Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  NGUYỄN DIỆU LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 18 1.2 CÁC VẤN ĐỀ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ .19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .19 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 23 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ TỔ CHỨC, NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC – BÀI HỌC, KINH NGHIỆM ÁP DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM VIỆT NAM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 2.1.1 Khái qt mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 32 2.1.2 Các sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ hệ thống sản phẩm dịch vụ Agribank 34 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK 42 2.2.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch 42 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK .56 2.3.1 Những thành tựu đạt 56 2.3.2 Một số tồn hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 65 3.1 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIỆT NAM .65 3.2 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK .67 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam .67 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch .68 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK .68 3.3.1 Giải pháp cho việc phát hành thẻ Sở giao dịch Agribank 68 3.3.2 Giải pháp cho việc toán thẻ Sở Giao Dich Agribank 72 3.3.3 Giải pháp cho việc quản lý rủi ro dịch vụ thẻ 74 3.3.4 Giải pháp công nghệ 76 3.3.5 Giải pháp cho việc đào tạo củng cố nguồn nhân lực ngân hàng 77 3.3.6 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 78 3.3.7 Nhóm giải pháp Marketing dịch vụ khách hàng 81 3.3.8 Nhóm giải pháp tài 85 3.4 KIẾN NGHỊ 86 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 3.4.2 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Doanh thu theo nhóm dịch vụ ngồi tín dụng Agribank 40 Bảng 2.2: Thị phần số lượng thẻ phát hành Agribank (2010-2014) 45 Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành tốn thẻ .17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm ThẻAgribank 33 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Agribank 33 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2013 .41 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2014 .41 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành Agribank (2010 - 2014) 44 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành Agribank (2012 - 2014) 49 Biểu đồ 2.5: Số dư tài khoản ATM 50 Biểu đồ 2.6: Doanh thu dịch vụ toán thẻ ATM 2012-2014 51 Biểu đồ 2.7: Dư nợ khách hàng từ năm 2013- 2014 52 Biểu đồ 2.8: Doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2012-2014 53 Biểu đồ 2.9: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế 2012-2014 54 Biểu đồ 2.10: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế 2012-2014 55 Biểu đồ 2.11: Doanh số đơn vị trả lương qua tài khoản 2012-2014 .56 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông phát triển nông thôn Việt Nam ĐVCHT : Đơn vị chấp hành thẻ NHNN VN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành TDH : Trung dài hạn TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều hội thách thức lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn không dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng điều kiện cần thiết để ngân hàng thương mại tồn phát triển xu chung Sự đời hình thức tốn thẻ tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu dân cư Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn khơng nước phát triển mà cịn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Sở giao dịch Agribank triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Sở giao dịch Agribank quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ… Quá trình hoạt động đến dịch vụ thẻ đạt kết khả quan Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, chưa tương xứng với tiềm lực mà Sở giao dịch Agribank có Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao Dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam ” nhằm góp phần giải vấn đề nêu 2 Mục đích nghiên cứu • Nghiên cứu làm rõ số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại • Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank • Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank giai đoạn 2012 - 2014 tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Agribank giai đoạn 2015 - 2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: • Duy vật biện chứng, vật lịch sử • Thống kê, khảo sát, tổng hợp, phân tích so sánh • Bảng, biểu số liệu thực tế để luận chứng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương sau: Chương Lý luận chung dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan thẻ *Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn NHPHT/TCPHT cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi tốn hạn mức tín dụng cấp điểm chấp nhận thẻ Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất thể cam kết ngân hàng đảm bảo toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Với ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ toán nước phát triển nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng *Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ tín dụng có thay đổi lớn nhằm tăng độ an tồn tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với thành tựu kĩ thuật vi điện tử, số loại thẻ gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả ghi nhớ thơng tin tính bảo mật cho thẻ Hầu hết loại thẻ tín dụng quốc tế ngày cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0, 76mm, có góc trịn gồm hai mặt: • Mặt trước thẻ bao gồm: • Tên, biểu tượng thẻ huy hiệu tổ chức phát hành thẻ • Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ Số dập thẻ in lại hóa đơn chủ thẻ mua hàng Tuỳ theo loại thẻ mà có số chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác • Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành, thông thường in • Họ tên chủ thẻ • Số mật mã đợt phát hành (chỉ có thẻ AMEX) • Ngoài mặt trước in thêm số chi tiết bảo mật khác tùy thao loại thẻ Visa có chữ ‘V’ nghiêng sau ngày hiệu lực • Mặt sau thẻ bao gồm: • Dãy băng từ có khả lưu trữ thơng tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN • Băng chữ ký mẫu chủ thẻ