Đang tải... (xem toàn văn)
Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Kon Tum trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, tồn tại. Luận văn Giải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Kon Tum xuất một số giải pháp, định hướng chủ yếu hoàn thiện chính sách marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của VNPT Kon Tum.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI NGỌC TUẤN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS V QU N TR Phản biện 2: PGS.TS OÀN TRỌN Luận văn bảo vệ trước N ội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - ọc liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mạnh hạ tầng viễn thơng internet, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) dẫn đầu nước số lượng thuê bao internet ước đạt gần triệu thuê bao chiếm 38,93% thị phần băng rộng nước tính đến 30/04/20 Tổng số thuê bao dịch vụ MyTV sử dụng toàn tập đoàn VNPT đến hết năm 2019 khoảng 1,7 triệu thuê bao VNPT Kon Tum đơn vị thành viên trực thuộc tập đồn VNPT, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông Công Nghệ Thông tin VNPT thị trường tỉnh Kon Tum Được đầu tư hạ tầng mạng viễn thông phát triển rộng khắp, VNPT Kon Tum nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông Công nghệ thông tin hàng đầu tỉnh Kon Tum Đặc biệt đơn vị đơn vị chủ lực VNPT thị trường băng rộng truyền hình MyTV Tính đến hết q 4/2020, VNPT Kon Tum có 22.000 thuê bao internet băng rộng khoảng gần 13 nghìn thuê bao MyTV, mặt khác việc giữ chân khách hàng thời điểm cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông Công Nghệ Thông Tin đặt lên hàng đầu trước tính đến việc phát triển khách hàng VNPT không ngoại lệ, VNPT Kon Tum không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng cần có nhiều hoạt động marketing hiệu để giữ vững thị phần Chính cạnh tranh gay gắt đưa toán cho nhà quản trị VNPT phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lại? Làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Tập trung phát triển dịch vụ MyTV yếu tố chiếm hình nhà khách hàng để thực cơng tác bán hàng Online sau này, mục tiêu đạt doanh thu giai đoạn 2021 -2025 năm tăng 20%, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng Xuất phát từ tình hình thực tế nêu quan định chọn đề tài “ iải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum thời gian qua, phân tích mặt hạn chế, tồn Đề xuất số giải pháp, định hướng chủ yếu hồn thiện sách marketing nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh VNPT Kon Tum 2.2 Mục tiêu cụ thể Nhằm hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn vấn đề xây dựng sách marketing kinh doanh dịch vụ mà chủ yếu lĩnh vực truyền hình IPTV Nghiên cứu phân tích hoạt động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv VNPT Kon Tum thời gian qua Đánh giá hoạt động Marketing, từ phát nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv Viễn Thơng Kon Tum Đề xuất số giải pháp chủ yếu hồn thiện sách Marketing nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh cho dịch vụ truyền hình MyTv Viễn Thơng Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ MyTV VNPT Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu luận văn - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum - Về thời gian đanh giá thực trạng: Để nghiên cứu đề tài này, sử dụng số liệu từ năm 2015 đến năm 2020 - Về không gian: Đề tài đánh giá địa bàn Tỉnh Kon Tum gồm có chín huyện thành phố Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp logic lịch sử sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện, phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê Luận văn dựa lý thuyết chung marketing lĩnh vực dịch vụ, áp dụng vào thực tiễn lĩnh vực VT-CNTT mà dịch vụ truyền hình IPTV Luận văn sử dụng báo cáo thông tin thực tế loại hình dịch vụ IPTV nói chung dịch vụ MyTV nói riêng nhằm phân tích đánh giá thực trạng tiềm phát triển loại hình dịch vụ Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng sách marketing dịch vụ MyTV Viễn Thông Kon Tum gian đoạn 2016-2020 Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện sách marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cũng theo giáo sư Philip Kotler định nghĩa “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản xuất sản phẩm vật chất” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng phân biệt so với hàng hóa Đó là: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể lưu trữ, tính khơng chuyển đổi sở hữu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thơng kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ - Xuất phát từ chương trình truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng khơng gian thời gian - Tính tách rời trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thông - Trong dịch vụ viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng tái sản xuất 1.2 Tổng quan marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing - Trong marketing Philip Kotler khái niệm: Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi 1.2.2 Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống với quy luật thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức 1.3 Nội dung, tiến trình hoạch định sách marketing doanh nghiệp 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng 1.3.1.1 Mơi trường bên trong: 1.3.1.2 Mơi trường bên ngồi 1.3.2 Tiến trình marketing dịch vụ Phân tích hội thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Thiết kế marketing- mix Ngân sách marketing Thực kiểm tra hoạt động marketing Hình 1.1 Tiến trình marketing 1.4 Chính sách marketing sản phẩm dịch vụ 1.4.1 Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm dịch vụ marketing q trình phân tích hấp dẫn dịch vụ với mục đích đưa ưu điểm trội hay tính làm dịch vụ trở nên hấp dẫn, thu hút khách hàng Các giá trị xác định khách hàng dùng dịch vụ theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận + Chính sách chủng loại dịch vụ + Chính sách phát triển dịch vụ - Chất lượng dịch vụ: - Các yếu tố hữu hình: Để nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp hàng hố thêm vào dịch vụ bổ sung Cịn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lại thêm yếu tố hữu hình vào dịch vụ thứ cấp Đó yếu tố logo, đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, ấn phẩm quảng cáo, nhân viên giao dịch, trang thiết bị để cung cấp dịch vụ 1.4.2 Chính sách giá Xác định giá phải vào mức độ thỏa mãn khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ yếu tố chi phí cạnh tranh, ngồi phải phù hợp với viễn cảnh thị trường Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng chấp nhận mức giá tương ứng với gói sản phẩm dịch vụ mà họ yêu cầu Giá bao gồm : iá qui định, giá chiết khấu, giá bù lỗ, giá theo thời hạn toán Giá báo hiệu giá trị sản phẩm, bị ảnh hưởng sức mua thị trường Giá số tiền mà khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp Q trình hình thành giá xem xét từ góc độ : chi phí dịch vụ nhà cung cấp, tình trạng cạnh tranh, giá trị dịch vụ mà người tiêu dùng nhận Một số phương pháp định giá : - Định giá vào chi phí - Định giá dựa người mua - Định giá dựa vào cạnh tranh: Có tình định giá + Định giá theo mức hành : + Định giá đấu thầu: 1.4.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt tăng khả tiêu thụ, đồng thời tiết kiệm chi phí tăng khả cạnh tranh Do đặc điểm khác dịch vụ mà kênh phân phối thiết kế khác gồm: - Kênh không cấp ( Kênh phân phối trực tiếp): - Kênh phân phối trung gian (Kênh phân phối có cấp trung gian) 1.4.4 Chính sách truyền thông cổ động Truyền thông cổ động tập hợp hoạt động trực tiếp gián tiếp lên tâm lý, thị hiếu khách hàng để xác lập mức thuận lợi cho doanh nghiệp Các hoạt động tập hợp thành hỗn hợp gồm: Quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp 1.4.5 Chính sách quy trình dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết trình mà nhân viên cung ứng thực vai trị dịch vụ tạo lợi ích cho khách hàng Nhân viên cung ứng mắt xích quan trọng trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp 1.4.6 Chính sách người Con người phận quan trọng độc lập Marketing dịch vụ Trên góc độ xem xét yếu tố sách cơng cụ riêng Marketing hỗn hợp tác động tích cực vào dịch vụ, tạo dịch vụ có suất chất lượng cao cung cấp cho khách hàng Con người tài sản quan trọng nhất, cần coi nguồn lực để đầu tư phát triển chi phí cần phải cắt giảm theo quan điểm quản trị công ty United Service Automobile association (USAA) chuyên cung cấp dịch vụ tài bảo hiểm ngân hàng 1.4.7 Chính sách chứng hữu hình Mơi trường vật chất dấu hiệu vật chất dịch vụ Nó bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ thiết bị máy móc chuyên ngành, giải mã dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ xuất CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT KON TUM 2.1 Giới thiệu chung Viễn Thơng Kon Tum 2.1.1 Q trình hình thành phát triển: 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Mô hình tổ chức 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Dịch vụ Di động 10 Bảng 2.3 Thuê bao MyTV phát triển/ huỷ VNPT Kon Tum 2020 Đơn vị tính Phát triển Thuê bao Huỷ dịch vụ 3.236 Huỷ/phát triển 840 26% (Nguồn: Phịng Kế tốn-Kế hoạch, TTKD VNPT-Kon Tum) Bảng 2.4 Doanh thu dịch vụ MyTV VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 Chỉ tiêu 2018 Tổng doanh thu (triệu đồng) 2019 5,363 2020 6,073 7,614 (Nguồn: Phịng Kế tốn-Kế hoạch, TTKD VNPT-Kon Tum) Bảng 2.5 Số lƣợng thuê bao phân theo đối tƣợng khách hàng địa bàn VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 Đối tƣợng Năm Năm Năm khách hàng 2018 2019 2020 6.802 9.307 12.539 11 15 Khách hàng hộ gia đình Khách hàng doanh nghiệp (Nguồn: Phịng Kế tốn-Kế hoạch, TTKD VNPT-Kon Tum) 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV VNPT Kon Tum 2.3.1 Phân tích mơi trường marketing * Thuận lợi + Có thương hiệu lâu dài lớn, hạ tầng rộng, tua xem lại Tập khách hàng lớn 22.000 thuê bao FiberVNN Viễn Thông Kon Tum có MyTV chiếm khoảng 57% Hệ thống kênh phân phối lón có tất xã phường + Có 07 đại lý ủy quyền 640 điểm bán lẻ 11 *Khó khăn: Chi phí thi cơng lớn, tốn nhiều thời gian Chưa có kênh truyền hình mang sắc riêng Các chương trình Thể thao bóng đá lớn chưa mua quyền Chỉ dùng tivi Chăm sóc khách hàng xử lý cố cịn chậm Các thiết bị ( SmartTV, Smartbox) có cấu hình mạnh giá bán ngày rẻ *Thách thức + Đối với người lớn tuổi khó sử dụng dịch vụ MyTV Chi phí mua quyền đá bóng cao 2.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu - Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự nhau, theo yếu tố địa lý chia thành nhóm + Khách hàng cá nhân hộ gia đình: Tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber, dịch vụ Công Nghệ Thông Tin VNPT chưa sử dụng dịch vụ MyTV, thơng qua việc giới thiệu gói “ ome combo” + Khách hàng công ty tổ chức doanh nghiệp: Tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber chưa có MyTV khách sạn nhà nghỉ… - Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng cá nhân hộ gia đình chiếm số lượng lớn doanh thu số lượng khách hàng mục tiêu quan trọng đơn vị cần xem xét quan tâm chăm sóc trì khách hàng hữu, bên cạnh đưa sách thu hút khách hàng 12 Khách hàng công ty doanh nghiệp chủ yếu khách sạn nhà nghỉ địa bàn đa số trước dùng truyền hình cáp nhu cầu khách hàng ngày cao có xu hướng chuyển sang dịch vụ tốt tiềm phát triển chiếm thị phần, đưa gói cước thích hợp để phát triển thời gian đến 2.3.3 Triển khai phối thức marketing 7P 2.3.3.1 Dịch vụ MyTV Hiện MyTV cung cấp gói truyền hình khác nhau: gói MyTV Fix bản; gói MyTV Fix Chuẩn; gói MyTV Fix Nâng cao; gói MyTV Mobi bản; gói MyTV Mobi chuẩn; gói MyTV Mobi Nâng cao; gói Home combo, gói VTVcab; gói K+… 2.3.3.2 Giá cước iện giá cước dịch vụ MyTV toàn quốc Bên cạnh vào tình hình cạnh tranh địa phương đưa gói cước cho phù hợp Dịch vụ MyTV dựa vào chi phí giải mã, chương trình trình giá dịch vụ cạnh tranh đối thủ để định giá Nhìn chung, giá cước sản phẩm linh hoạt, phù hợp với khả người tiêu dùng tốn Chính sách cước chia thành nhiều gói phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình khách hàng tổ chức doanh nghiệp Gói trả tiền theo yêu cầu phim ảnh ca nhạc thiếu nhi, hoạt hình…, thời gian sử dụng linh hoạt sử dụng theo ngày, tháng; với giá cước từ 1000 đồng/ ngày, 40.000 đồng/ tháng, 80.000 đồng/ tháng (K+) Bảng giá cước cho TB tháng dịch vụ MyTV riêng lẻ Bảng giá cước gói tích hợp Internet + Truyền hình (HOME TV), giá từ 156.000đ/tháng 13 Bảng giá cước gói tích hợp Internet + Truyền hình + Di động (HOME COMBO), giá từ 215.000đ/tháng Nhận xét: Chính sách giá sản phẩm Viễn Thông Kon Tum không chủ động ban hành linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp với thị trường, làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh đơn vị Tập đoàn cho phép VNPT địa bàn đề xuất sách sản phẩm, giá theo đặc thù địa phương khung chuẩn cho phép không tự định mà phải trình xin cấp nên chậm trễ hội kinh doanh 2.3.3.3 Kênh phân phối Quy trình cung cấp dịch vụ IPTV áp dụng cho quy trình phát triển thuê bao VNPT tỉnh thành VNPT giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ MyTV tỉnh thành quản lý VNPT ủy quyền cho đơn vị: dựa quy trình ban hành quy trình nghiệp vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ… để áp dụng đơn vị MyTV triển khai chung kênh bán hàng dịch vụ viễn thông đơn vị Điểm giao dịch DVVT Nhóm BH/NV bán hàng nhà Hệ thống đại lý/cộng tác viên Hỗ trợ, tư vấn dịch vụ KHÁCH HÀNG VNPT tỉnh/thành CHỦ DỊCH VỤ VASC Mô hình kênh phân phối dịch vụ My TV 14 2.3.3.4 Truyền thông cổ động Kế hoạch truyền thông quảng bá Thực truyền thông quảng bá phương tiện thông tin đại chúng bám sát vào các ngày lễ lớn năm kiện đặc biệt Tập đoàn - Ngày thành lập ngành Bưu điện 15-8 - Kỉ niệm ngày mắt dịch vụ truyền hình MyTV 28-9 - Chào năm - Các ngày lễ năm… + ình thức Quảng bá trực tiếp tới nhóm khách hàng mục tiêu Thực thơng qua nhóm nhân viên VNPT cộng tác viên Demo dịch vụ cho khách hàng dùng thử cửa hàng cung ứng máy tính, trung tâm điện máy, cửa hàng buôn bán đồ điện tử (TV) Lắp đặt dịch vụ MyTV nhà hàng, cho khách hàng xem MyTV miễn phí nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng MyTV 2.3.3.5 Con người - Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp tay nghề cao xử lý cố nhanh chóng kịp thời - Đội ngũ nhân viên kỹ thuật kiểm tra giám sát dịch vụ 24/24, xử lý cố hỗ trợ từ xa - Đội ngũ chăm sóc khách hàng ln thấu hiểu, nắm rõ nghiệp vụ, kỹ xử lý vấn đề thành thạo a Nội dung quản lý giám sát chế tiền lương nhân viên Cơ chế đãi ngộ Quản lý kiểm tra nhân viên 15 b Tuyển dụng đào tạo Viễn Thông Kon Tum - iện Viễn Thông Kon Tum sử dụng hình thức tuyển dụng nhân thơng thường qua giai đoạn: + Thi viết kiến thức chuyên môn xã hội + Khi ứng viên đạt yêu cầu tuyển dụng làm việc thử vịng tháng + Sau hồn thành xác nhận đủ điều kiện sẻ ký hợp đồng làm việc thức 2.3.3.6 Quy trình dịch vụ -Một số quy trình dịch vụ như: Quy trình đăng ký thơng tin khách hàng, quy trình tiếp thị bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình giải khiếu nại Quy trình dịch vụ khách hàng VNPT Kon Tum thể rõ chi tiết thơng qua Bộ quy trình phục vụ khách hàng điểm giao dịch Tổng công ty dịch vụ viễn thông kèm theo Quyết định số 263/QĐ-VNPT VNP-KHCN ngày 31 / /2020 việc ban hành Quy trình phục vụ khách hàng Điểm giao dịch Trong quy trình phê chuẩn đưa 21 quy trình thực hỗ trợ khách hàng Quy trình thiết lập dịch vụ bước: Đăng ký lắp đặt dịch vụ MyTV Kiểm tra hạ tầng sở lắp đặt Dịch vụ MyTV Hoàn tất thủ tục đấu nối dịch vụ 2.3.3.7 Bằng chứng hữu hình: Trụ sở phịng giao dịch xây dựng tuyến đường thành phố, huyện, khu đơng dân cư lưu lượng người đông Công cụ, thiết bị làm việc đại, tiên tiến, mạng truyền dẫn cáp quang đến thôn làng 102 xã phường tỉnh Luôn 16 chủ động công tác khảo sát thị trường, tập trung nâng cấp, đầu tư mở rộng mạng lưới đến ngõ ngách nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng Bảng 2.10: Số lượng cổng kết nối mạng Internet + MyTV giai đoạn 2018 – 2020 Năm 2018 2019 2020 Gpon 17.490 26.130 30.450 AON 2.160 2.560 2.956 (Nguồn: Phòng Kỹ thuật-Đầu tư Viễn thông Kon Tum) Nhận xét: Mặc dù Viễn Thông Kon Tum nỗ lực đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật thiết bị đại, mở rộng mạng lưới cáp đến vùng sâu, vùng xa, địa hình chia cắt, diện tích rộng, dân cư phân bố thưa, hiệu đầu tư thấp nên Viễn Thông Kon Tum đầu tư dàn trải mà tập trung vào khu đông dân cư, vị trí phục vụ an ninh quốc phịng nên khơng thể đáp ứng yêu cầu khách hàng đối thủ Viettel 2.3.4 Đánh giá hiệu Marketing: 2.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ MyTV 2.4.1 Các đối thủ cạnh tranh, mức độ lực cạnh tranh 2.4.2 Các nhà môi giới trung gian 2.4.3 Công nghệ có nguy bị thay 2.4.4 Áp lực từ khách hàng 2.4.5 Các rào cản gia nhập thị trường 2.5 Những vấn đề tồn marketing MyTV 2.5.1 Thành công - Lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày gia tăng 17 - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình cơng việc đào tạo có tâm huyết với ngành - Hợp tác với đài truyền hình nước - Phát triển pp để sử dụng Ti Vi Smart, điện thoại… 2.5.2 Hạn chế Dịch vụ MyTV cung ứng thông qua kênh bán hàng viễn thơng Kon Tum Đầu mối điểm giao dịch trung tâm kinh doanh đội ngũ nhân viên bán hàng Nhà cung cấp tổng thể dịch vụ truyền hình MyTV thiết bị đầu cuối cho VNPT Kon Tum V SC V SC đơn vị cung cấp toàn nội dung chương trình giải mã tín hiệu MyTV Cơng nghệ phát triển thay dịch vụ Cảm nhận khách hàng giá trị lợi ích dịch vụ VNPT cung cấp khách hàng khách Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày phức tạp đa dạng, họ có nhiều hội lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Kênh phân phối: Mỗi phận thực bước trình cung cấp dịch vụ, phối hợp không nhịp nhàng cản trở phát triển dịch vụ Chính sách cước: Chưa có sách phù hợp phân khúc khách hàng 18 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hƣớng kinh doanh 3.1.1 Định hướng Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - VNPT xác định phát triển dịch vụ viễn thông theo hướng hội tụ, tích hợp đa dịch vụ, chiến lược phù hợp với định hướng Bộ thông tin truyền thông - Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ MyTV Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam mang tới khách hàng dịch vụ tiện ích tốt 3.1.2 Định hướng kinh doanh VNPT Kon Tum đến năm 2025 VNPT nói chung VNPT Kon Tum nói riêng tiếp tục tập chung nguồn lực dịch vụ có khả sinh lời cao, khu vực đầu tư hiệu quả, nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ, tối ưu hố nguồn lực lao động, chi phí, vốn đầu tư … 3.2 Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum 3.2.1 Môi trƣờng marketing hội 3.2.1.1 Điểm mạnh - Có sở hạ tầng mạnh, ln tiên phong yếu tố công nghệ, đảm bảo chất lượng tốt cung cấp cho nhiều thuê bao hoạt động - Có thể thay giải mã App ti vi Smart, di động 19 - Có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ cao rộng khắp toàn tỉnh, lượng khách hàng trung thành lớn - Có nhiều chiến dịch khuyến mạnh 3.2.1.2 Điểm yếu - Do tâm lý doanh nghiệp Nhà nước nên chưa thật linh hoạt đối thủ Một số phận cán bộ, nhân viên làm việc chưa chủ động, tích cực - 2/5 diện tích tỉnh đồi núi khó để triển khai dịch vụ viễn thông Làm cản trở việc phát triển mạng cố đinh, di động, Internet MyTV - Đội ngũ nhân viên tiếp thị quảng bá dịch vụ chưa tốt, định vị sản phẩm chưa rõ ràng - Kon Tum tỉnh nghèo, dân cư thưa thớt 3.2.1.3 Cơ hội - Thu nhập người dân cao, phân khúc khách hàng cao cấp tăng - Năm 2020 Chính phủ tắt sóng truyền hình analog - Tỉnh có dân số trung bình trẻ tuổi, ln tìm kiếm sử dụng cơng nghệ Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình giải trí có chất lượng cao ngày tăng 3.2.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu - Phân đoạn thị trường chia thành nhóm B2B B2C: Khách hàng công ty doanh nghiệp khách sạn nhà nghỉ Khách hàng cá nhân hộ gia đình có thu nhập theo nhóm để tương tác gói cước MyTV Home Combo phù hợp 20 -Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu VNPT Kon Tum sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động internet VNPT Cần quan tâm nhiều đến khách hàng nhà nghỉ, khách sạn lớn, khu nghỉ dưỡng Khu vực Thành phố thị trấn khách hàng tập trung đông dân Đối tác Điện máy xanh điểm bán hàng điện máy khách hàng mua ti vi Smart cài thêm App MyTV 3.2.3 Hồn thiện sách marketing 7P 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 3.2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ nội dung - Chất lượng dịch vụ vấn đề sống sản phẩm nên cần có sách thúc đẩy chất lượng vượt trội ngày nâng cao - Đa dạng hoá kênh truyền hình khơng quốc tế mà kênh truyền hình địa phương Các nội dung MyTV phải cập nhật thay đổi liên tục tránh tượng nhàm chán Bổ sung phụ đề tiếng việt cho kênh truyền hình nước ngồi Cung cấp thêm số sản phẩm đào tạo trực tuyến truyền hình MyTV, phối hợp đối tác xây dựng nội dung giáo dục đào tạo MyTV 3.2.3.1.2 Chính sách phát triển dịch vụ Có sách rõ rãng cho phân khúc khách hàng để hưởng sách chăm sóc sau bán hàng 21 Cần có quy trình thống rõ ràng từ Tập đoàn đến nhân viên lắp đặt bảo dưỡng Do cần thiết xây dựng tiêu chuẩn quy trình áp dụng việc điều hành xử lý, ứng cứu phát triển sản phẩm 3.2.3.2 Chính sách giá Kiến nghị VASC Ban hành lại gói cước: Nhóm kênh truyền hình tính phí miễn phí, nhóm giải trí tổng hợp, dịch vụ cộng đồng … Ban hành sách giá cước cho hộ gia đình sử dụng STB trở lên gói khách sạn… Miễn phí giảm giá lắp đặt ban đầu Miễn phí cho thuê thiết bị đầu cuối Thiết kế gói cước tích hợp Giám giá th dịch vụ theo yêu cầu kho phim, xem lại trận bóng đá 3.2.3.3 Chính sách kênh phân phối 3.2.3.3.1 Đối với quy trình phân phối Bộ giải mã (STB) + Công tác dự báo thị trường địa bàn tỉnh, thành phố chưa chủ động, thiếu xác nên V SC bị động lập kế hoạch nhập, phân bổ dự phòng thiết bị + Việc phân bổ STB chưa phù hợp với tình hình thực tế làm chậm công tác phát triển thuê bao số VTT + Việc phân bổ STB không kịp thời, dẫn đến kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ 3.2.3.3.2 Đối với công tác bảo hành thiết bị + Quy định bảo hành đâu, không công bố rõ ràng 22 + Số lượng STB phân bổ dự phòng thay STB hỏng/bảo hành chưa thực Do công tác bảo hành thiết bị, chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn khách hàng gặp cố 3.2.3.3.3 Cơ chế xây dựng đại lý cộng tác viên: Chủ động xây dựng hệ thống đại lý & cộng tác viên phát triển dịch vụ IPTV Chủ động xây dựng mức hoa hồng đại lý phát triển thuê bao dựa mức hoa hồng dành cho đại lý phát triển dịch vụ khác 3.3.3.3.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng Do dịch vụ triển khai nên lực lượng công nhân thành thạo cài đặt hỗ trợ cho khách hàng chưa nhiều, khách hàng dùng MyTV hỏng xúc, yêu cầu phải hỗ trợ ngay, vào ngày nghỉ, nên khả đáp ứng chưa tốt Một số cơng nhân cịn chưa hiểu rõ dịch vụ nên tư vấn, trả lời cho khách hàng sai, gây xúc Một số khách hàng biết số điện thoại nhân viên lắp đặt mà số tổng đài, cần liên lạc với nhân viên khơng liên lạc người khơng nghe máy Thiết bị dự phòng, thay cho khách hàng thiếu, việc lấy modem, STB… hỏng thời gian sẵn, đặc biệt vào ngày nghỉ Cập nhật lý hư hỏng cịn thiếu xác 3.2.3.4 Chính sách cổ động, khuyếch trƣơng Với thông điệp thuyền thống “ MyTv bạn muốn” VNPT vào tâm trí khách hàng Cần thực tốt cơng tác phối hợp đơn vị có nhiệm vụ triển khai thực công tác truyền thông quảng bá cho dịch vụ MyTV: VASC, Các Viễn thông tỉnh, thành phố, Trung tâm 23 thông tin Quan hệ cơng chúng Tránh chồng chéo gây lãng phí hiệu công tác truyền thông không mong muốn Quảng cáo truyền hình địa phương KRT Quảng bá tạp chí, báo Quảng bá bảng Pano lớn tuyến đường quốc lộ Quảng bá trực tiếp thông qua nhân viên VNPT kênh đại lý công tác viên Quảng bá Internet, Zalo, Facebook… 3.2.3.5 Chính sách khuyến Để cho chương trình khuyến có hiệu cao cần chuẩn bị tốt công tác truyền thông trước thực chương trình Để khách hàng nắm thơng tin, hiểu lợi ích quyền lợi tham gia chương trình, tăng hiệu truyền thơng Có thể lựa chọn kênh truyền thơng như: Truyền thơng nội bộ, tiếp thị trực tiếp, truyền hình, VOV, báo in, Internet, hình tivi, quảng bá hình ảnh trời + Khuyến dành cho đại lý điểm bán lẻ +Khuyến dành cho người tiêu dùng 3.2.3.6 Chính sách dịch vụ khách hàng Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng tiến hành thường xuyên như: Tặng quà sinh nhật, thăm hỏi dịp kỷ niệm, lễ tết kết hợp chăm sóc dịch vụ Xây dựng liệu khách hàng (Custom database): 3.2.3.7 Chính sách ngƣời Hiện đội ngũ nhân viên kỹ thuật bán hàng VNPT Kon Tum quan tâm nhiều việc đào tạo nghề, bên cạnh lao động có tay nghề cao cịn số vị trí chưa đáp ứng u cầu cơng việc Vì lãnh đạo VNPT Kon Tum cần có kế 24 hoạch đào tạo, tuyển dụng bước nâng cao trình độ người lao động, giúp họ tự nhìn nhận thân, tự trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ * Chính sách đào tạo nâng cao trình độ sách thù lao lao động * Xây dựng nội quy quy định làm việc thực kỷ luật lao động KẾT LUẬN Để nắm giữ vững thị phần phát triển dịch vụ truyền hình MyTV nay, VNPT Kon Tum nói riêng Tập đồn VNPT nói chung cần phải xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể sau: Các giải pháp sách marketing dịch vụ truyền hình MyTV thị trường Kon Tum cần nhanh chóng triển khai thực MyTV dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận chiếm tỷ trọng lớn không VNPT Kon Tum mà cho VNPT Cần đưa sách giải pháp xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ gói tích hợp Với kiến thức tích lũy suốt khố học thực tế cơng việc đề cương tơi cố gắng phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ truyền hình VNPT Kon Tum Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum Bản thân tơi hy vọng giải pháp đưa góp phần vào cơng tác trì khách hàng hiệu hữu phát triển khách hàng đơn vị ... trải nghiệm dịch vụ khách hàng Xuất phát từ tình hình thực tế nêu quan định chọn đề tài “ iải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục... động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv VNPT Kon Tum thời gian qua Đánh giá hoạt động Marketing, từ phát nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv. .. trình hình thành phát triển: 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Mơ hình tổ chức 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Dịch vụ Di động Dịch vụ Băng rộng Cố định Dịch vụ truyền hình (MyTV) Dịch vụ