1375 thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM CP việt nam thịnh vượng VPBANK luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƯƠNG HUYỀN THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÉ Hà Nội- 2017 J' ∣t -NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƯƠNG HUYỀN THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS ĐINH XUÂN HẠNG Hà Nội- 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƯƠNG HUYỀN THẢO MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪVIẾTTẮT DANH MỤC BẢNGBIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3 KINH NGHIỆM NANG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 47 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 47 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 47 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 81 GIẢI PHÁP NANG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ .81 TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ĐẾN NĂM 2020 81 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CDM: Máy nộp tiền tự động CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EMV: Chuẩn bảo mật quốc tế Europay - MasterCard - Visa PGD: Phòng giao dịch POS (point of sale): Thiết bị toán thẻ đặt điểm bán hàng LC: thư tín dụng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTT: Ngân hàng toán NHPH: Ngân hàng phát hành TMCP: Thương mại cổ phần T24: Hệ thống ngân hàng lõi để quản lý nghiệp vụ ngân hàng VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TCTTT: Tổ chức toán thẻ TTVHT: Trung tâm vận hành thẻ Giao dịch Way4: Phần mềm giải pháp chuyển mạch quản lý thẻ UOB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng cấu nguồn huy động vốn, tỷ trọng mức độ tăng trưởng huy động vốn VPBank .51 Bảng 2.2: Bảng hoạt động sử dụng vốn, tỷ trọng tốc độ tăng trưởng hoạt động sử dụng vốn VPBank 53 Bảng 2.3: Bảng hoạt động dịch vụ tốc độ tăng trưởng VPBank 54 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VPBank từ 2013 - 2016 56 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành, tỷ trọng tốc độ tăng trưởng qua năm 58 Bảng 2.6: Bảng tỷ lệ thẻ hoạt động so với thẻ phát hành .59 Bảng 2.7: Tình hình tốn thẻ ĐVCNT VPBank năm 2013 - 2016 60 Bảng 2.8: Bảng toán thẻ qua ATM VPBank, tỷ trọng tốc độ tăng trưởng 61 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2013 đến 2016 63 Bảng 2.10: Bảng thị phần thẻ VPBank giai đoạn 2014 - 2016 65 Bảng 2.11: Thị phần doanh số sử dụng thẻ 66 Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng dựa phân khúc khách hàng .67 Bảng 2.13: Cơ cấu khách hàng nước 68 Bảng 2.14: Bảng số lượng giao dịch gian lận thẻ VPBank, tỷ trọng tốc độ tăng trưởng 68 Bảng 2.15: Doanh thu chi phí dịch vụ thẻ 2013 - 2016 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ngân hàng hiểu phương tiện toán sử dụng để thực dịch vụ toán qua ngân hàng bên cạnh phương tiện toán khác tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu Với tính ưu việt gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng sử dụng phổ biến nhiều nước giới nói chung Việt Nam nói riêng Tuy nhiên, thời kỳhội nhập, cạnh tranh không diễn với ngân hàng nước mà cịn có tham gia ngân hàng nước ngồi, cần phải có biện pháp việc nâng cao chất lượng loại dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng Vậy thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng phát triển đến đâu toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, liệu với nguồn lực thẻ ngân hàng đứng vững đưa ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng trở thành ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hay khơng Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”để trả lời câu hỏi này, đồng thời đưa biện pháp hy vọng thể góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ VPBank Mục đích nghiên cứu - Hiểu rõ lịch sử đời khái niệm thẻ ngân hàng tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại việc tốn hàng hóa dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vpbank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 91 b Truyền thông cho khách hàng việc sử dụng thẻ an tồn Trong q trình sử dụng thẻ để thực tốn, nhiều khách hàng để thơng tin thẻ bị lộ ngồi Để hạn chế rủi ro cho trình sử dụng thẻ, chủ thẻ nên đảm bảo thực đầy đủ khuyến cáo nhu sau: Thứ nhất, khách hàng nên bảo quản thông tin thẻ nhu: số thẻ, ngày hiệu lực thẻ ghi nợ ngày hết hạn thẻ tín dụng, mã PIN, mã CVV2, chủ yếu thông tin cần thiết việc tốn Khơng nên thực tốn qua mạng website khơng có uy tín, chủ thẻ khơng biết rõ Chỉ nên thực cung cấp thông tin thẻ đơn vị có uy tín đăng ký với ngân hàng để thực chức tốn Trong q trình sử dụng Khách hàng bị thẻ phải báo với ngân hàng để đuợc hỗ trợ, tránh giao thẻ cho nguời lạ Thứ hai, q trình tốn ĐVCNT, sau khách hàng đua thẻ cho đơn vị cần phải quan sát trình đơn vị thực tốn thẻ để tránh tình trạng đơn vị ghi số tiền toán, truờng hợp khách hàng mua hàng nhung lại bị cà thẻ nhiều lần Điều gây tổn hại cho ngân hàng lẫn chủ thẻ Vì vậy, để tránh việc gian lận, khách hàng nên sử dụng thẻ tầm quan sát, nên ký sau đọc kỹ thơng tin hóa đơn, khơng ký khống Ngồi ra, q trình tốn chủ thẻ có nghi ngờ ĐVCNT gian lận phải liên hệ với ngân hàng để đuợc theo dõi, xử lý kịp thời c Phải thường xuyên hướng dẫn kiểm tra hoạt động ĐVCNT Sau ký hợp đồng toán, ngân hàng tiến hành lắp đặt thiết bị cần thiết phục vụ cho việc tốn, sau cán ngân hàng phải huớng dẫn cho nhân viên ĐVCNT thực buớc toán, nhận biết thẻ thật, nhận biết hành vi gian lận, Ngoài ra, cán ngân hàng phụ trách phải thuờng xuyên kiểm tra hoạt động ĐVCNT để đảm bảo rằng, đơn vị hoạt động bình thuờng tránh tuợng, ĐVCNT sử dụng thiết bị để tiến hành toán khống, ảnh huởng đến doanh số giao dịch ngân hàng Đồng thời việc kiểm tra để xem xét việc số đơn vị có lắp đặt thiết bị ăn cắp thông tin thẻ khách hàng để cung cấp cho bên 92 thứ hay không nhằm hạn chế rủi ro cho chủ thẻ uy tín ngân hàng d Phải thường xuyên theo dõi báo cáo quản lý rủi ro thẻ cập nhật xu hướng hoạt động gian lận rủi ro thẻ tổ chức thẻ quốc tế cung cấp Hằng ngày việc giám sát giao dịch thẻ, cán giám sát phải thường xuyên theo dõi báo cáo giao dịch để kịp thời phát hiện, ngăn chặn giao dịch gian lận, thường giao dịch gian lận có dấu hiệu bất thường như: giao dịch với giá trị lớn, giao dịch liên tục thời gian ngắn, giao dịch liên tục với số tiền ĐVCNT, giao dịch địa điểm có nguy rủi ro cao.Trên sở phân tích giao dịch, cán thực công tác cần thiết để xác minh, kịp thời phát giao dịch giả mạo, đưa hướng xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa thiệt hại cho chủ thẻ lẫn ngân hàng Công nghệ thông tin ngày phát triển dẫn đến tội phạm công nghệ cao có xu hướng gia tăng dẫn đến việc cập nhật xu hướng rủi ro phải thực thường xuyên Vì vậy, VPBank cần phải hợp tác khai thác tối đa chức dịch vụ sau: - Dịch vụ cảnh báo giao dịch nghi ngờ thẻ nội địa: dịch vụ cơng ty cổ phần tốn quốc gia Việt Nam (NAPAS) cung cấp, dịch vụ cung cấp giao dịch thẻ nội địa VPBank thực giao dịch toán mà NAPAS nghi ngờ có rủi ro theo tiêu chuẩn NAPAS - Dịch vụ cảnh báo ĐVCNT quốc gia (National Merchant Alert ServiceNMAS): NMAS lưu trữ thông tin ĐVCNT bị chấm dứt hợp đồng chấp nhận thẻ Khi ngân hàng thẩm định, chuẩn bị ký kết hợp đồng chấp nhận toán thẻ với đơn vị mới, ngân hàng cập nhật sở liệu NMAS xác định xem ĐVCNT có nằm danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao hay khơng Đồng thời NMAS có chế độ tự động thơng báo cho Ngân hàng tốn có ĐVCNT đưa lên danh sách cảnh báo vòng 180 ngày sau Ngân hàng đưa u cầu biết thơng tin ĐVCNT - Dịch vụ phát rủi ro (Risk Identification Service- RIS): RIS hỗ trợ ngân hàng toán việc theo dõi hoạt động liên quan đến giả mạo 93 ĐVCNT RIS thu thập thông tin hoạt động ĐVCNT doanh số giao dịch, u cầu tra sốt, bồi hồn, số giao dịch giả mạo Một chương trình đánh giá rủi ro sử dụng thông số để đánh giá hoạt động ĐVCNT thông số đến ngưỡng đó, RIS gửi báo cáo ĐVCNT đến ngân hàng tốn thơng qua hệ thống quản lý báo cáo Trong báo cáo có thông tin hoạt động ĐVCNT mức cảnh báo dựa thơng tin - Dịch vụ thơng tin giả mạo tồn cầu (Global Fraud Information Sercive -GFIS): dịch vụ làm nhiệm vụ kết nối lưu chuyển thông tin giả mạo, lừa đảo hoạt động thẻ tổ chức thành viên toàn cầu qua thư điện tử Ngồi GFIS cịn cung câp cơng cụ khác như: Diễn đàn nơi thành viên trao đổi thơng tin điều tra phịng chống giả mạo, số liệu thống kê định kỳ hàng tháng, hàng quý giả mạo thẻ, thông itn cập nhật luật pháp liên quan đến giả mạo thẻ nước e Thay công nghệ thẻ CHIP cho thẻ mã hóa băng từ Hiện nay, nhiều nước giới sử dụng thẻ CHIP thay tồn thẻ từ thẻ từ dễ làm giả thiết bị đọc thông tin thẻ Thẻ CHIP mã hóa thuật tốn khó phát sử dụng công nghệ đại để ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm sử dụng thiết bị đọc trộm thông tin mã hóa thẻ Trước tình trạng thiết bị ăn cắp thơng tin mã hóa thẻ từ xuất ngày nhiều việc sử dụng thẻ CHIP thay góp phần hạn chế rủi ro thẻ giả cho Ngân hàng Ngồi thẻ CHIP cịn có khả lưu trữ nhiều thông tin chủ thẻ cập nhật thơng tin thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ Các thông tin giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng thẻ cập nhật lưu trữ CHIP đảm bảo cho việc toán trường hợp đường truyền bị lỗi, không thực việc liên lạc với NHPH, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng TCTQT Hoàn thiện hệ thống quản lý giao dịch gian lận, giả mạo Hiện tại, VPBank thực giám sát giao dịch toán qua hệ thống giám sát giao dịch đảm bảo nguyên tắc: 94 - Có thể bao phủ tồn ngun tắc Giám sát giao dịch mà Phòng QLRRT VPBank đưa thời kỳ - Thực tự động chặn giao dịch có dấu hiệu vi phạm nguyên tắc giám sát giao dịch - Khóa thẻ thẻ vi phạm Nguyên tắc giám sát giao dịch - Không chuẩn chi cho giao dịch không cấp phép - Gửi thông báo trường hợp thẻ giao dịch vi phạm nguyên tắc trước Tuy nhiên quy tắc cập nhật thay đổi theo xu hướng gian lận thẻ thời kỳ Trong trình giám sát, cán giám sát nhận định xu hướng gian lận, giao dịch rủi ro, ĐVCNT có dấu hiệu vi phạm nguyên tắc rủi ro để kịp thời báo cáo với cán quản lý để đưa thêm quy tắc vào chương trình 3.2.3 Đầu tư đổi hồn thiện công nghệ Hiện với hợp tác kinh tế quốc tế ngày phát triển, Việt Nam dần dỡ bỏ dần rào cản để phát triển cách lành mạnh bền vững Để cạnh tranh với ngân hàng nước ngân hàng nước thâm nhập vào Việt Nam, VPBank phải ln trọng đổi cơng nghệ, vì, cơng nghệ chìa khóa để thành cơng hoạt động ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ - dịch vụ gắn liền với phát triển cơng nghệ Chính vậy, để phát triển dịch vụ thẻ cần phải tăng cường đại hóa đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin cơng tác tốn theo hướng tự động hóa, tăng tốc độ xử lí giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối với hệ thống ứng dụng khác Tại thời điểm nhạy cảm Tết Nguyên Đán, việc chuyển tiền khách hàng gặp nhiều khó khăn giao dịch liên ngân hàng đến ngày để xử lý hệ thống tải Điều ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, VPBank cần quan tâm đầu tư, bảo trì đồng hệ thống phần mềm quản lý ATM để giảm thiểu tối đa cố việc kết nối đường truyền với máy ATM, đảm bảo tần suất hoạt 95 động hệ thống đạt chuẩn 90% - 98%, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 Đây việc quan trọng ATM hết hạn bảo hành vào ngày cuối tuần, cuối tháng, số lượng ATM bị lỗi giao dịch lại tăng cao, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Để khắc phục tình trạng thì, vào ngày cao điểm Ngân hàng phải nâng cấp thay máy chủ giao dịch nâng cấp toàn điểm kết nối giao dịch qua Dailup lên ADSL Trung tâm thẻ phải phối hợp với phịng Cơng nghệ thơng tin chi nhánh kịp thời nghiên cứu giải triệt để cố ATM toàn hệ thống Ngoài ra, định kỳ tháng phải thực bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị để nắm bắt lỗi kỹ thuật tìm cách khắc phục Đổi hồn thiện cơng nghệ có vai trị quan trọng, khơng góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích mà cải tiến cơng nghệ cịn giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí quản lý tăng cường quản lý rủi ro hoạt động thẻ 3.2.4 Hoàn thiện kế hoạch Marketing, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Chính sách giá: Nhắc đến cạnh tranh vấn đề giá yếu tố quan trọng Giá dịch vụ thẻ biểu phí Việc xây dựng biểu phí không ảnh hưởng đến số lượng thẻ phát hành, mà cịn tác động đến thu nhập liên quan đến dịch vụ thẻ cho ngân hàng Vì vậy, phịng Marketing phải tìm hiểu kỹ thị trường để đưa biểu phí phù hợp loại thẻ vừa mang lại hài lòng cho khách hàng vừa khơng làm giảm doanh thu ngân hàng Chính sách phân phối: Ngoài kênh phân phối vật lý CN/PGD VPBank cần phải tìm kiếm kênh phân phối thay Phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Phịng Khách hàng doanh nghiệp phịng ban giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ khách hàng, chuyển tiếp cho TTVHT để thực phát hành thẻ cho khách hàng Chính sách hỗ trợ bán hàng: Xây dựng quy trình nghiệp vụ thẻ thống toàn hệ thống, cung cấp đầy đủ tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ thẻ cho nhân viên quan hệ khách hàng để họ có đủ thơng tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Ngồi ra, cần có chương trình động viên CN/PGD đẩy mạnh phát 96 hành thẻ thông qua khen thưởng, khích lệ, có q tặng cho CN/PGD nhân viên có thành tích cao hoạt động phát hành số dư huy động từ thẻ Chính sách marketing: Có thể nhận thấy VPBank dừng lại việc quảng cáo hình ảnh ngân hàng phương tiện truyền thông tivi, riêng sản phẩm thẻ gần xuất quảng bá trang mạng xã hội Facebook, Zalo kênh dành cho giới trẻ Như khó để tất người dân biết đến hình ảnh sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank cần có biện pháp nâng cao chất lượng quảng cáo, tiếp thị xây dựng thương hiệu Đây tiền đề để sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank nhận biết nhiều sử dụng rộng rãi thị trường Quảng bá thông qua nhiều kênh sử dụng tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn, website, ATM, SMS, Email, phương tiện truyền thông báo, tạp chí, thơng cáo báo chí , tham gia hội thảo, buổi tư vấn để tuyên truyền giới thiệu sản phẩm góp phần thay đổi nhận thức, thói quen tốn người dân VPBank kết hợp với tổ chức khác siêu thị, trường học để giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng Xu hướng thẻ liên kết ngày gia tăng, khơng cung cấp đến khách hàng nhiều tính tiện ích mà góp phần mang lại cho ngân hàng khách hàng trung thành sau Đổi sách chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng hiểu điều cần thiết doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu đáp ứng mong đợi khách hàng Việc tạo giá trị gia tăng gắn liền với dịch vụ tài trực tiếp cho khách hàng, người đồng hành với trình phát triển quan trọng Bởi khách hàng người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn có nhu cầu cân sống cơng việc Bất dịch vụ có đối tượng khách hàng khác nhau: khách hàng thông thường khách hàng VIP Đối với dịch vụ thẻ nhận biết phân khúc khách hàng VIP thông qua hạng thẻ khách hàng sử dụng, số lượng, hạn mức giá trị giao dịch mà khách hàng thực Khách hàng VIP khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cách thường xuyên 97 đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Hiện VPBank chưa có khác biệt rõ rệt cơng tác chăm sóc khách hàng vãng lai khách hàng VIP Chương trình chăm sóc khách hàng VIP cần đảm bảo tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu tính bảo mật giao dịch cao Vì vậy, VPBank tăng cường thêm ưu đãi cho khách hàng VIP CN/PGD thông qua phương thức hưởng khơng gian đón tiếp riêng biệt với tiện nghi sang trọng; hưởng ưu đãi cho dịch vụ khác ngân hàng ưu đài lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, giảm phí dịch vụ tốn quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, Tết Bên cạnh ngân hàng nên dành cho khách hàng VIP dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, Ngoài ra, khách hàng VIP ln có đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo.nếu khách hàng VIP có khiếu nại, có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng Để khai thác hiệu phân khúc khách hàng VIP, VPBank nên tập trung đầu tư nguồn lực xây dựng hệ thống quản lý liệu phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng Mặc dù tất khách hàng phục vụ cách tốt khách hàng VIP cần phương thức xứng đáng để thể đẳng cấp nhu cầu chi tiêu, giao dịch họ Ngoài việc tạo đường thông tin dành cho khách hàng VIP, VPBank nên thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng, dịch vụ thẻ chất lượng hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Mặt khác, việc cho khách hàng thấy chủ động phục vụ khách hàng không ngồi đợi khiếu nại giải khiếu nại Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện, nay, số lượng nhân tuyển vào nhiều, nên am hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ cịn chưa đầy đủ Vì vậy, VPBank nên ý đào tạo sâu 98 tập trung thành phố lớn chủ yếu Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh với nửa tổng số điểm giao dịch Điều gây nhiều khó khăn hầu nhu doanh nghiệp có nhu cầu đầu tu khu cơng nghiệp, khu chế xuất khu vực nông thôn Vì vậy, để thu hút thêm thị phần VPBank cần phải có biện pháp mở rộng mạng luới giao dịch để đáp ứng nhu cầu phận khách hàng Ngoài ra, số luợng máy POS VPBank so với tồn hệ thống ngân hàng, vậy, VPBank nên trọng việc lắp đặt máy POS Máy POS đuợc lắp đặt PGD/CN, máy POS trang bị cho CN/PGD đuợc cài đặt ứng dụng với chức sau: Đổi PIN thẻ, rút tiền, nộp tiền, in kê, Top-up, chuyển khoản, rút tiền mặt Còn POS địa điểm kinh doanh nhu trung tâm thuơng mại, khách sạn, siêu thị, nhà hàng, hộ kinh doanh cá thể, điểm tốn phí, trạm xăng, taxi, xe buýt nên đuợc cài ứng dụng nhu Bán hàng, kết toán, điều chỉnh, in kê, kiểm tra thẻ, tốn bắt buộc, hồn tiền 3.2.6 Hoàn thiện dịch vụ kèm với thẻ Khách hàng yêu cầu ngày cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: thời gian xử lý giao dịch ngắn hơn, đuợc phục vụ liên tục 24/7 Muốn nhu vậy, bên cạnh việc nghiên cứu sản phẩm mới, VPBank cần có giải pháp đảm bảo hệ thống dịch vụ hoạt động có hiệu quả, VPBank cần xây dựng phuơng án dự phòng nhu đầu tu thêm hệ thống dự phịng, có lỗi xảy với hệ thống này, sử dụng hệ thống để đuờng truyền giao dịch khơng bị gián đoạn Hiện cịn có tình trạng, khách hàng khơng nhận đuợc SMS thông báo giao dịch nhận tin nhắn mật bảo mật giao dịch, điều lỗi từ đuờng truyền mạng, vậy, VPBank nên có giải pháp đảm bảo đuờng truyền ổn định để tin nhắn SMS đến đuợc với khách hàng cách xác kịp thời, từ ngăn chặn đuợc giao dịch tài khoản thẻ khách hàng tội phạm công nghệ cao sử dụng trái phép để thực Ngoài ra, 99 VPBank cần có biện pháp liên tục để tránh tình trạng hệ thống lỗi gây giao dịch khách hàng làm cho giao dịch khơng hồn thành khách hàng cần Website ngân hàng địa chỉ, kênh thông tin quan trọng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin ngân hàng sản phẩm ngân hàng, đó, VPBank cần thiết kế lại website dễ sử dụng, từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng, chứa đưng nhiều thông tin, thông tin phải chặt chẽ, phong phú thường xuyên cập nhật Đồng thời truyền thông đến khách hàng cẩm nang sử dụng Website VPBank bao gồm tính năng, cách thức truy cập vào Website để khách hàng nhanh chóng am hiểu cách thức sử dụng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng 3.2.7 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên chìa khóa quan trọng thành cơng ngân hàng Vì vậy, nhân viên phải có đầy đủ kiến thức chun mơn, kỹ chăm sóc khách hàng, VPBank cần có biện pháp sau: Cán thẻ người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, với toàn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Kiến thức chuyên môn quản lý thẻ Ngân hàng đạo đức đội ngũ cán thẻ có vai trị quan trọng việc phát ngăn ngừa hành vi gian lận kinh doanh thẻ tốn Phịng Quản lý rủi ro thẻ phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm cho toàn cán thẻ hệ thống VPBank nói chung hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng Ngồi ra, VPBank cần tăng cường khóa đào tạo thường xuyên đặc biệt cho cán nhân viên nói chung cán giám sát giao dịch thẻ nói riêng dịch vụ thẻ, ln cập nhật, bổ sung kiến thức loại thẻ loại giao dịch thẻ có tiềm ẩn rủi ro Nếu có điều kiện, VPBank tổ chức cắt cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa đào tạo dài hạn nước ngồi Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cơng tác phịng chống giả mạo cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức, trách nhiệm cho đội ngũ 100 cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực hành vi gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho Ngân hàng Do cần thực tốt công tác quản lý cán bộ, phân công quyền trách nhiệm cán rõ ràng, thuờng xuyên quan tâm đến đời sống tâm tu, tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh Ngân hàng để từ cán tự nâng cao ý thức, trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất hoạt động kinh doanh thẻ toán Thêm vào đó, để cán nhân viên n tâm cơng tác, Ngân hàng nên xây dựng quy tắc khen thuởng, kỷ luật buộc cán nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ, Bộ Ban ngành Kiến nghị Bộ tài xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế có biện pháp uu đãi đơn vị chấp nhận tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng, đồng thời khuyến khích nguời dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, thúc đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS giảm việc toán sử dụng tiền mặt nhu Hiện nay, hệ thống POS đuợc lắp đặt hầu hết tất tỉnh thành, nhung việc sử dụng POS để toán thực chua đạt hiệu có nhiều ĐVCNT có cài đặt POS nhung khơng thực tốn qua POS tự ý thu thêm phí khách hàng với nhiều lý khác Vì vậy, kiến nghị với Chính phủ cần có biện pháp chặt chẽ để kiểm sốt đuợc vấn đề tài ĐVCNT để hạn chế việc ĐVCNT vi phạm làm ảnh huởng tới khách hàng Ngồi ra, Chính phủ nên có mơi truờng pháp lý rõ ràng cho hoạt động tốn thẻ có ảnh huởng mạnh mẽ tới hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhu hoạt động cạnh tranh loại hình tốn thị truờng Chính vậy, hồn thiện môi truờng pháp lý yêu cầu cần thiết để đua sản phẩm dịch vụ thẻ trở thành loại hình toán phổ biến tuơng lai Để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Chính phủ cần có biện pháp cứng rắn để đua việc quản lý giao dịch không dùng tiền mặt cụ 101 thể giá trị toán tiền mặt Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo, giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam Ngoài ra, Bộ Cơng An nên có biện pháp để tăng cường việc kết hợp với Ngành Ngân hàng việc kiểm tra, giám sát loại đối tượng có tiền án giả mạo giao dịch thẻ, tội phạm cơng nghệ thẻ Từ phía quan quản lý Nhà nước, quy định luật pháp phịng chống rủi ro thẻ chưa cụ thể, vậy, cần phải xây dựng văn điều chỉnh cách rõ ràngtránh chồng chéo việc xử lý khiếu nại liên quan đến rủi ro thẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước khung pháp lý, Ngân hàng Nhà nước xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện tốn mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ phù hợp với tình hình phát triển thời điểm NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Đẩy mạnh hoạt động Trung tâm chuyển mạch thẻ tài quốc gia, đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác triệt để tiện ịch chia sẻ tiện ích hệ thống với 102 cung cấp dịch vụ thẻ có ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh với ngân hàng kể nước lẫn nước ngồi, đồng thời nên có văn xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạp quy chế hoạt động thẻ Kiến nghị với Bộ Tài xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn non trẻ để khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ toán trị trường tiền tệ 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam thành lập từ năm 1996, từ đời đến hội góp phần đáng kể phát triển hệ thống thẻ Việt Nam Hội đời sở đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời đảm bảo cho thị trường phát triển lành mạnh Trong thời gian qua, hội có nhiều hoạt động ý nghĩa để giải vấn đề vướng mắc việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa biểu phí để ngân hàng áp dụng, Tuy nhiên, tình hình nay, rủi ro thẻ ln mối lo đáng ngại ngân hàng Vì vậy, Hiệp hội thẻ nên có buổi đào tạo kỹ xử lý phòng chống gian lận rủi ro thẻ Ngoài Hiệp hội thẻ Ngân hàng phải phối hợp chặt chẽ với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới để tạo điều kiện cho thẻ VPBank nói riêng hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung có điều kiện giao lưu hợp tác với tổ chức thẻ nước Đối với ngân hàng thành viên hệ thống, ngân hàng cần phải có phối hợp chặt chẽ ngân hàng với việc giải khiếu nại, tra soát nhằm đẩy nhanh tiến độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.3.4 Kiến nghị khách hàng: Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ để toán hàng hóa dịch vụ điều khơng thể tránh khỏi.Tuy nhiên, nhờ mà tội phạm cơng nghệ cao có hội để lợi dụng bất cẩn khách hàng q trình tốn, làm ảnh hưởng đến tình hình tài uy tín Ngân hàng Vì vậy, Kiến nghị với Khách hàng ln đảm bảo thông tin thẻ quý khách hàng phải bảo mật, trường hợp nghi ngờ liên hệ với ngân hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng để tạm thời khóa thẻ 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chương nhìn thấy việc nâng cao chất lượng thẻ hệ thống ngân hàng nói chung VPBank nói riêng vấn đề nhiều nan giải, môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều vô cần thiết để tạo dấu ấn nhằm thu hút khách hàng Xét chất lượng dịch vụ thẻ VPBank so với ngân hàng Thương mại cổ phần khơng phải yếu, để cạnh tranh với ngân hàng lớn phải giải nhiều vấn đề, công nghệ.Mặc dù, VPBank đầu tư khơng vào cơng nghệ hiệu mang lại khiêm tốn Hi vọng rằng, tương lai gần, đầu tư VPBank mang lại hiệu tốt Ngoài ra,một yếu tố vơ quan trọng phải có phối hợp đồng từ nhiều phòng ban nội Ngân hàng đến hỗ trợ từ phía Chính Phủ, quan quản lý Đặc biệt tình hình hội nhập nay, vấn đề an ninh thẻ vấn đề quan trọng, phải đặt lên hàng đầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng có trình độ đảm bảo an tồn tối đa, ngân hàng chiếm niềm tin khách hàng 104 KẾT LUẬN Tại Việt Nam, Chính phủ có định hướng sách khuyến khích định để đẩy mạnh hình thức tốn khơng sử dụng tiền mặt Các hình thức tốn đa dạng dịch vụ thẻ phương thức bật đánh giá thông minh đại giới VPBank nhiều ngân hàng khác mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt đến khách hàng Trong năm qua, VPBank thực chiến lược, dự án nhằm phát triển dịch vụ thẻ cách an tồn, hiệu Có thể thấy thời gian vừa qua VPBank trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Nhờ giải pháp hợp lý, VPBank có số thành công định Cụ thể thông qua số lượng thẻ loại không ngừng gia tăng giá trị toán giao dịch, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cải thiện Mặc dù dịch vụ thẻ chưa thể đem lại lợi nhuận cho ngân hàng bước cho thấy mục tiêu VPBank việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, qua số liệu cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán VPBank chứa đựng nhiều hạn chế cần khắc phục thay đổi số yếu tố cần thiết để phù hợp với tình hình phát triển toàn thị trường Nhận thức điều này, tác giả lựa chọn đề tài luận văn nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Trên sở bám sát mục tiêu nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống hoá sở lý luận xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán NHTM Việt Nam Trên sở lý luận, phân tích số liệu thực tế ngân hàng số liệu toàn thị trường thẻ, luận văn có đánh giá bước đầu chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng theo tiêu chí đánh giá, theo yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tốn Từ đó, luận văn nêu kết đạt được, tồn 105 106 nguyên nhân tồn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ DANH MỤC TÀIviệc LIỆU THAM KHẢO toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Cuối cùng, dựa đánh giá thực trạng, luận văn đề số giải Kinh tế quốcđiều dân,kiện Hà Nội pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán2.củaPeter NgânRose, hàngQuản Việt Nam Thịnh Vượng đoạn trị ngân hàng thương mại,giai Nhà xuấttới Đại học Kinh tế Luận văn hoàn thành với nỗ lực nghiên cứu thân với quốc dân, 2005 hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS Đinh Xuân Hạngvà ủng hộ đồng HọcTrung Viện tâm Ngânvận hàng, Giáo “NgânTuy hàng Thương nghiệp hành Thẻtrình VPBank cóMại”, những2011 giải pháp định,4.nhưng ngân hạn vềNam: kinh nghiệm sựnghị hiểuhội biếtthẻcủa thânnăm Hội thẻ hàngchế Việt “Tài liệuvàhội Việt Nam 2014, hạn chế thời gian nghiên cứu cách thức tiếp cận liệu, luận văn không tránh 2015” khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp Ngân hàng thương mại phầnhồn Việt thiện Nam Thịnh Vượng: Báo cáo thường thầy cô để đề tài tiếp tụccổđược Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đinh Xuân Hạngđã dành nhiều niên 2013, 2014,2015,2016 thời gian hướng dẫn, góp ý cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, báo cáo tài hợp năm 2014,2015, 2016 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, báo cáo thường niên năm 2015, 2016 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam,Báo cáo thường niên năm 2015, 2016 Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 10 Ngân Hàng Nhà Nước (2014), Thông tư 36/2014/TT-NHNN quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 11 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng ban hành ngày 30 tháng 06 năm 2016 12 Tạp chí tài số 32149, “Phát triển bền vững dịch vụ toán thẻ Việt Nam 13 TS.Vũ Văn Thực, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank số 7(17) tháng 11-12/2012, Tạp chí Phát triển hội nhập 14 Website ngân hàng nhà nước Việt Nam: http: //www.sbv gov.vn 15 Website Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng: www.vpbank.com.vn 16 Báo điện tử Thế giới thẻ, số 02 - tháng 3/2014, MK Group ... Nam Thịnh Vượng - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 4 CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN... 81 GIẢI PHÁP NANG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ .81 TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT... kết luận, luận văn gồm chương: - Chương 1: Lý luận dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh