Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƢƠNG LỆ XUÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế qua năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thành Phố Hà Nội (Vietinbank Hà Nội) Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Tác giả luận văn Dương Lệ Xuân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 12 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 12 1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng .12 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 14 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng .15 1.1.3.1 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 15 1.1.3.2 Phân loại thẻ ngân hàng 16 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .17 1.1.5 Lợi ích rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.1.5.1 Một số lợi ích kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.1.5.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 19 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: 19 1.2.2 Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Lượng hóa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .21 1.2.3.1 Độ tin cậy 22 1.2.3.2 Mức độ đáp ứng .22 1.2.3.3 Năng lực phục vụ .23 1.2.3.4 Sự thấu cảm 23 1.2.3.5.Yếu tố hữu hình 24 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 24 1.3.1 Nhân tố bên 24 1.3.1.1 Môi trường pháp lý 24 1.3.1.2 Môi trường kinh tế 25 1.3.1.3 Môi trường trị - xã hội 25 1.3.1.4 Môi trường cạnh tranh 26 1.3.1.5 Sự phát triển khoa học công nghệ .27 1.3.2 Nhân tố bên 27 1.3.2.1 Chính sách phát triển thẻ tốn 27 1.3.2.2 Mơ hình tổ chức .27 1.3.2.3 Cơng nghệ tiện ích thẻ: 27 1.3.2.4 Phẩm chất lực nhân viên ngân hàng 28 1.3.2.5 Quy mô phạm vi hoạt động ngân hàng 28 Kết luận Chƣơng 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK THÀNH PHỐ HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan Vietinbank Hà Nội 30 2.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Hà Nội 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Vietinbank Hà Nội 32 2.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 33 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội 36 2.2.1 Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 36 2.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 36 2.2.2.1 Thẻ tín dụng .36 2.2.2.2 Thẻ ghi nợ 39 2.2.2.3 Thẻ khác 41 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội 41 2.2.3.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Vietinbank .41 2.2.3.2 Quy trình phát hành 42 2.2.3.3 Quy trình tốn thẻ 42 2.2.4 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội 45 2.2.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 45 2.2.4.2 Hoạt động toán thẻ: 49 2.2.4.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ 52 2.2.4.4 Công tác Marketing 53 2.2.4.5 Công nghệ thẻ 54 2.2.5 Phân tích lỗi giao dịch cung cấp dịch vụ thẻ: 54 2.2.5.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch: 54 2.2.5.2 Nguyên nhân gây lỗi 56 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 56 2.3.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng 57 2.3.2 Kết điều tra .60 2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 60 2.3.2.2 Kết điều tra 60 2.4 Những hạn chế nguyên nhân .67 2.4.1 Những hạn chế 67 2.4.2 Nguyên nhân 68 Kết luận chƣơng 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI 71 3.1 Cơ hội thách thức phát triển thẻ toán Vietinbank Hà Nội 71 3.1.1 Cơ hội 71 3.1.2 Thách thức .73 3.2 Định hướng phát triển thẻ toán Vietinbank .74 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Hà Nội 75 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing; đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ 75 3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 75 3.3.1.2 Căn giải pháp 75 3.3.1.3 Nội dung giải pháp .76 3.3.1.4 Dự toán chi phí 81 3.3.1.5 Điều kiện để triển khai giải pháp 82 3.3.1.6 Lợi ích giải pháp 82 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 82 3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp 82 3.3.2.2 Căn giải pháp 82 3.3.2.3 Nội dung giải pháp .83 3.3.2.4 Dự toán chi phí 84 3.3.2.5 Điều kiện để triển khai giải pháp 84 3.3.2.6 Lợi ích giải pháp 85 3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại .85 3.3.3.1 Mục tiêu giải pháp 85 3.3.3.2 Căn giải pháp 85 3.3.3.3 Nội dung giải pháp .85 3.3.3.4 Dự tốn chi phí 87 3.3.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp 87 3.3.3.6 Lợi ích giải pháp 88 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 88 3.4.1 Với Chính phủ 88 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước .90 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ 92 Kết luận Chƣơng 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 PHỤ LỤC 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Hà Nội chi nhánh Hà Nội Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động TDQT Tín dụng quốc tế POS Máy/Thiết bị toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP ngân hàng thương mại cổ phần 14 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 15 DV dịch vụ 16 NHPT Ngân hàng phát hành 17 NHTT Ngân hàng toán DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn năm 2012- 2014 34 Bảng 2.2: Tăng trưởng tín dụng qua năm 2012-2014 .35 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng năm 2012-2014 35 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng năm 2012 – 2014 36 Bảng 2.5: Kết phát hành thẻ ghi nợ Vietinbank Hà Nội .45 Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Hà Nội .46 Bảng 2.7: Kết phát hành thẻ TDQT Vietinbank Hà Nội .47 Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ TDQT ngân hàng Hà Nội 48 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM Hà Nội tính đến 31/12/2014 .49 Bảng 2.10: Số lượng ĐVCNT thị trường Hà Nội tính đến T12/2014 .50 Bảng 2.11: Kết toán qua thẻ năm 2012-2014 51 Bảng 2.12: Thống kê GD thực hệ thống ATM 52 Bảng 2.13: Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ thẻ năm 2014 55 Bảng 2.14: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách hàng 57 Bảng 2.15: Các tiêu chí chấm điểm 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý NHTMCPCT_Chi nhánh Hà Nội 32 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng giao dịch 33 Hình 2.1 Thiết kế thẻ VietinBank Master EMV Cremium 38 Hình 2.2 Thiết kế thẻ VietinBank Cremium MasterCard 38 Hình 2.3 Thiết kế thẻ VietinBank Cremium JCB 38 Hình 2.4 Thiết kế thẻ VietinBank Cremium Visa 38 Hình 2.5 Thiết kế thẻ VietinBank EMV Cremium 39 Hình 2.6 Thiết kế thẻ Cremium Visa Platinum VietinBank 39 Hình 2.7: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank 41 Hình 2.8: Quy trình phát hành thẻ Vietinbank .42 Hình 2.9: Sơ đồ quy trình tốn thẻ .44 Hình 2.10: Biểu đồ tỷ lệ lỗi giao dịch 55 Hình 2.11: Sơ đồ kết đánh giá khách hàng biến số (từ biến số 1-5) 60 Hình 2.12: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin cậy DV thẻ 61 Hình 2.13: Biểu đồ KQ đánh giá KH lực đáp ứng DV thẻ 62 Hình 2.14: Biểu đồ KQ đánh giá KH lực phục vụ DV thẻ 63 Hình 2.15: Biểu đồ đánh giá khách hàng thấu cảm dịch vụ thẻ 64 Hình 2.16: Biểu đồ đánh giá KH yếu tố hữu hình dịch vụ thẻ 65 Hình 2.17: Biểu đồ đánh giá khách hàng hình ảnh dịch vụ thẻ 66 Hình 2.18: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV thẻ .67 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng toàn cầu ngày trở nên đa dạng phong phú với phát triển không ngừng nghỉ vũ bão công nghệ thơng tin Trong đó, phương thức tốn không dùng tiền mặt dần làm đổi sống nhận thức người dân Một loại hình tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng phổ biến rộng rãi giới dịch vụ thẻ Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ có nhiều phát triển bật, mang lại sản phẩm tài cá nhân đa chức với nhiều tiện ích cho khách hàng: rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hàng hóa dịch vụ…Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Như vậy, việc phát triển hoạt động toán thẻ mang lại lợi ích khơng nhỏ khơng cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) năm qua thực phát huy lợi tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam Là ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm mình, Vietinbank thành phố Hà Nội sớm xây dựng cho quy trình kỹ thuật nghiệp vụ tốn thẻ chuẩn mực, phù hợp với thơng lệ quốc tế tốn thẻ quốc tế, phù hợp với luật pháp chế độ toán thẻ Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh thành phố Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ... Chương 1: Những nội dung thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội 11 CHƢƠNG... Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Hà Nội chi nhánh Hà Nội Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt. .. thực nội dung sau: - Hệ thống hoá khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM - Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội;