Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh điện biên tt

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua với công đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng vững mạnh quy mơ, mạng lưới giao dịch, lực tài chính, lực điều hành, số lượng, chất lượng sản phẩm ngày đa dạng Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt được, sản phẩm dịch vụ NHTM Việt nam bộc lộ mặt hạn chế, thực chưa đáp ứng yêu cầu giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa tạo thương hiệu riêng, quy mơ cịn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, hoạt động marketing chưa mạnh… Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hoá hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển sản phẩm dịch vụ số lượng, chất lượng Bởi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng yếu tố quan trọng định đến việc chiếm lĩnh thị trường, thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, nâng cao thị phần, tăng doanh thu, phân tán rủi ro, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại Nhận thức tầm quan trọng này, qua q trình cơng tác Agribank Chi nhánh Điện Biên người trực tiếp triển khai, thực trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, nghiên cứu lý luận kết hợp với tình hình thực tế kinh doanh Chi nhánh mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Điện Biên” Để tìm nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điểm yếu Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, từ đưa giải pháp khắc phục điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển Mục đích nghiên cứu luận văn Làm rõ tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Phân tích tồn khó khăn phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, từ đề xuất số giải pháp khả thi nhằm góp phần hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên - Phạm vi nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề rộng nên luận văn tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ sở hoạt động nghiệp vụ, số liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên giai đoạn từ năm 2010 - 2012 làm đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ yếu sau: - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp so sánh - Phương pháp thống kê phân tích Đóng góp luận văn - Góp phần hệ thống hố số vấn đề lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chỉ nhân tố ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Điện Biên năm gần đóng góp hoạt động dịch vụ ngân hàng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh - Đánh giá ưu điểm nhược điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên - Đưa giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng có Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Kết cấu bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo David Cox:“ Hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng” Theo Philip Kotler: “Dịch vụ định nghĩa hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.v.v.v Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ đến dịch vụ gửi tiền, cho vay toán Tuy nhiên, ngày dịch vụ ngân hàng mở rộng nhiều, ngồi dịch vụ truyền thống cịn có dịch vụ "mới" phát từ dịch vụ có dịch vụ ngân hàng đại Sản phẩm ngân hàng thương mại hiểu dịch vụ mà ngân hàng tạo để cung cấp theo nhu cầu khách hàng Vậy dịch vụ ngân hàng thương mại gì? định nghĩa dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt dịch vụ ngân hàng sau: “Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng” Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác tập hợp đặc điểm, tính nămg khác thoả mãn nhu cầu, mong muốn đa dạng khác khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành ba cấp độ: Phần sản phẩm cốt lõi; Phần sản phẩm hữu hình; Sản phẩm bổ sung 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm Ngân hàng thể dạng dịch vụ nên có đặc điểm sau: - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách biệt - Tính khơng ổn định khó xác định 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Tùy thuộc vào mơ hình đặc trưng hệ thống NHTM nước mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng có khác 1.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ nhận tiền gửi; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ toán; Dịch vụ cho thuê tài chính; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ uỷ thác 1.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ mua bán kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ Home Banking InternetBanking Phone Banking; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến; Dịch vụ tài trợ cho hoạt động Chính Phủ 1.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ quản lý ngân quỹ; Dịch vụ bảo quản vật có giá; Dịch vụ mơi giới, đầu tư chứng khốn; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ đại lý; Dịch vụ tư vấn tài Trên chưa đề cập hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thực tế ngân hàng cung cấp tất dịch vụ tài 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cũng sản phẩm dịch vụ khác cung ứng thị trường, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có số tiêu định Đó là: 1.2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá tăng trưởng quy mơ - Tính đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng - Sự tăng trưởng doanh số hoạt động thu nhập từ sản phẩm dịch vụ + Số tuyệt đối mức độ thể quy mô, khối lượng sản phẩm dịch vụ thời gian điều kiện cụ thể Số tuyệt đối = Số lượng dịch vụ kỳ N1 – Số lượng dịch vụ kỳ N0 + Số tương đối tốc độ phát triển (thường biểu lần tương đối tốc độ phát triển (thường biểu lầnng đố tương đối tốc độ phát triển (thường biểu lầni tốc độ phát triển (thường biểu lần tố tương đối tốc độ phát triển (thường biểu lầnc độ phát triển (thường biểu lần phát triển (thường biểu lầnn (thường biểu lầnng biển (thường biểu lầnu lầnn lầnng lầnn ho c %) phản ánh tốc độ xu hướng biến động sản phẩm dịch vụn ánh tố tương đối tốc độ phát triển (thường biểu lầnc độ phát triển (thường biểu lần tốc độ phát triển (thường biểu lần xu hướng biến động sản phẩm dịch vụng biến động sản phẩm dịch vụn độ phát triển (thường biểu lầnng sản phẩm dịch vụa sản ánh tốc độ xu hướng biến động sản phẩm dịch vụn phẩm dịch vụm dịch vụch vụ qua thờng biểu lầni gian N1 - N0 x 100 Tốc độ tăng truởng kỳ = N0 c Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều chứng tỏ sản phẩm dịch vụ thích ứng với thị trường dịch vụ có khả phát triển Đển (thường biểu lần đánh giá gia tăng số lượng khách hàng sử dụng gia tăng số lượng khách hàng sử dụngng số tương đối tốc độ phát triển (thường biểu lần lượng khách hàng sử dụngng khách hà tốc độ phát triển (thường biểu lầnng sử dụng dụng công thức: c: Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng = Số lượng KH kỳ(t0) – Số lượng KH kỳ(t1) Số lượng KH kỳ(t0) x 100 1.2.2.2 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây tiêu chí phản ánh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ hài lòng thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Sự cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Sự hoàn hảo sản phẩm dịch vụ - Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ: đánh giá thông qua mức độ cảm nhận khách hàng: Mức độ tin tưởng; Mức độ bảo đảm; Yếu tố hữu hình; Sự thấu hiểu; Khả đáp ứng Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng 1.2.3 Sự cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhu cầu xã hội qua phát triển kinh tế xã hội Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm tăng lợi nhuận cho NHTM phân tán, hạn chế rủi ro kinh doanh Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thúc đẩy dịch vụ khác phát triển Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm tăng khả cạnh tranh NHTM kinh tế thị trường 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.4.1 Nhân tố khách quan: Chính sách phủ quy định pháp luật; gia tăng cạnh tranh thị trường tài chính; tiến cơng nghệ ngân hàng; thay đổi nhu cầu khách hàng 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan: Vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng; khả trang bị phương tiện vật chất, thiết bị ngân hàng; phẩm chất lực nhân viên ngân hàng; quan tâm lãnh đạo ngân hàng đến chiến lược kinh doanh; giá dịch vụ 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ số ngân hàng 1.3.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái lan 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ cao cấp Sacombank Việt Nam 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Thứ nhất, ngân hàng thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng sở áp dụng công nghệ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu khách hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách xác kịp thời Thứ hai, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng tăng dần doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đại giảm dần doanh thu từ dịch vụ ngân hàng truyền thống Thứ ba, phát triển dịch vụ ngân hàng phải dựa tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến, đại Vì đầu tư cho cơng nghệ yếu tố dẫn đến thành công nhiều NHTM công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ tư, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải dựa tảng NHTM có mơ hình với máy tổ chức quản lý hợp lý, đôi với việc nâng cao kỹ quản lý điều hành trình độ đội ngũ cán nhân viên Thứ năm, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích nhằm thu hút khách hàng Cần có sách khách hàng phù hợp sách chăm sóc khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn thiết thực với nhu cầu khách hàng, sản phẩm phải dễ sử dụng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRI BANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên thời gian qua Những năm qua Chi nhánh đơn vị thiếu nguồn, chưa đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh Biểu Bảng 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (Đơn vị: tỷ đồng) Năm 2009 Tỷ Chỉ tiêu Số tiền trọng Năm 2010 Tỷ Số tiền % Tổng nguồn vốn huy động Tổng dư nợ Tổng thu nhập, đó: + Từ hoạt động tín dụng + Từ dịch vụ + Từ kinh doanh ngoại hối + Từ thu khác Tổng chi phí, đó: + Chi huy động vốn + Chi khác Lợi nhuận sau thuế 1.229 2.098 262 235 19 252 170 82 10 89.6% 2.7% 0.4% 7.3% 67.4% 32.6% Năm 2011 Tỷ trọng Số tiền % 1.510 2.592 424 387 0,451 28 364 290 74 60 91.1% 2.2% 0.1% 6.6% 79.6% 20.4% trọng Năm 2012 Tỷ Số tiền % 1.603 3.113 616 601 13 0,461 558 453 105 58 97.5% 2.08% 0.07% 0.35% 81.2% 18.8% trọng % 2.296 3.316 607 577 14 0,186 16 555 436 119 52 95% 2.25% 0.1% 2.74% 78.5% 21.5% (Nguồn Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 10 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ thực Agribank Chi nhánh Điện Biên 2.2.2 Kết phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 2.2.2.1 Kết phát triển quy mơ a Nhóm sản phẩm huy động vốn - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh đưa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt thời gian hình thức gửi như: tiết kiệm không kỳ hạn; tiết kiệm hưởng lãi suất theo tuần; tiết kiệm có kỳ hạn; tiết kiện bậc thang; tiết kiệm rút gốc linh hoạt; tiết kiệm an sinh; tiết kiệm học đường; tiết kiệm dự thưởng chào mừng ngày lễ lớn… Bảng 2.2 CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG (Đơn vị: tỷ đồng)ng) Chỉ tiêu Năm 2010 Tỷ Số tiền trọng Năm 2011 Tỷ Số tiền % Theo TP Kinh tế - Tiền gửi dân cư - Tiền gửi TCKT - Tiền gửi TCTD - Tiền gửi KBNN Theo loại tiền - VNĐ - Ngoại tệ quy đổi Theo kỳ hạn - Không kỳ hạn - Có kỳ hạn 1.510 932 503 73 1.510 1.479 31 1.510.094 415 1.095 62% 33% 5% 98% 2% 27% 73% trọng % 1.603 1.099 460 40 1.603 1.582 21 1.603 406 1.197 68% 29% 3% 99% 1% 25% 75% Tăng trưởng 2011 so với 2010 106% 118% -9% 256% -44% 106% 107% -32% 106% -1% 109% Năm 2012 Tỷ Số tiền trọng % 2.296 1.549 700 44 2.296 2.254 42 2.296 728 1.568 68% 30% 2% 98% 2% 32% 68% Tăng trưởng 2012 so với 2011 143% 141% 152% 107% 143% 142% 203% 143% 179% 131% (Nguồn: Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên) - Sự tăng trưởng doanh số: Qua bảng số liệu cho thấy tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên giai đoạn 2010-2012 khả quan với tốc độ tăng bình quân 23.6% Kết thúc năm tài 2010 tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng 16 chấp nhận thẻ EDC/POS ( 16 điểm quầy giao dịch 16 diểm đơn vị chấp nhận thẻ) Số lượng doanh số giao dịch qua ATM ngày tăng h Các dịch vụ khác - Dịch vụ Mobile banking: Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ 17.490 khách hàng (chiếm 60% tổng số NHTM địa bàn) - Nhóm dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ: thói quen người sử dụng nên nhóm sản phẩm chưa phát triển…Hiện tại, thực số dịch vụ chủ yếu như: Thu tiền mặt đơn vị, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thu đổi USD mặt, kiểm đếm tiền mặt - Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản: Tính đến 31/12/2012 tổng số đơn vị trả lương qua tài khoản chi nhánh 260 đơn vị tăng 37 đơn vị so với năm 2011, với tổng số 9.561 tài khoản - Dịch vụ thấu chi qua tài khoản khách hàng: Chi nhánh thực cung cấp dịch vụ chủ yếu cho cán Chi nhánh cán nhân viên BHXH tỉnh Điện Biên - Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết bán chéo (Bancassurance, thu hộ tiền bán vé máy bay, đại lý bảo hiểm ABIC, thu hộ NSNN, toán hoá đơn…): Dịch vụ đại lý bảo hiểm cho ABIC triển khai từ tháng 4/2009 đạt kết định Đến 31/12/2012 doanh thu phí bảo hiểm 1.4 tỷ đồng, hoa hồng bán bảo hiểm đạt 129 triệu đồng Dịch vụ bán vé máy bay cho Vietnam Airline qua mạng Webportral triển khai từ tháng 8/2012 Đến 31/12/2012 số lượng vé bán 441 vé, tổng phí đại lý đạt 15 triệu đồng - Các dịch vụ ngân hàng đại: có hàm lượng cơng nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích như: Home Banking, E-Banking, Phone-Banking… chưa thực hạn chế cơng nghệ, lực tài người… 2.2.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 17 Để đánh giá cách khách quan chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, tác giả lập phiếu khảo sát để lấy ý kiến khách hàng - Phiếu khảo sát tập trung lấy ý kiến khách hàng cá nhân gồm hai phần là: thông tin đối tượng khảo sát nội dung khảo sát - Với 100 mẫu phiếu khảo sát trực tiếp phát cho khách hàng đến ngân hàng - Thời gian từ ngày 15/07/2013 đến ngày 15/08/2013 Kết khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên sau: * Về sản phẩm dịch vụ Agribank mà khách hàng sử dụng 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 58 29 37 40 10 Gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Thẻ Chuyển tiền - toán Dịch vụ NH điện tử 12 Vay mua sắm, kinh doanh… 15 Mua bán ngoại tệ Khác Biểu đồ 3: Các loại SPDV Agribank mà khách hàng sử dụng Trong 100 mẫu phiếu tham khảo 50% khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng, sử dụng dịch vụ chuyển tiền toán phát hành thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ nên phát triển chưa cao so với sản phẩm dịch vụ khác 18 * Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên khách hàng 11% 31% 22% 36% lần - 10 lần 10 - 15 lần 15 lần Biểu đồ 4: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên khách hàng - Khi trả lời câu hỏi: Quý khách giao dịch qua ngân hàng lần tháng: Mức độ giao dịch khách hàng với ngân hàng chưa cao, tỷ lệ giao dịch lần/tháng cao (31%); từ – 10 lần/tháng 36%; 10 – 15 lần/tháng chiếm 22%; 15 lần chiếm 11% - Khi trả lời câu hỏi: khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác hay khơng?, câu trả lời “Có” với nguyên nhân để thuận lợi giao dịch chuyển khoản Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng chủ yếu ngân hàng khác Thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền - Về thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên ta có biểu đồ sau: 18% 28% 25% 29% Dưới tháng - 12 Tháng 12 - 24 tháng Trên 24 tháng Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng SPDV Agribank Điện Biên Phần lớn khách hàng Agribank khách hàng thân thuộc, truyền thống, giữ mối quan hệ gắn kết bền lâu với ngân hàng Cụ thể thấy qua khảo sát, 29% lượng khách hàng giữ mối quan hệ với ngân 19 hàng năm 28% lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng năm - Đối với câu hỏi: Khách hàng có thường theo dõi thơng tin hoạt động Agribank Điện Biên khơng? câu trả lời thường “ít khi” “thỉnh thoảng” Điều cho thấy ý thức quan tâm đến hoạt động ngân hàng người dân chưa cao, thường họ quan tâm đến lãi suất hay biểu phí dịch vụ * Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Về mức độ tin tưởng khách hàng đánh giá cao, khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận định: an toàn sử dụng sản phẩm dịch vụ 54%; tin tưởng thông tin mà Agribank cung cấp; cung cấp dịch vụ thời điểm hứa; thực giao dịch xác, an tồn, khơng sai sót 43%, đặc biệt việc bảo mật thơng tin ngân hàng 58% thông tin khách hàng bảo mật 6% Chính xác 5% An tồn 5% 0% hồn tồn khơng đồng ý 9% 27% 20% 13% 10% 43% 32% 23% 28% 20% 30% không đồng ý 15% 20% 31% 40% 50% trung hòa 60% 23% 70% đồng ý 80% 90% 100% hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 6: Đánh giá độ tin cậy khách hàng với Agribank Điện Biên - Về khả đáp ứng: khách hàng hài lịng với việc Chi nhánh có mạng lưới giao dịch rộng khắp, nhân viên nhanh nhẹn phục vụ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải đáp hướng dẫn rõ ràng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đánh giá cao thái độ lịch sự, ân cần nhân viên, việc nhân viên có trình độ kiến thức để tư vấn cho khách hàng 44%, phí dịch vụ hợp lý 40% 20 12% Lãi suất hấp dẫn Phí dịch vụ hợp lý 0% hồn tồn khơng đồng ý 22% 20% 27% 30% 17% 10% 27% 30% 19% không đồng ý 40% 29% 50% trung hòa 60% đồng ý 70% 5% 17% 13% 26% 38% 30% 11% 25% 33% 17% 12% 5% 31% 26% 9% SPDV đa dạng 29% 27% 9% Thủ tục đơn giản 13% 15% Trình độ kỹ nhân viên 15% Thời gian giao dịch nhanh chóng 80% 11% 90% 100% hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 7: Đánh giá chất lượng SPDV Agribank Điện Biên Mặc dù có đáp án chưa hồn tồn đồng ý với sở vật chất việc xếp bảng biểu dẫn chưa hợp lý; thời gian giao dịch nhanh chóng 42%; thủ tục đơn giản 35%; phong phú sản phẩm dịch vụ 26%; khách hàng tỏ không hài lòng với nhận định: lãi suất tiền gửi hấp dẫn 31% Với thời gian khảo sát có hạn đối tượng khảo sát hạn chế nên số thống kê chưa thể lột tả tính xác thực tế sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, phần cho thấy tín nhiệm khách hàng thương hiệu Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên nói riêng 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 2.3.1 Những kết qủa đạt Thứ nhất, Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên có chuyển biến thay đổi tư nhận thức thông qua việc đạo triển khai công việc cụ thể tác động trực tiếp đến cán nhân viên Thứ hai, Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên xây dựng, ban hành tổ chức triển khai thực nhiều biện pháp, giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ liệt Thứ ba, Chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống cải thiện thông qua cung cách phục vụ khách hàng chuyển biến Thứ tư, Kênh phân phối tiếp tục củng cố phát triển số lượng lẫn chất lượng Thứ năm,