEL PLAZA HA NOI?  Yes  No What are they? Staffs haven’t got a profession Khóa luận tốt nghiệp 86 Once time, I saw an angry staff without reasonable Most of staffs speak English but others languague is not good The service is very slow The interior decorations are old Other reason Which you think should change in the Housekeeping’s of the SOFITEL PLAZA HA NOI?  Some of staffs  Interior decorations in the room  Method when service guests  I think the hotel have their own idea If you have a chance come back to Hanoi, will you still stay at SOFITEL PLAZA HA NOI?  Certainly  I’m not sure May be not ... khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng. .. niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Dựa định nghĩa chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn đưa khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ buồng. .. doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HANOI Khóa luận