GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG Cần Thơ, tháng năm 2012 CÂU HỎI KHẢO SÁT Đ ể không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, thiết kế câu hỏi đáng giá khách hàng dành cho dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp thông qua đề tài nghiên cứu :"GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG" Một lần xin trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi đây: (Khoanh tròn câu trả lời quý khách) Câu 1: Xin cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? 55 Câu 2: Nghề nghiệp anh/chị gì? Viên chức nhà nước Kinh doanh Công nhân Nhân viên văn phòng Nội trợ Sinh viên/học sinh Câu 3:Thu nhập hàng tháng anh/chị thuộc khoảng đây:……Triệu đồng 5 Câu 4: Anh/chị biết tới dịch vụ thẻ ATM thông qua kênh thông tin nào? Internet, truyền hình,báo chí Pano, áp phích, băng rôn Bạn bè người thân giới thiệu Tại ngân hàng Câu 5: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng sau đây? Ngân hàng VCB Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Agribank Ngân hàng Đông Á Ngân hàng khác: …………… Câu 6: Anh/chị sử dụng thẻ bao lâu? …Tháng 6 Câu 7: Mục đích sử dụng thẻ anh/chị gì? Thanh toán Giữ tiền mặt tránh rủi ro Chỉ để rút tiền,chuyển khoản Chi tiêu Internet Hưởng lãi suất Nhận khoảng ưu đãi hay CTKM Theo trào lưu Câu 8: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị? 1: Không quan trọng 2: Trung hòa 3: Quan trọng 4: Rất quan trọng KHÔNG QUAN TRỌNG TRUNG HÒA QUAN TRỌNG RẤT QUAN TRỌNG Lãi suất Thái độ phục vụ nhân viên Các CTKM chăm sóc khách hàng Bảo mật Thương hiệu Gần nhà Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi YẾU TỐ An toàn Phí giao dịch Tác động người thân, bạn bè Khả toán Mạng lưới kết nối Giảm thiểu rủi ro giữ tiền mặt Câu 9: Nhận xét anh/chị nhận định đây: 1: Hoàn toàn đồng ý 2: Đồng ý 3: Phân vân/Trung hòa 4: Không đồng ý 5: Hoàn toàn không đồng ý Sử dụng dịch vụ thẻ ATM toán vừa tiện ích vừa thể đẳng cấp Có thể bị gian lận thất thoát tiền giao dịch qua thẻ Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt đảm bảo tính an toàn cao Rủi ro gặp phải giao dịch cao lợi ích nhận sử dụng thẻ ATM Sử dụng thẻ ATM góp phần làm tăng chất lượng sống, đem lại thỏa mãn cho KH Lãi suất công cụ cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng anh/chị giao dịch Không đảm bảo tính riêng tư sử dụng thẻ Thủ tục mở thẻ ATM đơn giản nhanh chóng Câu 10: Những điều anh/chị lo ngại sử dụng thẻ ATM gì? Tiền ký quỹ cao Phí dịch vụ cao Không rút tiền Thẻ hết hạn Hạn mức chuyển khoản/rút tiền tối đa An ninh địa điểm đặt máy ATM không đảm bảo Nội dung khác Câu 11: Nếu chọn địa điểm đặt máy ATM, anh/chị chọn đặt vị trí đây? Khu mua sắm, khu giải trí, siêu thị Nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, bưu điện Trường học, dân cư Địa điểm khác Câu 12: Mức độ hài lòng anh/chị sử dụng thẻ? Đặc biệt hài lòng Rất không hài lòng Câu 13: Giả sử lãi suất Ngân hàng ABC cao Ngân hàng XOY – nơi anh/chị giao dịch anh/chị sẽ: Lập tức chuyển sang giao dịch với ngân hàng ABC Thỏa thuận mức lãi suất với ngân hàng XOY không thỏa đáng hủy giao dịch Không có ý định hủy giao dịch uy tín chất lượng dịch vụ Ngân hàng XOY tốt Ý kiến khác:………………… Câu 14: Anh/chị giới thiệu Dịch vụ thẻ sử dụng cho người thân, bạn bè? Chắc chắn Có thể Không Câu 15: Hãy nêu gợi ý mà ngân hàng làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng? ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… NGÀY PHỎNG VẤN: THÔNG TIN CÁ NHÂN HỌ VÀ TÊN: NĂM SINH: ĐỊA CHỈ: SỐ ĐT: NGÀY PV: EMAIL: GIỚI TÍNH: THỜI GIAN PV: BẮT ĐẦU: KẾT THÚC: ... ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, thiết kế câu hỏi đáng giá khách hàng dành cho dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp thông qua đề tài nghiên cứu :"GIẢI PHÁP NÂNG CAO. .. dịch vụ thẻ ATM toán vừa tiện ích vừa thể đẳng cấp Có thể bị gian lận thất thoát tiền giao dịch qua thẻ Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt đảm bảo tính an toàn cao Rủi ro gặp phải giao dịch cao. .. riêng tư sử dụng thẻ Thủ tục mở thẻ ATM đơn giản nhanh chóng Câu 10: Những điều anh/chị lo ngại sử dụng thẻ ATM gì? Tiền ký quỹ cao Phí dịch vụ cao Không rút tiền Thẻ hết hạn Hạn mức chuyển khoản/rút