042 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN sản PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH điện BIÊN,LUẬN văn THẠC sĩ KINH tế

ɪ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI - NĂM 2013 IBI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Ngọc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo Học viện ngân hàng thầy cô giáo giảng dạy năm qua trang bị cho tri thức khoa học, xã hội đạo đức, tảng lý luận khoa học cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, Tiến sĩ Đỗ Thị Kim Hảo - Người trực tiếp hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực đề tài, ý kiến nhận xét Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin trân thành cảm ơn cô chú, anh chị Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành nhiệm vụ thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin trân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐÒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.3 Sự cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ số ngân hàng 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRI BANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên thời gian qua .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 39 2.2.1 Danh mục sản phâm dịch vụ thựcTỪ Agribank DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT Chi nhánh Điện Biên 39 2.2.2 Ket phát triển sản phâm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên .41 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 65 2.3.1 Những kết qủa đạt 65 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân tình trạng .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA AGRIB ANK VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 .73 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ PHƯƠNG CHÂM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 75 3.2.1 Định hướng phát triển sản phâm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 75 3.2.2 Phương châm phát triển sản phâm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 76 3.2.3 Đánh giá lực cạnh tranh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên mơ hình SWOT 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 78 3.3.1 Giải pháp chung nhằm phát triển sản phâm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên năm 2013 năm 79 3.3.2 Các giải pháp cụ thể thực phát triển sản phâm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 81 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .91 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 91 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.4.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam 94 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC AGRIBANK CBCNV Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Cán công nhân viên DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNTN NHNN Doanh nghiệp tư nhân Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước KBNN GTCG Kho bạc nhà nước Giấy tờ có giá TCTD TCKT Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế TNHH SPDV Trách nhiệm hữu hạn Sản phẩm dịch vụ SXKD SACOMBAN Sản xuất kinh doanh Ngân hàng sài gịn thương tín XNK K Xuất nhập UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 38 Biểu 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 43 Biểu 2.3: Cơ cấu dư nợ 46 Biểu 2.4: Doanh số toán nước .50 Biểu 2.5: Doanh số TTQT chi trả kiều hối 51 Biểu 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 53 Biểu 2.7: Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh .54 Biểu 2.8 Số lượng thẻ EDC/POS 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Các thông tin độ tuổi giới tính khách hàng 59 Biểu đồ 2.2: Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng .60 Biểu đồ 2.3: Các loại SPDV Agribank mà khách hàng sử dụng .61 Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên khách hàng 61 Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng SPDV Agribank Điện Biên 62 Biểu đồ 2.6: Đánh giá độ tin cậy khách hàng với Agribank Điện Biên .64 Biểu đồ 2.7: Đánh giá chất lượng SPDV Agribank Điện Biên 64 92 hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM thực kinh doanh mục tiêu lợi nhuận, có hiệu để phát triển kinh tế đất nước Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ tư, Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu dễ giám sát, Thứ năm, Có định hướng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ thông tin đại cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ sáu, Thống quan điểm, xác định rõ cụ thể lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng thị trường tài quốc tế tận dụng đuợc nguồn vốn Thứ bảy, Hoàn thiện sách nơng nghiệp nơng thơn, thúc đẩy kinh tế nông nghiệp, nông thôn phát triển 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, hoàn thiện chế quản lý NHTM NHNN cần có sách cho NHTM thực cạnh bình đẳng việc nâng cao chất lượng sản phàm dịch vụ việc lơi kéo, khuyến mại, dùng lợi ích vật chất vô lối Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hướng dẫn nhằm mục đích đẩy mạnh cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Bãi bỏ số hạn chế cản trở NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ 93 Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài Tiếp tục định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt hoạt động phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Nên giao quyền cho NHTM lựa chọn sản phảm dịch vụ, mức thu phí loại dịch vụ theo nguyên tắc thương mại Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức, cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm sốt, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiền tới hình thành tỷ giá theo quy luật cung cầu Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Đẩy nhanh việc thực chế tốn khơng dùng tiền mặt cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dịng tiền - vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ hai, Nâng cao hiệu hoạt động đa dạng hố cơng cụ thị trường tiền tệ, tạo cho thị trường hoạt động sôi động hơn, trở thành hậu thuẫn vững cho việc đảm bảo khoản sở để phát triển nghiệp vụ NHTM Thứ ba, Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, 94 chấn chỉnh tồn xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống ngân hàng Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 1), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Ban hành quy định đánh giá xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Nâng cao lực trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định Thứ tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng toàn hệ thống NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống toán, nâng cáo chất lượng phượng tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khách, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng 3.4.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình bày cho thấy ngân hàng chưa có chiến lược hồn chỉnh Do vậy, Agribank Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sở nghiên cứu mơi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, cần nghiên cứu tham khảo chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể, quán toàn hệ thống Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 95 so với ngân hàng khác Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ để thực đồng chi nhánh Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Agribank Việt Nam cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu cho phù hợp Thứ ba, phát triển màng lưới hoạt động hợp lý, tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng phủ phê duyệt Mạng lưới rộng ưu Agribank Việt Nam, mặt khác trở lực việc triển khai đại hóa ngân hàng Do vậy, Agribank Việt Nam phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng toàn hệ thống cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố sát nhập chi nhánh trực thuộc tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ tốt cho công chúng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hóa nâng cao lực tài chính, củng cố thị trường truyền thống nông nghiệp, nông thôn trọng thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi mạng lưới khách hàng rộng để tăng cường công tác huy động vốn dân cư nhằm tạo lập nguồn vốn ổn định tăng trưởng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng, sở để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín cho ngân hàng Đồng thời phải có chiến lược mở rộng mạng lưới cụ thể để hạn chế chồng chéo làm giảm hiệu hoạt động Thứ tư, Agribank Việt Nam cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn 96 giản hoá, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank Việt Nam hướng dẫn qui trình nghiệp vụ khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Vì vậy, Agribank Việt Nam cần phải ban hành văn hướng dẫn thực chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân ngân hàng Thứ năm, có kế hoạch cho việc phát triển công nghệ đại Để phát triển dịch vụ ngân hàng việc phát triển cơng nghệ ngân hàng phải trước bước Đồng thời để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, hoàn hảo, Agribank Việt Nam cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị công nghệ mới, đại, nâng cấp đường truyền liệu, cải tiến chương trình ứng dụng nhằm phục vụ chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, Agribank Việt Nam cần thực tiết giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển sản phẩm tảng công nghệ thu hút khách hàng, tăng doanh thu, phí dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Agribank Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đơi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xun thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc, việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Đồng thời Agribank Việt Nam phát triển cơng nghệ phải mang tính đồng bộ, để phát huy vai trị việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý Thứ sáu, tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo 97 Agribank Việt Nam cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ bảy, Tiếp tục xây dựng chiến lược quảng bá phát triển thương hiệu Agribank Việt Nam đến năm 2020 Cần sớm đưa nội quy - quy chế xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa Agribank nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu Agribank nước quốc tế Triển khai thực nội dung Cẩm nang nhận diện thương hiệu Agribank ban hành, năm 2012 thực thí điểm số chi nhánh, năm 2013 năm nên triển khai toàn hệ thống 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trong xu hội nhập tự hóa tài - ngân hàng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiêu triển vọng gặp khơng khó khăn, thử thách Đây vũ khí cạnh tranh, lợi so sánh tốt NHTM thời gian tới Do địi hỏi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường đi, nước bước thích hợp để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại vào sống cách hiệu Điều không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, NHNN, tổ chức kinh tế quan trọng từ khách hàng, để ngân hàng có định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hoàn hảo 99 KẾT LUẬN • Agribank Chi nhánh Điện Biên ln cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt chi nhánh gặp không khó khăn, vướng mắc từ nội lực từ chế điều hành Agribank Việt Nam Đe sớm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị địa bàn tỉnh Điện Biên, tạo chủ động hội nhập quốc tế, Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp ổn định lâu dài Điều địi hỏi tầm vĩ mơ nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng thực thi biện pháp Những kết qủa đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho Agribank Chi nhánh Điện Biên bước đà đầy ý nghĩa, nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Cụ thể: Một là, luận văn làm rõ quan niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ rút nhận định phát triển sản phẩm dịch vụ xu phát triển tất yếu NHTM nói chung Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên nói riêng Hai là, Luận văn đưa tranh tổng quan thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên , qua đề cập đến ưu nhược điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ba là, thơng qua việc tìm hiểu thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, luận văn đề cập số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Bốn là, luận văn đưa kiến nghị cụ thể, thực tương lai gần Chính phủ, NHNN, Agribank Việt Nam, điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 100 Qua nghiên cứu sở lý luận thực trạng hoạt động Agribank Chi nhánh Điện Biên, đặc biệt nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ, tác giả đề số giải pháp cần thiết mang tính lâu dài phù hợp với định hướng phát triển Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan hầu hết đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng Do ý kiến đề xuất cho luận văn thực có ý nghĩa, tơi mong muốn nhận ý kiến đóng góp Nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực này./ 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà nội [2] David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà nội [3] GS.TS Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [4] Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [5] TS Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hướng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 [6] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hà nội [7] Nguyễn văn Giàu (2008), Cải cách mở dịch vụ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng [8] Nguyễn Đức (2007), Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo kinh tế Điện tử [9] NGƯT - TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [10] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Tài [11] Bùi Thị Hồng Hạnh (2010), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viện ngân hàng Hà nội [12] Agribank Chi nhánh Điện Biên (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết [13] Agribank Chi nhánh Điện Biên ( 2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ 102 PHỤ [14] Báo tạp LỤC chí: HÀNG -NGÂN Tạp chí ngânNƠNG hàng NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - Thời báo ngân hàng ΩGRIBΩNK - Chi Thông tin Agribank nhánh: Tỉnh Điện Biên [15] Một số Website - http ://www sbv gov.vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - http://www Agribank.com.vn - http://www.Tamnhìn.net Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên tiến hành khảo sát □ ≥yêu 50 cầu mong muốn Quý khách nhằm nắm bắt ý kiến □đánh giáNữ sản phẩm dịch □ vụ 30 của 10 triệu kiến mà Quý khách lựa chọn □ < triệu □ 3-6 triệu cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin Quý khách cung cấp Agribank Phần A: Thông tin khách hàng: 4, Trình độ học vấn:: □ Đại học □ Khác 1, Họ tên: Nghề nghiệp: □ Trên Đại học □ Trung cấp - Cao đẳng □ THPT □ Có □ Khơng Phần B: Nôi dung khảo sát: Câu hỏi 1: Quý khách có tài khoản tiết kiệm Agribank - Điện Biên không? □ < 50 triệu □ Từ 100 triệu - 300 triệu □ Từ 50 triệu - 100 triệu □ ≥ 300 triệu Câu hỏi 2: Quý khách gửi tiết kiệm khoảng nào? □ Có □ Khơng Câu hỏi 3: Quý khách có sử dụng sản phâm thẻ Agribank khơng? □ Tín dụng gì? □ Thẻ Câu hỏi 4: Những sản phâm - dịch vụ Quý khách thường sử dụng Ngân hàng □ Tiền gửi tiết kiệm □ Thu - chi hộ □ Dịch vụ NH điện tử □ Chuyển tiền - kiều hối tháng? □ < 5lần □ 5-10lần □ Khác: □ 10-15 lần □ >15 lần □ Câu hỏi 5: Quý khách giao dịch qua Ngân hàng trung bình lần Dưới tháng □ Từ - 12 tháng □ Từ 12 - 24 tháng □ Có Ngân hàng? □ Trên 24 tháng Câu hỏi 6: Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank □ Khơng Câu hỏi 7: Q khách có sử dụng sản phâm dịch vụ ngân hàng khác không? □ Sự cần thiết Câu hỏi 8: Yếu tố khiến Quý khách sử dụng sản phâm - dịch vụ □ Sự an toàn □ Sự hỗ trợ tài □ Sự đại □ Khác: Diễn giải STT ^^ ^3 “5 ~ĩ Mức độ Hoàn toàn Hoàn toàn khụng ũũng ý ũũng ý Câu hỏi 9: Quý khách có thường theo dõi thơng tin hoạt động Agribank Điện Phí dịch vụ hợp Biên lý không? □ Không □ Thỉnh thoảng Lãi suất hấp dẫn□ Ít □ Thường xuyên ~2 ~5 Câu hỏi 10: Quý khách có đăng ký dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Sản phẩm - dịch vụ đa dạng ^2 ^3 1 ~5 không? Thủ tục đơn giản ~2 ^3 □ Không ~5 □ Có hỏi 11: Q khách vui lịng biết mức Thời gian Câu giao dịch nhanh chóng cho~2 ~3độ đồng T ý ~5 phát biểu (khoanh trịn, gạch chéo, tơ đen từ đến 5)? An tồn Chính xác Thông tin khách hàng bảo mật ^9 Mạng lưới giao dịch rộng khắp lõ Trình độ, kỹ nhân viên tốt 1 1 ~2 ~2 ~2 ~2 ~3 ^3 ^3 ^3 T 1 ~5 ~5 ~5 ~5 Nếu có, Quý khách vui lòng cho biết sử dụng sản phâm dịch vụ gì? Tại Ngân hàng nào?: Chỉ tiêu STT Mức độ Câu hỏi 14: Quý khách ưu tiên cho giao dịch đến Ngân hàng? □ Mở tài khoản tiết kiệm ^^2 ^3 Rũt khụng hài lòng Rũt hài lung ngoại tệ, vàng □ Mua bán Cơ sở vật chất □ Mở tài khoản toán □ Vay mua xe, mua nhà □ SPDV Làm thẻ Tính tiện ích □ Vay kinh doanh □ Chuyển Trình độ, kỹ Nhân tiền viên - Nhận tiền □ Khác: Thời gianCâu hoànhỏi tất giao dịch khách có tư vấn sản phẩm - dịch vụ Ngân 15: Quý “5 ^6 Phong cách phục vụ hàng không? Tư vấn sản phẩm dịch vụ □ -Có □ Khơng Câu hỏi 16: Q khách vui lịng đánh giá mức độ hài lịng tiêu sau: Câu hỏi 12: Quý khách có nhận xét đánh giá riêng Agribank - Điện Biên? Câu hỏi 13: Điều làm Quý khách hài lòng chưa hài lòng đến Agribank? - Hài lòng: - Chưa hài lòng: Câu hỏi 19: Trên địa bàn tỉnh Điện Biên có Ngân hàng Vậy tiêu chí hay yếu tố Quý khách quan tâm để chọn ngân hàng tốt cho mình? Vì sao? Câu hỏi 20: Nếu cho Quý khách chọn hình thức khuyến sau quý khách chọn hình thức nào? □ Tăng lãi suất tiền gửi □ Giảm phí dịch vụ □ Quà tặng khuyến □ Chương trình dự thưởng □ Khác: Câu hỏi 17: Quý khách chấm điểm từ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại đây: —I Ngân hàng TMCP Đầu tư (BIDV) Ξ□ Ngân hàng TMCP Công thương (VIETINBANK) - -1 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT (AGRIBANK) I Khác: Câu hỏi 18: Xu hướng hành động tương lai Quý khách Agribank nào? ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA AGRIB ANK VIỆT NAM. .. vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank