LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trì...
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
3. Phạm vi giới hạn của đề tài
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu
5. Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ
Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ thẻ
1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro.
1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1.3.3 Lượng hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
1.3.4 Phương pháp sử dụng để đo lường đánh giá các chỉ tiêu trên:
1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại
1.3.6 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Phúc Yên
Hình 2.2 Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank PY 2011-2014
(Nguồn:Báo cáo tổng kết các năm 2011-2014)
Hình 2.3: Tình hình cho vay tại chi nhánh Phúc Yên
2.1.3.3. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn chi nhánh năm 2011-2014
Bảng 2.2:Chức năng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được các ngân hàng phát hành
Hình 2.3 : Mô hình tổ chức hoạt động thẻ tại Vietinbank
Hình 2.4 Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng
Hình 2.5: Quy trình nghiệp thanh toán thẻ
Bảng 2.3: Bảng so sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và một số ngân hàng khác
Hình 2.6:Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2014
Bảng 2.4: Số lượng ATM và POS của Chi nhánh đã lắp đặt
Bảng 2.5 Thống kê các giao dịch được thực hiện trên hệ thống ATM
Bảng 2.6. Tổng hợp lỗi trong giao dịch các dịch vụ thẻ năm 2014
Bảng 2.7: Số lượng tra soát, khiếu nại thẻ của NHCT Phúc Yên qua các năm
2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Phúc Yên
Từ cơ sở lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM được trình bày tại mục 1.3.2,tác giả sẽ đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên dựa vào việc khảo sát dựa trên thông tin sơ cấp và khảo sát dựa trên thô...
Thứ nhất, thị phần thẻ của Vietinbank Phúc Yên trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
Hình 2.7 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
Hình 2.8 Doanh số thanh toán thẻ, nguồn vốn và phí thu được từ dịch vụ thẻ ATM
Bảng 2.8: Độ tuổi và giới tính của khách hàng
Hình 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
Hình 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Phúc Yên
Bảng 2.9: Yếu tố độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
Bảng 2.10 KQ đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của DV thẻ ATM
Bình quân của biến số năng lực đáp ứng là 4.5 điểm khá cao. Trong đó biến RSP05 được đánh giá cao nhất 4.7 điểm do mức phí làm thẻ, chuyển tiền qua thẻ cuả Vietinbank là thấp hơn so với BIDV, Vietcombank và Ngân hàng Nông nghiệp.
Các mẫu biểu đăng ký sử dụng thẻ và chương trình khuyến mại.. được dán đầy đủ tại các quầy giao dịch, máy ATM của chi nhánh đã tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Các sản phẩm thẻ đa dạng phù hợp với nhiều nhóm khách hàng.
Biến thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ lại được đánh giá thấp nhất. Nguyên nhân là do cán bộ thẻ phải kiêm nhiệm nên nhiều khi sự tiếp nhận hồ sơ còn chậm trễ, khách hàng phải đợi lâu. Số lượng phát hành thẻ của chi nhánh rất lớn nên cần ...
(3) Biến số năng lực phục vụ (ASS)
Bảng 2.11 KQ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của DV thẻ ATM
Theo số liệu ở bảng 2.12 thì điểm số bình quân cho ngân hàng ở biến số năng lực phục vụ được đánh giá là 4.4 điểm trong đó biến số ASS03 được đánh giá thấp nhất do việc khiếu nại còn kéo dài thời gian đặc biệt là khiếu nại liên ngân hàng thời gian tầm...
Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viện được đánh giá ở mức trung bình 4.3 điểm do nhiều khi đông khách nhân viên chưa hướng dẫn tận tình, nhanh chóng cho khách, nhiều cán bộ chưa nắm rõ các tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ ATM dẫn đến việc tư vấn k...
Bảng 2.12 KQ đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của DV thẻ ATM
Bảng 2.13 KQ đánh giá của khách hàng về tính hữu hình của DV thẻ ATM
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Nâng cao hiệu quả công tác giải đáp khách hàng
Bảng3-2: Nhân sự, thời gian, chi phí cho các bước trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN