171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP chứng khoán rồng việt,khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH C A ( c O 2x τ'∖ s X -2I ∖ ∕⅜ ° I x,*⅛s ,CI.≠'*X KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN RỒNG VIỆT Sinh viên thực : DƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG Lớp : K18TCI Khóa học : K18 Mã SV : 18A4010398 Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Thị Bích Ngân Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Công ty cổ phần chứng khoán Rồng Việt hướng dẫn Th.S Lê Thị Bích Ngân với giúp đỡ nhiệt tình anh Nguyễn Văn Mạnh - Trưởng phịng mơi giới Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2019 Sinh viện thực Dương Thị Hồng Nhung i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ths Lê Thị Bích Ngân, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình chỉnh sửa, góp ý cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi đến tất thầy cô trường Học viện Ngân hàng, đặc biệt thầy khoa Tài biết ơn sâu sắc kiến thức vô quý thầy cô truyền đạt cho chúng em năm học qua Tiếp đến, em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt nói chung anh chị khối Mơi giới phịng Mơi giới nói riêng tạo điều kiện cho em thực tập Công ty Em gửi lời cám ơn đến anh Nguyễn Văn Mạnh - Trưởng phịng mơi giới phịng Mơi giới anh chị phịng giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, tích lũy kinh nghiệm cung cấp thông tin số liệu cần thiết q trình thực tập để hồn thành báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên q trình thực khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, em mong đóng góp q báu từ thầy để em có kiến thức đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU PHẦN TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .4 1.1 Tổng quan công ty chứng khoán 1.2 Tổng quan dịch vụ môi giới chứng khoán .5 1.2 ỉ Khái niệm mơi giới chứng khốn: 1.2.2, Vai trị dịch vụ mơi giới chứng khoán 1.3 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.3.2 Các tiêu đánh giá 1.4 Nhân tố ánh hướng đến hiệu dịch vụ môi giới chứng khoán .8 ỉ ỉ Nhân tố khách quan .8 1.4.2 Nhân tố chủ quan .10 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu trước nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới 12 PHAN SỐ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 2.1 Số liệu nghiên cứu 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 14 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Tổng quan CTCK Rồng Việt dịch vụ mơi giới chứng khốn 16 Q trình hình thành Phát triển 16 Ngành nghề kinh doanh: 18 Cơ cấu tổ chức công ty 18 Mạng lưới hoạt động 19 Nhân lực Công ty cổ phần chứng khoán Rồng Việt 20 Mơi trường văn hóa làm việc 22 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp: 22 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2016 - 2018 .23 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6Thực trạng dịch vụ môi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt 25 3.2 ỉ Các tiêu định tính 25 iii 2 Các tiêu chí định lượng 30 DANH MỤC VIẾT TẮT 3.3 Đánh giá chung: .37 3.3 ỉ Kết đạt 37 3.3.2 Những tồn hoạt động môi giới CTCK Rồng Việt 39 3.4 Nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK Rồng Viẹt năm 2016 - 2018 .' 40 3.4 ỉ Nguyên nhân khách quan: 40 3.4.2 Từ viết tắt CTCK VDS KLTN BCTC Nhân tố chủ quan 45 Nguyên 3.4.3 nghĩa Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK Rồng Cơng ty chứng khốn Việt 48 Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt 3.4.4 ỉ 2019-2020: 48 Định hướng phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK Rồng Việt từ Khóa luận tốt nghiệp 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Báotại cáo tài Việt: „ 49 CTCKRồng CBNV Một sốkhốn đề xuất phía quan quản lý 56 Thị3.5.3 trường chứng KẾT LUẬN 57 Cán nhân viên UBCKNN TÀI LIỆU THAM KHẢO Uy ban chứng khoán nhà nước TTCK iv v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Ket hoạt động kinh doanh năm 2016- 2018 23 Bảng 3.2 Top 10 Công ty chứng khốn có thị phần mơi giới cổ phiếu chứng 31 Bảng 3.3 xếp hạng Thị phần môi giới phái sinh 2018 32 Bảng 3.4 Doanh thu môi giới Rồng Việt 2016 - 2018 33 Bảng 3.5 Biểu phí giao dịch (có mơi giới) Rồng Việt cổ phiếu, chứng quỹ đầu tư Phái sinh 46 Bảng 3.6 Biểu phí giao dịch số cơng ty chứng khốn khác 47 Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức CTCK Rồng Việt 18 Hình 3.2 Số lượng CBNV CTCK Rồng Việt giai đoạn 2016-2018 .20 Hình 3.3 Tỷ lệ trình độ học vấn CBNV CTCK Rồng Việt năm 2018 21 Hình 3.4 Độ tuổi CBNV CTCK Rồng Việt năm 2018 21 Hình 3.5 Biểu đồ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ CTCK RồngViệt 27 Hình 3.6 Biểu đồ đánh giá hài lòng khách hàng với nhânviênmơi giới 28 Hình 3.7: Mức tin cậy khách hàng công ty 29 Hình 3.8 Thị phần mơi giới chứng khốn CTCK Rồng Việt 30 Hình 3.9: Cơ cấu doanh thu môi giới Rồng Việt giai đoạn 2016- 2018 33 Hình 3.10: Tỷ lệ doanh thu môi giới CTCK năm 2018 .34 Hình 3.11 Doanh thu lợi nhuận hoạt động mơi giới CTCK Rồng Việt 34 Hình 3.12 Số lượng tài khoản giao dịch Rồng Việt qua năm 36 Hình 3.13 Nhân môi giới Rồng Việt năm 2016-2018 .45 Hình 3.14 Biểu đồ nhân theo hội sở, chi nhánh năm 2017 46 Hình 3.15 Thống kê lao động CBNV Rồng Việt theo độ tuổi năm 2017 53 vi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài TTCK Việt Nam trở thành kênh huy động vốn quan trọng nước cho kinh tế Việc phát triển TTCK nhằm tạo kênh huy động vốn trung dài hạn cho phát triển kinh tế chủ trương lớn quán Đảng, Nhà nước Chính phủ Việt Nam thời kỳ đổi Sau 20 năm hình thành phát triển, TTCK Việt Nam ngày phát triển, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước nói chung thị trường tài nói riêng Trên TTCK, cơng ty chứng khốn đóng vai trị trung gian, đầu mối hình thành phát triển thị trường Trong năm qua, cơng ty chứng khốn Việt Nam có nhiều đóng góp to lớn việc xây dựng thị trường, tạo lập kênh dẫn vốn hiệu cho kinh tế Dịch vụ mơi giới chứng khốn dịch vụ đóng vai trị quan trọng, đồng thời đem lại lợi nhuận lớn cho cơng ty chứng khốn Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập phát triển, cạnh tranh CTCK ngày tăng, cơng ty cần có bước cải tổ mạnh mẽ, tìm cho chiến lược phát triển toàn diện nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động so với thời gian trước Hiện thị trường có khoảng 70 cơng ty chứng khốn, Cơng ty chứng khốn Rồng Việt số CTCK có số vốn điều lệ 1000 tỷ đồng Tuy nhiên, thị phần môi giới công ty lại khiêm tốn thị trường sở phái sinh Xuất phát từ thực tiễn thị trường nói chung vấn đề tồn đọng CTCK Rồng Việt nói riêng, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP chứng khốn Rồng Việt” Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khốn Rồng Việt Để thực mục đích nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể đặt là: - Hệ thống lại sở lý luận môi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới CTCK Rồng Việt - Đề xuất giải pháp phù hợp, khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới CTCK Rồng Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích điểm mạnh, điểm yếu hoạt động môi giới công ty, từ rút nhận xét kết luận tình hình mơi giới chứng khốn cơng ty - Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu CTCK Rồng Việt - Thời gian nghiên cứu: Số liệu đề tài tham khảo từ báo cáo tài kiểm tốn, báo cáo thường niên Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt năm từ 2015-2018 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng KLTN phương pháp định tính, kết hợp phương pháp so sánh phương pháp phân dựa số liệu báo cáo tài năm Đồng thời số liệu, thơng tin mơ hình hố để vấn đề trở nên trực quan hơn, thông qua bảng, biểu đồ thị Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết đề tài giúp cho ban lãnh đạo CTCK Rồng Việt thấy thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn thời gian, từ đưa biện pháp khả thi, phù hợp để áp dụng, cải tiến dịch vụ mặt lý luận, đề tài đóng vai trị nghiên cứu cho nghiên cứu việc đo lường đánh giá chất lượng CTCK Ket cấu đề tài Luận văn phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, chia thành chương công tyCOthì cơng ty khác thuộc top bóng lớn khiến thị phần CẤU NHÃN SỤ THEO HỘI sờ CHI NHÁNH môi giới Rồng Việt có bứt phá rõ rệt 3.4.2, Nhân tố chủ quan a Nhân tố người - nhân môi giới BIỂU ĐỔ NHÂN SỤ THEO HỘI sở CHI NHÁNH ■ ■ ■ ■ Hội sở : 212 người (⅛>tezΛs) Chi nhánh Há Nội : 43 người fiýte ISTW ChinhanhCanTha :13ngườiírýte4«j Chi nhánh Nha Trang : 07 người irỳiẹzs%) Hình 3.14 Biểu đồ nhân theo hội sở, chi nhánh (Nguồn: Báo cáo thường niên VDS) Phần lớn nhân viên mơi giới Rồng Việt có tuổi đời trẻ, động, song kinh nghiệm thị trường nhiều hạn chế kiến thức chuyên mơn kỹ mềm Vì thế, năm qua Rồng Việt trọng mảng đào tạo - coi chiến lược phát triển bền vững công ty năm nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ mơi giới, từ hỗ trợ tối đa cho khách hàng Mức phí Hình 3.13 Nhân mơi0,35% giới Rồng Việt năm 2016-2018 Dưới 200 triệu đồng (Nguồn: báo cáo thường niên VDS) Từ 200 triệu đồng đến dướikê500 0,30% Thống chotriệu thấyđồng nhân môi giới Rồng Việt có tăng lên qua năm Tuy nhiên, lượng nhân nghỉ việc, chuyển việc có gia tăng nhẹ Theo Từ 500 triệu đồng đến dướiphí 800 triệu đồng 0,25% h Biểu giao dịch báo cáo nội cơng ty năm 2018, số lượng nhân viên nghỉ việc 86 người (tăng đến 7% so với chủ yếu nhân viên môi giới không chịu Từ 800 triệu đồng tỷnăm đồng2017), 0,22% Bảng 3.5 Biểu phí giao dịch Rồng Việt áp lực ngành hay môi trường không phù hợp Điều phản ánh khả Từ tỷ đồng đến tỷ suất đồnglàm việc 0,20% 1,2 phận nhân viên mơi giới cịn chưa cao so với CTCK khác Từ 1,2 tỷ đồng trở lên 0,18% cấu nhân sự, số lượng nhân sụ phân bổ chi nhánh bị cân Phái sinh 3,000/HĐ Hình ảnh cho thấy phần lớn nhân tập trung Hội sở, thứ chi nhánh Hà Nội, chi nhánh cịn lại hoạt động với lượng nhân ỏi Như khó để phát huy khai thác tiềm phát triển chi nhánh 45 Giá trị giao dịch FPTS HSC VPS Dưới 50 triệu đồng 0,30% phíkhác Bảng 3.6 Biểu phí giao dịch số cơng ty chứngMiễn khốn 0,35% với tài Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng 0,28% khoản thường (đuôi 1) Từ 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng 0,26% 0,30% Từ 300 triệu đồng đến 500 triệu đồng 0,24% 0,25% Từ 500 triệu đồng đến 700 triệu đồng 0,22% Từ 700 triệu đồng đến tỷ đồng 0,20% Từ tỷ đồng trở lên 0,15% Phái sinh 3,000/HĐ 4,000/HĐ 0,20% 0,15% Miễn phí Nguồn: vdsc.com 46 (Nguồn: fpts.com, hsc.com, vps.com) Dựa vào Bảng 3.5 Bảng 3.6, ta thấy biểu phí Rồng Việt mức cao so với cơng ty khác, mức phí thấp 0,18% cơng ty khác có 0,15% Việc phân chia mức giá trị giao dịch để tính phí cao hơn, ví dụ nhà đầu tư giao dịch 350 triệu đồng Rồng Việt 0,34%, cơng ty khác có 0,24% Trên thị trường, thường công ty rót vốn ngoại nhiều có đủ lực tài để giảm phí thấp cho khách hàng, chí miễn phí (trong khoảng thời gian) như: CTCK VPS miễn phí sở phái sinh dài hạn, CTCK Kiến Thiết miễn phí phí sở đến tháng 6/2016, CTCK Mirae Asset miễn phí sở, phái sinh (trong tháng), CTCK NHSV miễn phí sở phái sinh, Chưa bàn tới chất lượng tư vấn với bảng phí (có mơi giới tư vấn) tốn khó để Rồng Việt cạnh tranh thu hút khách hàng c Vốn, quy mơ vốn uy tín cơng ty thị trường Hiện nay, vốn điều lệ Rồng Việt 1,001 tỷ đồng, đứng thứ 18/74 bảng xếp hạng qui mơ vốn tính đến tháng 9/2018 Trong bối cảnh thị trường chứng khoán ngày phát triển đua tăng vốn, cạnh tranh thị phần gay gắt số 1,001 tỷ khơng phải số lớn Nếu Rồng Việt dừng lại mức qui mơ vốn 47 dễ bị đối thủ khác bỏ xa năm Rồng Việt thành lập vào năm 2006, tính đến 13 năm hoạt độngnhưng tên tuổi, thương hiệu công ty lại chưa phổ biến rộng rãi Điều phản ánh rõ nét thị phần mơi giới chứng khốn cơng ty qua năm khiêm tốn Nguyên nhân đến từ hoạt động truyền thông, Marketing công ty chưa trọng hay mạng lưới chi nhánh cịn nên nhà đầu tư chưa biết đến 3.5 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK Rồng Việt S / Định hướng phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK Rồng Việt từ 2019-2020: Dựa vào tình hình thực tế kinh tế, thị trường chứng khoán nội doanh nghiệp, Rồng Việt có số định hướng phát triển sau: • Mục tiêu phát triển cho mảng môi giới Đạt top 10 thị phần môi giới vào năm 2020 Đạt top thị phần mơi giới giai đoạn 2023 trở • Chiến lược cụ thể ban lãnh đạo - Phát triển nguồn nhân lực mơi giới nịng cốt cách tăng cường đào tạo, huấn luyện kỹ phân tích, tư vấn đầu tư, phát triển chăm sóc khách hàng hiệu Tuyển dụng chuẩn hóa đội ngũ nhân đảm bảo tính chuyên nghiệp, trọng vào đạo đức nghề nghiệp - Tập trung phát triển hệ thống khách hàng cá nhân nước, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng định chế nước - Đẩy mạnh hoạt động giao dịch trực tuyến (dịch vụ ETA) nhằm đa dạng kênh phát triển khách hàng, cung cấp dịch vụ giao phí rẻ, tiện ích cho nhà đầutư - Đưa cơng nghệ 4.0 ứng dụng vào sản phẩm điện tử, tư vấn đầu tư đơn giản với chi phí rẻ, cải tiến sản phẩm, dịch vụ khác theo hướng đại đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 48 - Phối hợp hiệu phận Tư vấn khách hàng, phân tích để tối đa hóa lợi ích khách hàng, qua phát triển mạng lưới khách hàng 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK Rồng Việt: Giai đoạn 2016-2018 cho khoảng thời gian kinh tế phục hồi biến chuyển rõ nét với hàng loạt sách mở tạo điều kiện cho TTCK phát triển, hàng loạt thương vụ IPO lớn làm cho thị trường thêm sôi động, Bước năm giai đoạn tiếp theo, chuyên gia tin tưởng vào kinh tế nhiều triển vọng, nhiên phải đối mặt với bất ổn khó lường Hiểu điều này, Rồng Việt xác định giảm bớt kỳ vọng vào hoạt động đầu tư tự doanh tập trung nguồn lực cho mảng hoạt động dịch vụ khác, quan trọng dịch vụ mơi giới chứng khốn Để đạt kết tốt nhất, công ty cần phải khắc phục nhược điểm có, phát huy tối đa điểm mạnh xây dựng chiến lược cạnh tranh riêng mà đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững, khẳng định vị thị trường chứngkhoán Việt Nam Dưới giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ mơi giới Rồng Việt: íi Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Rồng Việt • Xây dựng sách khách hàng hợp lý Việc lấy khách hàng làm trọng tâm chìa khóa dẫn đến cánh cửa thành công ngành dịch vụ tài Chính thế, Rồng Việt cần kết hợp nhiều sách tối ưu dành cho khách hàng nhằm vừa trì lượng khách hàng cũ, vừa tăng thêm khách hàng Để nắm rõ phục vụ tốt mong muốn khách hàng phải phân loại khách hàng thành nhóm khác nhau, từ có sách phù hợp riêng với nhóm Cụ thể sau - Đối với nhóm khách hàng mở tài khoản Rồng Việt: công ty thiết kế chương trình khuyến như: tháng sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn SMS miễn phí, giảm phí giao dịch tháng đầu, Bên cạnh đó, nhân viên mơi giới phải tư vấn, chăm sóc nhiệt tình nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng 49 -Đối với khách hàng lâu năm có giá trị giao dịch bình qn lớn: cơng ty nên có chương trình ưu đãi riêng tốt so với tập khách hàng lại, ngồi chương trình tích điểm đổi q cơng ty thực mời khách hàng tham gia chuyến du lịch công ty để tăng gắn bó lâu dài -Đối với khách hường chưa thường xuyên giao dịch hay giá trị giao dịch bình qn cịn thấp họ cịn giao dịch CTCK khác Đối với nhóm khách hàng nhân viên mơi giới cần để ý, quan tâm, tư vấn nhiều hơn, giới thiệu cho họ sách hấp dẫn, có lợi Đặc biệt, khách hàng giới thiệu cho công ty khách hàng cơng ty nên có ưu đãi đặc biệt hoa hồng Điều mang đến lợi ích cho hai phía, cơng ty có thêm khối lượng khách hàng mà ban đầu có sở niềm tin với thơng qua khách hàng trước, với khách hàng giới thiệu tăng thêm giá trị lợi ích, từ khích lệ gia tăng hài lịng khách hàng với cơng ty • Xây dựng chương trình tiếp thị phát triển thương hiệu Một điểm yếu Rồng Việt uy tín thương hiệu chưa nhiều người biết đến Vì vậy, cơng ty cần phải xây dựng chương trình tiếp thị phát triển thương hiệu nhằm lan tỏa hình ảnh giá trị công ty đến nhiều người Về tiếp thị online, Rồng Việt cần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp mạng xã hội, chủ yếu Facebook Hiện nay, Fanpage (trang mạng xã hội) Rồng Việt có lượng tương tác ít, chủ yếu đưa tin tức, hình ảnh liên quan đến nội công ty mà chưa tạo nhiều giá trị mặt kiến thức cho khách hàng chưa xây dựng thương hiệu rieng Vì thế, phận Marketing Rồng Việt nên xây dựng lại nội dung hướng đến giá trị chia sẻ thông tin với nhà đầu tư nhiều hơn, đồng thời đưa dịch vụ ưu đãi riêng công ty lên fanpage để khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi mà công ty cung cấp Về tiếp thị offline, Rồng Việt tiếp cận với trường đại học, bạn sinh viên học chuyên ngành Tài cách tài trợ cho thi học thuật chứng khoán trường đại học danh tiếng như: Đại học ngoại thương, Đại 50 học Kinh tế quốc dân, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính, Đây chiến lược hiệu vừa nhằm quảng bá hình ảnh Rồng Việt đến với nhiều bạn sinh viên khách hàng tiềm sau này, vừa thu hút nhân với chất lượng tốt Với đối tượng khách hàng người đầu tư, Cơng ty tổ chức nhiều buổi hội thảo, tọa đàm hội đầu tư, chia sẻ kỹ từ chun gia có nhiều kinh nghiệm Cịn với nhà đầu tư chưa có nhiều kinh nghiệm Rồng Việt nên tổ chức buổi đào tạo miễn phí hàng tháng nội dung phân tích kỹ thuật, phân tích giúp nhà đầu tư trau dồi kiến thức tạo dựng niềm tin cơng ty Để có thương hiệu tốt, Rồng Việt phải cố gắng nỗ lực thực tốt dịch vụ mà cung cấp Sự hài lịng khách hàng thước đo để định vị thương hiệu có tốt hay khơng b Giải pháp việc mở rộng qui mô hoạt động: Hiện nay, ngồi trụ sở Hồ Chí Minh Rồng Việt cịn có chi nhánh Hà Nội, Nha Trang Cần Thơ Thứ nhất, số lượng chi nhánh chưa nhiều để phủ sóng hình ảnh công ty rộng rãi Thứ hai, việc phân bổ nhân chi nhánh cân xứng, nhân chủ yếu tập trung trụ sở chi nhánh Cần Thơ Nha Trang lại người Như thể qui mơ chi nhánh cịn bé, dẫn đến hoạt động kinh doanh chưa thật hiệu Vì vậy, cơng ty cần phải cấu lại mạng lưới hoạt động để bám sát mục tiêu định hướng chiến lược lọt Top 10 thị phần môi giới đến năm 2020 Giải pháp cụ thể sau: Một là, giai đoạn tiếp theo, Rồng Việt nên cân nhắc mở thêm chi nhánh địa bàn trọng điểm để tiếp cận nguồn khách hàng mới, tăng quy mô công ty Hiện nay, tỉnh miền Bắc Ninh, Quảng Ninh, Hải Phòng, phía Bắc hay Bình Dương, Đồng Nai, phía Nam đáng ý - Thứ nhất, tỉnh, thành phố trung tâm kinh tế chủ lực, thu hút dòng vốn FDI lớn nước Theo thống kê, Bắc Ninh tỉnh có vốn đầu tư cao vào nước ta tính đến quý 1/2019 - Thứ hai, thu nhập người dân ngày tăng cao dẫn đến nhu cầu đầu tư tăng lên Nguồn khách hàng khu vực tiềm chưa 51 nhiều cơng ty chứng khốn có chi nhánh nên hội để Rồng Việt trước, tạo thị trường khu vực - Thứ ba, tỉnh tập trung nhiều doanh nghiệp, gồm doanh nghiệp niêm yết thị trường, thuận lợi cho việc chuyên viên phân tích đến doanh nghiệp tư vấn niêm yết hay phân tích doanh nghiệp, từ phối hợp với phịng mơi giới để đưa nhận định hay hội đầu tư hiệu Hai là, Rồng Việt nên phân bổ lại nhân cần Thơ Nha Trang để tránh cân xứng nhằm tăng hiệu hoạt động lên Với số lượng nhân 10 người khó để phát triển, cịn khơng tạo mơi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên Vì vậy, cơng ty nên tuyển dụng thêm nhân chi nhánh để mở rộng hoạt động, đồng thời tăng cường đào tạo để nhân viên đủ cứng chuyên môn kỹ Từ xây dựng đội ngũ mơi giới có đủ khả tìm kiếm, tư vấn chăm sóc khách hàng c Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân mơi giới: • Tuyển dụng nhân môi giới mới: Phương án tuyển dụng nhận viên mơi giới nên dựa theo tiêu chí lựa chọn người thực có trình độ hiểu biết chứng khốn, có đam mê với chứng khốn nghề mơi giới, có khả giao tiếp tốt, khả chịu áp lực cao, có đạo đức nghề nghiệp, Bên cạnh đó, cơng ty cần tiếp cận trực tiếp với nguồn nhân trẻ sinh viên trường Kinh tế thông qua việc tham gia chương trình như: Hội chợ việc làm, hội thảo chia sẻ định hướng nghề nghiệp, • Nâng cao trọng công tác đào tạo nhân sự: 52 THÕNG KẼ LAO DỘNG MĨI THEO DỘ TŨÌ NĂM 2017 BIỂU ĐỒ NHẬN VIỆC :48 người (⅛½4∣,5%) ■ Dưới 25 tuổi ■ Từ25 tuổĩ đèn 30 tuổi : 37 người Itylt 31 J%) ■ Từ 30 tuổi đén 35 tuổi : 16 người ItyIitIlBV ■ Từ 35 tuổi trở lên : 15 người Itylt 12.9V Hình 3.15 Thống kê lao động CBNV Rồng Việt theo độ tuổi năm 2017 (Nguồn: Báo cáo thường niên VDS 2017) Biểu đồ thống kê nhân theo độ tuổi năm 2017 Rồng Việt Qua ta thấy đa phần nhân người trẻ tuổi, song kinh nghiệm tham gia thị trường lại hạn chế, đặc biệt bạn sinh viên trường Vì vậy, cơng ty cần nâng cao chất lượng đội ngũ môi giới cách: - Đối với nhân mới: thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nghiệp vụ công ty, đào tạo kiến thức đầu tư chứng khốn, sales, giao tiếp Cơng ty đưa vào hình thức Mentor-Mentee, tức nhân viên môi giới cũ kèm nhiều nhân viên với mục đích để nhân học hỏi trực tiếp từ người trước, giúp đỡ trình làm việc - Đối với nhân lâu năm: tổ chức buổi đạo tạo chuyên sâu chuyên môn kỹ Đối với nhân viên mơi giới giỏi họ cần phải nắm hiểu doanh nghiệp chuyên viên phân tích Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức buổi đào tạo lãnh đạo, truyền cảm hứng, hay kỹ mềm khác để nâng cao lực thân cho nhân viên Phương án tuyển dụng nhận viên mơi giới nên dựa theo tiêu chí lựa chọn người thực có trình độ hiểu biết chứng khốn, có đam mê với chứng khốn nghề mơi giới, có khả giao tiếp tốt, khả chịu áp lực cao, có đạo đức nghề nghiệp, • Chính sách đãi ngộ nhân viên mơi giới: 53 Chính sách đãi ngộ với nhân viên mơi giới chìa khóa quan trọng giúp cơng ty giữ nhân tốt môi trường cạnh tranh gay gắt giữ cơng ty chứng khốn Ngồi lương, thưởng theo quy định cơng ty Rồng Việt nên tăng mức phần trăm hoa hồng mà môi giới nhận giá trị giao dịch khách hàng để kích thích nhân viên làm việc hiệu Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng mức định phí cho nhân viên theo mức độ khác Ví dụ, với nhân viên mới, mức định phí phải thấp so với nhân viên có kinh nghiệm, làm lâu năm công ty d Giải pháp nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ môi giói • Xây dựng qui trình mơi giới Xây dựng quy trình chìa khóa quan trọng cơng việc, khơng riêng dịch vụ mơi giới Ngồi việc đào tạo giảm đốc, trưởng phịng mơi giới cần phải xây dựng ban hành quy trình cho nghiệp vụ môi giới từ điều nhỏ mở tài khoản, tìm kiếm khách hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng, để nhân viên dễ dàng nắm bắt công việc Ở CTCK lớn MBS, HSC, SSI, có qui trình cụ thể nghiệp vụ Hiện Rồng Việt chưa có văn thống quy trình với nghiệp vụ mơi giới mà có buổi đào tạo lý thuyết, chưa gắn với thực hành dẫn đến sinh viên thực tập hay nhân viên cảm thấy khó nhớ cần lại hỏi lại Điều gây thời gian làm giảm hiệu suất làm việc Chính vậy, việc xây dựng lại quy trình hoạt động mơi giới hồn thiện cần thiết • Đưa cơng nghệ 4.0, robot tự động vào sản phẩm để tư vấn Trên thị trường chứng khoán thời gian vừa qua xuất nhiều sản phẩm công nghệ 4.0 hỗ trợ việc tư vấn khách hàng Có thể kể đến phần mềm đầu tư Finbox, hệ thống I-Invest CTCK BSC, nhiều hệ thống, phần mềm tự động khác khuyến nghị cổ phiếu có điểm mua tốt mức sinh lời cao hay robot phái sinh đưa dự báo vùng long/short hợp lý Những hệ thống thành cơng số ít, nhìn chung xuất công nghệ làm thay đổi phần thị trường chứng khốn thói quen nhà đầu tư Công nghệ giúp tiết kiệm thời gian, cơng sức tìm kiếm hội đầu tư mà chưa cần hiểu kĩ doanh nghiệp có mức sinh lời tốt Các thị trường chứng khoán giới 54 Đài Loan, Ản Độ, Mỹ, có sản phẩm cơng nghệ thành cơng cơng nhận sử dụng rộng rãi Vì thế, với bùng nổ cách mạng 4.0 việc sử dụng sản phẩm công nghệ thay cho tư vấn người dần trở thành xu mới, thay lối truyền thống Trước đây, tư vấn đến từ chuyên viên môi giới, nhiên có nhược điểm người lại mang tính cá nhân cảm xúc cao, nên đơi hiệu đầu tư lại khơng mong đợi Vì vậy, Rồng Việt nên hịa theo xu hướng, xây dựng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao để tạo giá trị lợi ích tốt cho khách hàng Hiện chi nhánh Hà Nội cho đời hệ thống môi giới điện tử với nhiều tính tiện ích, đặc biệt hệ thống lập trình để đầu tư theo phương pháp Canslim - phương pháp kiểm nghiệm thành cơng giới.Bên cạnh đó, hệ thống đưa nhiều danh mục, ý tưởng đầu tư phù hợp với nhiều chiến lược đầu tư theo vị khách hàng Dự án triển khai, nhiên dự án cá nhân nên việc phát triển mạng lưới khách hàng vốn đầu tư cịn gặp nhiều khó khăn Vậy nên bối cảnh thị trường Rồng Việt nên xem xét, cải tiến để đưa sản phầm vào hệ thống công ty công cụ hỗ trợ nhằm tối đa hóa lợi ích cho nhà đầu tư Hơn nữa, nhân viên môi giới dựa vào hệ thống dễ dàng việc đưa tư vấn xác Trong đầu tư chứng khóan, cảm xúc kẻ thù thành cơng Và lí nhiều nhà đầu tư bị thua lỗ nhân viên môi giới đưa tư vấn khơng xác Vì vậy, xuất cơng nghệ loại bỏ hồn tồn yếu tố cảm xúc người, từ giúp nhà đầu tư quản trị rủi và đem lại lợi nhuận đầu tư hiệu • Phát triển sản phẩm Trái phiếu Trái phiếu đánh giá kênh đầu tư hấp dẫn đem lại lợi nhuận ổn định bền vững cho nhà đầu tư Rồng Việt có sản phẩm Trái phiếu, nhiên chưa biết đến phổ biến rộng rãi Vì cơng ty thời gian tới, việc đẩy mạnh thị trường chứng khốn cở sở phái sinh nên phát triển thêm mảng trái phiếu doanh nghiệp Điều không tăng doanh thu cho Rồng Việt mà thể vị công ty thị trường chứng khốn 55 3.5.3 Một số đề xuất phía quan quản lý Một là, chế toán T+0 chế giao dịch thị trường quy định Thông tư 203/2015/TT-BTC Việc triển khai giao dịch góp phần tăng tính khoản thị trường, đáp ứng kỳ vọng nhà đầu tư, phù hợp với thông lệ quốc tế Đây điều mà nhiều nhà đầu tư mong chờ Vì thế, UBCKNN cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu xây dựng quy trình, quy chế hướng dẫn; lập kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho thành viên để triển khai nghiệp vụ sau hệ thống công nghệ thông tin thị trường đưa vào sử dụng Hai là, UBCKNN cần hồn thiện khn khổ pháp lý chứng khốn TTCK, trọng tâm sửa đổi Luật Chứng khốn để trình Quốc hội thơng qua năm 2019 Luật Chứng khoán phải đồng với Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, tạo mơi trường thơng thống, cơng khai minh bạch, hiệu quả, hồn thiện chuẩn mực công bố thông tin công ty đại chúng, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp nhà đầu tư Ba là, tập trung tái cấu tồn diện TTCK, trọng tái cấu tổ chức kinh doanh chứng khoán, nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm chứng khốn sở Quyết định số 32/QĐ-TT ngày 7/01/2019 Thủ tướng Chính phủ Bốn là, Bộ Tài phối hợp bộ, ngành liên quan điều chỉnh chế sách giải pháp để thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình cổ phần hóa thối vốn doanh nghiệp nhà nước để thúc đẩy quy mô TTCK, đẩy mạnh tính cơng khai minh bạch, tạo sức hút với nhà đầu tư Năm là, UBCKNN cần tăng cường đào tạo nhân lực cho TTCK, mở rộng phạm vi đào tạo xây dựng trung tâm bồi dưỡng nhân để đảm bảo chất lượng chuyên môn đạo đức nghề nghiệp 56 KẾT LUẬN Các cơng ty chứng khốn đóng vai trị quan trọng kinh tế tạo kênh dẫn vốn hiệu quả, tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần tập trung vốn xã hội, thu hút lao động, góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp, chuyển dịch cấu kinh tế Từ vai trò ngày quan trọng thị trường chứng khoán, CTCK phát triển dịch mơi giới chứng khốn xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung cơng ty chứng khốn giai đoạn Nhận thức điều này, CTCK Rồng Việt có biện pháp nhằm tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới Qua đạt kết khả quan, góp phần vào tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, chất lượng dịch vụ môi giới thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới CTCK Rồng Việt cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Đề tài Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt” chọn nghiên cứu để giải vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh chứng khoán CTCK Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, KLTN hoàn thành nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới CTCK Từ thấy cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Hai là, sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới Rồng Việt năm gần đây, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới CTCK Rồng Việt Ba là, lý luận, thực tiễn định hướng phát triển CTCK Rồng Việt, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới cứng khốn Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị quan quản lý nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao 57 Trong trình nghiên cứu, em có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động chứng khốn Vì vậy, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để em hồn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn! 58 https://www.hsc.co TÀI LIỆU THAM KHẢO m.vn https://www.ssi.co I Tài liệu tham khảo tiếng Việt m.vn 1.https://www.vdsc.co PGS.TS Tơ Kim Ngọc, TS.Nguyễn Thanh Phương, Giáo trình Kinh doanh m.vn https://www.fpts.co chứng khoán, Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội, Hà Nội 2015 m.vn 2.https://www.vps.co Ts Trần Thị Thái Hà, Nghề mơi giới chứng khốn - NXB Chính trị quốc gia, m.vn 10 https://www.vnds.co năm 2001 m.vn Bộ Tài chính, Thơng tư số 203/2015/TT-BTC ban hành hướng dẫn giao dịch thị trường chứng khoán Trung tâm lưu ký chúng khoán, Quyết định 211/QĐ-VSD việc ban hành Quy chế hoạt động bù trừ toán giao dịch chứng khoán Học viện Ngân hàng, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất trị qc gia, Hà Nội 1999 Cơng ty cổ phần chứng khoán Rồng Việt, Báo cáo kết thường niên năm 2016, Hồ Chí Minh 2016 Cơng ty cổ phần chứng khoán Rồng Việt, Báo cáo kết thường niên năm 2017, Hồ Chí Minh 2017 Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt, Báo cáo kết thường niên năm 2018, Hồ Chí Minh 2018 Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2016, Hồ Chí Minh 2016 10 Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2017, Hồ Chí Minh 2017 11 Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2018, Hồ Chí Minh 2018 12 Một số Khóa luận tốt nghiệp tác giả khác II Website http://cafef.com.vn/ http://ndh.vn http://hsx.com http://vneconomy.vn ... lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCP chứng khoán Rồng Việt” Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Rồng Việt... đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Tuy nhiên Cơng ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt, chưa có cơng trình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới giai đoạn... chất lượng dịch vụ môi giới nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới CTCK; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chi nhánh cụ thể khoảng thời gian định, đồng thời đề xuất giải