N (số mẫu) Minimum (giá trị nhỏ
3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ mơi giới chứng khoán
vụ mơi giới chứng khốn
Nhóm giải pháp góp phần nâng cao CLDV MGCK mà tác giả đề xuất cho HSC như sau:
Về vấn đề các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho KH, nên cơng bố rộng rãi cho khách hàng, cũng như có thể nhắn tin hoặc truyền thơng cho đội ngũ nhân viên MGCK truyền thông và thông báo đến khách hàng, sử dụng công cụ gửi mail để đảm bảo các khách hàng nhận được thơng báo về chương trình ưu đãi và khuyến mãi sớm nhất và cụ thể nhất.
Ở vấn đề về sản phẩm dịch vụ, HSC nên có chương trình “mở tài khoản trực tuyến từ website” để giúp các khách hàng có nhu cầu có thể đăng ký thơng tin và nhân viên HSC sẽ kiểm tra và hỗ trợ gửi thư tay hợp đồng và các giấy tờ cần thiết cho và giúp khách hàng có kênh liên lạc và tiếp cận với HSC dễ dàng hơn.
Hiện tại HSC có thể áp dụng chính sách mức phí ưu đãi 0.15% trong 6 tháng – 1 năm đầu tiên đối với khách hàng mới. Đây là một chính sách giúp HSC thu hút được KH mới từ các đối thủ về với HSC giúp nâng cao thêm nữa hiệu quả hoạt động của HSC
Ngồi các quy trình về phát sinh sự cố cũng được HSC rút kinh nghiệm và xử lý thỏa đáng cho khách hàng và có quy định cụ thể trong nội bộ, góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp và năng lực phục vụ của HSC đối với khách hàng qua đó nâng cao CLDV MGCK.
Hiện tại ở phần giao dịch trên điện thoại di động HSC mới chỉ dừng lại ở hệ điều hành IOS, nên đề xuất của tác giả nên có phần mềm giao dịch trên hệ điều hành Android để tất cả các khách hàng theo dõi và có thể truy cập thuận tiện hơn.
HSC cũng cải tiến lại 1 số báo cáo tra cứu như sở hữu chứng khoán, quyền mua cổ phiếu, quản lý danh mục và đặc biệt báo cáo lời lỗ chi tiết hơn, để khách hàng theo dõi và nắm bắt sử dụng dễ dàng ở phần mềm online.
Tóm tắt chương 3:
Từ các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích kết quả chất lượng dịch vụ MGCK tại công ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán tại HSC trong chương 3 như giải pháp nâng cao sự tin cậy của KH, giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC, giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ MGCK, giải pháp phát triển thương hiệu HSC cũng như một số nhóm giải pháp cải tiến sản phẩm quy trình dịch vụ MGCK
Cuối cùng tác giả sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Lĩnh vực chứng khoán là một môi trường đầy ắp áp lực và cạnh tranh cao. KH là nhân tố chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các cơng ty chứng khốn. Trong 17 năm ra đời và phát triển của TTCK Việt Nam, mảng mơi giới chứng khốn đã đang và sẽ tiếp tục chiếm tỉ trọng nhiều nhất trong doanh thu và lợi nhuận của các CTCK.
Vì thế, các CTCK ln cố gắng đem lại những lợi ích tốt đẹp nhất nhằm đem lại chất lượng dịch vụ mơi giới tốt nhất, hồn thiện nhất cho khách hàng.
Do vậy nghiên cứu về CLDV mơi giới chứng khốn là một công việc vô cùng quan trọng và nên thường xuyên thực hiện định kì. Từ đó giúp các cơng ty chứng khốn nâng cao CLDV khách hàng, gắn kết được các khách hàng với cơng ty từ đó có thể giới thiệu các khách mới đến với công ty.
Đề tài nghiên cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại công ty chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh (HSC)” được thực hiện và áp dụng theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu là đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hồn thiện quy trình, chính sách, chiến lược, hướng dẫn công việc, … tại công ty HSC trong giai đoạn sắp tới để đảm bảo phù hợp và hiệu quả nhằm nâng cao CLDV mơi giới chứng khốn tại HSC.
Dựa vào những phân tích, đánh giá với kết quả khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK, tác giả đã đề xuất những giải pháp mà cơng ty cần phải hồn thiện để nâng cao CLDV mơi giới chứng khốn.
Thời điểm nghiên cứu, môi trường kinh doanh từng giai đoạn có thể khác nhau nên việc áp dụng nghiên cứu nên linh hoạt và phù hợp với tình hình thực tế để áp dụng hiệu quả. Chất lượng dịch vụ MGCK là kết quả tác động của tổng hợp rất nhiều các yếu tố nên phải thường xuyên được thực hiện và lâu dài. Kết quả nghiên cứu cũng chính là tài liệu đáng tin cậy cho ban lãnh đạo của HSC đưa ra các định
hướng, chính sách để nâng cao CLDV góp phần tăng trưởng vào doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Như vậy về cơ bản đề tài đã có những đóng góp như sau:
Chứng minh tính đúng đắn của mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Với việc phân tích kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC, từ đó đưa ra những nhóm giải pháp, đề xuất rõ ràng, tác giả hi vọng sẽ giúp HSC nâng cao CLDV mơi giới chứng khốn của mình góp phần nâng cao được doanh thu, lợi nhuận, thị phần môi giới của HSC.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như bất kì nghiên cứu nào, trong bài nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định. Thứ nhất mặc dù đối tượng khảo sát đa dạng tuy nhiên phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì vậy tính đại diện chưa cao. Khả năng tổng qt hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được nghiên cứu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất , dựa trên các cơ sỡ dữ liệu khách hàng của HSC. Khi đó HSC sẽ lựa chọn ra các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, tần suất giao dịch, phương thức giao dịch, khẩu vị rủi ro, … và kết hợp với khảo sát đánh giá CLDV của các cơng ty chứng khốn trong cùng ngành để có nhiều cơ sở trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK cũng như giải pháp tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Tuy nhiên hướng nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian, kinh phí thực hiện nhưng nếu được thực hiện sẽ có kết quả tốt hơn.
Ngoài ra vấn đề kết quả trong đầu tư chứng khoán cũng ảnh hưởng tâm lý rất nhiều đến kết quả hài lịng về CLDV mơi giới chứng khốn. Và kết quả tư vấn đầu tư cũng là thước đo giá trị mà các CTCK mang lại cho KH góp phần nâng cao uy tín CLDV tư vấn của các CTCK. Vì vậy tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo giải pháp nâng cao CLDV tư vấn đầu tư tại cơng ty chứng khốn.