Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

BJ ■■ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 11 = BỘ GIÁO DỤC VẢ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G N G U Y Ễ N T H Ị M IN H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHĨ HÀ NỘI C h u y ê n n g n h : T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H TÉ Ng o uôi hng o d ẫn kh o a ho • c: P G S T S H À M IN H SƠN H Ọ C V IỆ N NG ẦN HẢNG TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIỆN S5 : U/ M$ H À N Ộ I - 2017 m m LỜ I C A M ĐOAN Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế qua năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thành Phố Hà Nội (Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội) Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Tác giả luận văn N g u y ê n T h ị M in h M ỤC LỤC MỎ Đ Ầ U CHUÔNG 1: c o SỞ LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ NGẦN H À N G 1.1 T Ổ N G QU AN VỀ THẺ N G Â N H À N G 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân h n g 1.1.2 Lịch sử phát triển thẻ ngân h n g 1.1.3 Đ ặc điềm phân loại thẻ ngân h àng 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân h n g 10 1.1.5 Lợi ích rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ngân h n g 11 1.2 C H Ấ T LƯ Ợ N G DỊCH v ụ TH Ẻ NG Â N H À N G 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ t h ẻ 14 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ th ẻ .15 1.2.3 N hững nhân tổ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân h n g 19 1.3 BÀI HỌC KINH NG H IỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯ ỚC NGOÀI VỀ DỊCH VỤ T H Ẻ 23 1.3.1 Kinh nghiệm m ột sổ ngân hàng nước dịch vụ t h ẻ 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nước vận dụng cho ngân hàng thương mại Việt N am 25 CHUÔNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 27 2.1 TỐNG QUAN VỀ VIET1NBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ N Ộ I.27 2.1.1 Q uá trình hình thành phát triển V ietinbank chi nhánh Thành phố Hà N ộ i 27 2.1.2 C cấu tổ chức nguồn nhân lực V ietinbank chi nhánh Thành phô Hà N ộ i 29 2.1.3 M ạng lưới hoạt động sở vật chât 30 1.4 Ket hoạt động kinh doanh Vietinbank - chi nhánh Thành phô Hà N ộ i 31 2 TH Ự C TR Ạ N G C H Ấ T LƯ Ợ N G DỊCH v ụ TH Ẻ NG ÂN HÀNG TẠI V1ETINBANK CHI N H Á N H TH À N H PHỐ HÀ N Ộ I 34 2.2.1 M ục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ danh m ục sản phẩm dịch vụ thẻ , , , ngân h n g 34 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng V ietinbank Hà N ộ i 40 2 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng V ietinbank chi nhánh T hành phổ Hà N ộ i ^ 2.2.4 Phân tích lỗ i giao dịch cung cấp dịch vụ th ẻ 54 2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ V ietinbank Chi nhánh Thành phô Hà Nội qua điều tra khảo sát khách h n g 57 2.3.2 Ket điều tra Đ Á N H G IÁ T H Ụ C TR Ạ N G C H Ấ T LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI V IE T IN B A N K CHI N H Á N H TH À N H PH Ó HÀ N Ộ I 66 2.3.1 Kết đạt đ ợ c 66 2.3.2 N hữ ng hạn chế tồn tạ i 69 2.3.3 N guyên n h â n 70 C H Ư Ơ N G 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỌNG DỊCH v ụ THE TẠI VIETINBANK HÀ N Ộ I 73 ĐỊN H HƯ ỚNG NÂ NG CÁO C H Á T LƯ ỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI V IE T IN B A N K CHI N H Á N H TH À N H PHÓ HÀ N Ộ I 73 3.1.1 C h ộ i 73 3.1.2 T hách th ứ c 73 3 Định hướng phát triển thẻ toán V ietinbank chi nhánh Thành phố Hà N ộ i 77 GIẢI PH Á P N H Ằ M N Â N G CA O C H Ắ T LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TH A N H T O Á N TẠI V IE TIN B A N K HÀ N Ộ I 77 3.2.1 N âng cao chất lượng đội ngũ cán nhân v iê n 78 3.2.2 Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ c ó 79 3.2.3 Phát triển dịch vụ m i 81 3.2.4 Đầu tư trang thiết bị, m áy m óc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đ ại 81 3.2.5 Mỏ' rộng m ạng lưới toán th ẻ 83 3.2.6 Tập trung phát triển, bổ trí hợp lý, xếp lại m ạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực c h ấ t 84 3.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu đẩỵ m ạnh hoạt động m aketing 85 3.3 KIẾN N G H Ị 87 3.4.1 Với C hính p h ủ 88 3.4.2 Với N gân hàng Nhà n c 89 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt N a m 91 KÉT LUẬN 93 D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉT TẢ T STT Nội dung C h ữ viết tắt A CB N gân hàng thương mại cổ phần Á Châu A gribank N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt Nam ATM M áy giao dịch tự động B1DV N gân hàng TM C P Đầu tư Phát triên V iệt Nam DV D ịch vụ ĐVCNT Đ ơn vị châp nhận thẻ MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN N gân hàng nhà nước N H PT Ngân hàng phát hành 10 N H TM N gân hàng thương mại 11 T hương mại cổ phần TM CP 12 N H TT Ngân hàng toán 13 POS M áy/Thiết bị tốn thẻ 14 TDỌT Tín dụng quốc tế 15 TTK D TM Thanh tốn khơng dùng tiền m ặt 16 V ietinbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn công thương Việt Nam 17 TP Thành phổ D A N H M Ự C B Ả N G , B IÊ U Đ Ò , s o Đ Ò Bảng 2.1: Kết huy động vốn năm 2013r 31 Bảng 2.2: T ăng trưởng tín dụng qua năm -2016 32 Bảng 2.3: C hất lượng tín dụng năm 2014-2016 33 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng năm 2013 - 2016 34 Bảng 2.5: Ket phát hành thẻ ghi nợ V ietinbank CN TP Hà N ộ i 44 Bảng 2.6: s ố lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng địa bàn Hà N ộ i 45 B ảng 2.7: Kết phát hành thẻ TD Q T V ietinbank Hà N ộ i .46 Bảng 2.8: So sánh sổ lượng phát hành thẻ TD Q T với m ột sổ chi nhánh V ietinbank địa bàn Hà N ộ i 47 Bảng 2.9: So sánh số lượng phát hành thẻ T D Q T với m ột số chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Hà N ộ i 47 B ảng 2.10: s ố lượng m áy ATM địa bàn Hà Nội tính đến /1 /2 49 B ảng 2.11: Sổ lượng Đ V C N T thị trường Hà Nội tính đến TI /2 50 B ảng 2.12: Doanh sổ toán qua thẻ năm -2 51 Bảng 2.13: T hống kê GD thực hệ thống A T M 52 Bảng 2.14: T họp lồi giao dịch dịch vụ thẻ năm 55 Bảng 2.15: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách h n g 57 Bảng 2.16: Các tiêu chí châm d iê m 60 Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy quản lý NHTM cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà N ộ i .29 Hình 2.2: So’ đồ C cấu tổ chức phòng giao d ịc h .30 Hình ảnh 2.3 Thiết kế thẻ V ietinB ank M aster EM V C re m iu m 36 H ình ảnh 2.5 T hiết kế thẻ V ietinB ank Crem ium JC B 36 Hình ảnh 2.6 T hiết kế thẻ V ietinB ank Crem ium V is a 37 Hình ảnh 2.7 T hiết kế thẻ V ietinB ank EM V C rem ium V .37 H ình ảnh 2.8 T hiết kế thẻ Crem ium Visa Platinum V ietinB ank .37 Hình ảnh 2.9 T hiết kế thẻ V isa Signature V ietin B an k 38 H ình 2.10: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ V ietinbank 40 Hình 2.11: Quy trình phát hành thẻ V ietin b an k 41 Hình 2.12: Sơ đồ quy trình tốn th ẻ 43 Hình 2.13: Biểu đồ tỷ lệ lỗi giao d ịch 56 Hình 2.14: Sơ đồ kết đánh giá khách hàng biến số (từ biến số 1-5) 61 Hình 2.15: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin cậy DV thẻ 61 Hình 2.16: Biều đồ KQ đánh giá KH lực đáp ứng DV th ẻ 62 Hình 2.17: Biểu đồ KỌ đánh giá KH lực phục vụ DV th ẻ 63 Hình 2.18: Biểu đồ đánh giá khách hàng thấu cảm dịch vụ th ẻ 64 Hình 2.19: Biểu đồ đánh giá KH yếu tố hữu hình dịch vụ th ẻ 64 Hình 2.20: Biểu đồ đánh giá khách hàng hình ảnh dịch vụ th ẻ 65 Hình 2.21: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV th ẻ 66 MỎ ĐẦU T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng toàn cầu ngày trở nên đa dạng phong phú hon với phát triển không ngừng nghĩ vũ bão cơng nghệ thơng tin T rong đó, phương thức tốn khơng dùng tiền m ặt dần làm thay đổi sống nhận thức người dân M ột loại hình tốn khơng dùng tiền m ặt sử dụng phổ biến rộng rãi giới dịch vụ thẻ Tại Việt Nam , gần đây, dịch vụ thẻ có nhiều phát triên nơi bật, m ang lại m ột sản phâm tài cá nhân đa chức với nhiều tiện ích cho khách hàng: rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hàng hóa dịch v ụ P h t triển dịch vụ thẻ m ột biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường Ngoài việc xây dựng m ột hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triên khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ m ột ngân hàng N hư vậy, việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ m ang lại lợi ích khơng nhỏ khơng cho ngân hàng, cho khách hàng mà cịn kinh tế, góp phần thúc nên kinh tê phát triên V ietinbank năm qua thực phát huy lợi thê vê nên tảng công nghệ tiên tiến đế khắng định vị ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ V iệt Nam Là m ột ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm mình, V ietinbank chi nhánh TP Hà Nội sớm xây dựng cho m ột quy trình kỹ thuật nghiệp vụ tốn thẻ chuẩn m ực, phù hợp với thơng lệ quốc tế toán thẻ quốc tế, phù họp với luật pháp chê độ toán thẻ Việt Nam đê áp dụng toàn hệ thống X uất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TM C P Công thương Việt 89 toán tiên điện, nước, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp ích nhiều cho phát triển thẻ toán ngân hàng T rung quốc Vì học tập kinh nghiệm nước, Chính phủ cân đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viên thông, điện, nước tích cực phổi họp với ngành ngân hàng, khơng nên xem dịch vụ thẻ việc kinh doanh đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, đê có thê m ạnh việc châp nhận thẻ m ột hình thức tốn khơng dùng tiên mặt, góp phẩn giảm chi phí xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng 3.4.2 V ói N gân h àn g N hà n u ó c N gân hàng Nhà nước cần bô sung thêm giải pháp cân thiết góc độ vĩ mơ sau: Đ in h h n g Đưa định hướng lộ trình phát triên hội nhập chung đơi vói thẻ tốn đê Ngân hàng xây dựng định hướng phát triên m ình, chánh chơng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung 2 H o n th iệ n c c v â n b n p h p q u y v ề th ẻ Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiên đạo vê hệ thông cơng nghệ, quy trinh nghiệp vụ mơ hình tô chức ngân hàng thương mại T h ự c h iệ n tố t c h ín h s c h tiề n tệ Ngân hàng Nhà nước phái thực tốt sách tiên tệ vai trị quản lý điêu tiêt vĩ mô Đây m ạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khun khích người dân m tài khoản tốn qua ngân hàng Đ ơng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt đe người dân chuyên sang hình thức tốn, đay m ạnh hình thức toán liên ngân hàng băng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp 90 ngân hàng kêt nối m ạng lưới thẻ với Đây m ục tiêu quan trọng trước m việc kết nối m ong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên 4 M ộ t s ố g iả i p h p k h c - Tạo m ột môi trường cạnh tranh lành m ạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng m cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biêu cạnh tranh khơng lành m ạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tôn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác - Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc họp tác đâu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ đại triển khai chương trình phát triên sản phâm dịch vụ sở bên có lợi - Kêt nơi tồn hệ thong NH NN làm đầu mối đóng vai trị trung tâm toán bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ V iệt Nam phát triên Khi N H N N trở thành trung tâm tốn bù trừ vê thẻ, hệ thơng ngân hàng có nhiều lợi ích: + Một là, tiêt kiệm chi phí cho ngân hàng đâu tư mua sam hệ thống ATM POS khách hàng giao dịch điểm ATM ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bố cho ngân hàng tuỳ theo sô lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy + Hai là, hệ thơng thánh tốn thẻ thông tạo sir tiện lợi tối đa cho khách hàng có thê sử dụng the bât nơi với mức phí thống + Ba là, có hệ thơng tốn thẻ thong giải yêu câu giảm lượng tiền m ặt lưu thông - Xây dựng hệ thơng thơng tin tín dụng cá nhân đê ngân hàng có thơng tin vê chủ thẻ nhăm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 91 - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư m ột số dự án câp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền m ặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cố đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi toàn quốc sản phẩm có chức hỗn họp tài phi tài V ó i H iệ p h ộ i th ẻ ỏ' V iệ t N a m Hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành toán thẻ V iệt Nam thời gian qua có bưcvc phát triển đa dạng m ạnh mẽ H iệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuê giá trị gia tăng áp dụng cho sở châp nhận thẻ V iệt Nam nhằm m ục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mac ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đê giải pháp khắc phục Hiệp hội thẻ cần đưa quy định đôi với thành viên việc cung cấp thơng tin phối hợp hành động phịng chơng hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tồ chức, nghiên cứu dưa đề xuất hạn chê rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với TC TỌ T hoạt dộng phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động kinh doanh thẻ NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phổi họp với Bộ T hông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc m ạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng 92 cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sông KÉT LUẬN CHƯƠNG C hương luận văn đưa giải pháp m V ietinbank chi nhánh TP Hà Nội thực thời gian tới đưa kiến nghị Chính phủ, N gân hàng N hà nước Hiệp hội thẻ nhằm đạt kêt cao thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 93 KẾT LUẬN T rong kinh tể hội nhập, mơi trường kinh doanh có nhiều biển động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhở đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phấm chất lượng, thoả mãn tổt nhu cầu khách hàng m ột tất yếu khách quan hêt sức câp thiết, ưu tiên sản phâm có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ thẻ ngân hàng Chính điều V ietinbank chi nhánh TP Hà Nội có biện pháp cụ thê nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng V ietinbank chi nhánh TP Hà Nội thời gian qua bộc lộ tồn định Đe khắc phục tồn hạn chê đê nâng cao chât lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, góp phân đưa hoạt động kinh doanh đạt kêt cao hơn, cân có giải pháp đơng bộ, hiệu C hính vậy, q trình cơng tác V ietinbank chi nhánh TP Hà Nội, tác giả lựa chọn vân đề làm đê tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yêu sau: - Hệ thơng hố, phân tích làm rõ vân đê liên quan đến chât lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn làm rỗ kêt đạt dược hạn chê cân khăc phục; đông thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chê chât lượng dịch vụ thẻ ngân hàng V ietinbank chi nhánh TP Hà Nội - Luận văn dã đê xuât sô giải pháp nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thông kiên nghị đôi với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao 94 Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cổ gắng, trình độ nhận thức hiêụ biêt vê lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn khơno thê tránh khỏi khiêm khuyết, bất cập Tác giả m ong nhận ý kiên đóng góp nhà khoa học, thây giáo, cô giáo, đồng nghiệp nhừng quan tâm đên lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài hon Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Hà M inh Sơn G iáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy, cô giáo, cán Khoa Đào tạo Sau Đại học - T rường Học viện ngân hàng tận tình hướng dẫn, giúp đõ' tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đông nghiệp V ietinbank Hà Nội tạo điều kiện cung cấp số liệu đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hỏàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO rp • A •A, I iengo viet • ♦ Cục thống kê Hà N ội (2016), N iên giám thống kê H N ộ i 2014, N hà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Ke tốn ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình N gân hàng thương m ại, N hà xuất T hống kê, Hà N ội.\ G S.TS N guyễn Đình Phan, Giảo trình Quản lý chất lư ợng tơ chức (2005), N hà xuất Thống kê, Hà Nội TS Lưu Văn N ghiêm (2008), Giáo trình M arketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên — Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 Hà Nội N gân hàng TM C P C ông thương V iệt Nam (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cảo thư ờng niên 2013, 2014, 2015, 2016, Hà Nội Ngân hàng TM C P Ngoại thương Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo thư ờng niên 2013, 2014, 2015, 2016, Hà Nội Ngân hàng TM C P C ông thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cảo tông kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo tông kết hoạt động kinh d o a n h 'cá c năm 2013, 2014, 2015, 2016 10 Peter S.Rose (2001), Ouán trị ngân hàng thương m ại — C om m ercial bank m anagem ent (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội l.Ọuổc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tơ chức tín d ụ n g, Hà Nội 12 Q uốc hôi Nước C ộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín d ụ n g , Hà Nội T iế n g A n h 13 Frederic s M ishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài , Nhà xuât khoa học kỹ thuật, Hà Nội 14.ISO (2005), IS 0 :2 0 Q uality m anagem ent systems, Fundam entals and vocabulary 3rd PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KÉT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ CỦA VIETINBANK HÀ NỘI B ả n g 1: Đ n h g iá m ứ c đ ộ tin c ậ y c ủ a d ịc h v ụ Đ iể m b ìn h STT B iến P h t b iểu quân Thời gian thực giao dịch máy ATM POS RLI01 4.5 nhanh RLI02 RLI03 Chat lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát 4.9 cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết RLI04 4.6 k iệm ) xác 4.8 Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao RLI05 4.9 dịch T ổ n g c ộ n g (B ìn h q u â n ) B ả n g 2: Đ n h g iá k h ả n ă n g đ p ú n g y ê u c ầ u D iê m b ìn h STT B iế n D iễ n g iả i quân Các sản phâm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp RSP01 ứng nhu cầu khách hàng RSP02 Các mẫu biêu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử 4.6 4.6 dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiêp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho RSP03 4.7 khách nhanh RSP04 Vị trí đặt m áy ATM : thuận tiện cho khách 4.8 hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn 10 RSP05 Biêu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, m ức phí hợp lý 4.5 với chất lượng dịch vụ Tơng cộng (Bình quân) B ả n g : Đ n h g iá v ề n ă n g lụ c p h ụ c v ụ Đ iể m b ìn h STT B iế n D iễ n g iả i quân 11 ASS01 Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ 4.9 Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, 12 A SS02 m arketing sản phấm, dịch vụ thẻ ngân 4.7 hàng? 13 ASS03 14 A SS04 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh 4.8 Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh tốn ATM PO S/Đ V CN T khác hệ thống? 4.5 Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo 15 ASS05 đên anh/chị có vấn đề phát sinh q 4.6 trình cung cấp dịch vụ T n g c ộ n g (B ìn h q u â n ) B ả n g 4: Đ n h giá v ề m ứ c đ ộ c ả m t h ô n g , th ấ u hiếu k h c h h n g Đ iể m b ìn h STT B iế n D iễ n g iả i quân Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn 16 EMP01 4.7 giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách 17 EM P02 4.8 hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt đê đáp ứng nhu câu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động 18 EM P03 4.6 liên tục? Hạn m ức rút tiền thẻ phù hợp với yêu 19 EM P04 4.5 cầu với anh/chi C hương trình chăm sóc khách hàng có phù 20 EM P05 4.8 họp với nhu cầu anh/chị? T n g c ộ n g (B ìn h q u â n ) B n g 5: Đ n h g iá v ề c c y ế u tố h ữ u h ìn h Đ iể m b ìn h STT B iế n D iễ n g iả i quân 21 TNG01 22 TNG02 Anh/chị đánh giá hình thức thẻ G ương m ặt, trang phục nhân viên giao 4.8 dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch 23 TNG03 Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biến hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ giúp 4.9 khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi 24 4.8 diêm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần TNG 04 thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, m ẫu biểu, máy rút tiền ) 4.6 Hóa đon, biên lai in từ ATM , POS rõ ràng, 25 TNG05 đầy đủ yếu tố T ổ n g c ộ n g (B ìn h q u â n ) B ả n g 6: Đ n h g iá v ề h ìn h ả n h c ủ a d ịc h v ụ th ẻ V ie t in b a n k Đ iể m b ìn h STT B iế n D iễ n g iả i quân 23 Dịch vụ thẻ V ietinbank dịch vụ cần thiết 1MG01 4.7 nhiêu người sử dụng Dịch vụ thẻ V ietinbank kênh toán 24 1MG02 4.9 khơng dùng tiền m ặt nhanh chóng, an toàn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ 25 IMG03 4.9 V ietinbank đẹp, chuyên nghiệp T ô n g c ộ n g (B ìn h q u â n ) B ả n g 7: Đ n h giá v ề m ứ c đ ộ hài l ò n g c k h c h h n g Đ iể m b ìn h STT B iế n D iễ n g iả i quân 26 Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách SAT01 4.9 phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng 27 A nh/chị hồn tồn hài lịng giá cước SAT02 4.5 dịch vụ thẻ 28 Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng SAT03 4.8 dịch vụ thẻ T ô n g c ộ n g (B ìn h q u â n ) P h ụ lục 2: H n m ứ c tín d ụ n g c ủ a c c h n g th ẻ tín d ụ n g C R E M I U M H a n m ứ c tín d u n g L o i th ẻ Thẻ T hế xanh T hẻ chuẩn T hẻ vàng P la tin u m V ietinB ank M aster 10 triệu Dưới 10 T 300 triệu Trên 50 đến 49 EM V Crem ium triệu đồng đến tỷ triệu đồng triệu đồng đồng 10 triệu V ietinB ank C rem ium Dưới 10 Trên 50 đến 49 M asterC ard triệu đông N /A triệu đồng triệu đồng T 10 T 10 triệu V ietinB ank C rem ium - triệu đến JCB 49 triệu đến 49 N /A N/A triệu đồng đồng 10 triệu V ietinB ank Crem ium Dưới 10 Trên 50 đến 49 Visa triệu đông N/A triệu đông triệu đồng 10 triệu V ietinB ank Visa EMV Dưới 10 Từ 300 triệu Trên 50 đến 49 Crem ium triệu đồng đến ty triệu đồng triệu đồng \ — — -(Nguôn: Câm nang sử dụng thẻ tín dụng Vietinhank) đơng Ph ụ lục 3: H ạn niức g ia o dịch c ủ a c c loại thẻ ghi E - P A R T N E R H an m ứ c gO ia o dich • • Tống L oại thẻ V ietinb a nk EP a rtn er sổ tiền rút ATM toi đa Số lần rút tiền tối da Số tiền số tiền rút tối rút tối thiểu đa ATM/lầ ATM/ n lần ATM/ngày /ngày S-Card 10 Chuyển rút tối khoản đa miễn phí quầy tối da/ngày ngày (Triệu đông) sổ tiền (Lần) (Đồng) 10.000 Chuyể n Số lần khoản chuyển tối khoản/ngà đa/ngà y y (Triệu (Triệu (Triệu (Triệu đồng) đông) đồng) đông) 10.000 100 (Lần) Không hạn chế C-Card 20 10 10.000 ỏ Không 10.000 100 hạn chế G-Card 45 15 10.000 10.000 Không 100 hạn chế Pink Card 30 10 10.000 10.000 Không 100 hạn chế Thẻ EPartner Bảo hi êm 20 10 10.000 o J 10.000 Không 100 hạn chê xã hội Thẻ EPartner 20 Thành 10 10.000 o 10.000 Không 100 hạn chế Công (Nguồn: http://card.vietinbank vn/)