Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM Việt Nam tiến trình gia nhập WTO

Bộ Giáo dục Đào tạo Tr-ờng Đại học Ngoại Th-ơng -o0o - Công trình dự thi Cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học trường Đại học Ngoại Thương năm 2006 Tên công trình: Biện pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ thẻ ATM NHTM Việt Nam tiến trình gia nhập WTO Nhóm ngành: XH1b Hà Nội - 08/2006 MC LC Danh mc cỏc t vit tt i Danh mc hỡnh v - bng biu ii Li núi u CHNG I: NHNG VN CHUNG V DCH V TH V CHT LNG DCH V TH VIT NAM I Khỏi quỏt chung v dch v th Nhng c bn v dch v th 1.1 Khỏi nim 1.2 Lch s hỡnh thnh dch v th 1.3 S xut hin th ATM Vit Nam Phõn loi th ATM 2.1 Phõn loi theo cụng ngh sn xut 2.2 Phõn loi theo phm vi lónh th 2.3 Phõn loi theo ch th phỏt hnh Cỏc ch th liờn quan n hot ng phỏt hnh v toỏn th ATM 3.1 Ngõn hng phỏt hnh 3.2 Ngõn hng toỏn 3.3 Cỏc t chc th quc t 3.4 n v chp nhn th 3.5 Ch th Li ớch ca th ATM 4.1 i vi ch th 4.2 i vi ngõn hng 4.3 i vi cỏc c s chp nhn th 4.4 i vi nn kinh t II- Cht lng cung cp dch v th 10 Cht lng dch v th 10 Tiờu ỏnh giỏ 10 http://svnckh.com.vn 2.1 Tớnh nng v tin ớch ca th ATM 10 2.2 Cht lng phc v ca h thng mỏy ATM v cht lng h tr khỏch hng 11 2.2.1 Cht lng dch v ca h thng mỏy ATM 11 2.2.2 Cht lng h tr khỏch hng: 11 2.3 Ri ro i vi khỏch hng quỏ trỡnh s dng dch v th ATM 12 CHNG II: THC TRNG CHT LNG DCH V TH ATM CA H THNG NGN HNG THNG MI VIT NAM 14 I - Thc trng cht lng dch v th ATM 14 Tớnh nng v tin ớch ca th ATM 14 Cht lng phc v ca h thng mỏy ATM v cht lng h tr khỏch hng 18 2.1 Cht lng dch v ca h thng mỏy ATM 18 2.2 Cht lng h tr khỏch hng: 22 3.Ri ro i vi khỏch hng quỏ trỡnh s dng dch v th ATM 23 II- ỏnh giỏ chung v thc trng cht lng dch v th 25 Nhng kt qu t c 25 Nhng hn ch v nguyờn nhõn 25 2.1 Hn ch 25 2.2 Nguyờn nhõn 27 2.2.1 Mụi trng phỏp lớ 27 2.2.2 V mt t chc 28 2.2.2.1 Thiu s liờn kt gia cỏc NHTM vi 28 2.2.2.2 Thiu s liờn kt gia cỏc NHTM vi cỏc im chp nhn th 32 2.2.3 Vn ngi 33 CHNG III: CC BIN PHP NNG CAO CHT LNG DCH V TH ATM CA H THNG NGN HNG THNG MI VIT NAM NHM P NG NHU CU RA NHP WTO 35 I - L trỡnh m ca dch v ngõn hng v thỏch thc ca nú i vi dch v th 35 L trỡnh m ca dch v NH 35 http://svnckh.com.vn Nhng c hi v thỏch thc i vi vic cung cp dch v th m ca dch v ngõn hng 36 2.1 C hi 36 2 Thỏch thc 37 II- nh hng phỏt trin dch v th ATM tin trỡnh gia nhp WTO 38 III - Cỏc bin phỏp nhm nõng cao cht lng dch v th ATM ca h thng ngõn hng thng mi Vit Nam, ỏp ng nhu cu nhp WTO 39 Cng c v hon chnh hnh lang phỏp lớ ỏp dng cho hot ng kinh doanh th ATM 39 Tng cng cụng tỏc Marketing v h tr khỏch hng 40 Tng tớnh liờn kt gia cỏc ngõn hng vi v gia ngõn hng phỏt hnh th v cỏc s s chp nhn th 41 3.1 Tng tớnh liờn kt gia cỏc ngõn hng vi 41 3.2 Tng tớnh liờn kt gia ngõn hng phỏt hnh th v cỏc s s chp nhn th: 43 Bin phỏp nõng cao k thut 44 Tng cng qun lý ri ro 46 Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 48 Kt lun 49 Ti liu tham kho LI NểI U S phỏt trin ca sn xut v trao i hng húa l ng lc cho s i v phỏt trin ca tin t Tri qua quỏ trỡnh phỏt trin, tin t ó ln lt tn ti di nhng hỡnh thỏi khỏc nhau: húa t, tin giy, tin tớn dng, tin in t Hỡnh thỏi tin t sau bao gi cng cú nhng tớnh nng hn hn so vi hỡnh thỏi tin t trc nú Th ATM, mt hỡnh thc ca tin in t, ang l mt nhng phng tin toỏn tin dng v an ton nht v c s dng rt rng rói trờn th gii, c bit l cỏc nc cú nn kinh t phỏt trin trờn th gii http://svnckh.com.vn Nm 1986, Vit Nam bt u cụng cuc i mi nn kinh t mt cỏch ton din, kộo theo ú l cuc ci t h thng ngõn hng Vit Nam T lỳc u cụng cuc ci t n nay, h thng ngõn hng Vit Nam ó cú nhiu bin chuyn ln Trong ú, s xut hin ca dch v ngõn hng hin i, c bit l dch v th ATM, l mt nhng t phỏ ln Th ATM ó sm bc l nhng tớnh nng vt tri so vi cỏc phng thc toỏn khỏc Tuy nhiờn cht lng dch v th ATM ca cỏc NHTM Vit Nam cũn nhiu hn ch, cha thc s thu hỳt khỏch hng Do ú, cn phi cú cỏc bin phỏp nõng cao cht lng dch v th ATM ỏp ng nhu cu toỏn ca khỏch hng Nht l tin trỡnh gia nhp WTO, Vit Nam cn nhn thc rừ tm quan trng ca vic xõy dng cht lng dch v th ATM, to iu kin phỏt trin mt h thng toỏn hin i ỏp ng yờu cu phỏt trin kinh t - xó hi Nhn thc c tm quan trng ca vic nõng cao cht lng dch v th ATM, nhúm vit ti ó quyt nh la chn ti nghiờn cu: Bin phỏp nõng cao cht lng dch v th ATM ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh gia nhp WTO Trong khuụn kh ca mt ti vi 50 trang, nhúm nghiờn cu hy vng úng gúp c mt phn vic a nhng xut v vic phỏt trin h thng toỏn bng th ATM h thng NHTM Vit Nam http://svnckh.com.vn CHNG I NHNG VN CHUNG V DCH V TH V CHT LNG DCH V TH VIT NAM I KHI QUT CHUNG V DCH V TH 1- Nhng c bn v dch v th 1.1 Khỏi nim Th ATM (Automated/Automatic teller machine card) l mt phng tin toỏn khụng dựng tin mt cỏc ngõn hng (NH) phỏt hnh th cp cho khỏch hng rỳt tin v thc hin nhiu dch v ti chớnh khỏc ti cỏc ATM (cỏc mỏy rỳt tin t ng) Hin nay, th ATM l phng tin toỏn hin i v ph bin nht trờn th gii ATM, hay mỏy rỳt tin t ng, l mt thit b vin thụng mỏy tớnh in t cho phộp ch th trc tip truy cp vo ti khon NH ca h, rỳt tin mt v kim tra ti khon hoc tip nhn mt s dch v khỏc NH phỏt hnh th hoc/v NH toỏn th cung cp m khụng cn cú nhõn viờn ngõn hng tr giỳp 1.2 Lch s hỡnh thnh dch v th Tin thõn ca th ATM chớnh l th tớn dng Tớn dng l mt phng phỏp bỏn hng hoỏ v dch v m ngi mua hng khụng cn cú tin mt tay ti thi im giao dch Trc phỏt trin h thng bỏn hng ca mỡnh, nhng ngi bỏn l ó cung cp nhng khon tớn dng cho khỏch hng v mi ngi bỏn l u gi mt cun s ú ghi chộp nhng ln toỏn, chi tr cho mi giao dch ca khỏch hng Th tớn dng l mt cỏch thc t ng cung cp tớn dng cho khỏch hng Ngy nay, mi th tớn dng u mang nhng ch s nhn dng, to iu kin cho giao dch mua bỏn Nu khụng cú th tớn dng, ngi bỏn hng s phi ghi chộp li nhng c im nhn dng, a ch, cỏch thc toỏn ca khỏch hng Theo t in Bỏch khoa ton th Britannia, th tớn dng c bt u s dng M vo nhng nm 1920, cỏc cụng ty t nhõn, nh cỏc cụng ty du ho, cỏc chui khỏch sn bt u phỏt hnh th tớn dng cho khỏch hng ca h. Tuy nhiờn, ý tng dựng th cho mi ln giao dch li c Edward Bellamy nhc n http://svnckh.com.vn trc tiờn vo nm 1887 cun tiu thuyt khụng tng mang tờn Looking Backward (Nhỡn v phớa sau) Ngi phỏt minh th tớn dng ngõn hng u tiờn l John Biggins, nhõn viờn ca Ngõn hng Quc Gia Flatbush, Brooklyn, New York Nm 1946, Biggins sỏng ch chng trỡnh Charge-It vi i tng nhm n l khỏch hng hay s dng cỏc dch v ngõn hng v cỏc thng nhõn a phng Cỏc doanh nghip trỡnh cung phiu bỏn hng ngõn hng v ngõn hng s toỏn cho ngi s dng th Nm 1950, on Dinners ó phỏt hnh th tớn dng M Ngi sỏng lp on, ụng Frank McNamara, ó phỏt minh th tớn dng vi ý nh ban u l dựng th tớn dng toỏn cỏc hoỏ n nh hng Khỏch hng cú th dựng ba ti cỏc nh hng chp nhn th tớn dng ca on Dinners m khụng cn phi tr tin mt Tp on Dinners sau ú s tr cho nh hng ú, v ngi s hu th tớn dng s hon tr cho on Dinners.V c bn th ca on Dinners ban u mang chc nng l th tớnh tin hn l th tớn dng vỡ khỏch hng sau ú phi hon tr ton b s tin m on Dinners ó tr cho h Nm 1958, American Express bt u phỏt hnh th tớn dng Cng nm ny, ngõn hng Trung ng M (bank of America) phỏt hnh th BankAmericard (bõy gi l th Visa) Vo gia nhng nm 1970, quc hi M bt u cỏc iu lut u tiờn i vi ngnh cụng nghờp th tớn dng: vic gi mail hng lot ca active credit cards cho nhng ngi khụng cú nhu cu s dng th tớn dng ó b cm Tuy nhiờn khụng phi tt c cỏc iu lut u cú li cho khỏch hng Nm 1996, to ỏn ti cao M Smiley vs Citibank bỏc b lut l cỏc cụng ty cú quyn thu mt khon phớ i vi nhng khon tớn dng tr mun Chớnh s ni lng ny ó lm cho lói sut tng cao Ngy nay, Visa, MasterCard, American Express v Dinners Club l nhng t chc phỏt hnh th hng u trờn th gii, ú, Visa v MasterCard l hai t chc phỏt hnh th ln nht http://svnckh.com.vn 1.4 S xut hin th ATM Vit Nam Thanh toỏn bng th l hỡnh thc toỏn rt ph bin hin Mt quc gia cng phỏt trin thỡ vic toỏn bng tin mt ngy cng ớt i, thay vo ú l cỏc giao dch toỏn bng th Dch v ATM mi c gii thiu ti th trng Vit Nam vo nhng nm 90 Nm 1990, NH Ngoi Thng Vit Nam (VCB) bt u chp nhn hỡnh thc toỏn quc t vi t cỏch l NH i lý c quyn toỏn cho cỏc t chc th quc t v cỏc t chc ti chớnh nc ngoi nh American Express, JCB, Dinner Club, Mastercard International, Visa International NH Ngoi Thng thi im ny cha phi l thnh viờn chớnh thc ca cỏc t chc th Quc t m ch l i lý toỏn th cho cỏc NH v cỏc t chc ti chớnh nc ngoi Vo nm 1993, NH Nh nc Vit Nam ó cú nhng quy nh u tiờn v vic phỏt hnh, s dng v toỏn th Chớnh ph v cỏc NH thng mi ó cú mt s quyt nh v bin phỏp nhm khuyn khớch vic m ti khon cỏ nhõn v s dng phng tin toỏn l th C th nm 1993, d ỏn th toỏn u tiờn ó c NH Nh nc Vit Nam cho trin khai ti NH Ngoi Thng Vit Nam v a vo s dng hai loi th toỏn v th tớn dng c phỏt hnh da trờn k thut th thụng minh (Chip card) Nm 1996, NH Ngoi Thng Vit Nam di s ch o ca NH Nh nc Vit Nam ó thc hin d ỏn th rỳt tin t ng ATM u tiờn Tuy nhiờn d ỏn ny ch c tin hnh mc thớ im ch cha c ng dng rng rói bi mt s nguyờn nhõn nh mc u t khụng ln v nhng trc trc v phn mm qun lý th Cựng giai on ny, cỏc t chc th Quc t ó bt u chỳ ý hn ti th trng Vit Nam T 1990 n 1996, mc tng trng doanh s toỏn th trờn th trng Vit Nam t khong 200%/nm Nm 1995, sau M bói b lnh cm i vi Vit Nam, mt s NH thng mi Vit Nam v NH thng mi nc ngoi cú giy phộp hot ng ti Vit Nam ó bt u quan tõm n dch v ny, lm th trng toỏn th ti Vit Nam sụi ng hn lờn Sau ú cú Ngõn hng khỏc cng tham gia vo lnh vc kinh doanh th, bao gm NH quc doanh, NH c phn, NH liờn doanh v chi nhỏnh NH nc ngoi ti Vit Nam http://svnckh.com.vn NH Ngoi Thng Vit Nam tr thnh thnh viờn chớnh thc ca t chc th Mastercard vo nm 1995 v ca t chc th VISA vo nm 1996 Ngy 16/08/1996, Hi cỏc NH toỏn th Vit Nam i õy l mt t chc hp tỏc ca cỏc NH tham gia phỏt hnh v toỏn th Vit Nam, NH sỏng lp ra, gm VCB, ACB, Eximbank v Firstvinabank n nay, cỏc NH Vit Nam ó chp nhn toỏn cỏc loi th thụng dng trờn th gii nh Mastercard, Visa, American Express, Dinner Club v JCB Phõn loi th ATM 2.1 Phõn loi theo cụng ngh sn xut: Cú loi: a Th in ni (Embossed Card): da trờn cụng ngh khc ch ni, tm th u tiờn c sn xut theo cụng ngh ny Hỡnh 1: Th in ni b Th khụng in ni (Unembossed card): cú loi: Th bng t (Magnetic stripe): da trờn k thut th tớn vi hai bng t cha thụng tin ng sau mt th Th ny ó c s dng ph bin 20 nm qua, nhng ó bc l mt s nhc im: thụng tin ghi trờn th khụng t mó hoỏ c, th ch mang thụng tin c nh, khụng gian cha d liu ớt, khụng ỏp dng c k thut mó hoỏ, bo mt thụng tin Hỡnh 2: Mt sau th bng t Th chip (chip/smart card): õy l mt loi th nha cú gn chip in t, kh nng kt ni vi mỏy tớnh ca loi chip ny cho phộp th thc hin c http://svnckh.com.vn nhiu la chn toỏn v dch v vi an ton cao hn, thun tin hn, cú kh nng chng gian ln, c bit l chng th gi Hỡnh 3: Th chip 2.2 Phõn loi theo phm vi lónh th: Th ni a: l th c gii hn phm vi mt quc gia, vy ng tin giao dch phi l ng bn t ca nc ú Nu th tham gia cỏc liờn minh th (nh Vit Nam hin nay) thỡ phi cú mt NH ng lm trung tõm clearing v settlement Hỡnh 4: Th ca NH Cụng thng Vit Nam Th quc t: õy l loi th c chp nhn trờn ton th gii, s dng cỏc ngoi t mnh toỏn Loi th ny cn s tham gia ca cỏc t chc th quc t vi chc nng l trung gian clearing v settlement cỏc giao dch gia cỏc NH phỏt hnh v cỏc NH toỏn Hỡnh 5: Th VISA 2.3 Phõn loi theo ch th phỏt hnh: Th NH phỏt hnh (Bank Card): l loi th NH phỏt hnh giỳp cho khỏch hng s dng mt s tin NH cp tớn dng http://svnckh.com.vn 10 Nhng c hi v thỏch thc i vi vic cung cp dch v th m ca ngnh ngõn hng 2.1 C hi Khi Vit Nam m ca ngnh ngõn hng theo l trỡnh ó c trỡnh by trờn, cỏc NHTM Vit Nam c ún nhn rt nhiu c hi Th nht, õy l c hi tt cỏc NHTM Vit Nam hc trỡnh qun lý nghip v kinh doanh th, trỡnh qun lý nhõn s, ng dng cụng ngh tin hc cho hot ng cung cp dch v th ATM, tng bc chun húa c cỏc giao dich toỏn cho phự hp vi thụng l quc t Th hai, cỏc NHTM Vit Nam s thu hỳt c nhiu khỏch hng s dng th ATM hn, cỏc khỏch hng nhn thc c rng m ca NH to iu kin cho khỏch hng s dng th ATM toỏn v mua bỏn hng húa trờn ton cu Th ba, m ca ngnh NH, cỏc NH nc ngoi s dn xut hin Vit Nam v dn tham gia vo th trng ngõn hng bỏn l, ú dch v th ATM s l mt mng dch v c cỏc NH nc ngoi trung khai thỏc iu ny to nờn sc ộp khin cỏc NHTM Vit Nam phi nõng cao cht lng dch v th ATM cú th cnh tranh hiu qu, lm cht lng dch v th ATM c nõng cao Cỏc NHTM Vit Nam hin ang cú mt s li th tng i so vi cỏc NH nc ngoi Hu ht cỏc chi nhỏnh NH nc ngoi v NH liờn doanh Vit Nam u cha hot ng hiu qu Vớ d, ANZ l NH ch yu cung cp dch v th quc t, chuyn tin quc t v nhm ti nhng ngi cú thu nhp cao NH ny cng ó liờn kt vi Sacombank lnh vc phỏt hnh th nhng liờn kt ny hot ng khụng hiu qu v ó tan ró Chi phớ hot ng ca cỏc NH nc ngoi v cỏc chi nhỏnh Vit Nam l quỏ cao dn n phớ cung cp dch v cng rt cao Hu ht phớ phỏt hnh th ca cỏc NH nc thng dao ng t phớ hon ton n 100 000 VND iu ny l rt khú vi cỏc NH nc ngoi Hn na, cỏc NH nc thng khụng yờu cu s d ti khon hoc nu cú thỡ cng l rt thp (di 100 000 VND) thỡ cỏc NH nc ngoi li yờu cu s d ti khon rt cao t 100 n 1000 USD v nu s d thp hn quy nh thỡ ch th cú th b pht Cỏc NH Vit Nam chi tr lng qua th thng khụng ly phớ dch v v iu ny l khụng th vi cỏc NH nc ngoi chi phớ hot ng cao nờn khú cú th cnh tranh vi cỏc NHTM Vit Nam biu phớ dch v Cỏc NH nc ngoi s gp rt nhiu khú khn vic m rng mng li chi nhỏnh ca mỡnh cỏc tnh v thnh ph mng li chi nhỏnh cỏc NH nc ph dy c khp mi tnh thnh trờn c nc Thng kờ cho thy, khong 50 % cỏc NH liờn doanh v cỏc chi nhỏnh ca cỏc NH nc ngoi ti VIt Nam ch cú mt tr s hoc H Ni, hoc thnh ph H Chớ Minh Ch cú n chi nhỏnh hoc NH liờn doanh cú tr s ti c hai ni, chng hn nh HSBC vi tr s chớnh t ti thnh ph H Chớ Minh v mt chi nhỏnh na ti H Ni Hn http://svnckh.com.vn 40 ch ca vic mng li nh hp chớnh l kh nng tip cn khỏch hng cng b thu hp theo Trong s cỏc NH nc, Agribank dn u v s lng chi nhỏnh vi hn 2200 chi nhnh trờn khp c nc Cui cựng chớnh l s hn ch v trớ t cỏc mỏy ATM Hu ht cỏc v trớ t mỏy p ó c cỏc NH nc ph kớn iu ny lm gim i mc tip cn dch v ca khỏch hng v s gõy tõm lớ ngi ngn cho khỏch hng 2.2 Thỏch thc Hin trờn th trng dch v NH cú NH liờn doanh v 27 chi nhỏnh NH nc ngoi ang hot ng Tuy nhiờn ch cú hai NH cnh tranh vi cỏc NHTM Vit Nam kờnh bỏn l, ú l ANZ v HSBC Cỏc NH cũn li i tng phc v cũn hn ch v ch yu nhm vo nhng ngi cú thu nhp cao ANZ ch yu cung cp dch v th quc t v dch v chuyn kiu hi phc v cho nhu cu chuyn tin ca nhng gia ỡnh cú em i du hc Nhỡn chung thỡ i tng khỏch hng hu ht ca cỏc NH liờn doanh v cỏc chi nhỏnh ca cỏc NH nc ngoi ti Vit Nam cũn hn ch v ch bú hp tng lp dõn chỳng cú thu nhp cao Vo nm 2007, Vit Nam m ca th trng ti chớnh NH, chc chn s lng NH nc ngoi v NH liờn doanh s tng lờn rt nhiu v tt yu s to nờn s cnh tranh mnh m vi cỏc NH nc kờnh bỏn l Tuy nhiờn, cỏc NH nc ngoi cng cú rt nhiu th mnh cú th gõy khú khn cho cỏc NH nc Th nht, cỏc NH nc ngoi mnh v chng loi dch v cung cp trờn mi sn phm Cỏc tin ớch cung cp trờn mi mỏy ATM c cỏc NH ny cung cp a dng hn, chng hn nh: toỏn hoỏ n (in thoi, tin nc, phớ bo him, cuc Internet), rỳt tin, chuyn khon, xem kờ, mua th (th in thoi), thu chi, yờu cu gi tin vo ti khon tit kim, phỏt hnh s sộc, Th hai l v trỡnh cụng ngh Cỏc NH nc ngoi ỏp dng nhng cụng ngh chun quc t nờn rt thun tin cho vic liờn kt gia cỏc NH vi Th ba l v tim lc ti chớnh Hu ht cỏc NH Vit Nam u cú quy mụ rt nh so vi cỏc NH nc ngoi Tng iu l ca cỏc NHTM nh nc mi t 21 000 t ng, d n tớn dng mi xp x 55 % GDP, thp hn nhiu so vi mc 80 % ca cỏc nc khu vc Bỡnh quõn mc t cú ca cỏc NHTM nh noc ch khong t 200 n 250 triu USD, l mc tng ng vi cỏc NH trung bỡnh khu vc, cũn cỏc NHTMCP thỡ cú mc trung bỡnh l 200 300 t VND, mc rt khiờm tn Khi chỳng ta m ca th trng, tt yu cỏc NH nh hot ng yu kộm s phi úng ca hoc sỏp nhp li vi hoc mt xu hng na l tng iu l bng cỏch bỏn c phn cho cỏc NH nc ngoi mun xõm nhp vo th trng Vit Nam http://svnckh.com.vn 41 Cui cựng l trỡnh qun tr iu hnh õy l khon yu nht ca cỏc NH Vit Nam thiu i ng nhõn s lm c vic Liờn kt Banknet l mt vớ d, h thiu ngi lm c vic v dn n vic thay tng giỏm c iu hnh mi giỏm c c iu hnh khụng hiu qu cụng vic liờn kt h thng Mói n cui nm 2005, liờn minh ny mi i vo hot ng mc dự c thnh lp t nm 2004 II- NH HNG PHT TRIN DCH V TH ATM TRONG TIN TRèNH GIA NHP WTO Khi Vit Nam gia nhp WTO, vic xỏc nh chin lc phỏt trin cho dch v th ATM mt cỏch ỳng n, va mang tớnh hp tỏc, va mang tớnh cnh tranh vi cỏc nh ch nc ngoi trờn th trng ni a l rt cn thit Sau õy l mt s nh hng cho vic phỏt trin dch v th ATM Vit Nam: M rng mng li ATM, kt ni tt c cỏc NH, hng ti mt mng li ATM chung, thng nht trờn ton quc, hot ng thng nht v hiu qu nhm phc v khỏch hng chung ca mi NH NHNN Vit Nam phi tng cng, cng c vai trũ l n v ng u, tin hnh t chc hiu qu, thng nht, chun húa tt c cỏc NH, ng thi tin hnh b sung, hon chnh h thng lut phỏp ỏp dng cho giao dch th ATM Tng cng liờn kt vi cỏc t chc th quc t, gúp phn chun húa cỏc giao dich toỏn cho phự hp vi thụng l quc t, to iu kin thun li cho quỏ trỡnh hi nhp vo h thng ti chớnh ton cu Tng t trng doanh thu t hot ng kinh doanh th ATM tng doanh thu t cỏc dch v NH M rng, a dng húa cỏc i tng khỏch hng s dng dch v th ATM, cú chin lc phỏt trin dch v i vi tng loi khỏch hng khỏc To dn thúi quen dựng th toỏn nhm gim dn t l s dng tin mt giao dch p dng mi bin phỏp cn thit gim thiu ri ro cho khỏch hng v ngõn hng., gim bt tõm lớ e ngi ca khỏch hng vic s dng ATM cng nh m bo gim bt tn tht cho cỏc NH http://svnckh.com.vn 42 Xõy dng, cng c h thng c s h tng, phn mm hin i, trang thit b k thut phự phc v cho hot ng kinh doanh th ATM Gia tng, cng c thờm nhiu tin ớch cho th ATM, ỏp ng hiu qu hn nhu cu toỏn ca khỏch hng Tng cng cụng tỏc qung bỏ dch v ATM, tng c hi tip cn nhng dch v th mi ti tay khỏch hng Chỳ trng nhiu hn n khõu h tr, chm súc khỏch hng, cú nhng gii thớch tha ỏng cho khỏch hng trng hp cú khiu ni, thc mc Bi dng, nõng cao trỡnh ngun nhõn lc hot ng lnh vc kinh doanh th NH Vit Nam III- CC BIN PHP NNG CAO CHT LNG DCH V TH ATM CA H THNG NHTM VIT NAM TRONG TIN TRèNH GIA NHP WTO Cng c v hon chnh hnh lang phỏp lớ ỏp dng cho hot ng kinh doanh th ATM Nh ó trỡnh by phn nguyờn nhõn v mụi trng phỏp lớ, nhng quy nh vi ni dung cú th ỏp dng cho giao dch th ATM cũn s si, gõy nh hng n bo mt v phõn chia trỏch nhim v ngha v gia ch th v NH phỏt hnh th Chớnh vỡ th, cn c th húa trỏch nhim ca NH phỏt hnh th i vi ch th cỏc trng hp ri ro liờn quan n bo mt, nh nhng trỏch nhim ca NH phỏt hnh th vic n bự thit hi cho khỏch hng, ng thi trỏnh dn n trng hp xy ri ro m nhng li khiu ni ca khỏch hng li khụng c gii quyt mt cỏch tha ỏng Ban hnh nhng chun chung cho cỏc iu khon c bn Hp ng gia nhp cng nh Hp ng toỏn th m trc õy cỏc NHTM t quy nh mt cỏch riờng l v khụng cú tớnh thng nht Cn cú s iu tit ca c quan qun lý Nh nc vic quy nh nhng iu khon hp ng chun mu ny iu ny khụng nhng m bo quyn li cho c khỏch hng ln NH m cũn to iu kin thun li cho khỏch hng quỏ trỡnh tỡm hiu v la chn cho mỡnh loi hỡnh dch v phự hp nht ng thi, chớnh ph cn sm quy nh nhng ti danh v khung hỡnh pht nghiờm khc B lut hỡnh s cho cỏc loi ti phm s dng th gi v cu kt la o gi mo giao dch th http://svnckh.com.vn 43 Chớnh ph Vit Nam cn tham kho lut v nhng quy inh lut phỏp quc t ban hnh iu khon cú tớnh thc thi cao, phự hp vi thụng l quc t, trỏnh nhng tranh chp quc t cú th phỏt sinh mõu thun vi h thng phỏp lut Vit Nam Khi thc hin m ca ngnh NH, cỏc NH nc ngoi s dn thõm nhp vo th trng th Vit Nam Vit Nam cú ngha v phi i x bỡnh ng vi cỏc NH nc ngoi, ú phi hon thin mụi trng phỏp lut theo hng minh bch, thụng thoỏng, n nh, bỡnh ng, an ton v cụng khai Tng cng cụng tỏc Marketing v h tr khỏch hng Nh ó trỡnh by phn hn ch, khỏch hng hu nh ch bit n mt tin ớch nht ca th ATM l rỳt tin m cha cú hiu bit y v nhiu tin ớch khỏc nh toỏn húa n, toỏn, chi tr hng húa, mua th in thoi, hay chuyn khon Hn na, trỡnh phỏt trin ca Vit Nam cha cao v thúi quen tiờu dựng tin mt chi tiờu, iu ny l nguyờn nhõn gõy nờn tõm lớ dố dt vic la chn dch v th ATM nh l mt phng thc túan dõn chỳng Chớnh vỡ vy, cỏc NH cn m rng cụng tỏc Marketing giỳp khỏch hng cú c hi tip cn y hn v tin ớch ca th, cú nhng hiu bit rừ rng hn v nhng li ớch toỏn bng th ATM mang li Cỏc NH cú th thc hin mt s bin phỏp Marketing nh sau: M rng cụng tỏc qung bỏ qua nhiu phng tin truyn thụng i chỳng nh: bỏo chớ, truyn hỡnh, Internet Trang web ca cỏc NH cn phi c cp nht thng xuyờn nhng thụng tin v cỏc loi th, biu phớ, tin ớch, a im t mỏy, cỏc c s chp nhn th Cú th tin hnh a dch v ATM ti khỏch hng qua cỏc doanh nghip, n v, c quan v trng hc qua cỏc chng trỡnh kt hp tr lng, thu hc phớ bng nhiu hỡnh thc khuyn mói nh phớ ng kớ s dng dch v th, phớ vi cỏc giao dch mt s ln u nhm to ý thc, thúi quen s dng th Kt hp cựng vi cỏc doanh nghip kinh doanh hot ng lnh vc khỏc xõy dng nhiu chng trỡnh khuyn mói cú li cho c hai bờn: cuc thi tỡm hiu, d oỏn, bc thm trỳng thng m phn thng l cỏc th ATM vi nhng ti khon cú giỏ tr http://svnckh.com.vn 44 Cú nhng chng trỡnh c bit ói cho nhng i tng khỏch hng cú nhu cu s dng cao: chng trỡnh dnh cho khỏch hng thõn thit khỏch hng s c ỏp dng mt biu phớ u ói, hoc c tham gia bc thm trỳng thng cho khỏch hng cú nhiu giao dch qua th ATM mt khong thi gian nht nh T chc thu thp thụng tin phn hi t khỏch hng, ỏnh giỏ kp thi cỏc thụng tin ngc chiu, cỏc ý kin ca khỏch hng cn c NH trõn trng v cú th cm n v chớnh sỏch khuyn khớch khỏch hng Vi cỏc ý kin cú giỏ tr, cú ý ngha thit thc, nờn cú phn thng cho khỏch hng Tng tớnh liờn kt gia cỏc ngõn hng vi v gia ngõn hng phỏt hnh th v cỏc c s chp nhn th 3.2 Tng tớnh liờn kt gia cỏc ngõn hng vi Bt c th trng th ATM no trờn th gii cng u phi tri qua giai on phỏt trin: Mi NH t xõy dng h thng riờng Cỏc nhúm NH tha thun dựng chung h thng Tt c hp tỏc xõy dng mt h thng nht Hin gi, th trng th Vit Nam ang giai on phỏt trin th 2, vi liờn minh l Banknet, VNBC v Connect 24 S liờn kt ny cũn mang tớnh t phỏt v hot ng cha t hiu qu cao Nh ó cp n phn nguyờn nhõn, ro cn i vi kt ni liờn minh th Vit Nam l t chc Chỳng ta thiu mt c ch ch o, iu hnh hiu qu v cú kh nng hp tt c cỏc NH Chớnh vỡ vy, gii phỏp i vi liờn kt hin chớnh l phi cú mt t chc c lp cú ting núi trng lng, cú tim lc ti chớnh, cú kh nng nhng chớnh sỏch phỏt trin hiu qu mang tớnh v mụ thng nht hot ng cung cp dch v th ca cỏc NHTM V tỡnh hỡnh hin nay, ch cú NHNN cú nng lc thc hin iu ny cú mt h thng th nht cng ng ngha vi vic ng nht cỏc hot ng kinh doanh, phỏt hnh ng dng cụng ngh th ca cỏc NH riờng l lm c võy, NHNN phi ban hnh nhng quy nh hng dn v nguyờn tc an tũan, tiờu chun, chun mc ti thiu cho NH thc hin toỏn thụng qua phng tin in t, h thng ATM Hoc chỳng ta cú th tip tc trin khai ỏn nh ó trỡnh by phn nguyờn nhõn ụng Lõm Hong Lc xut v mt cụng ty th ỏn lỳc ú cha c a vo hin http://svnckh.com.vn 45 thc nú rt cú tớnh kh thi vỡ VIB lỳc ú cha tim lc ti chớnh hp v tõm lớ dng nh cũn lo ngi ca cỏc NH b ng di trng ca mt NH khỏc Chớnh vỡ vy, ỏn ny c a vo thc thi, nú cng ũi hi s ng t chc ca NHNN Ngoi cỏc NHTM Vit Nam nờn tham gia cỏc liờn minh th Quc t Hin cú 11 NHTM Vit Nam tham gia vo liờn minh th Mastercard v NH tham gia vo liờn minh vi VISA Liờn kt vi cỏc t chc nc ngoi s to iu kin cho cỏc NH Vit Nam chun húa c cỏc giao dich toỏn cho phự hp vi thụng l quc t v to iu kin hn cho khỏch hng Vit Nam vic chi tiờu nc ngoi Tuy nhiờn, cụng vic kt ni tt c cỏc NHTM khụng th thc hin mt sm mt chiu, m l chin lc di hn Trc mt, tt c cỏc NH cha kt ni c vi thỡ cụng tỏc qun tr, t chc liờn minh cn phi c tin hnh mt cỏch cht ch, hiu qu hn gia tng nhng tin ớch cú li c t vic kt ni cho khỏch hng Phi khụng ngng nõng cao cht lng cụng tỏc qun tr iu hnh, v kim tra, kim soỏt ni b liờn minh Cụng tỏc ny phi thng xuyờn c nõng lờn ngang tm vi trỡnh hin i ca cụng ngh ng thi ni b cỏc NH cn thng xuyờn r soỏt li cỏc quy trỡnh, quy nh ni b v chi nhỏnh v hon thin, b sung, nõng cp v trỏnh s h d b li dng 3.2 Tng tớnh liờn kt gia ngõn hng phỏt hnh th v cỏc s s chp nhn th: Nh ó trỡnh by trờn, s thiu kt dớnh liờn kt gia NH v cỏc c s chp nhn th l xut phỏt t c hai phớa Mun tng cao tớnh liờn kt ny, c hai bờn phi cựng n lc V phớa cỏc NHTM: Cỏc NH vỡ li ớch ca chớnh mỡnh v cng ng phi cú chin lc phỏt trin dch v toỏn th, bi toỏn th l mt b phn tt yu ca mt xó hi hin i v phỏt trin Cỏc NHTM nờn m bo cung cp cho cỏc im chp nhn th y cỏc mỏy múc, thit b cn thit cho vic toỏn bng th Cỏc NHTM nờn ch ng marketing cỏc tin ớch vic liờn kt toỏn gia NH vi cỏc doanh nghip, phi phỏc tho nhng Hp ng toỏn th vi cỏc im chp nhn th tht hp dn thu hỳt s quan tõm v chp nhn toỏn bng th ca cỏc c s kinh doanh, lm cho cỏc doanh nghip nhn rng chớnh h cng cú li vic kt ni ny c nh vy, cỏc NHTM cn m rng tuyờn truyn v cỏc li ớch cỏc doanh nghip chp nhn tr thnh cỏc im http://svnckh.com.vn 46 chp nhn th, nh lm cụng tỏc qun lý k toỏn ti chớnh s d dng hn; m rng th trng v doanh s qua vic thu hỳt thờm c nhiu khỏch hng l nhng ngi ó cú thúi quen s dng th v kớch cu qua vic dựng th tớn dng giỳp m rng kh nng ti chớnh ca ch th; tit kim c chi phớ bo qun v chuyn tin mt; gim thiu cỏc ri ro toỏn bng tin mt nh tin gi, mt trm, mt cp Cỏc NHTM nờn t cỏc mc u ói v tớn dng, v toỏn cho cỏc im chp nhn th NHNN nờn cú nhng can thip nht nh nhm trỏnh tỡnh trng c quyn toỏn th ca cỏc NH ti mt im im chp nhn th nht nh Nhiu NHTM cú th cú hp ng vi mt im im chp nhn th, trỏnh tỡnh trng c quyn, bi iu ny s gõy khú khn cho khỏch hng, nhng ngi cú th ATM nhng li khụng c chp nhn toỏn a im im chp nhn th ú khụng chp nhn V phớa cỏc c s kinh doanh: Cỏc c s kinh doanh nờn sn sng hp tỏc vi cỏc NHTM toỏn bng th, bi chớnh h ch khụng khỏc s c hng li t hot ng ny Nờn chp nhn kớ kt Hp ng toỏn th vi nhiu NH ch khụng nờn ch kớ hp ng vi mt NH nht, gõy nhiu khú khn toỏn vi khỏch hng, t ú lm gim doanh thu ca chớnh cỏc doanh nghip 4- Bin phỏp nõng cao k thut Trc nhng nguy c ri ro ln s dng th t mang n cho khỏch hng nh nguy c th b chộp v to bng t gi, mt bin phỏp k thut kh thi cú th thc hin i phú vi tỡnh trng ny chớnh l vic chuyn i t th t sang th chip õy l mt ng thỏi ó c mt s NHTM Vit Nam tin hnh thi gian qua nh VCB , TEC nhiờn cha c rng rói Th chip th hin tớnh u vit v nhiu u im vt tri so vi th t mt s c im sau õy: Th chip c mó húa bng thut toỏn khú phỏt hin, ng thi s dng cụng ngh hin i nht hin nờn cú th ngn nga t chc ti phm th s dng thit b c trm thụng tin mó húa th Chớnh vỡ th, th t gúp phn tng cng mc bo mt chng li th on nhm skimming th http://svnckh.com.vn 47 Th chip lu tr nhiu thụng tin hn v ch th v cp nht thụng tin mi hay thụng tin thay i m khụng cn in li iu ny giỳp gim phin h cụng tỏc phỏt hnh th v gim chi phớ i vi vic phi in li th Thụng tin v giao dch v tỡnh trng th c cp nht v lu tr chip m bo cho vic toỏn c trng hp h thng ng truyn b li, khụng thc hin c vic liờn lc vi NH phỏt hnh Chc chn nu vic s dng th chip c ph bin thi gian ti thỡ nhng iu gõy phin h cho khỏch hng nh KH khụng th rỳt c tin mng b nghn nhng gi cao im hay vo ngy l, ch nht s ớt xy hn thc hin cụng tỏc chuyn i ny, cỏc ngõn hng phi thc hin nhng thay i mang tớnh h thng trờn h thng phỏt hnh th, h thng chuyn mch ti chớnh, h thng giao dch u cui ATM/POS vỡ cụng ngh phỏt hnh v toỏn th thụng minh cú s khỏc bit ln so vi cụng ngh th t truyn thng, cú nhng cu phn phi c nõng cp nhng cng cú nhng cu phn mi phi u t riờng Ngoi bin phỏp chuyn i t th t sang th chip, tng tớnh an ton v xúa i tõm lớ e ngi ca ngi s dng, mt bin phỏp cú th lm i vi cỏc NHVN l lp t nhng thit b loi tr thit b l, ch cho phộp nhng thit b no c lp trỡnh mi cú kh nng ng h thng iu ny giỳp phũng trỏnh trng hp nhng thit b l c gn vo nhng mỏy ATM n cp thụng tin ca ch th, n cp s PIN Ngoi vic trang b cỏc camera an ninh cng l mt bin phỏp m cỏc NHTM nờn tng cng ỏp dng vic ngn nga vic gi mo ch th ú l bin phỏp m EAB ó ỏp dng i vi h thng ATM ca mỡnh Nhng mỏy ATM cú chc nng va rỳt v gi tin u cú ba camera, ú cú hai camera c t nhng v trớ kớn ỏo khỏc cú th quan sỏt v ghi li khuụn mt ca khỏch rỳt tin v ni khỏch nhn tin t mỏy Ton b bn phớm trờn mỏy ATM khụng nm tm quan sỏt ca camera, vy bo mt c s PIN cho khỏch hng Camera th ba c t phớa sau ATM kim soỏt cỏc hot ng thao tỏc trờn mỏy ca nhõn viờn ngõn hng Cỏc d liu ghi t camera c lu li thi gian khỏ di, cn kim tra ch cn cn c vo bỏo cỏo ngy gi cú giao dch rỳt tin l cú th xem li õy l mt bin phỏp nờn c ỏp dng rng rói, rt cú ớch http://svnckh.com.vn 48 trng hp cú khiu ni ca khỏch hng v mt ti khon th Cỏc on bng ghi hỡnh lỳc ú s phỏt huy tỏc dng vic xỏc nh li thuc v khỏch hng s sut khõu bo qun, gi mt thụng tin th hay li k thut thụng v NH hay l ti phm tin hc Cỏc NH cn chun b mt h thng mỏy múc, thit b d phũng cho hot ng th, sn sng cú s c xy H thng cụng ngh, mỏy múc l nn tng cho hot ng th, quyt nh n s hng thụng sut, liờn tc ca hot ng phỏt hnh Bt k mt s c no ca h thng dn n s ngng tr, tớnh chớnh xỏc ca giao dch quỏ trỡnh toỏn s gõy tn tht cho ngõn hng Tuy nhiờn, dự mt h thng cú hnh tt, trn tru n õu cng khụng th m bo khụng cú s c, khụng cú hng húc, quỏ trỡnh s dng khụng cn bo dng, thay th, sa cha Bờn cnh ú, cỏc mỏy ch, cỏc thit b cn thit phc v cho hot ng th cha sn xut c nc m phi nhp khu t nc ngoi Do ú, vic chun b d phũng l rt cn thit Tng cng qun lý ri ro Hip hi th cn tip tc phỏt huy vai trũ din n hp tỏc trao i ca mỡnh hot ng phũng chng ri ro lnh vc kinh doanh th ti th trng Vit Nam Hip hi th cn a cỏc quy nh i vi cỏc thnh viờn vic cung cp thụng tin v l u mi phi hp hnh ng phũng chng cỏc hnh vi gian ln lnh vc kinh doanh th ngõn hng trờn th trng Hip hi th cng l u mi t chc, nghiờn cu a cỏc xut hn ch ri ro kinh doanh th, u mi liờn lc vi cỏc t chc th quc t hot ng phũng chng gi mo th v t chc cỏc khoỏ hc bi dng nõng cao nghip v cho cỏc ngõn hng thnh viờn hot ng phũng chng ri ro kinh doanh th Bờn cnh ú, mi NH cng cn phi cú mt b phn riờng bit chuyờn sõu v qun lý ri ro vi nhng nhim v c bn sau: Nghiờn cu xõy dng cỏc quy nh, quy trỡnh nghip v v an ninh lnh vc toỏn v phỏt hnh th nhm hn ch ti a tn tht cho khỏch hng Theo dừi cỏc bỏo cỏo hot ng th v chng trỡnh qun lý ri ro ton cu ca cỏc t chc th quc t cp nht cỏc thụng tin v qun lý ri ro nhm nm http://svnckh.com.vn 49 c tỡnh hỡnh, din bin, xu hng gi mo hot ng th trờn th gii, khu vc cng nh ca ngõn hng mỡnh v thụng bỏo cho cỏc chi nhỏnh Qua cỏc thụng tin thu c, cn c vo thc t hot ng th ca ngõn hng m xut cỏc gii phỏp ngn chn giao dch gi mo cú th xy i vi hot ng th Nhúm qun lý ri ro cn thng xuyờn tin hnh theo dừi cỏc bỏo cỏo v tỡnh hỡnh hot ng th h thng phỏt hin kp thi cỏc giao dch gi mo h thng th ca ngõn hng Trờn c s phõn loi v xem xột, cõn nhc nhng trng hp kh nghi (s lng cỏc giao dch nhiu bt thng, cỏc giao dch cú s tin rỳt quỏ ln), cỏn b qun lý ri ro tin hnh xỏc minh phỏt hin cỏc giao dch gi mo, t ú cú cỏc bin phỏp x lý kp thi X lý cỏc trng hp ri ro toỏn bng cỏch iu tra, quy rừ trỏch nhim v tin hnh bi thng, gii ỏp tha ỏng cho khỏch hng Phi hp vi cỏc chi nhỏnh v l u mi liờn h vi cỏc c quan phỏp lut x lý, iu tra v qun lý cỏc trng hp giao dch gi mo, th gi mo, mt cp, tht lc Nõng cao cht lng ngun nhõn lc Nh ó trỡnh by trờn, ngun nhõn lc hot ng lnh vc cung cp dch v th NH Vit Nam cha cú trỡnh cao Do ú, nõng cao cht lng dch v th ATM trc yờu cu hi nhp thỡ phi nõng cao cht lng ngun nhõn lc, nõng cao trỡnh ca i ng cỏn b, nhõn viờn hot ng lnh vc th ATM ti cỏc NH cng nh ti ton b cỏc chi nhỏnh õy l phi cú chin lc lõu di v l mt cụng tỏc ũi hi thi gian v chiu sõu Vic nõng cao cht lng i ng nhõn viờn trc ht l trỏch nhim ca cỏc NH Vic t chc cỏc khúa hc nhm nõng cao trỡnh chuyờn mụn nghip v ca i ng cỏn b nhõn viờn ton b cỏc chi nhỏnh ca NH cn c trin khai rng rói Cỏc NH cng nờn cú cỏc chớnh sỏch nhm thu hỳt ngi ti, ngi cú nng lc v hot ng dch v NH núi chung cng nh v hot ng cung cp dch v th ATM núi riờng ú cú th l cỏc chớnh sỏch ói ng, b trớ v s dng ngi ti, hay to iu kin v mụi trng lm vic nhõn viờn cú th phỏt huy tt kh nng http://svnckh.com.vn 50 Cỏc NH cng nờn mnh dn thuờ chuyờn gia nc ngoi cú kinh nghim lnh vc dch v NH hin i hc hi kinh nghim t cỏc nc phỏt trin trờn th gii, cỏc nc m toỏn bng th ó tr nờn quỏ quen thuc hot ng kinh t thng nht Gii phỏp ny cú th trỏnh cho cỏc NHTM Vit Nam vp phi cỏc bi hc m trc õy cỏc NH ca cỏc nc phỏt trin ó tri qua Vn qun lớ ri ro l mt nhng ni cm vi cụng tỏc phỏt hnh v qun lớ th i vi cỏc NHTM Vit Nam hin nay, chớnh vỡ vy, cỏc NH phi rt nghiờm tỳc v bi bn cụng tỏc o to nhõn viờn v nhng nghip v nh: kin thc nhn bit th gi mo, nhng thao tỏc cn thit thc hin toỏn th, hot ng skimming v cỏch thc qun lớ nhõn viờn Cụng tỏc nõng cao cht lng ngun nhõn lc cũn l trỏch nhim ca cỏc trng i hc, cao ng v hc vin thuc ngnh NH cng nh thuc ngnh kinh t Hc vin Ngõn hng, trng cú nhim v hng u l o to cỏn b ngnh NH, cng nh cỏc trng thuc ngnh kinh t khỏc cn phi chỳ trng hn n vic bi dng chuyờn mụn thuc lnh vc th toỏn Vic o to bc i hc mang tớnh cht nn tng, cung cp cho cỏc sinh viờn, nhng cỏn b NH tng lai, nhng kin thc cp nht v toỏn th http://svnckh.com.vn 51 KT LUN S phỏt trin ca sn xut v trao i hng húa l ng lc cho s i ca tin t cng nh cỏc hỡnh thc toỏn Chớnh nhu cu toỏn ca ngi ó to nờn s i ca cỏc phng thc toỏn s dng th S dng th ATM giao dch toỏn ó l mt xu th tt yu v l phn khụng th thiu ca mt xó hi phỏt trin Thanh toỏn bng th ATM khụng nhng mang li li ớch cho khỏch hng, cỏc im chp nhn th v cỏc NHTM m cũn giỳp thc hin nhng mc tiờu chung ca nn kinh t vỡ li ớch chung hi nhp Vit Nam, toỏn bng th ATM ang ngy cng tr nờn ph bin, ú cht lng dch v th ATM l yu t hng u phi c quan tõm Nht l bi cnh Vit Nam s nhp WTO vo cui 2006, cỏc NH nc ngoi c phộp thõm nhp vo th trng NH bỏn l, vic nõng cao cht lng dch v th ATM ca cỏc NHTM Vit Nam cnh tranh vi cỏc NH nc ngoi úng vai trũ rt quan trng Nhúm vit ti ó trung nghiờn cu cỏc mt cỏch khoa hc, cú h thng v ó hon thnh c cỏc nhim v sau: - H thng húa c s lý lun v phỏt trin dch v th ATM ca cỏc NHTM Vit Nam bao gm: khỏi nim v cht lng dch v th ATM, nhng tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v th ATM - Nghiờn cu thc trng cht lng dch v th ca cỏc NHTM Vit Nam, trung vo nhng ni dung chớnh nh tin ớch v tớnh nng ca th ATM, cht lng phc v ca h thng mỏy ATM v cht lng h tr khỏch hng, cỏc ri ro i vi khỏch hng quỏ trỡnh s dng dch v th ATM - Da vo nhng tiờu nờu trờn ỏnh giỏ nhng thnh tu m cỏc NHTM Vit Nam ó t c lnh vc ny ng thi nờu cỏc hn ch v cỏc nguyờn nhõn ca cỏc hn ch ú http://svnckh.com.vn 52 - a nhng gii phỏp cú tớnh thc tin nhm nõng cao cht lng dch v th ATM quỏ trỡnh gia nhp WTO Qua vic nghiờn cu ti Bin phỏp nõng cao cht lng dch v th ATM ca cỏc NHTM Vit Nam tin trỡnh gia nhp WTO, nhúm vit ti mong rng phn no cú th tỡm nguyờn nhõn khin cho cht lng dch v th ATM ca cỏc NHTM ca Vit Nam cũn cha cao, t ú nhng gii phỏp cho ny mt cỏch hiu qu nht TI LIU THAM KHO Bỏo cỏo thng niờn ca Hi cỏc NH toỏn th Vit Nam nm 2002, 2003, 2004 v 2005 Cỏc ngun ti liu v hot ng v toỏn th ca cỏc NH: BIDV, VCB, TCB, VBA, ICB, ACB, EAB, SCB, Habubank Quyt nh 371/1999 ca Thng c Ngõn Hng nh nc VN v vic ban hnh quy ch phỏt hnh, s dng v toỏn th NH Quyt nh 349/2002 v vic ban hnh quy nh v xõy dng, cp phỏt qun lớ v s dng mó khúa bo mt h thng toỏn in t liờn Ngõn Hng Ch th 02/2004 v vic tng cng cụng tỏc bo m an ton hot ng toỏn in t liờn NH Tp Ngõn hng: S chuyờn : Nhng gii phỏp hn ch ri ro hot ng th ti ngõn hng. Thi bỏo kinh t Si Gũn ngy 11-5-2006: Kt ni ATM: Cụng ngh gn, lũng ngi xa. http://svnckh.com.vn 53 Trang web Hc Viờn Ngõn hng: http://www.hvnh.edu.vn/ Trang web i hc Kinh t Quục Dõn: www.neu.edu.vn 10 Trang web Ngõn hng nh nc Vit Nam http://www.sbv.gov.vn/home/index.asp V cỏc thụng tin trờn mng internet: 11 http://www.vneconomy.com.vn/vie/index.php?param=article&catid=02&id=050 603154511 12 http://www.voh.com.vn/news/news_detail.cfm?iid=6370&ac=0&catid=95 13 http://www.brnt.hcmut.edu.vn/TDCNAG/news 14 http://hasmea.org/index.php?option=com_content&task=view&id=390&Itemid=2 15 http://www.visaasia.com/ap/sea/mediacenter/pressrelease/NR_VIET_081105.shtml 16 http://bidv.com.vn/atm.asp http://svnckh.com.vn 54 [...]... II- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ http://svnckh.com.vn 13 1- Chất lƣợng dịch vụ thẻ Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng NH phát hành thẻ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ nhằm làm thuận lợi quá trình thanh toán hàng hoá dịch vụ Ta dùng các tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ 2- Tiêu chí đánh giá 2.1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM Chất lƣợng cung ứng của mỗi tính năng và tiện ích làm nên chất. .. các máy đọc thẻ POS 2.2 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lƣợng hỗ trợ khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ của hệ thống máy ATM Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống máy ATM đƣợc thể hiện qua một số khía cạnh cụ thể sau: http://svnckh.com.vn 14  Số lƣợng máy ATM và số lƣợng thẻ ATM: phản ánh độ phủ sóng của dịch vụ thẻ ATM, số lƣợng máy ATM và thẻ ATM càng nhiều thì khả năng phục vụ khách hàng... II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM I- THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM Nhƣ đã trình bày ở trên, chất lƣợng cung ứng của mỗi tính năng và tiện ích làm nên chất lƣợng của dịch vụ thẻ ATM Sau đây là bảng điều tra về tình hình cung cấp các tính năng tiện và tiện ích của thẻ ATM ở một số các NHTM ở Việt Nam: BIDV, VCB,... đích ngắm của dịch vụ thẻ ATM, nếu càng có ít rủi ro xảy ra với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thì chất lƣợng dịch vụ thẻ càng cao Đây có thể coi là một khái niệm bù trừ với khái niệm “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhƣng vì khái niệm đó rất trừu tƣợng và khó đo đếm, nên nhóm viết đề tài chọn yếu tố “rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhƣ là... trực tiếp từ máy ATM mà sẽ đƣợc máy ATM cung cấp username và password sau khi chuyển khoản từ tài khoản của mình vào tài khoản của công ty bán thẻ điện thoại và thẻ internet 2 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lƣợng hỗ trợ khách hàng 2.1 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM  Số lƣợng máy ATM và số lƣợng thẻ ATM Dịch vụ thẻ ATM mới đƣợc giới thiệu tại thị trƣờng Việt Nam vào cuối những... đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM http://svnckh.com.vn 15 Khách hàng, hay các chủ thẻ, khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thƣờng gặp các rủi ro Rủi ro chính là các tổn thất về vật chất lẫn phi vật chất , phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ ATM bao gồm các rủi ro sau:  Khách hàng không rút đƣợc tiền: trục trặc xảy ra từ phía máy ATM, mặc... khách hàng là dịch vụ hỗ trợ từ phía nhân viên ngân hàng, đƣợc áp dụng trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp thẻ, nhằm giúp khách hàng hiểu biết quá trình đăng kí, sử dụng thẻ ATM cũng nhƣ hiểu làm thế nào để khai thác hết các tiện ích của thẻ ATM 2.4 Rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đây đƣợc coi là một tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ bởi khách... hàng phần nào do dự khi sử dụng thẻ ATM vì với việc có thẻ ATM trong tay nhƣng không giao dich đƣợc với một chiếc máy ATM nào cả sẽ khiến bạn muốn dùng tiền mặt Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều trục trặc về mặt kỹ thuật, gây gián đoạn giao dịch và ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ, dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Trong quá trình sử dụng thẻ ATM khách hàng vẫn còn gặp nhiều... số lƣợng máy và số lƣợng thẻ: Nhƣ đã trình bày ở phần thực trạng, tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ ATM lên đến 300%/năm Điều này là tín hiệu đáng mừng bởi nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng Đồng thời nó cũng phản ánh những nỗ lƣc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM của các NHTM Việt Nam Từng bƣớc thay đổi đƣợc thói quen dùng tiền mặt trong chi tiêu Với một loạt những biện pháp cạnh tranh, giảm phí... vụ khách hàng của máy ATM còn phụ thuộc vào các vấn đề kỹ thuật khác  Địa điểm chấp nhận thẻ: phản ánh mức độ thuận lợi mà dịch vụ thẻ đem đến cho khách hàng Nếu địa điểm chấp nhận thẻ là ở những địa điểm thuận lợi cho khách hàng khi mua bán và thanh toán hàng hoá thì dịch vụ thẻ đạt chất lƣợng tƣơng đối tốt  Thời gian phục vụ khách hàng thực tế của máy ATM: Thời gian phục vụ khách hàng của máy ATM