Tác giả trong quá trình nghiên cứu của mình đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau: Dữ liệu sơ cấp:
Bảng câu hỏi khảo sát nhận được từ KH
hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu kết hợp với phỏng vấn. Dữ liệu thứ cấp:
Nguồn thu thập thông tin bao gồm:
Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng. Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số anh chị đồng nghiệp tại sàn HSC, phỏng vấn thử 20 một số nhà đầu tư có tham gia giao dịch trên TTCK tại HSC.
Kết quả phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên cứu định tính
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được xác định đính kèm ở Phụ Lục 2
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện thơng qua bảng câu hỏi (đóng) khảo sát các KH. Tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 22.0. Mục đích là để xem xét chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC được KH đánh giá như thế nào và từ đó đánh giá được thực trạng CLDV mơi giới chứng khoán tại HSC.
Thang đo sử dụng
Với mục tiêu nghiên cứu và khái niệm được đánh giá ở đây là dựa trên nhiều nhân tố, nhiều biến sơ bộ được đưa ra thì phải sử dụng thang đo nhiều chỉ báo. Và thang đo lường phổ biến nhất, phù hợp nhất trong trường hợp này là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Thang đo này gồm một loạt các phát biểu về thuộc
tính của đối tượng hay nói cách khác các đối tượng được đề cập đều mang tính đa khía cạnh.
Thang đo Likert được sử dụng trong trường hợp này là thang đo năm bậc. Bảng câu hỏi gồm có ba phần:
Phần 1: Nhận định của khách hàng về CLDV mơi giới chứng khốn tại HSC Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng tham gia hồi đáp khảo sát
Đối với phần 1 của bảng câu hỏi khảo sát, 5 bậc thang đo được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ hồn tồn khơng đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ
hoàn toàn đồng ý (Xem phụ lục 2).