DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN
3.2.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên
Định hướng của Ban giám đốc Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên trong năm 2013 và những năm tiếp theo là:
Tiếp tục tăng trưởng nguồn vốn tối thiểu năm sau cao hơn năm trước 15- 17%, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư, chú trọng nguồn tiền gửi rẻ từ các tổ chức và các dự án.
Nâng cao chất lượng tín dụng, đầu tư tín dụng tăng từ 15-20%, trong đó dư nợ ngắn hạn chiếm tối đa 50% tổng nguồn vốn. Mở rộng tín dụng theo hướng đầu tư có chọn lọc, chú trọng đầu tư đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất, tư nhân, cá thể, tiêu dùng. Gắn sản phẩm tín dụng với các dịch vụ ngân hàng khác. Chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phí dịch vụ.
Xác định được tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động của ngân hàng hiện đại, nhằm thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên về sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, cần đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ mới và quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên. Từ đó tạo động lực để đổi mới phong cách giao dịch, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập của Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên nói riêng và Agribank nói chung.
Nâng cao tính tiện ích thanh toán qua ngân hàng nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia thanh toán qua ngân hàng. Đồng thời nâng cao sự khác biệt hóa trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ. Nhằm mục tiêu đưa doanh thu ngoài tín dụng đạt từ 20-25%.
Nâng cao chất lượng đi đôi với với việc mở rộng các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tập trung xác định thị trường mục tiêu cho từng lĩnh vực
hoạt động, cho từng sản phẩm dịch vụ theo từng nhóm khách hàng và yêu cầu phục vụ đối với các nhóm khách hàng.
3.2.2. Phương châm phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên
Thay đổi nhận thức của tất cả cán bộ nhân viên trong Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Xác định được tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng hiện đại, đảm bảo được cạnh tranh và hội nhập
Nâng cao sự khác biệt hóa trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần.
Phát triển sản phẩm dịch vụ tập trung vào chất lượng, trước mắt khai thác khách hàng có tiềm năng sử dụng ngay các sản phẩm dịch vụ, những địa bàn Agribank có đủ điều kiện phục vụ và khách hàng truyền thống.. .tránh trường hợp triển khai ồ ạt tràn lan chạy theo thành tích dẫn đến tốn kém chi phí và ảnh hưởng đến uy tín của Agribank nhất là những địa bàn chưa có sự cạnh tranh hoặc Agribank chưa đủ cơ sở vật chất phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ.
Thiết lập các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ đáp ứng các thị trường mục tiêu để thực hiện việc bán các sản phẩm dịch vụ. Thay đổi phương thức bán hàng thụ động chờ khách hàng chuyển sang chủ động đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Phải coi khách hàng là trung tâm không có khách hàng - không có ngân hàng.
3.2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh của Agribank Chi nhánh TỉnhĐiện Biên bằng mô hình SWOT. Điện Biên bằng mô hình SWOT.
Để giúp việc xây dựng kế hoạch, lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ một cách chính xác, đồng thời có những giải pháp phù hợp để khắc phục những nguyên nhân tồn tại đã nêu ở phần trên, luận văn sử dụng mô hình phân tích SWOT để xác định những yếu tố nội tại của Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên
cũng như các yếu tố bên ngoài tác động, ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ.
3.2.3.1. Điểm mạnh (S):
- Có mạng lưới trải rộng khắp tỉnh Điện Biên với 22 chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch, chủ động về cơ sở vật chất, số lượng cán bộ đông, có kinh nghiệm với thị trường nông nghiệp nông thôn, thuận lợi trong công tác quảng cáo và tiếp thị khách hàng.
- Các điểm giao dịch của Agribank tập trung tại các khu dân cư, các khu vực kinh tế tập trung đã thực hiện được cơ bản các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Có mối quan hệ gắn bó lâu bền với cấp uỷ Đảng, chính quyền và các ban ngành tại địa phương.
- Thị phần, thị trường sản phẩm dịch vụ truyền thống rộng lớn, có chất lượng, khách hàng nhỏ lẻ nên phân tán được rủi ro.
- Công nghệ hiện đại được trang bị đến từng điểm giao dich.
- Có sự hỗ trợ của chính phủ và quỹ hỗ trợ phát triển của các tổ chức quốc tế như: ODA, AFD, ADB tài trợ cho những dự án phát triển nông nghiệp, nông thôn.
3.2.3.2. Điểm yếu (W):
- Cơ chế quản lý hiện tại chưa được phù hợp với tình hình hiện tại, sản phẩm chưa đa dạng, còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của người tiêu dùng.
- Một số sản phẩm dịch dịch vụ hiện đại ra sau các NHTM khác, lại có độ trễ nên chưa có danh tiếng.
- Cán bộ chậm thay đổi nhận thức, tuổi đời bình quân cao, năng lực không đồng đều nên ngại tiếp cận với sản phẩm dịch vụ và công nghệ hiện đại.
- Khối lượng khách hàng lớn, truyền thống là nhỏ, lẻ và sử dụng đơn điệu tùng loại sản phẩm dịch vụ nên chi phí lớn, phần nào làm hạn chế trình độ và tính năng động của cán bộ.
- Khả năng nguồn vốn và năng lực cán bộ thấp ảnh hưởng đến việc tiệp cận các dự án, các khách hàng lớn có tiềm năng sử dụng đồng thời nhiều SPDV.
- Ngành nghề mà Agribank Điện Biên đầu tư chủ yếu là lĩnh vực nông, lâm nghiệp nên chịu nhiều tác động của yếu tố tự nhiên: thiên tai, hạn hán, lũ lụt...
- Công tác quản trị rủi ro chưa được chú trọng, chưa có khả năng dự đoán và dự báo được rủi ro.
3.2.3.3. Cơ hội (O):
- Tốc độ phát triển kinh tế của địa phương được dự đoán là khả quan trong tương lai.
- Thị trường dịch vụ ngân hàng ở các vùng nông thôn hiện nay, hầu như vẫn còn bỏ ngỏ.
- Tầm nhận thức của người dân đã dần được nâng cao, nhu cầu về chất lượng và việc sử dụng các tiện ích ngân hàng ngày càng lớn, nên cơ hội phát triển các sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ là có triển vọng.
3.2.3.4. Thách thức (T):
- Nền kinh tế đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển, chưa thật sự bền vững và dễ dàng bị đổ vỡ khi có những biến động.
- Thị trường truyền thống đang bị thu hẹp do sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trong tương lai khi họ đang hướng dần tới thị trường truyền thống của Agribank tại các vùng nông thôn và khu đông dân cư dẫn đến cạnh tranh cao.
- Rủi ro thị trường gia tăng cùng với việc tự do hóa thị trường tài chính: lãi suất, tỷ giá...
- Nhiều NHTM lớn, có bề dày cung cấp sản phẩm dịch vụ đang có chiến dịch phát triển thị trường tại Thành phố và các khu đông dân cư.
- Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương tập trung trong lĩnh vực xây dựng, giao thông nên kết quả sản xoất kinh doanh dễ bị tác động khi nền kinh tế trong nước suy thoái.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠIAGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN
Để thực hiện thành công định hướng mang tính chiến lược về phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam đề ra, đồng thời có thể khắc phục được những tồn tại, yếu kém trong việc phát triển các SPDV ngân hàng thời gian qua,
Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên cần tìm ra các giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù hợp với khả năng, khai thác được lợi thế và tận dụng được nguồn lực để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách thành công nhất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu trong lộ trình hội nhập và cạnh tranh hiện nay, song phát triển dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc đổi mới công nghệ, nguồn vốn đầu tư, mô hình phân phối dịch vụ, chính sách thực hiện dịch vụ, màng lưới hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng... Tuy nhiên, những yếu tố này lại thuộc thẩm quyền quyết định của Agribank Việt Nam. Muốn phát triển dịch vụ, chi nhánh chỉ có thể thực hiện các giải pháp thuộc thẩm quyền, phạm vi của mình như nhanh chóng triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà Agribank Việt Nam đã chỉ đạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trong phạm vi quyền quyết định của chi nhánh, tạo sự tương hỗ giữa các dịch vụ, quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu dịch vụ, cung cấp dịch vụ chu đáo, nhanh và chính xác, đào tạo lại nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng, duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài, hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro. Do vậy, việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ mang tính khả thi đối với chi nhánh là điều hết sức quan trọng và cần thiết.
3.3.1. Giải pháp chung nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên năm 2013 và các năm tiếp theo.
3.3.1.1. Giải pháp về công tác quản trị điều hành, tổ chức và đào tạo
- Phải thay đổi nhận thức và quan điểm kinh doanh: Hiện nay sản phẩm của bộ phận nào do bộ phận đó chịu trách nhiệm từ khâu tuyên truyền tiếp thị đến khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng, nay yêu cầu toàn thể cán bộ nhân viên phải thay đổi nhận thức và nâng cao trách nhiệm cá nhân.
- Hình thành bộ phận và đội ngũ cán bộ chuyên sâu từng sản phẩm dịch vụ: Phòng chuyên trách tại chi nhánh cấp I và cán bộ chuyên sâu tại cơ sở, có chính sách cán bộ để thu hút nhân tài và cán bộ chuyên sâu.
- Lựa chọn đối ngũ quảng cáo, tiếp thị: Chủ yếu là cán bộ tín dụng và cán bộ giao dịch trực tiếp.
dịch vụ, khả năng giao tiếp, kỹ năng điều tra xác định nhu cầu tiềm năng.
- Thực hiện Văn hoá doanh nghiệp, thay đổi kỹ năng phương pháp tiếp cận khách hàng.
- Đổi mới phương pháp bán hàng chủ động, đào tạo cán bộ đa năng để thu hút khách hàng.
- Sử dụng mỗi cán bộ ngân hàng là một phòng giao dịch, thực hiện được nhiều sản phẩm dịch vụ đơn giản liên kết.
- Chăm sóc khách hàng lớn để họ chăm sóc khánh hàng khác
- Liên tục mở các đợt khuyến mại, thưởng để kích thích nhu cầu tiềm năng của khách hàng và duy trì vòng đời của sản phẩm dịch vụ.
- Thực hiện cơ chế trả lương và thưởng theo kết quả kinh doanh của từng nhóm sản phẩm, từng bộ phận lao động (Chi nhánh có cơ chế khoán riêng - trong đó tập trung vào phát triển phát triển sản phẩm dịch vụ).
3.3.1.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Muốn thu hút được nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì sự phát triển bền vững của sản phẩm dịch vụ nhất là sản phẩm dịch vụ hiện đại, trước hết đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vất chất của Ngân hàng phải hiện đại và đi trước.
- Có trụ sở giao dịch an toàn, ổn định trang bị công nghệ hiện đại. - Mỗi Chi nhánh cấp huyện có ít nhất 1 máy rút tiền tự động.
3.3.1.3. Giải pháp thông tin, tuyên truyền, quảng cáo Quảng cáo tập trung từ Agribank Việt Nam
- Thông qua trang Web của Agribank, in trên các tiêu đề ở danh thiếp, ấn chỉ, phong bì, trên các sản phẩm dịch vụ khuyến mại của Ngân hàng, quà khuyến mại các chương trình từ thiện, văn hoá, thể thao.
- Quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình...
- Thông qua hệ thông tin nhắn tại tất cả các mạng điện thoại. - Thông qua các đợt quay thưởng, khuyến mại.
- Thông qua truyền miệng từ cán bộ ngân hàng và các khách hàng lớn, khách hàng chủ chốt.
- Tìm tòi sự khác biệt và tính nổi trội của sản phẩm dịch vụ để quảng cáo. - Miễn phí và các hình thức khuyến mại sản phẩm dịch vụ.
Quảng cáo riêng lẻ tại địa phương
- Triển khai quảng bá tập trung vào các ngày lễ lớn tại địa phương, quảng bá sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương thông qua Đài phát thanh - truyền hình, đặc biệt chú trọng quảng bá thông qua Đài truyền thanh xã, phường có độ phủ sóng rộng tại nông thôn, có chi phí thấp.
- Căn cứ việc xác định nhu cầu tiềm năng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ cần quảng bá.
- Liên hệ quảng cáo trên tất cả các tài sản cầm cố thế chấp ngân hàng và tại trụ sở các cơ quan, ban ngành phối hợp thực hiện, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Liên hệ quảng bá tại các cuộc họp, tập huấn, hội thảo của các ngành, các doanh nghiệp, đơn vị và các địa phương.
- Thực hiện miễn phí, khuyến mại và chăm sóc khách hàng lớn, khách là cán bộ chủ chốt tại địa phương để họ quảng cáo và chăm sóc các khách hàng khác cho ngân hàng.
3.3.2. Các giải pháp cụ thể thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên.
3.3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là điều hết sức quan trọng và có ý nghĩa trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trước hết là việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Tiếp theo là, nghiên cứu khả năng cung ứng các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường ngân hàng càng càng mở
rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp.
Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường cũng chỉ là tự phát bởi từng cá nhân, chưa tổ chức một cách khoa học, bài