N (số mẫu) Minimum (giá trị nhỏ
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịchvụ mơi giới chứng khốn
mơi giới chứng khốn
3.2.3.1. Về cơng tác chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc KH của HSC mới chỉ dừng lại ở việc tặng quà lưu niệm, lịch và thiệp chúc mừng đến khách hàng thân thiết vào dịp lễ tết. Do đó, cơng tác này cần được tập trung quan tâm nhiều hơn thông qua một số giải pháp như:thành lập bộ phận chăm sóc KH riêng biệt và chun nghiệp. Thơng qua bộ phận này HSC sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của KH. Những thông tin phản hồi từ KH sẽ giúp HSC đưa ra chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ MGCK.
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (tặng quà, bốc thăm trúng thưởng,...). Có chính sách ưu đãi riêng đối với từng đối tượng KH như KH thân thiết, KH VIP.
Xây dựng chỉ tiêu chất lượng trong đó quy định rõ khung thời gian xử lý đối với các sản phẩm cụ thể nhằm gia tăng sự chuyên nghiệp của HSC và sự hài lòng của KH.
Tiếp nhận các khiếu nại của KH về sản phẩm dịch vụ và nhanh chóng có phản hồi cho khách hàng, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về dịch vụ nào để báo cáo kịp thời Ban lãnh đạo nhằm có biện pháp thích hợp để cải tiến dịch vụ. Bổ sung các tính năng tự động hóa cao hơn nữa một số trường hợp thắc mắc đơn giản, như hỗ trợ mở khóa tài khoản, quên mật khẩu, … để giảm bớt tình trạng quá tải cho nhân viên tổng đài hỗ trợ.
Nếu có thay đổi những điều khoản trong hợp đồng hay nội dung cam kết, HSC nên chủ động gửi email và kết hợp nhắn tin SMS để kịp thời thông báo cho khách hàng về những nội dung thay đổi.
Việc đáp ứng nhu cầu của KH ngày càng phong phú đa dạng và hồn thiện địi hỏi HSC phải có chính sách linh hoạt hơn trong các ưu đãi về phí và lãi suất cho cạnh tranh chung với thị trường với tiêu chí hợp tác cùng có lợi cho HSC và cả KH đặc biệt đối với các KH quan trọng của công ty. HSC cũng đang mở rộng một số chính sách về lãi suất thấp cho khách hàng mang lại giá trị dư nợ lớn nhưng cũng mở mức đảm bảo rủi ro thích hợp so với trước đây cứng nhắc theo quy định của bộ phần nguồn vốn.
Duy trì liên tục mối quan hệ với KH như gửi thư cám ơn, thiệp chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết. Thực hiện tốt các chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH đã đề ra và có tổng kết kết quả sau mỗi chương trình nhằm đánh giá kết quả đã đạt được và những nguyên nhân, hạn chế từ đó đưa ra biện pháp khắc phục.
3.2.3.2. Về hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ mơi giới
HSC cần đẩy mạnh công tác tiếp thị nhằm phát triển hình ảnh, quảng bá thương hiệu HSC đến rộng rãi khách hàng trên toàn quốc. Tần suất tiếp thị cần thường xuyên, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút được sự chú ý của KH đối với dịch vụ của HSC. Cần xác định được đối tượng KH mục tiêu, phân khúc thị trường cần hướng tới sử dụng kênh phân phối nào và cách tiếp thị nào là phù hợp. Bên cạnh đó, HSC cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển kinh doanh nhằm triển khai kịp thời chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Đặcbiệt, cần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm của công ty vào các dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễlớn,.... In ấn các tờ rơi, các cẩm nang để giới thiệu tính năng của sản phẩm dịch vụ một cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ mà HSC đang có. Đồng thời đa dạng hóa hình thức tiếp cận khách hàng: gặp gỡ trực tiếp, gửi thư ngỏ/ tờ rơi đến từng khách hàng, thơng qua truyền thanh/truyền hình hoặc thơng qua các buổi hội thảo, hội nghị KH.