N (số mẫu) Minimum (giá trị nhỏ
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụcủa HSC
Trong mơ hình nghiên cứu ở chương 2 đã nghiên cứu thì khi năng lực phục vụ tăng lên 1 mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.279 đơn vị. Đây là thành phần tác động lớn nhất trong 5 thành phần ở mơ hình nghiên cứu và thành phần năng lực phục vụ trong mơ hình bao gồm: trình độ kiến thức và chun mơn cao về chứng khốn của nhân viên môi giới, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới, khả năng nắm bắt được khẩu vị và tâm lí đầu tư của khách hàng. HSC cần có một số
giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng chính là để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng được tốt hơn.
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hồn thiện quy trình, tuyển dụng
Hiện nay, HSC chưa xây dựng được chính sách, quy trình tuyển dụng hồn thiện, chun nghiệp. Công tác tuyển dụng thiếu hệ thống câu hỏi kiểm tra, đánh giá khả năng của ứng viên một cách hiệu quả, các ứng viên sẽ làm bài thi trắc nghiệm (anh văn, kiến thức chuyên ngành, IQ) và phỏng vấn. Việc phỏng vấn ứng viên không phải do hội đồng phỏng vấn đảm trách mà chỉ do phòng nhân sựvà quản lý của phòng mà ứng viên ứng tuyển vào đảm nhận nên khơng mang tính khách quan. Chính vì vậy HSC cần nghiên cứu xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, thông qua việc thiết kế hệ thống câu hỏi thi tuyển đầu vào phù hợp với trình độ chun mơn của từng vị trí đồng thời thiết kế cụ thể chi tiết các bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn cơng việc cụ thể của từng vị trí trong cơng ty, đảm bảo lựa chọn được đúng, đủ và tài năng và thu hút được nhân sự giỏi và phù hợp với công ty. Cụ thể, HSC đang được kiến nghị và dự kiến triển khai hệ thống “ngân hàng câu hỏi” bao gồm IQ và kiến thức chứng khoán được cập nhật và bổ sung từ thực tiễn của các tập đoàn đa quốc gia như Unilever, P&G, … ngồi ra có bổ sung thêm các câu hỏi kiểm tra kiến thức chứng khoán căn bản được tập hợp từ nhân sự chủ chốt đang làm việc tại cơng ty. Quy trình phỏng vấn chéo bao gồm: phịng nhân sự, cấp quản lý khác tương đương với quản lý của ứng viên. Như vậy, việc phỏng vấn sẽ mang tính khách quan và chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Hệ thống đào tạo của HSC hiện chưa được tổ chức thường xuyên, cùng với việc sử dụng giảng viên nội bộ thiếu kỹ năng sư phạm nên nhân viên chưa được cập nhật kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm thực tế. Điều này cũng là
nguyên nhân làm giảm tính chuyên nghiệp của nhân viên. Do đó, HSC cần chú ý những vấn đề sau:
Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp từ nhân viên đến vị trí lãnh đạo. Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên trẻ và cán bộ quy hoạch các cấp. Các chương trình đào tạo ứng viên cấp quản lý nhóm ( Pre-Sup), đào tạo ứng viên cấp quản lý phòng giao dịch (Pre-Man) đang được HSC triển khai. Tuy nhiên cần cập nhật thêm điều kiện cụ thể các tiêu chí lựa chọn để vào danh sách ứng viên cho các chương trình đào tạo này ví dụ như: quy mơ phí, nhân sự, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, thâm niên làm việc tại HSC để nhân viên, cấp quản lý phấn đấu cống hiến nỗ lực hơn cho công ty.
Đẩy mạnh công tác đào tạo thông qua việc xây dựng và hoàn thiện các chương trình đào tạo truyền thống (trung tâm đào tạo trực tiếp) và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E-Learning). Trong đó, cơng tác trực tuyến sẽ được quan tâm nghiên cứu nhiều hơn bởi sự thuận tiện và phù hợp với thời gian học tập nghiên cứu của nhân viên.
Chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên trong năm. Ngoài các lớp đào tạo kiến thức chuyên ngành về sản phẩm dịch vụ chứng khốn thì HSC cần tổ chức thêm những khóa học ngắn hạn về kỹ năng mềm cho nhân viên như:, kỹ năng đàm phán, giao tiếp khách hàng, bán hàng, thuyết phục, xử lý tình huống, .... để nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Kết thúc khóa học cần có những bài kiểm tra để đánh giá lại kết quả đào tạo của khóa học. Bên cạnh đó, HSC cũng nên tổ chức những đợt kiểm tra kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn của nhân viên định kỳ trong năm và trước mỗi đợt nâng bậc lương, đảm bảo tất cả nhân viên đều đáp ứng đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ chun mơn, có chứng chỉ hành nghề trong q trình làm việc. Đặc biệt u cầu có chứng chỉ hành nghề MGCK là yêu cầu bắt buộc từ UBCKNN đưa ra và HSC cũng tuyệt đối tuân thủ và đã đưa vào yêu cầu tuyển dụng nhân viên chính thức của mình phải có chứng chỉ này vào tháng 9/2017. Ngoài ra HSC cũng tổ chức đào tạo cấp tốc cho các nhân
viên chính thức nhưng chưa có chính chỉ hành nghề để đáp ứng được yêu cầu. Thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các chi nhánh/ phòng ban với nhau để có thể giao lưu, học hỏi, tìm hiểu về những sản phẩm dịch vụ mà HSC đang cung cấp cũng như những kỹ năng tác nghiệp, kinh nghiệm áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao sự hài lịng cho KH.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
HSC cần xây dựng được chính sách, chế độ lương, thưởng, đãi ngộ hợp lý. Chính sách này cần được nghiên cứu và cập nhật với những sự biến động của thị trường, đảm bảo kích thích tinh thần lao động say mê và sáng tạo của từng nhân viên. Chính sách lương được xây dựng phù hợp thông qua việc gắn kết chặt chẽ với các yếu tố lạm phát, mức độ phức tạp của từng vị trí. Như vậy mới động viên, khuyến khích nhân viên làm việc và tạo cho nhân viên gắn bó lâu dài với HSC. Bên cạnh đó, để khuyến khích nhân viên trong việc thúc đẩy việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mơi giới chứng khốn thì HSC cần nghiên cứu xây dựng chính sách động lực gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên trong công tác bán hàng với mức hoa hồng tốt và xứng đáng. Trong đó, qui định rõ chỉ tiêu doanh số giao dịch, số lượng tài khoản khách hàng, dư nợ cho vay ký quỹ cho từng phòng, từng cán bộ nhân viên cụ thể các chỉ tiêu đó sẽ được phân bổ tùy theo qui mơ của mỗi phòng, mỗi chi nhánh. Khen thưởng xứng đáng đối với những nhân viên lao động làm việc hiệu quả, thực hiện thông qua chế độ tiền lương, thưởng theo từng vị trí cơng việc, đánh giá tỷ lệ hoàn thành vào cuối quý, cuối năm. Đồng thời, cũng có các biện pháp nhắc nhở, xử lý đối với những cá nhân làm việc chưa hiệu quả, khơng hồn thành chỉ tiêu đề ra. HSC cần nghiên cứu điều chỉnh hệ thống chỉ tiêu đánh giá xếp loại phù hợp hơn nhằm phản ánh chính xác năng lực và hiệu quả của người lao động.
Hiện tại mức lương bình qn chung của nhân viên mơi giới chứng khốn ở HSC thấp hơn bình qn thị trường từ 10% - 20% ở các mức doanh số giao dịch. Hiện tượng “chảy máu nhân tài” đang diễn ra tại HSC trong khoảng 2 năm trở lại
đây. Hiện tại tác giả đã nhìn nhận và có 1 số giải pháp đề xuất để trước mắt giữ chân nhân tài mà HSC có thể áp dụng như sau:
Áp dụng cơ chế “thưởng tăng trưởng” so với bình quân giá trị giao dịch 6 tháng trước đó từ 15% - 20% phần vượt tăng thêm. Như vậy khoảng trống về lương thấp so với bình quân của thị trường sẽ được giải quyết và nhân viên sẽ hài lòng hơn khi họ cố gắng làm việc và được đền đáp. Cụ thể ở đây cơ chế thưởng tăng trưởng sẽ làm gia tăng chi phí về thưởng cho nhân viên nhưng đồng thời doanh thu về tổng thể cũng tăng vượt trội hơn so với chi phí ( 10 đồng doanh thu HSC tăng lên nhưng chỉ gia tăng chi phí từ 1.5- 2 đồng). Cả HSC và nhân viên HSC đều có lợi và đóng góp vào sự tăng trưởng cho HSC và phù hợp mục tiêu của ban lãnh đạo là tối ưu lợi ích cho cổ đông nhà đầu tư nhưng vẫn đảm bảo phát triển bền vững. Hiện tại chính sách thưởng tăng trưởng đang áp dụng thử nghiệm tại HSC cụ thể:
Với mơi giới có trung bình 6 tháng mức phí từ 20 triệu – 60 triệu đồng tăng trưởng 30% so với trung bình sẽ nhận được thêm hoa hồng thưởng là 20%.
Mơi giới có mức trung bình phí giao dịch 6 tháng trên 60 triệu đồng nếu tăng trưởng 20% so với trung bình sẽ được nhận thêm hoa hồng 15%.
Cơ chế áp dụng trong thời gian 6 tháng từ 4/2017 hiện tại với báo cáo kết quả gần nhất chính sách được sự hưởng ứng nhiệt liệt từ các nhân viên HSC và kết quả sơ bộ được đánh giá khá tốt khi sự tăng trưởng trung bình 6 tháng đầu năm của HSC là trên 23%. Cải thiện đời sống thu nhập của nhân viên và quản lý cũng góp phần thúc đẩy họ an tâm, nhiệt tình và phục vụ chu đáo của khách hàng HSC hơn góp phần nâng cao vị thế của cơng ty nói chung.
Hiện tại cơ chế thưởng quyền mua cổ phiếu ưu đãi cho người lao động ESOP tại HSC mới chỉ dừng mức thấp nhất là giám đốc phòng giao dịch (manager). Tác giả đề xuất mở rộng chính sách này đến nhân viên MGCK nhưng là 20 nhân viên có doanh số năm đứng đầu cơng ty. Đây cũng là một chính sách mà rất nhiều cơng ty thành công áp dụng để giữ chân người tài như Vinamilk, Dược Hậu Giang, … mà
cụ thể đối thủ của HSC là cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn (SSI) cũng đang thực hiện.
3.2.2.2. Giải pháp về đầu tư phát triển công nghệ
Các CTCK ở Việt Nam cũng như HSC đã có sự quan tâm đầu tư cho việc phát triển và ứng dụng CNTT vào hoạt động của mình. Lợi thế về cơng nghệ đã giúp CTCK có ưu thế vượt trội về cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ làm gia tăng chi phí ban đầu nhưng xét đến lợi ích lâu dài thì khi đã ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến hiện đại sẽ giúp các CTCK nâng cao chất lượng, đa dạng hóa, phát triển dịch vụ sản phẩm hiện đại, tiên tiến gia tăng tiện ích cho KH và gia tăng sức cạnh tranh trong môi trường hội nhập như hiện nay.
Tuy nhiên, ứng dụng CNTT ở HSC vẫn còn gặp 1 số tình trạng như nghẽn đường truyền, nhiều ứng dụng chưa được khai thác hoặc khai thác khơng triệt để. Vì thế, tác giả đề xuất một số giải pháp cho HSC, cụ thể:
Đảm bảo nguồn và hệ thống lõi HSC vận hành tốt ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm mới. Thường xuyên tăng cường bảo trì nâng cấp hệ thống CNTT, dữ liệu. Với việc tần suất giao dịch của thị trường ngày càng cao và đặc biệt thị trường chứng khốn phái sinh được ra mắt, thì tần suất giao dịch và quy mơ lệnh của HSC có thể dự kiến tăng gấp 10 so với hiện tại. HSC đang thỏa thuận với đối tác AFE về gói nâng cấp hệ thống CNTT dự kiến chi phí khoảng 3 triệu USD sẽ làm gia tăng chi phí khơng nhỏ tới chi phí hiện tại cơng ty nhưng với “quy mô giao dịch dự kiến 12000 – 15000 tỷ / ngày của thị trường khi có giao dịch chứng khoán phái sinh dự kiến trong năm 2018 – 2019 so với quy mô hiện tại là khoảng 3000 tỷ / ngày” (số liệu từ báo cáo nhận định thị trường của phịng phân tích cơng ty chứng khoán HSC). Dự kiến doanh thu về sẽ bù đắp cho phần chi phí gia tăng đồng thời đáp ứng được chất lượng phục vụ KH ngày càng tốt hơn. Gia tăng được
niềm tin với khách hàng rằng HSC luôn là CTCK đi đầu trong lĩnh vực áp dụng CNTT hiện đại vào giao dịch chứng khốn.
Đồng bộ hóa các hệ thống kế tốn, thu thập thông tin, thống kê theo tiêu chuẩn quốc tế.
HSC cần xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT đạt chuẩn quốc tế về an toàn và bảo mật, các hệ thống được riêng biệt và có giải pháp phịng ngừa tấn cơng xâm nhập từ bên ngoài để đảm bảo an toàn và bảo mật cho KH tin tưởng khi họ sử dụng dịch vụ của HSC.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ vì CNTT về giao dịch chứng khốn có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với khoa học kỹ thuật ngày một tiến bộ, chính vì vậy hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ chứng khoán cần phải được tiến hành thường xuyên.
Xây dựng, bồi dưỡng nhân lực CNTT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành các hệ thống hiện đại.