Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002041 VIỆT NAM LV.002041 V I ■ ,:y ■ ■Ị- N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - HOC VIỆN NGÁN HÀNG ĐINH CÔNG KHÁNH KHOA SAO ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Nguôi hưóng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XN ĐƠNG HỌC VIỆN NGÌN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯVIỆN u sơ : HÀ NỘI-2015 ± m l LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Công Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ THẺ VÀ DỊCH v ụ THẺ NGÂN H À N G .3 1.1 T Ó N G Q U A N V È T H Ẻ V À D Ị C H v ụ T H Ẻ N G Â N H À N G 1.1.1 Tổng quan th ẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ .16 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ 18 1.2 CÁC VẤN ĐÈ VÈ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ 20 1.2.1 Nhận thức nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.3 KINH NGHIỆM VÈ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ CỦA MỘT SỐ TỒ CHỨC, NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC, KINH NGHIỆM ÁP DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM VIỆT NAM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN VIỆT N A M .33 2.1 KHÁI QUÁT VÈ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THƠN SĨ LÁNG HẠ 33 2.1.1 Quá trình xây dựng phát triển Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn số Láng H .33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ & cấu tổ chức quản lý cửa Sở giao dịch Agribank 34 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh sở giao dịch Agribank 36 2.2 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK 41 2.2.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triến dịch vụ thẻ Sở giao dịch 41 2.2.2 Thực trạng thẻ sở giao dịch Agribank 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH A G R IBA N K 57 2.3.1 Những thành tựu đạt .57 2.3.2 Những tồn 59 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NA M 65 3.1 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI VIỆT N A M 65 3.2 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊƯ PHÁT TRIẺN DỊCH v ự THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK 67 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 67 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tạisở giao dịch 68 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆƯ QUẢ DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK 69 3.3.1 Giải pháp cho việc phát hành thẻ sở giao dịch Agribank 69 3.3.2 Giải pháp cho việc toán thẻ Sở Giao Dich Agribank 74 3.3.3 Quản trị rủi ro dịch vụ thẻ 76 3.3.4 Giải pháp công nghệ 78 3.4 KIẾN N G H Ị 79 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 3.4.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 80 3.4.4 Kiến nghị đối vói Agribank Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC TỪ V IẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông phát triển nông thôn Việt Nam ĐVCHT : Đơn vị chấp hành thẻ NHNN VN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành TDH : Trung dài hạn TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC S Ở ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành toán thẻ .15 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn sở giao dịch năm (2011-2013) 37 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Sở giao dịch (2011-2013) 38 Bảng 2.3: Thị phần số lượng thẻ phát hành Agribank (2008-2012) 44 Biểu đồ 2.1: Sổ lượng thẻ phát hành Agribank (2008 - 2012) 43 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành Agribank (2011 - 2013) 49 Biểu đồ 2.3: số dư tài khoản ATM 50 Biểu đồ 2.4: Doanh thu dịch vụ toán thẻ ATM 2011-2013 51 Biểu đồ 2.5: Dư nợ khách hàng từ năm 2012-2013 52 Biểu đồ 2.6: Doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2011-2013 .54 Biểu đồ 2.7: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế 2011-2013 55 Biểu đồ 2.8: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế 2011-2013 56 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu thê hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều hội thách thức lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng điều kiện cần thiết để ngân hàng thương mại tồn phát triển xu chung Sự đời hình thức toán thẻ tất yếu khách quan nhàm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu dân cư Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn khơng nước phát triển mà cịn nước phát triên nói chung Việt Nam nói riêng Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Sở giao dịch Agnbank triên khai dịch vụ thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Sở giao dịch Agribank quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Quá trình hoạt động đến dịch vụ thẻ đạt kết khả quan Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank vân chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, chưa tương xứng với tiềm lực mà Sở giao dịch Agribank có Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sỏ’ giao Dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam ” nhằm góp phần giải vấn đề nêu Mục đích nghiên cứu • Nghiên cứu làm rõ sổ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại • Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank • Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên cứu: Đe tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank giai đoạn 20011 - 2013 tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank giai đoạn 2014-2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng tống hợp phương pháp nghiên cứu sau: • Duy vật biện chứng, vật lịch sử • Thống kê, khảo sát, tổng hợp, phân tích so sánh • Bảng, biểu số liệu thực tế để luận chúng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương sau: Chương Lý luận chung thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng Chưong Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CHƯƠNG t LÝ LUẬN CHUNG VÈ THẺ VÀ DỊCH v ụ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 TỐNG QUAN VÈ THẺ VÀ DỊCH v ụ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Tổng quan thẻ 1.1.1.1 Sự hình thành phát triên thẻ Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, qua nhu cầu tốn nhanh chóng thuận tiện trở thành u cầu khách hàng ngân hàng Điêu gây áp lực lên ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chât lượng dịch vụ tốn nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn tốt Cũng thời gian đó, khoa học kỹ thuật giói có bước tiến đáng kể lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển hồn thiện phương thức tốn mình, phải kể đến đời phát triển hình thức tốn thẻ Những hình thức sơ khai thẻ xuất hiên lần đầu Mỹ vào năm 1920 tên tạm gọi “đĩa mua hàng” (shooper’s plate) Người chủ sở hữu loại “đĩa” mua hàng cửa hiệu phát hành chúng hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào ngày cố định, thường cuối tháng Thực chất việc người chủ cửa hàng câp tín dụng cho khách hàng cách bán chịu, mua hàng trước trả tiền sau Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại đời cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi thẻ DINNERS CLUB ý tưởng doanh nhân người Mỹ Frank Mc Namara Năm 1950 thẻ nhựa phát hành, người có thẻ DINNERS CLUB ghi nợ ăn 27 nhà hàng thành phố New York phải chịu khoản lệ phí hàng năm 70 trường thẻ đầy tiềm Việt Nam Nhưng nay, khâu Marketing thẻ Agribank chưa rộng rãi hiệu Việc thực chiến lược Marketing rộng rãi đồng thơng qua hình thức: Đây mạnh quảng cáo phưong tiện thông tin đại chúng như: báo chí, trun hình, hay pano quảng cáo đường phố Với báo chí ta viết nên nét độc đáo thẻ thuận lợi khách hàng sử dụng thẻ, truyền hình làm chương trình tìm hiểu giải đáp thắc mắc thẻ, để từ phổ biến kiến thức rộng rãi tới đối tượng dân cư Đồng thời, Agribank nên thực hoạt động tài trợ cho trò chơi kiến thức, trò chơi kinh tế để nhân truyền bá thẻ dịch vụ khác ngân hàng Ngồi ra, cơng nghệ thơng tin phát triển, Internet phương tiện hữu hiệu đế quảng cáo cho sản phẩm thẻ Sở Giao Dịch nói riêng Agribank nói chung Tơ chức bi toạ đàm, nói chuyện thẻ tín dụng trường đại học kèm theo chương trình văn hố Thẻ vấn đề mà đội ngũ sinh viên ln muốn tiếp thu Do đó, buổi toạ đàm đạt kết cao Thông qua đội ngũ sinh viên động phổ biến thẻ đến nhiều người Mặt khác họ nhóm khách hàng tiềm ngân hàng tương lai Dựa vào tâm lý khách hàng muốn mua hàng hố với giá rẻ,SGD Agribank ký hợp đồng đại lý với số ĐVCNT như: siêu thị, cửa hàng, khách sạn để họ chấp nhận giảm giá khách hàng toán thẻ Agribank phát hành Đổi lại,SGD Agribank trả khoản phí giảm giá cho ĐVCNT nhận hoá đơn toán thẻ từ ĐVCNT đưa đến Mặt khác, ĐVCNT SGD Agribank giới thiệu với khách hàng phát hành thẻ cho họ Thực theo cách này, 71 tạo địn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ giảm giá, mà giúp ĐVCNT tăng doanh số bán hàng Tất nhiên giải pháp thực giai đoạn ngắn thẻ trở nên quen thuộc với khách hàng Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại quảng cáo với công ty lớn đối tượng khách hàng tiềm cơng ty liên doanh, văn phịng đại diện nước ngồi Việt Nam; cán cơng nhân viên sổ nghành có thu nhập cao dầu khí, điện lưc, bưu điện, hàng khơne ; chủ doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp Nhà nước; Đa dạng hoá sản pham, tạo nhiều hình thức thẻ phù họp: Hiện nay, Agribank mói phát hành loại thẻ Master thẻ Visa, ATM, cân mở rộng thêm hình thức thẻ mói có hạn mưc tín dụng thấp hon loại thẻ chuân đê phù họp với hình thức chi tiêu nước nhăm phục \ụ nhu câu đa dạng, phong phú khách hàng, đồng thời thoả mãn đổi với đổi tượng khách hàng có thu nhập trung bình Tuy nhiên, việc thực chiến lược Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam Agribank cịn vấn đề tương đối khó khăn loại hình kinh doanh chưa thực phát triển mà sử dụng nguồn chi phí lớn để quảng cáo chưa chắn thành công cách tối đa nhanh chóng cịn mạo hiểm lón lĩnh vực kinh doanh Do vậy, vấn đề tồn chi phí từ đâu có thê thu chi phí khoảng thời gian định hay không Phương pháp tốt cho điều kiện Marketing thẻ nên nhằm vào đối tượng khách hàng mục tiêu dân cư thành thị thành phố lớn, người có thu nhập tương đối cao ổn định, thường xuyên có khoản chi tiêu dịch vụ cơng tác nước, nghỉ ngơi khách sạn, bn bán kinh doanh hàng hóa Ngồi ra, phận lón 72 nhà đầu tư, chun gia nước ngồi, có nhu cầu chi tiêu thường ngày lớn Một phận có xu hướng tăng lên học sinh, sinh viên học nước ngồi gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ nước Như vậy, thực chiến lược Marketing thẻ cách đồng bộ, rộng rãi cần thiết Nhưng dể thực cách hiệu ngân hàng cần tìm nhóm khách hàng tiềm từ có biện pháp mạnh hoạt động Marketing nhăm biên khách hàng tiềm thực trở thành khách hàng ngân hàng 3 H o n th iệ n v đ n g iả n h o q u v tr ìn h p h t h n h th ẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước nước thị trường nay, để trở thành ngân hàng có quy mơ uy tín lĩnh vực phát hành thẻ điều vô quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Theo xu hướng này, khách hàng có quyền lựa chọn cho ngân hàng mà họ cho có uy tín thủ tục tiên hành nhanh gọn nhât Chính vậy, với uy tín mình, Agribank cần hồn thiện quy trình phát hành thẻ Với tiện ích thật thẻ, khách hàng sử dụng thẻ khơng đơn làm phương tiện tốn mà cịn tăng khả tài ngắn hạn Vì vậy, trình thẩm định để phát hành thẻ ngân hàng nên xét đến tính ổn định thu nhập, uy tín khách hàng coi hình thức đảm bảo phát hành thẻ khơng cần địi hỏi khách hàng ký quỹ hay thê chấp tài sản Nghĩa điều kiện chấp ký quỹ phát hành thẻ xử lý linh hoạt tuỳ vào đổi tượng khách hàng Đe làm tốt điều này,SGD Agribank cần đẩy mạnh việc mở rộng tài khoản cá nhân ngân hàng Huy động mở tài khoản cá nhân giúp lượng khách hàng ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn tầng lớp dân cư cách triệt để Từ có sở theo dõi tình hình tài * 73 khách hàng, mặt khác phối hợp với số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích cho họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản SGD Agribank, giảm thiểu rủi ro ngân hàng, lại thu hút lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ 3 H ợ p l ỷ h o c h i p h í s d ụ n g th ẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ cịn nhiều bất hợp lý, chưa phù họp với thực trạng tiêu dùng sử dụng khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng người dân Việt Nam Trong sử dụng thẻ, ngồi phí thường niên chủ thẻ phải trả thêm khoản khác lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí xin cấp phép Các khoản chi phí làm cho việc sử dụng thẻ đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm nữa, lãi st đơi với tín dụng thẻ lại cao so với tín dụng thơng thường điêu bât họp lý Đây bât cân lớn người Việt Nam với khoản chi tiêu họ có thê sử dụng trực tiếp tiền mặt không cần dùng đến phương tiện thẻ tốn với lượng chi phí lớn hăn thê Trong điều kiện nay, khách hàng người Việt Nam đại phận đêu cho tỷ lệ phí, lãi áp dụng cho giao dịch thẻ Agribank nói chung q cao Với mức phí tại, cá nhân người Việt Nam có thu nhập hàng tháng từ triệu trở lên khó sử dụng thẻ Vì vậy, chi phí sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số phát hành sử dụng thẻ Đe doanh số ngày tăng lên Agribank cần có sách hợp lý hố loại chi phí cho việc phát hành sử dụng thẻ, đặc biệt khách hàng nước có mức thu nhập chưa cao 3 Đ o tạ o v c ủ n g c ổ h n n ữ a n g u n n h â n lự c c ủ a n g â n h n g Trong mắt khách hàng nhân viên hình ảnh ngân hàng Mọi cư xử, hoạt động đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực 74 tiếp đến mặt uy tín ngân hàng Chính SGD cần đào tạo củng cố nguồn nhân lực cần thiết Đe nâng cao chất lượng số lượng phát hành thẻ nói riêng kinh doanh thẻ nói chung,SGD Agribank càn có biện pháp, sách đầu tư cho nguồn nhân lực lượng chất Các cán quản lý điều hành nỗ lực thân phải tham gia khố học dài hạn, bản, có thời gian thực tập để có kiến thức chuyên sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ Cũng cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ cử học tổ chức thẻ quốc tế để thường xuyên bổ xung, nâng cao trình độ Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, nhân viên giao dịch góp phần đáng ke việc thu hút khách hàng Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, tiếp đón niềm nở, tận tình, chu đáo, nhân viên giao dịch hướng dẫn cho khách hàng tiện ích toán thẻ với thủ tục đơn giản giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mong muốn sử dụng thẻ Muốn vậy, SGD cần mở lớp đào tạo chuyên môn lẫn tâm lý để nhân viên có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ, tin tưởng vào khách hàng Đây yếu tố quan trọng đê khuyên khích, thu hút khách hàng 3.3.2 Giải pháp cho việc toán thẻ sỏ’Giao Dich Agribank 3 M r ộ n g m n g lư i c c Đ V C N T ĐVCNT chủ thể thiếu trình chấp nhận thẻ Số lượng ĐVCNT yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh số toán thẻ Do vậy, yếu tố để đẩy mạnh nâng cao chất lượng toán thẻ mở rộng mạng lưới ĐVCNT SGD nên xin ý kiến để hạ mức phí mà ngân hàng áp dụng cho ĐVCNT Mức phí quy định từ 0,3 -1, 8% tuỳ theo loại thẻ Một khoản 1, 8% giá trị nhỏ so sánh với lợi nhuận ĐVCNT khoản tiền khơng bé chút Như vậy, bán 75 cho khách hàng sử dụng thẻ lợi nhuận ĐVCNT bị giảm khoản đáng kể Hơn nữa, việc chấp nhận thẻ chưa thu hút thêm lượng khách hàng đáng kể cho cửa hàng Do ĐVCNT khơng mặn mà vói việc chấp nhận chấp nhận tốn thẻ Từ ta thấy việc hạ mức phí áp dụng cho ĐVCNT trước mắt làm giảm lợi nhuận ngân hàng giao dịch kích thích ĐVCNT nhận tốn thẻ Việc giảm chi phí ĐVCNT cịn tạo kích thích điểm bán hàng khác tham gia vào mạng 3 2 T ă n g c n g c h iế n lư ợ c M a r k e tin g Chiến lược Marketing toán thẻ gắn chặt với chiến lược Marketing phát hành thẻ Tiến hành Marketing thẻ tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho việc phát hành toán thẻ Việt Nam nay, hoạt động tốn thẻ ngồi việc mạng lưới ĐVCNT cịn mỏng bị ảnh hưởng trực tiếp yếu tố khách quan thói quen tiêu dùng người dân Nếu thị trường mà người dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt khơng thể thị trường tốt để phát triển thị trường thẻ nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Sở dĩ có tơn phần kinh tế Việt Nam so với nước khác chưa thực phát triển, thu nhập người dân cịn thấp, trình độ dân trí khơng cao Vì vậy, số người dân sử dụng thẻ toán Theo quy luật nên kinh tế, cung nhiều có cầu nhiều Do vậy, tượng ảnh hưởng nhiều đến tâm lý ĐVCNT Có thể nói, nhiệm vụ chiến lược Marketing cơng tác tốn thẻ chỗ với phát triên kinh tế phải cho người dân tiếp xúc trực tiếp biết đến tiện ích việc tốn thẻ cách thực sự, giảm thói quen tiêu dùng bằn tiền mặt người dân Và lúc SGD cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh 76 3 P h t h u y v a i tr ò m ộ t n g â n h n g th a n h to n Agribank thu lợi nhuận khơng nhỏ từ việc tốn thẻ Visa Master Do vậy, lĩnh vực SDG Agribank cần phát huy vai trị để thành cơng hon nghiệp vụ toán thẻ Cụ thể là: Chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt quy trình toán thẻ loại thẻ theo quy định quốc tế để không xảy tranh chấp làm mât thời gian, cơng sức, tiền bạc giảm uy tín ngân hàng Khuyến khích ĐVCNT SGD làm tốt việc cung cấp hàng hoá dịch vụ cho khách hàng tạo điêu kiện thuận lợi cho khách hàng tốn băng thẻ hài lịng Tiếp tục phối hợp với ĐVCNT, quan công an để kịp thời phát trường họp giả mạo vê thẻ hay thẻ có vấn đề mà khơng làm ảnh hưởng đến khách hàng, làm cho khách hàng trung thực khơng cảm thấy bị xúc phạm Vai trị toán thẻ SGD tăng lên đồng nghĩa với uy tín Agribank tăng lên Từ làm cho vị SGD củng cố 3.3.3 Quản trị rủi ro dịch vụ thẻ Trong bôi cảnh tiện ích vê thẻ ngân hàng khơng cịn tạo nhiêu khác biệt mà khác biệt khách hàng đặc biệt ý cơng tác phịng chống rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng Vì phong chống rủi ro cho dịch vụ thẻ diều kiện khách hàng quan tam lựa chọn dịch vụ thẻ Nêu ngân hàng làm tơt phịng chống rủi ro không hạn chế rủi ro cho khách hàng mà cịn khẳng đinh thương hiệu thu hút khách hàng Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ trước xét duyệt phát hành cho khách hàng Và phải đặc biệt ý bảo mật 77 thông tin khách hàng Hiện số liệu khách hàng lưu trữ hệ thống máy tính ngân hàng Đe phịng chống trước nguy bị tin tặc cơng ăn cắp, ngân hàng cần đội ngũ tin học trình độ cao đầu tư cơng nghệ ngân hàng để đảm bảo ngân hàng ln chống đỡ rủi ro mặt công nghệ Không đề cao cảnh giác với tin tặc mà ngân hàng nên thường xuyên cho người kiểm tra bao dưỡng máy ATM tránh trường hợp máy bi kẻ gian đặt máy quay phim để ăn cắp thông tin chủ thẻ SGD Agribank trước ký kết hợp đồng toán thẻ với ĐVCNT phải tìm hiểu kỹ, đặc biệt tư cách, hoạt động kinh doanh, khả tài ĐVCNT Thường xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu châp nhận toán thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị tốn thẻ Mọi hỏng hóc phải thơng báo kịp thời cho Ngân hàng có nhân viên đại lý (được định) sử chữa hỏng hóc Phải thường xuyên đến kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên ĐVCNT làm sai quy trình tốn thẻ Đê thúc q trình giao dịch, giảm chi phí rủi ro việc tra sốt, khiếu nại bồi hồn, ngân hàng kinh doanh thẻ cần có biện pháp hữu hiệu để liên lạc giải với trước thực theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Làm vừa tạo hồ khí bên tham gia lại khơng tốn khoản chi phí khơng cần thiết Như vậy, trước mắt để hạn chế phòng chống rủi ro,SGD cần phải thực tôt quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định Ngân hàng Nhà Nước phát hành, sử dụng toán thẻ, đồng thời yêu cầu ĐVCNT thực tốt quy định toán thẻ 78 3.3.4 Giải pháp công nghệ Đây giải pháp chung cho hệ thống Agribank ảnh hưởng trực tiếp không nhỏ SGD 3 n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ẻ th ô n g m in h th e o c h u â n E M V Công nghệ sản xuất thẻ Agribank công nghệ thẻ từ, tính an tồn, bảo mật sản phẩm thẻ Agribank hạn chế, dễ phát sinh rủi ro toán sử dụng thẻ, gây thiệt hại khơng cho khách hàng mà cịn cho ngân hàng Agribank Đe hạn chế rủi ro trên, việc cần thiết chuyển đổi công nghệ sản xuất thẻ từ sang công nghệ sản xuất đại hơn, tiên tiến hơn, cơng nghệ sản xuất thẻ thông minh (thẻ chip) Sự khác thẻ từ thẻ chip chỗ thẻ chip áp dụng chuẩn EMV thẻ (ngay chip), thẻ từ áp dụng EMV kho liệu Chính thế,việc làm thẻ chip giả hay lấy cắp liệu cá nhân từ thẻ để ăn cắp tiền bị hạn chế nhiều so với thẻ từ Khi chủ thẻ thực toán điểm giao dịch, thẻ chip gửi thêm thông báo mật nhằm xác minh giao dịch, khiến tội phạm đánh cắp thông tin để làm thẻ giả Hiện nay, NHTM giới coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ phát hành thẻ chip theo chuẩn EMY đồng hóa thiết bị vốn coi biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm: + Thực chuyển đổi toàn thẻ sang thẻ chip theo chuẩn EMV + Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận toán thẻ chip 79 3 T r a n g b ị h ệ th ố n g tổ n g đ i t ự đ ộ n g ( C o n ta c t C e n te r ) Hệ thống Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng, cụ thể: Việc hơ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thịi, giải nhu cầu số lượng khách hàng lớn • Thể chuyên nghiệp ngân hàng Tiêt kiệm thời gian, nâng cao suất lao động cán phụ trach trực tông đài giải đáp khách hàng Do vậy, Agribank nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động thời gian sớm nhât, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 T r iể n k h a i ứ n g d ụ n g p h ầ n m ề m q u ả n l ý k h c h h n g tr u n g th n h Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích diêm thưởng cho chủ thẻ Agribank qua gia tăng tiện ích thẻ Agribank phát hành, đưa sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam • Tiep tục hồn thiện khuôn khô pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đên hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh châp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy • Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chơng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung • Đây mạnh việc liên thông POS cho tất ngân hàng thành viên tô chức chuyển mạch; ban hành quy định ĐVCNT 80 phép ký họp đồng chấp nhận toán thẻ tối đa với ngân hàng để tránh lãng phí tài ngun xã hội • Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng • NHNN VN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển mạng lưới ATM, POS tạo điều kiện thuận lợi cho chu the nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng • Hỗ trợ NH việc đàm phán với Tổ chức thẻ quốc tế viẹc ap dụng cac mưc phí xử lý giao dịch phù họp với đặc diêm thị trường Viẹt Nam, bao vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt nam trình sử dụng thẻ quốc tế • Phôi họp với Bộ ngành liên quan sớm ban hành sách băt buộc châp nhận tốn thẻ đơi với đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ số lĩnh vực, ngành nghề định, như: Du lịch, thương mại khu vui chơi giải trí, v.v Đồng thời, ban hành sách khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tích cực nhấp nhận tốn thẻ, giam bớt giao dịch tiên mặt thông qua chê ưu đãi, như: Hỗ trợ miễn, giảm hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ- giảm trừ, hoàn thuế phần chi tiêu cá nhân toán thẻ, v.v 3.4.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam • Can quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xay dựng mọt chê chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù họp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ • Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển 81 • Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thơng lệ quốc tế • Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đối sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v 3.4.4 Kiến nghị Agribank Việt Nam Theo đánh giá hệ thống công nghệ thông tin sở giao dịch hạn chế Dự án đại hóa ngân hàng, hệ thống tốn kế tốn khách hàng triển khai chậm Các trường trình quản lý mạng hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu, tiện ích thẻ ATM chưa đa dạng Công nghệ thông tin gia tăng, chưa gắn với nâng cao suất lao động, giảm tải lao động thủ công Từ thực trạng Agribank cần tiếp tục nâng cấp công nghệ thông tin, triển khai kịp thời đồng chương trình giao dịch tồn hệ thống Có Agribank đứng vững cạnh tranh hội nhập, đồng thời điều kiện cho chi nhánh thành viên chuyển sản phẩm tiến tiến đến người tiêu dùng, nắm giữ khách hàng truyền thống thu hút them khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ Hoàn thiện mẫu hồ sơ đăng ký thơng tin khách hàng cịn phức tạp,tiện ích máy ATM cịn hạn chế KẾT LUẬN • CHƯƠNG Trên sở lý luận thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank nay, luận văn đề xuất giẳi pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ đưa dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank , đủ sức cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Đồng thời đưa gia số kiến nghị với ban nganh có liên quan nhằm tạo điều kiện cho Sở giao dịch Agribank thực q trình 82 KẾT LUẬN • Phát triến nghiệp vụ toán thẻ định hướng đổi hoạt động hệ thống Ngân hàng Agribank Cho đến công tác phát hành toán thẻ thực 10 năm Thời gian chưa phải dài đủ đế ta nhìn nhận đánh giá Hoạt động phát hành tốn thẻ Agribank có thay đối đáng kể, từ chỗ phát hàng thẻ ATM đến phát hành loại thẻ quốc tếNhững khó khăn, vướng mắc xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, khách quan lẫn chủ quan, ngun nhân quan trọng cơng tác phát hành tốn thẻ ngân hàng cịn phụ thuộc nhiều vào bên Xác định nguyên nhân tồn tại, vướng mắc phát hành tốn thẻ, SGD Agribank chưa khắc phục thay đổi vi chúng đòi hỏi phải có qúa trình, tốn nhiều thời gian nỗ lực Song với đạo thường xuyên Ngân hàng Nhà nước, hỗ trợ tích cực Nhà nước, ngân hàng Agribank Việt Nam cố gắng toàn cán nhân viên Sở giao Dịch Agribank xu phát triển chung, hy vọng giải pháp đưa chuyên đề đóng góp phần vào trình phát triển dịch vụ thẻ tốn Agribank nói chung Sở Giao Dịch nói riêng Luận văn thực với mục đích phần vào cơng đổi hoạt động Sở giao dịch Agribank, vào việc đoi hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng Khi đề xuất phân tích giẳi pháp, luận văn khơng có tham vọng giải pháp giải mục tiêu đề cách nhanh chóng, tức thời Bởi việc phát triến dịch vụ thẻ dòi hỏi thực hàng loạt biện pháp đồng thời Song đề xuất giải pháp mà luận văn đưa đề xuất sở luận khoa học thực tiễn.Tuy nhiên với kinh nghiện thực tiễn cịn có hạn, luận văn khơng thẻ tránh thiếu sót, bất cập Vì vậy, em mong nhận bảo, hướng dẫn vủa thầy cô giáo bạn bè để tăng thêm hiểu biết hồn thành khóa luận * 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Sở giao dịch Agribank năm 2011,2012,2013 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997)- Nhà xuất trị Quốc gia PGS.TS Thái Bá cẩn TS Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài PGS-TS Lê Thế Giới (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục ThS Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí ngân hàng, 06, tr.30-33 ThS.Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2009, phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010, phương hướng hoạt động năm 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 11 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2012, phương hướng hoạt động năm 2013 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 12 Lại Thanh Huyền (2012), Phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 84 13 Lê Thị Mỹ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo đánh giá sản phấm thẻ năm 2008-2012 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2008-2012 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2008-2012 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020, Đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 19 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập 20 PGS Lê Văn Te - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, Nhà xuất Trẻ 21 Phạm Ngọc Thơ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hà Nội 22 ThS Bùi Quang Tiên (2012), “ Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015” , Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr 19-21 23 Tạp chí Agribank số năm 2010, 2011, 2012 24 Tạp chí ngân hàng số năm 2010, 2011, 2012 25 Tạp chí Thi trường tài tiền tệ số năm 2010,2011,2012