II. Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nộ
1. Xác định các thuộc tính khách hàng
Khách hàng có nhu cầu đi lại bằng Taxi thường đặt ra các tiêu chí để lựa chọn hãng Taxi mà mình sẽ sử dụng. Các tiêu chí đó là:
a. Giá cả b. An toàn
c. Thoải mái d. Thời gian đáp ứng e. Các dịch vụ con f. Thời gian phục vụ g. Hình thức thanh toán h. Trung thực
Trên các diễn đàn có đánh giá về chất lượng phục vụ của các hãng Taxi, khách hàng đề cập nhiều nhất đến sự trung thực của các tài xế. Họ rất bức xúc khi tài xế lái xe lòng vòng để kiếm thêm tiền nhờ tăng số km chạy xe lên hay lợi dụng sự không để ý của khách hàng để điều chỉnh đồng hồ tính tiền. Khách hàng thường xuyên đi lại bằng taxi rất dễ nhận ra những chiêu này nên sau khi sự gian lận xảy ra với mình họ sẽ chuyển sang sử dụng hãng taxi khác mặc dù giá cả có thể cao hơn.
Tuy giá cả không gây ra sự bức xúc ở khách hàng như tiêu chí trung thực nhưng nó lại là tiêu chí quyết định đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của mình hay không nhất. Nếu chi phí sử dụng cao sẽ có ít khách hàng sử dụng.
Thời gian đáp ứng cũng là một tiêu chí đánh giá quan trọng của khách hàng. Nếu hãng phục vụ chậm, khách hàng sẽ dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác nếu ở đó có nhiều hãng hoạt động.
Tiêu chí thoải mái được khách hàng lưu tâm. Sự thoải mái mang lại cho họ thể hiện ở chất lượng xe, thái độ phục vụ của tài xế, của nhân viên trực tổng đài và của các điều hành viên. Khách hàng sẽ rất gắn bó với hãng nếu như hãng tạo được sự thoải mái cho họ khi sử dụng dịch vụ.
Gần đây số lượng các tài xế của một số các hãng Taxi chạy xe ẩu, thậm chí vi phạm luật giao thông tăng lên do đó khách hàng cũng đã bắt đầu quan tâm đến tiêu chí an toàn. Khi nghe được tin hãng taxi nào đó có tài xế chống lại lực lượng
thi hành công vụ sau khi vi phạm luật giao thông, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của hãng đó.
Vì hiện tại đa phần các khách hàng sử dụng tiền mặt để thanh toán nên hình thức thanh toán không được họ quan tâm nhiều.
Hầu hết các hãng Taxi đều có các dịch vụ con hay thời gian phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên các tiêu chí này ít được họ đưa ra làm tiêu chí để lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng nào.
Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính khách hàng trên được tổng kết ở bảng dưới đây: Tiêu chí Mức độ quan trọng Giá cả 5 An toàn 3 Thoải mái 3 Thời gian đáp ứng 3 Các dịch vụ con 1 Thời gian phục vụ 1 Hình thức thanh toán 2 Trung thực 4 2. Xác định các thuộc tính thiết kế
Các thuộc tính thiết kế của dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội là:
a. Chất lượng xe
b. Thái độ phục vụ của tài xế c. Thời gian đáp ứng
d. Thái độ phục vụ của nhân viên trực tổng đài e. Giá cả
f. Hình thức thanh toán g. Thời gian phục vụ
h. Các dịch vụ con i. Uy tín
Trong tất cả các thuộc tính thiết kế này thì chỉ có giá cả có quan hệ tiêu cực mạnh với tiêu chí chất lượng xe. Tiêu chí thời gian đáp ứng có quan hệ tích cực với tiêu chí các dịch vụ con và thời gian phục vụ.