MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN. 3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 3.1.1 Thuận lợi. - Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi. - Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao, khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đang được triển khai… sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong thời gian tới. - Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy…là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn trong chuyến hành trình của mình. 3.1.2 Khó khăn. - Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa đem lại hiệu quả cao. - Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. - Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều khó khăn. 1 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 1 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) - Hoạt động theo mùa vụ nên Nhà Khách gặp khó khăn trong những tháng mùa đông nên việc kinh doanh và đảm bảo chế độ thu nhập liên tục cho nhân viên gặp khó khăn. - Đội ngũ lao động còn yếu kém, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao. Công tác đào tạo lao động chưa thực sự được quan tâm. Các phong trào thi đua ít được phát động, có phát động thì còn nghèo nàn cả về hình thức lẫn nội dung. - Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho khách ít đi du lịch hơn, việc chi tiêu cũng ít hơn trước. 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Đồ Sơn. - Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà Khách cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Trước hết cần phải xác định chất lượng là trước hết. Nhà khách cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Mọi tác động đều phải hướng về khách hàng chứ không phải về người sản xuất. - Từng bước đầu tư đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách. - Coi trọng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. 3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009. Trên cơ sở yêu cầu nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn không chỉ đơn thuần phục vụ các nhu cầu ăn nghỉ cho khách của thành phố và các ban ngành, Nhà Khách Đồ Sơn cần tập trung tìm các biện pháp thiết thực mở rộng thị trường, kinh doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt. 2 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 2 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Về kinh doanh phục vụ: Tập trung duy trì và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có, đa dạng các hoạt động kinh doanh phục vụ, mở rộng các điểm kinh doanh, giải quyết đầy đủ việc làm cho người lao động, sắp xếp ổn định công tác tổ chức bộ máy điều hành của Nhà Khách, thực hiện đúng quy chế ban hành. Phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 như sau: Bảng 6: Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009. Chỉ tiêu Doanh thu (đvt: VNĐ) Dự kiến kế hoạch tổng doanh thu 2.000.000.000 Doanh thu ăn 1.400.000.000 Doanh thu nghỉ 250.000.000 Doanh thu bán hàng 400.000.000 Doanh thu dịch vụ 50.000.000 Thu nhập bình quân một tháng/người 1.726.920 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần thực hiện tốt một số biện pháp chính sau: 3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn. Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Có thể nói đây là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của Nhà Khách Đồ Sơn. - Hoàn thiện cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất của Nhà Khách được xây dựng đã lâu trong một thời gian dài không được quan tâm đầu tư, cải tạo nâng cấp nên đã xuống cấp nghiêm trọng, thiếu đồng bộ, sang trọng và lạc hậu hơn rất nhiều so với những khách sạn mới đi vào hoạt động. Tuy nhà khách cũng đã đầu tư thay mới, sửa chữa một số trang thiết bị nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhà khách cần phải từng bước mua mới, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị, cụ thể như sau: 3 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 3 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) - Đối với toàn Nhà Khách cần sơn lại toàn bộ bên ngoài cũng như trong các buồng ngủ, thay mới gạch lát nền từ hành lang lẫn phòng ngủ. Đặt thêm cây xanh dọc các hành lang, bố trí các thiết bị cho hợp lý, thuận tiện cho sử dụng và phục vụ. - Đối với khu nhà hàng: Cần phải thay mới những bộ bàn ghế cũ do sử dụng đã quá lâu. Khăn trải bàn phải thay lại toàn bộ, lựa chọn khăn có tính thẩm mỹ cao chứ không đơn thuần là để phủ bàn. Trên mỗi bàn ăn cần đặt thêm lọ hoa tươi cùng các vật dụng trang trí tăng tính hấp dẫn cho khách. Đối với phòng ăn lạnh cần thay lại rèm cửa, thay bàn ăn có tính chất sang trọng hơn. Khu nhà bếp cần sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng lại cho hợp lý, lát lại sàn nhà với vật liệu chống trơn trợt, cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ngoài ra cần mua thêm tủ bảo quản thực phẩm đông lạnh nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm và thay mới hệ thống bể cá để cá luôn tươi sống. - Đối với khu vực lưu trú: Sắp xếp bố trí lại các trang thiết bị cho đẹp mắt vừa tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ. - Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách. - Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách. Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém. Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có. 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách 4 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 4 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình… * Về công tác tuyển dụng: Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo… Nguồn tuyển mộ lao động có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, qua các cơ sở đào đạo… Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn trong Nhà Khách. Nhà Khách tuyển dụng lao động theo một số tiêu chí chung như sau: - Là công dân Việt Nam. - Đối với công nhân tuổi đời từ 18 – 45. - Đối với cán bộ tuổi từ 20 – 45. - Có văn bằng chứng chỉ phù hợp với vị trí tuyển dụng. - Có giấy chứng nhận sức khoẻ của chính quyền địa phương cấp. - Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có sự xác nhận của chính quyền địa phương. đối với từng vị trí: + Đối với nhân viên quản lý: - Tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc tại chức. - Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc. - Có đủ sức khoẻ để đảm đương công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao - Đặc biệt ưu tiên với những người có khả năng ngoại ngữ. + Đối với lao động chân tay: Có sức khoẻ tốt, không bị các bệnh xã hội, nhiệt 5 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 5 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) tình với công việc. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với từng vị trí tuyển chọn. Số lao động Nhà Khách hiện nay chủ yếu là lao động chân tay, việc tuyển chọn vẫn chưa thực sự được quan tâm, bố trí công việc vẫn chưa đúng người đúng việc. Nhân viên tuyển chọn hầu hết là do người quen giới thiệu, họ đều không có tay nghề và kinh nghiệm làm việc. Với đặc thù chỉ có năm nhân viên chính thức, còn lại là lao động thuê ngoài nên cần tuyển chọn dựa trên các tiêu chí ở trên cho thích hợp với từng công việc cụ thể. Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp. * Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động. Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng. Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách. Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có tài cho Nhà Khách. 6 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 6 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường. * Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh. Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: khí hậu, thời gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết…), các hoạt động tín ngưỡng… Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều khó khăn, như việc khai thác các cơ sở chất lượng kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, các loại dịch vụ khác mà đặc biệt là việc sử dụng lao động và chi phí tiền lương cho lao động. Lao động tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu là lao động thuê ngoài làm vào chính vụ du lịch, ngoài vụ du lịch họ lại đi tìm việc khác. Do vậy, để giải quyết vấn đề này Nhà Khách có thể sử dụng các phương thức sau: - Tạo ra sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo ra doanh thu tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ. - Tạo ra một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ… để cung cấp cho khách du lịch hoặc bán cho các cơ sở kinh doanh khác. * Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động. Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc của người lao động. Xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý phải đạt được mục đích kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định và năng suất, chống mệt mỏi, tăng năng suất lao động, bảo vệ sức khoẻ cho người lao động, tính liên tục của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên lao động tại Nhà Khách thường xuyên phải làm quá giờ trong mùa du lịch. Thường vào chính vụ du lịch số lượng khách đông hơn so với những ngày khác vì vậy nhân viên phải làm việc rất vất vả. Trung bình mỗi ngày làm 15 tiếng và hầu như không được nghỉ trưa. Do đó ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe cũng như tinh thần làm việc của họ. 7 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 7 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Nhân viên bếp phải làm việc trong điều kiện nóng bức và làm trong nhiều giờ ảnh hưởng đến năng suất lao động. Bộ phận giặt là thường xuyên phải tiếp xúc với các loại hóa chất cũng chưa có các dụng cụ bảo hộ… Vì vậy để cải tiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải phân công sử dụng lao động một cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao nhất. * Thiết lập kỷ luật lao động trong Nhà Khách. Trong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất là nội quy, nguyên tắc mà tổ chức kinh doanh du lịch đề ra nhằm hướng dẫn và giải thích cho nhân viên trong quá trình làm việc và người lao động phải nghiêm túc thực hiện những nội quy nguyên tắc đó. Muốn vậy, nội quy lao động phải là những quy định cụ thể, ngắn gọn thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính sách và chế độ lao động. Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách du lịch ở mức hoàn chỉnh nhất, tránh cho khách phải chịu những điều phiền hà rắc rối. Những quy định mà người lao động phải thực hiện tại Nhà Khách Đồ Sơn: - Không vắng mặt trong giờ làm việc hoặc bỏ vị trí được phân công. - Không làm việc riêng, chơi bài, đánh cờ, sử dụng chất ma túy, hoặc bất cứ tệ nạn xã hội nào dưới bất kỳ hình thức nào, thời gian nào trong khu vực thuộc Nhà Khách. - Không gây gổ, đập phá, đánh chửi nhau, kích động làm mất đoàn kết trong Nhà Khách. - Tuyệt đối chấp hành những biện pháp an toàn vệ sinh lao động. - Không làm hư hỏng, mất tài sản của nhà khách, làm hỏng nguyên vật liệu, hàng hoá, làm thất thoát lãng phí điện, nước của Nhà Khách… Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên vắng mặt trong giờ làm việc, chưa thực sự chú tâm vào công việc. Đặc biệt là ngoài mùa du lịch nhân viên vẫn chơi bài, đánh cờ, làm việc riêng… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh cũng như hình ảnh của Nhà Khách. Để tạo được kỉ luật lao động của mình, Nhà Khách 8 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 8 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) cần nâng cao tinh thần tự giác của nhân viên, đề ra các mức phạt nhằm ren đe, cảnh cáo những người vi phạm để họ có ý thức làm việc hơn nữa. * Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động. Đặc điểm nổi bật trong kinh doanh du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, người sản xuất và người tiêu dùng trực tiếp gặp nhau trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, quá trình hoạt động của lao động trong kinh doanh luôn có mối quan hệ mang tính hai chiều đối với khách (nhân viên – khách; khách – nhân viên). Việc giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cho người lao động là nội dung không thể thiếu trong công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp du lịch. Tại Nhà Khách Đồ Sơn đạo đức nghề nghiệp là tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề, hăng say công việc, tận tuỵ với nghề, là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân, tập thể, cộng đồng và quốc gia… Nhưng vấn đề đạo đức nghề nghiệp trong Nhà Khách vẫn chưa được quan tâm đúng, nhân viên còn làm việc với thái độ thờ ơ, chưa nhiệt tình trong công việc, còn ganh đua tị nạnh lẫn nhau. Vì thế nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trước tiên phải nâng cao tinh thần và ý thức tự giác của nhân viên, khi nhân viên hiểu rõ họ sẽ tự động làm việc và sẽ nâng cao được năng suất lao động. * Đánh giá kết quả lao động và trả công cho người lao động. Để đánh giá quá trình làm việc của người lao động, các doanh nghiệp du lịch phải biết được hiệu quả từng công việc của họ để trả công, khen thưởng xứng đáng, đồng thời uốn nắn phòng ngừa những hiện tưọng tiêu cực phát sinh. Muốn dánh giá kết quả công việc của người lao động trong doanh nghiệp du lịch phải dựa trên “thắng lợi” của doanh nghiệp, đó chính là nguồn thu, là lợi nhuận doanh nghiệp đã đạt được vì đó là những gì quan trọng nhất đối với doanh nghiệp (sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được phục vụ). Trên cơ sở được phân công và kết quả lao động mà doanh nghiệp tiến hành trả công cho người lao động hoặc kỷ luật, khen thưởng hay bồi dưỡng đề bạt. 9 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 9 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Nguyên tắc của việc trả công (trả lương) lao động là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động. Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động được phân công, thời gian và số lượng sản phẩm họ hoàn thành trong ca, trong ngày, số ngày họ làm việc trong tháng… Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp của công việc, yêu cầu về trình độ chuyên môn, tay nghề… và hiệu quả của công việc thể hiện ở năng suất lao động, ở sự đánh giá của khách về phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ. Tiền lương, tiền công của nhân viên trong Nhà Khách tính theo lương cấp bậc, chức vụ do nhà nước quy định. Còn tiền lương tiền công của lao động khác được áp dụng theo hợp đồng lao động. Tổng chi phí tiền lương và phụ cấp tối đa không quá 15% trên doanh thu. Lương của lao động thuê ngoài dao động từ 1.400.000 đồng đến 2.500.000 đồng (bao gồm cả tiền thưởng). Mức thu nhập này so với trên thị truờng ở mức vừa phải. Việc chi trả thu nhập tăng thêm cho người lao động theo nguyên tắc người nào, bộ phận nào có hiệu suất công tác cao, đóng góp nhiều cho việc tăng thu, tiết kiệm chi được trả nhiều hơn. 3.4.3 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách. Khác với các sản phẩm trong ngành kinh doanh khác, sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm những vật hữu hình và vô hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ, kinh nghiệm. Do đó sản phẩm du lịch có những tính chất vô cùng đặc biệt. Đặc tính này đòi hỏi người làm kinh doanh du lịch không chỉ cần có kiến thức tổng quát mà phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn. Về khách hàng thì ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ luôn mong muốn dịch vụ mà họ cung ứng tại Nhà Khách là một dịch vụ hoàn hảo, tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. 3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú. Sản phẩm của bộ phận lưu trú chính là các phòng cho thuê với các trang thiết bị vật dụng trong phòng và thái độ của nhân viên phục vụ buồng. Sản phẩm có đặc 10 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 10 [...]... Các dịch vụ khác 40 2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách 41 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 48 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách 48 2.4.2 Một số nguyên nhân .48 Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 50 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Nhà Khách. .. đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch .18 1.2.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .20 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố 22 2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn ... của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay 50 3.1.1 Thuận lợi 50 3.1.2 Khó khăn 50 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 51 3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 51 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao... của Nhà Khách Đồ Sơn .23 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn .24 2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách ……… ……… 28 2.1.2.5 Đội ngũ lao động của Nhà Khách 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách 36 21 21 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. www.vovnews.vn www.vn-seo.com 5 Các số liệu, bài báo cáo của Nhà Khách Đồ Sơn 19 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 19 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) PHỤ LỤC 20 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 20 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) MỤC... em xin đóng góp một số biện pháp nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 17 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 17 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Trong quá trình hoàn thành bài khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ nhân viên tại Nhà Khách Đồ Sơn đặc biệt là... Hải Phòng)” em thấy Nhà Khách Đồ Sơn đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng để Nhà Khách có thể tồn tại và phát triển được phải không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và các biện pháp thu hút khách nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho Nhà Khách Vấn đề cấp bách hàng đầu hiện nay của Nhà Khách Đồ Sơn về chất lượng dịch vụ là đầu tư cở sở vật chất và huấn luyện nhân viên... và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) điểm là không thể dùng thử, không thể gửi đi nơi khác, không thể tồn kho được và chất lượng sản phẩm gắn liền với chất lượng phục vụ của nhân viên Bởi vì nhân viên phục vụ phải trực tiếp tiếp xúc với khách và cùng khách tạo ra sản phẩm dịch vụ để khách tiêu dùng Do đó việc nâng cao chất lượng sản... và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tại Nhà Khách Đồ Sơn và thông qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)” em thấy Nhà Khách. .. dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 36 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .38 2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách 39 2.2.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác 39 2.2.4.1 Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo .39 2.2.4.2 Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng 40 2.2.4.3 Dịch vụ bán . pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH. hiểu tại Nhà Khách Đồ Sơn và thông qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách