Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bến Tre.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI NGỌC BẢO DUYÊN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE ẠC SĨ H U B LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ậ n vă n TH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI NGỌC BẢO DUYÊN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 H U B Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THÍCH Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC H U B Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ Tp HCM, ngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn khoa học TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre” thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới Đề tài trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử khái niệm, hình thức, vai trị lợi ích ngân hàng điện tử; lý thuyết liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả thực khảo lược nghiên cứu liên quan nước nhằm làm sở cho việc xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT Dựa tảng lý thuyết trình bày, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro biến phụ thuộc định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Thơng qua phương pháp định tính phương pháp định lượng, kết hồi quy mơ hình cho thấy hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Nhận thức rủi ro biến độc lập có ảnh hưởng ngược chiều với định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngoài ra, hiệu mong đợi nhận thức rủi ro hai biến có ảnh hưởng cao U B đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Kết H nghiên cứu sử dụng để đề giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN H 1.8 U B 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI SĨ Kết luận chương TH ẠC CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lu ậ n vă n 2.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các hình thức ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 12 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (technology acceptance model- TAM) 13 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 14 2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 16 2.2.4 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 16 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 17 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 2.3.2 Nghiên cứu nước 19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO THƠNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 28 3.3.1 Thang đo đề xuất trước thực vấn sâu với chuyên gia: 29 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính sau thực vấn sâu với chuyên gia 32 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 U B 3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu 32 H 3.4.2 Phân tích thống kê mô tả 33 SĨ 3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 33 TH ẠC 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 34 3.4.4 Phân tích ma trận tương quan 35 3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 35 Lu ậ n vă n Kết luận chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 37 4.1.1 Giới thiệu chung Agribank CN Bến Tre 37 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bến Tre 39 4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 41 4.2.1 Thống kê mô tả 41 4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha 45 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo “Hiệu mong đợi” 45 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” 46 4.2.2.3 Kết kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi” 47 4.2.2.4 Kết kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 47 4.2.2.5 Kết kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” 48 4.2.2.6 Kết kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” 49 4.2.2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” 49 4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 50 4.2.4 Kết hệ số tương quan Pearson 53 4.2.5 Kết hồi quy kiểm định 54 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 Kết luận chương 60 H U B CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ 61 SĨ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 61 TH ẠC 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 61 Lu ậ n vă n 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 62 5.2.1 Nâng cao hiệu giao dịch dịch vụ NHĐT 62 5.2.2 Đẩy mạnh tính an tồn giao dịch khách hàng 63 5.2.3 Chú trọng khâu thiết kế dịch vụ NHĐT 64 5.2.4 Chiến lược marketing dựa khách hàng 64 5.2.5 Đội ngũ nhân 66 5.2.6 Đề xuất sách biểu phí phù hợp 67 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 Kết luận chương 70 KẾT LUẬN CHUNG 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 75 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 75 Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả 82 Phụ lục 3: Kết hệ số Cronbach’s Alpha 84 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 88 Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Phụ lục 5: Kết hồi quy 91