Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

1 MỞ ĐẦU Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường với bùng nổ khoa học cơng nghệ tồn cầu, đòi hỏi NHTM Việt Nam phải thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM áp dụng hình thức thẻ tốn Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình dịch vụ thẻ toán Tham gia trường thẻ muộn so với số ngân hàng khác (vào cuối năm 2003), sau thời gian triển khai thẻ Agribank khẳng định vị nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua năm, số lượng khách hàng tham gia ngày lớn, sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agribank chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, điều nhiều nguyên nhân: Ngân hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chưa thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có đầu tư mức hạ tầng cơng nghệ, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ toán, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời vướng mắc cho khách hàng Từ lý trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam"làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp điểm chấp nhận thẻ 1.1.1.2 Phân loại thẻ Xem xét từ góc độ khác nhau, có cách phân loại thẻ khác nhau:  Xét theo đặc tính kỹ thuật thẻ, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ từ (Magnetic stripe) - Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh) - Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính)  Xét theo tính chất tốn, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ ghi nợ (Debit card) - Thẻ tín dụng (Credit Card) - Thẻ trả trước( prepaid card)  Xét từ góc độ chủ thẻ, thẻ ngân hàng chia thành - Thẻ cá nhân - Thẻ cơng ty - Thẻ - Thẻ phụ  Xét từ góc độ tín nhiệm chủ thẻ  Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng: người ta chia thẻ thành: - Thẻ nội địa (local/domestic card);Thẻ quốc tế (international card) 1.1.1.3 Các chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ ( Tổ chức phát hành thẻ) - Ngân hàng toán thẻ ( Tổ chức toán thẻ) - Chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ - Các chủ thể trung gian: Tổ chức chuyển mạch thẻ; Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân hàng Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành toán thẻ POS/EDC (3) Chủ Thẻ (2) ĐVCNT (9) (10) (1) (4) NHTTT NHTT ATM (8) (5) (7) (6) NHPH NHPHT TC TTTQT TCTQT (Visa; Master ) Tồn quy trình giao dịch tốn thẻ ĐVCNT máy ATM xử lý tự động hệ thống quản lý Thẻ ngân hàng hệ thống toán kết nối ngân hàng với TCTQT công ty chuyển mạch thẻ Thời gian thực giao dịch thẻ từ đưa thẻ vào đến in hố đơn giao dịch vịng 45 giây 5 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ Đối với kinh tế - Xã hội - Nâng cao vai trò hệ thống NH, giảm tiền mặt lưu thông - Tăng khối lượng chu chuyển tốn kinh tế - Thực sách quản lý vĩ mô Nhà nước - Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Đối với Ngân hàng - Tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng - Hiện đại công nghệ ngân hàng - Tăng sức mạnh thương hiệu khả cạnh tranh  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Tăng doanh số bán hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng vịng quay vốn Đối với chủ thẻ - An toàn, thuận tiện - Quản lý chi tiêu hiệu - Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng kèm 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại với phạm vi sử dụng rộng khắp không phạm vi quốc gia mà phạm vi tồn cầu Chính phạm vi lưu hành rộng nên có nhiều rủi ro xẩy với NHPH, NHTT, ĐVCNT chủ thẻ trình sử dụng thẻ 1.1.4.1.Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ - Giả mạo thông tin phát hành thẻ - Thẻ giả mạo - Chủ thẻ không nhận thẻ NHPH gửi - Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng - Rủi ro tín dụng - Rủi ro lợi dụng tính chất quy định sử dụng thẻ để lừa gạt NH 1.1.4.2 Rủi ro ngân hàng toán Trong bên tham gia tốn thẻ NHTT nơi gặp rủi ro nhất, họ đóng vai trị trung gian tốn ĐVCNT NHPH 1.1.4.3 Rủi ro ĐVCNT Rủi ro ĐVCNT rủi ro việc bị từ chối tốn tồn số tiền hàng hố dịch vụ cung ứng Các rủi ro hồn tồn khắc phục ĐVCNT kiểm tra kỹ khơng chủ quan chấp nhận tốn thẻ 1.1.4.4 Rủi ro chủ thẻ - Lộ mã số bí mật cá nhân (PIN) chữ ký đồng thời làm thẻ - Giao dịch giả mạo thực toán qua thư, điện thoại, internet 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác 1.2 Các vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Nhận thức chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với phát triển kinh tế xã hội đảm bảo tồn tại, phát triển ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ hình thành bảo đảm từ hai phía ngân hàng khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc vào thân ngân hàng mà phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ kết tinh tổng hợp thành hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thể phát triển ổn định, vững chắc, định hướng kinh tế quốc dân, NHTM khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi NHTM với thay đổi mơi trường bên ngồi, thể sức mạnh ngân hàng trình cạnh tranh để tồn tại.[8] 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Quan trọng thỏa mãn, hài lòng khách hàng Sự hồn hảo dịch vụ Tăng tính tiện ích cho dịch vụ Tính an tồn Số lượng khách hàng thị phần Tính đa dạng dịch vụ Tăng thu nhập cho ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ  Môi trường kinh tế vĩ mô  Khả ngân hàng Nhu cầu khách hàng Môi trường pháp lý  Nhân tố khác 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng nước - Bài học cho Agribank 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng nước 1.3.1.1 Tổ chức thẻ quốc tế Visa International 1.3.1.2 Tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Một là, thoả mãn, hài lòng khách hàng dịch vụ quan trọng Dịch vụ NH cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hồn hảo, có chất lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận NH 8 Hai là, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày hồn hảo giảm sai sót giao dịch ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu lời phàn nàn khiếu kiện khách hàng Ba là, để có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng phải khơng ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Bốn là, Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên Đây kết tổng hợp đa dạng dịch vụ, phát triển dịch vụ đương nhiên chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính trội KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích chương thấy vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ thẻ Giống loại hình dịch vụ khác dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải có mạng lưới đại lý rộng khắp, trình độ cơng nghệ, lực tài đủ mạnh đặc biệt trình độ thái độ phục vụ nhân viên giao dịch nhận thức lãnh đạo ngân hàng dịch vụ thẻ Từ có phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, thu lợi nhuận cho ngân hàng đạt mục tiêu khác xu cạnh tranh ngày khắc nghiệt 9 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 2.1 Thị trường thẻ Việt Nam Cơ hội thách thức 2.1.1 Cơ hội (thuận lợi) - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khuyến khích đẩy mạnh việc thực Chỉ thị 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, thúc đẩy ngân hàng thương mại phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Hệ thống thẻ NHTM kết nối liên thông với nhau, giúp khách hàng thuận tiện trình sử dụng dịch vụ thẻ Việc giúp cho NHTM giảm áp lực đầu tư trang thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, EDC), nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ qua gia tăng nguồn thu đáng kể từ dịch vụ thẻ - Mặc dù kinh tế xã hội gặp khó khăn Việt Nam đánh giá nước có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ nhanh khu vực giới - Trong tình hình quy định hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng quan quản lý ban hành năm 2010 có xu hướng ngày chặt chẽ so với trước hoạt động phi tín dụng, có dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng tập trung phát triển 2.1.2 Thách thức (khó khăn) - Khó khăn hiệu đầu tư cho phát triển hệ thống ATM thấp: Chi phí đầu tư cho ATM lớn (bao gồm: chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera, v.v ) nguồn thu để bù đắp chi phí đầu tư vào hệ thống ATM khơng đáng kể Trong đó, số tiền trì 10 tài khoản khách hàng dành cho việc nạp sẵn vào máy ATM để dự trữ cho việc tiếp quỹ - Khó khăn trình phát triển mạng lưới EDC cho thẻ nội địa: Mặc dù thời gian qua, NHNN triên khai số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới EDC thẻ nội địa, nhiên, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa gặp nhiều khó khăn, trở ngại - Khó khăn khơng hợp tác đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ: Các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, đồng thời phải công khai doanh thu nên không tiện cho việc trốn thuế - Khó khăn tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng: Thực tế ngân hàng chạy đua hạ mức chi phí chiết khấu cho ĐVCNT khiến cho việc phát triển mạng lưới EDC không hiệu ngân hàng nguồn thu bù đắp chi phí đầu tư mua sắm thiết bị, chi phí cho nhân phát triển ĐVCNT - Khó khăn cho cơng tác quản lý rủi ro, phòng chống tội phạm thẻ: Sự gia tăng loại tội phạm thẻ đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng - Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ cịn thiếu - Khó khăn liên quan đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thẻ Trước hội thách thức trên, năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ Tính đến 31/12/2011, thị trường thẻ Việt Nam có 50 Ngân hàng thương mại tham gia với số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, doanh số toán đạt 600.000 tỷ đồng, doanh số sử dụng thẻ đạt 700.000 tỷ đồng Cơ sở hạ 11 tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, tổng số lượng máy ATM đạt khoảng 13.000 máy 70.000 thiết bị EDC/POS Số lượng thẻ phát hành tăng lên số lượng chủng loại với loại là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế thẻ trả trước Năm 2011, thể nỗ lực lớn tổ chức phát hành thẻ việc quảng bá tiếp thị sản phẩm, đồng thời khẳng định nhu cầu sử dụng thẻ ngày tăng tầng lớp dân cư, thể qua số lượng thẻ tăng đột biến so với năm trước, tính đến ngày 31/12/2011, tổng số thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, tăng 26% so với năm 2011 Trong đó, số lượng phát hành thẻ Agribank chiếm khoảng 20% thị phần phát hành thẻ toàn thị trường 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Tháng 08/2004 chấp thuận Thống đốc NHNN Việt Nam, Chủ tịch Hội đồng Quản trị (nay Hội đồng Thành viên) Agribank ký định thành lập ban hành Quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm Thẻ theo mơ hình đơn vị nghiệp với 07 phịng chun mơn nghiệp vụ gồm: Phịng Phát hành thẻ, Phịng Kỹ thuật, Phịng Kế tốn, Phịng dịch vụ khách hàng, Phòng Nghiên cứu phát triển, Phòng Quản lý rủi ro, Phịng Hành nhân sự; có chức tham mưu, giúp việc Hội đồng Quản trị Tổng Giám đốc việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng phát triển nghiệp vụ thẻ hệ thống Agribank 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 2.2.2.1 Cơng tác phát hành thẻ Quy trình phát hành thẻ thực sau: Bước 1: Nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ từ khách hàng: Khi yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng cần phải mang theo giấy tờ tùy thân cần thiết hoàn tất số giấy tờ mà ngân hàng đề nghị 12 Bước 2: Ngân hàng phát hành thực thẩm định tất yếu tố theo quy định Ngân hàng , phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ khách hàng Bước 3: Căn vào hồ sơ đề nghị phát hành thẻ khách hàng chấp thuận, cán nghiệp vụ thẻ thực đăng ký thông tin khách hàng vào hệ thống IPCAS Bước 4: Trung tâm Thẻ thực phát hành thẻ Bước 5: Giao Thẻ cho khách hàng Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ (1) (2),(3) Ngân hàng phát hành thẻ Chủ thẻ (5) Trung tâm Thẻ (4) Trong trường hợp thẻ khách hàng hết hạn sử dụng, NHPH thông báo trước cho chủ thẻ Nếu chủ thẻ yêu cầu tiếp tục sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành lại thẻ Nếu chủ thẻ khơng có ý kiến gì, việc sử dụng thẻ chấm dứt 2.2.2.2 Phát triển sản phẩm Trong năm 2011, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt gần 8,4 triệu thẻ, tăng 31,5% so với 31/12/2010 tăng 320% so với năm 2006 Số lượng phát hành thẻ Agribank chiếm khoảng 20% thị phần phát hành thẻ toàn thị trường Doanh số sử dụng thẻ đạt 122.009 tỷ đồng, tăng 45% so với 31/12/2010, tăng 3.195% so với năm 2006 Thẻ ghi nợ nội địa (Success) Hiện tại, Agribank đứng thứ thị trường thẻ ghi nợ nội địa với 8,3 triệu thẻ, chiếm 19,87 % thị phần, sau Vietinbank 13 Thẻ quốc tế Tính đến 31/12/2011 số lượng thẻ quốc tế phát hành 81.978 thẻ * Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Với thẻ ghi nợ quốc tế Visa Agribank, điểm khác biệt so với thẻ nội địa Success khách hàng thực tốn điểm chấp nhận toán thẻ Visa toàn cầu Nhưng thẻ nội địa Success hạn chế phần mềm hệ thống nên loại thẻ chưa gia tăng nhiều tiện ích * Thẻ tín dụng quốc tế Visa Thẻ tín dụng quốc tế Visa dành cho khách hàng cá nhân gồm Hạng thẻ Chuẩn, hạng thẻ Vàng, hạng thẻ Bạch Kim Với hạn mức tín dụng tương tứng 50 triệu đồng, 300 triệu đồng 500 triệu đồng Việt Nam Theo đó, chủ thẻ sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác 13.000 máy ATM Việt Nam máy ATM giới; toán tiền hàng hoá, dịch vụ 30 triệu điểm chấp nhận Thẻ hay trực tiếp mua hàng qua mạng Internet Loại thẻ mang lại tiện ích cho chủ thẻ Việt Nam du học, du lịch, khám chữa bệnh nước Ở nước, tình trạng tốn tiền mặt hạn chế nên việc có thẻ quốc tế khơng phải tốn thời gian làm thủ tục chuyển tiền 2.2.2.3 Cơng tác giải tra sốt khiếu nại Số lượng tra soát, khiếu nại thẻ Agribank giao dịch Banknetvn thẻ thành viên Banknetvn thực giao dịch thiết bị chấp nhận thẻ Agribank chiếm tỷ trọng lớn Năm 2011, tổng số tra sốt khiếu nại xử lý 31.780 món, với số tiền 54.837.864.000 đồng Số lượng tra soát, khiếu nại thường tăng cao vào thời điểm ngày nghỉ, ngày lễ như: ngày 30-4, ngày 2-9, ngày lễ, tết khối lượng giao dịch vào ngày tăng đột biến nên khó tránh khỏi trường hợp hệ thống bị tải 14 2.2.2.4 Phòng ngừa gian lận thẻ Agribank nhận thức rõ tầm quan trọng việc phòng ngừa gian lận chống rủi ro giao dịch thẻ Agribank thường xuyên theo dõi thông tin giao dịch gian lận, trộm liệu thẻ (skimming) nhận từ tổ chức thẻ quốc tế để báo cho chủ thẻ liên quan, đặc biệt theo dõi sát giao dịch chủ thẻ thực Malaysia - nước có tỷ lệ thẻ skimming cao thông báo cho chủ thẻ thay đổi số thẻ để phịng ngừa 2.2.2.5 Cơ sở hạ tầng, cơng nghệ  Hệ thống máy ATM: - Trong năm 2011, Agribank triển khai thêm 400 máy ATM, nâng tổng số ATM toàn hệ thống lên 2.100 máy lắp đặt phạm vi tồn quốc Trong đó, số máy ATM lắp đặt khu vực đô thị ( thành phố, thị xã) 1.236, chiếm 58,8% tổng số máy ATM; Số máy ATM lắp đặt khu vực nông thôn 866, chiếm tỷ lệ 41,2% Một số chi nhánh có ATM hoạt động hiệu quả( bình qn giao dịch/ngày/ATM cao) như: Đồng Nai, Thanh Hóa, Bình Dương, Khánh Hịa, Đà Nẵng 2.2.2.6 Công tác phát triển thiết bị chấp nhận thẻ ĐVCNT  Phát triển thiết bị chấp nhận thẻ (EDC) quầy giao dịch Hiện nay, với 2.326 chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc, Agribank thiết lập mạng lưới gần 5.261 EDC quầy, chấp nhận loại thẻ thông dụng thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard Agribank tổ chức khác phát hành  Phát triển thiết bị chấp nhận thẻ (EDC) ĐVCNT - Số lượng EDC toàn hệ thống đạt 5.261 thiết bị, tăng 1.811 thiết bị so với năm 2010, tăng trưởng 53% tăng gấp 783% so với năm 2006 2.2.2.7 Hoạt động liên kết, hợp tác toán thẻ  Tham gia kết nối toán thẻ với Banknetvn Smartlink Việc kết nối liên mạng đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng thẻ khắp nước, nhiên nhiều bất cập Cụ thể, 15 vấn đề giải tra soát, khiếu nại liên quan đến giao dịch liên mạng cịn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc, thời gian trả lời tra sốt, khiếu nại khách hàng cịn kéo dài, mà nguyên nhân chủ yếu hiệu hoạt động tổ chức chuyển mạch thẻ chưa đồng  Liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Agribank thức tham gia kết nối toán với TCTQT Visa tháng 11/2007, với MasterCard tháng 03/2008 2.2.2.8 Công tác marketing, tiếp thị dịch vụ thẻ Nhìn chung, cơng tác Marketing, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại có quan tâm, đầu tư nhiều trước Sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: Truyền hình, đài, báo, hệ thống xe buýt, v.v 2.2.2.9 Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cán làm nghiệp vụ thẻ Trung tâm Thẻ phối hợp với Trung tâm Đào tạo đơn vị liên quan tổ chức thành công nhiều khoá đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, cụ thể: Đào tạo nghiệp vụ thẻ cho toàn cán quản lý, vận hành hệ thống thẻ chi nhánh loại triển khai nghiệp vụ thẻ; Tập huấn văn chế độ nghiệp vụ, cơng tác bảo trì bảo dưỡng ATM 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 2.3.1 Những kết đạt Mặc dù Agribank tham gia thị trường thẻ muộn so với số NHTM khác, song nhờ quan tâm, đạo kịp thời Ban lãnh đạo nỗ lực mệt mỏi cán nhân viên toàn hệ thống, nghiệp vụ thẻ Agribank tạo bước đột phá đạt nhiều thành tựu bật như: Kết nối toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, kết nối toán với hệ thống thẻ Banknetvn, Smartlink; Phát hành thẻ quốc tế Visa; Triển khai thành công dự án đầu tư trang thiết bị có liên quan, v.v góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khẳng định vị Agribank thị trường thẻ Việt Nam 16 Kết đạt nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank đến 31/12/2011  Nghiệp vụ phát hành thẻ: Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm (Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm Thẻ - Agribank qua năm )  Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ từ 2006-2011 Nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ Bên cạnh nghiệp vụ phát hành thẻ, nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ chiếm vị trí quan trọng, góp phần vào thành công nghiệp vụ thẻ Agribank Với ưu mạng lưới chi nhánh rộng khắp, nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ Agribank triển khai đạt hiệu cao, nâng 17 cao hiệu sử dụng trang thiết bị đầu cuối ATM/EDC mang lại nguồn thu phí dịch vụ đáng kể cho ngân hàng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ để toán hàng hoá, dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng - Số lượng thẻ doanh số sử dụng thẻ ngày tăng mạnh qua năm góp phần tăng lợi nhuận hoạt động kinh doanh Agribank Năm 2011, thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 157.414 triệu đồng tăng 37.921 triệu đồng so với năm 2010, tỷ lệ tăng trưởng 32% 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 2.3.2.1 Những hạn chế Chất lượng dịch vụ thẻ nhiều hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu thị trường nên cần sớm nghiên cứu, khắc phục cụ thể sau: - Chất lượng phục vụ giao dịch viên có khoảng cách định so với NHTM khác: * Về thái độ phục vụ khách hàng * Về khả tư vấn cho khách hàng chưa quan tâm mức * Về tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng * Về xử lý tra soát, khiếu nại khách hàng * Về đội ngũ nhân viên đơng cịn thiếu trách nhiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng yêu cầu q trình hội nhập - Cơng tác phát hành thẻ cịn nhiều hạn chế - Cơng nghệ, mạng lưới chấp nhận thẻ tải hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ - Sự đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ thẻ cịn hạn chế - Giá hài lòng khách hàng - Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ - Kênh phân phối chưa đa dạng, phong phú - Tính an tồn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ - Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả NH 18 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân khách quan: - Nhận thức phát triển dịch vụ chất lượng dịch vụ chưa mức - Tính cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ cấp độ thô sơ phát triển mức tiềm - Việc mở rộng mạng lưới phát triển dịch vụ toán thẻ ĐVCNT Agribank gặp nhiều khó khăn nhiều nguyên nhân - Hoạt động thẻ mang tính rời rạc, thiếu đồng dẫn đến công tác dịch vụ triển khai khó khăn Agribank ý đến mặt số lượng thẻ, quy mơ thẻ Tuy nhiên chất lượng dịch thẻ chưa quan tâm mức  Nguyên nhân chủ quan - Trình độ cơng nghệ Agribank cịn nhiều bất cập, tồn - Chưa tổ chức đồng khâu đào tạo dịch vụ thẻ - Khả ứng dụng Marketting dịch vụ thẻ chưa tốt - Bộ phận chăm sóc giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ thẻ cịn thiếu có nhiều hạn chế trình độ, khả tư vấn cho khách hàng - Điểm giao dịch với khách hàng chưa thuận tiện KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cho thấy: Mặc dù Agribank có số kết định việc cung ứng dịch vụ thẻ mảng dịch vụ khách hàng cá nhân có nhiều tiềm đem lại thu nhập cho Agribank Tuy nhiên, nhiều hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn từ thân Agribank từ mơi trường khách quan đem lại, địi hỏi Agribank phải có biện pháp đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng khơng mang lại lợi ích cho khách hàng mà cịn mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể cho Agribank năm 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank đến 2015 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Đến cuối năm 2015, Agribank ngân hàng, hàng đầu thị trường thẻ Việt Nam Phấn đấu năm 2015, Agribank ngân hàng dẫn đầu thị trường quy mô hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2015  Mục tiêu định tính - Phấn đấu trở thành NHTM đứng hàng đầu Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ chiều rộng chiều sâu - Mở rộng quy mô hoạt động, đại hố cơng nghệ, đa dạng hố nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ đại dựa tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến - Phát hành chấp nhận toán tất sản phẩm thẻ tín dụng, ghi nợ, thẻ trả trước mang thương hiệu tiếng toàn giới với công nghệ tiến tiến, đại như: Thẻ Visa, Master, Amex, JCB, Diner Club, v.v… - Khai thác thị trường dịch vụ thẻ theo hướng chất lượng hiệu nhằm đưa dịch vụ thẻ Agribank trở thành nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng khác - Tăng thu lợi nhuận từ dịch vụ thẻ góp phần làm thay đổi cấu thu nhập hoạt động kinh doanh Agribank  Mục tiêu định lượng - Dự kiến phát hành thẻ nội địa: đạt từ 10 đến 18 triệu thẻ; - Dự kiến phát hành thẻ quốc tế: từ 100.000 thẻ đến 300.000 thẻ; 20 - Số lượng EDC: 15.000 EDC Trong lắp đặt 100% thiết bị đọc thẻ điện tử (EDC), thiết bị cà tay (Imprinter); - Số lượng máy ATM: đạt 3.600 máy, với tần suất hoạt động tối thiểu 200 giao dịch/máy/ngày 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải tiến hành quan điểm: - Thống nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải quán triệt thống từ Trung ương đến địa phương, từ cán lãnh đạo đến nhân viên giao dịch thành thể thống - Hài hòa lợi ích: Lợi ích cho ngân hàng khách hàng, thu hút nguồn vốn giá rẻ cho ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Đồng bộ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải kết hợp đồng thời việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, hồn thiện qui trình nghiệp vụ, sở hạ tầng công nghệ thông tin phải trọng để hỗ trợ cho dịch vụ thẻ phát triển đồng thời giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng đến với ngân hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác kèm ngân hàng như: gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ home banking, mobile banking 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp 3.2.1.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng - Agribank cần xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu sau ; - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng - Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng