N (số mẫu) Minimum (giá trị nhỏ
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Với kết quả phân tích thì khi mức độ tin cậy tăng lên 1 tương ứng thì mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.23 đơn vị. Đứng ở vị trí số 2 trong nhóm biến tác động lớn nhất đến CLDV MGCK tại HSC. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần sự tin cậy bao gồm các nội dung:tin tưởng vào thương hiệu của HSC, HSC cung cấp dịch vụ MGCK đúng như đã cam kết giới thiệu với khách hàng, HSC đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng, HSC tuân thủ đúng pháp luật, năng lực tài chính HSC đảm bảo, giao dịch của KH được HSC thực hiện nhanh
chóng và chính xác, thơng tin phản hồi giao dịch nhanh chóng và chính xác, tin tưởng vào sự tư vấn của HSC, tin tưởng vào cách phí và lãi suất của HSC.
Cố gắng tiếp tục phát huy đưa ra các quy trình rõ ràng hơn về tuân thủ pháp luật, cũng như bảo mật tối đa thơng tin KH, thực hiện lệnh của KH nhanh chóng và chính xác. Những điều mà HSC đã được KH và đánh giá cao trong thời gian qua.
Ngoài ra ở các vấn đề về thương hiệu, năng lực tài chính, cách tính phí lãi suất của HSC, một số giải pháp sẽ được tác giả đề xuất như
Minh bạch về cách tính lãi suất trên website về các khoản lãi suất margin, lãi suất ứng tiền, hiện tại phần phí đã có chi tiết nhưng lãi suất hiện tại vẫn chưa. Minh bạch công khai ở website cụ thể ở nội dụng hỗ trợ phí và lãi suất của HSC, thực hiện cập nhật và thông báo rộng rãi cho KH khi thay đổi.
Vấn đề về nâng cao nhận thức thương hiệu của HSC và đặc biệt là quá trình xử lý khi khủng hoảng thương hiệu. Đặc biệt trong ngành chứng khoán thường hay xảy ra tỉnh trạng không vào lệnh mua bán được vào những thời điểm thị trường nóng.
HSC nên có quy trình và thơng báo rõ ràng khi có khủng hoảng thương hiệu với nhân viên MGCK về truyền thơng đến KH của mình thống nhất, có thể ví dụ như sổ tay khủng hoảng thương hiệu trong đó quy định rõ thời điểm và quy trình để đối phó với khủng hoảng thương hiệu, phương tiện truyền thơng.
Trình các kịch bản xử lý khủng hoảng thương hiệu đến các cấp thẩm quyền phê duyệt bao gồm các kịch bản về kiện tụng và phát sinh sự cố giao dịch.
Định kì tổ chức những buổi chuyên đề về những rủi ro trong hoạt động môi giới và nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý rủi ro cũng như các tình huống có thể gặp phải trong q trình làm việc. Nhấn mạnh quá trình tuân thủ pháp luật, làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu rủi ro tranh chấp giữa KH và công ty HSC cũng
như nhân viên môi giới và những rủi ro pháp lý đến từng nhân viên trong HSC, đặc biệt là bộ phận môi giới khách hàng cá nhân.
Tăng cường kiểm tra định kì nội bộ quy trình về vận hành hệ thống, cũng như công tác bảo mật thơng tin khách hàng. Cụ thể, rà sốt các lỗ hổng bảo mật, phân quyền cho các nhân viên và quản lý cụ thể đối chiếu với bản mô tả công việc và sửa chữa kịp thời để tránh lộ thông tin của khách hàng. Vừa đảm bảo vấn đề bảo mật vừa tận dụng thời gian nhàn rỗi của nhân viên công nghệ thông tin khi hết dự án.
Giảm thiểu tần suất về sự cố giao dịch, không ngừng nâng cao công nghệ thông tin và lường trước các sự cố để có các kế hoạch phục hồi giao dịch lại nhanh. Hiện tại HSC là CTCK duy nhất đang phát triển chương trình phục hồi lại hệ thống sau 5 -10 phút khi bị quá tải với đối tác là công ty AFE Solutions Limited. Hiện tại chương trình phục hồi hệ thống của HSC đang đạt mức sau tối đa 30 phút.
Các quy trình về giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được ban hành và quy đình rõ về các nội dung cũng như phân loại giải quyết khiếu nại bao gồm:
Phân tích hồ sơ giải quyết khiếu nại, phân loại Xác định thời hạn tối đa giải quyết và trả lời
Phân định rõ bộ phận có trách nhiệm trả lời và giải quyết Hình thức thơng báo giải quyết