AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN
Để thực hiện thành công định hướng mang tính chiến lược về phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam đề ra, đồng thời có thể khắc phục được những tồn tại, yếu kém trong việc phát triển các SPDV ngân hàng thời gian qua,
Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên cần tìm ra các giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù hợp với khả năng, khai thác được lợi thế và tận dụng được nguồn lực để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách thành công nhất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu trong lộ trình hội nhập và cạnh tranh hiện nay, song phát triển dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc đổi mới công nghệ, nguồn vốn đầu tư, mô hình phân phối dịch vụ, chính sách thực hiện dịch vụ, màng lưới hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng... Tuy nhiên, những yếu tố này lại thuộc thẩm quyền quyết định của Agribank Việt Nam. Muốn phát triển dịch vụ, chi nhánh chỉ có thể thực hiện các giải pháp thuộc thẩm quyền, phạm vi của mình như nhanh chóng triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà Agribank Việt Nam đã chỉ đạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trong phạm vi quyền quyết định của chi nhánh, tạo sự tương hỗ giữa các dịch vụ, quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu dịch vụ, cung cấp dịch vụ chu đáo, nhanh và chính xác, đào tạo lại nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng, duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài, hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro. Do vậy, việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ mang tính khả thi đối với chi nhánh là điều hết sức quan trọng và cần thiết.
3.3.1. Giải pháp chung nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên năm 2013 và các năm tiếp theo.
3.3.1.1. Giải pháp về công tác quản trị điều hành, tổ chức và đào tạo
- Phải thay đổi nhận thức và quan điểm kinh doanh: Hiện nay sản phẩm của bộ phận nào do bộ phận đó chịu trách nhiệm từ khâu tuyên truyền tiếp thị đến khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng, nay yêu cầu toàn thể cán bộ nhân viên phải thay đổi nhận thức và nâng cao trách nhiệm cá nhân.
- Hình thành bộ phận và đội ngũ cán bộ chuyên sâu từng sản phẩm dịch vụ: Phòng chuyên trách tại chi nhánh cấp I và cán bộ chuyên sâu tại cơ sở, có chính sách cán bộ để thu hút nhân tài và cán bộ chuyên sâu.
- Lựa chọn đối ngũ quảng cáo, tiếp thị: Chủ yếu là cán bộ tín dụng và cán bộ giao dịch trực tiếp.
dịch vụ, khả năng giao tiếp, kỹ năng điều tra xác định nhu cầu tiềm năng.
- Thực hiện Văn hoá doanh nghiệp, thay đổi kỹ năng phương pháp tiếp cận khách hàng.
- Đổi mới phương pháp bán hàng chủ động, đào tạo cán bộ đa năng để thu hút khách hàng.
- Sử dụng mỗi cán bộ ngân hàng là một phòng giao dịch, thực hiện được nhiều sản phẩm dịch vụ đơn giản liên kết.
- Chăm sóc khách hàng lớn để họ chăm sóc khánh hàng khác
- Liên tục mở các đợt khuyến mại, thưởng để kích thích nhu cầu tiềm năng của khách hàng và duy trì vòng đời của sản phẩm dịch vụ.
- Thực hiện cơ chế trả lương và thưởng theo kết quả kinh doanh của từng nhóm sản phẩm, từng bộ phận lao động (Chi nhánh có cơ chế khoán riêng - trong đó tập trung vào phát triển phát triển sản phẩm dịch vụ).
3.3.1.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Muốn thu hút được nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì sự phát triển bền vững của sản phẩm dịch vụ nhất là sản phẩm dịch vụ hiện đại, trước hết đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vất chất của Ngân hàng phải hiện đại và đi trước.
- Có trụ sở giao dịch an toàn, ổn định trang bị công nghệ hiện đại. - Mỗi Chi nhánh cấp huyện có ít nhất 1 máy rút tiền tự động.
3.3.1.3. Giải pháp thông tin, tuyên truyền, quảng cáo Quảng cáo tập trung từ Agribank Việt Nam
- Thông qua trang Web của Agribank, in trên các tiêu đề ở danh thiếp, ấn chỉ, phong bì, trên các sản phẩm dịch vụ khuyến mại của Ngân hàng, quà khuyến mại các chương trình từ thiện, văn hoá, thể thao.
- Quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình...
- Thông qua hệ thông tin nhắn tại tất cả các mạng điện thoại. - Thông qua các đợt quay thưởng, khuyến mại.
- Thông qua truyền miệng từ cán bộ ngân hàng và các khách hàng lớn, khách hàng chủ chốt.
- Tìm tòi sự khác biệt và tính nổi trội của sản phẩm dịch vụ để quảng cáo. - Miễn phí và các hình thức khuyến mại sản phẩm dịch vụ.
Quảng cáo riêng lẻ tại địa phương
- Triển khai quảng bá tập trung vào các ngày lễ lớn tại địa phương, quảng bá sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương thông qua Đài phát thanh - truyền hình, đặc biệt chú trọng quảng bá thông qua Đài truyền thanh xã, phường có độ phủ sóng rộng tại nông thôn, có chi phí thấp.
- Căn cứ việc xác định nhu cầu tiềm năng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ cần quảng bá.
- Liên hệ quảng cáo trên tất cả các tài sản cầm cố thế chấp ngân hàng và tại trụ sở các cơ quan, ban ngành phối hợp thực hiện, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Liên hệ quảng bá tại các cuộc họp, tập huấn, hội thảo của các ngành, các doanh nghiệp, đơn vị và các địa phương.
- Thực hiện miễn phí, khuyến mại và chăm sóc khách hàng lớn, khách là cán bộ chủ chốt tại địa phương để họ quảng cáo và chăm sóc các khách hàng khác cho ngân hàng.
3.3.2. Các giải pháp cụ thể thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên.
3.3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là điều hết sức quan trọng và có ý nghĩa trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trước hết là việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Tiếp theo là, nghiên cứu khả năng cung ứng các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường ngân hàng càng càng mở
rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp.
Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường cũng chỉ là tự phát bởi từng cá nhân, chưa tổ chức một cách khoa học, bài bản. Do vậy chưa đạt kết quả mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Do vậy, nghiên cứu thị trường trong thời gian tới nên tập trung cụ thể như sau:
Bộ phận phân tích thị trường trực tiếp là Phòng dịch vụ Marketing cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng để tiến hành đánh giá và cải tiến dịch vụ thường xuyên thông qua góp ý về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả điều tra xác định tiềm năng sử dụng dịch vụ của khách hàng ở phần trên, Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên nên tiến hành phân đoạn, phân khúc thị trường theo hai hướng:
a. Phân đoạn thị trường theo địa bàn
Bước 1: Xác định mức độ ưu tiên theo địa bàn và sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh thực hiện phân đoạn thị trường trên cơ sở mô hình phân tích SWOT tại phần điều tra cơ bản xác định khách hàng tiềm năng và kết quả theo mẫu, đồng thời phân tích đánh giá theo một số tiêu chí cơ bản sau, để xác định địa bàn được ưu tiên phát triển từng nhóm sản phẩm dịch vụ:
+ Đánh giá mức độ nhóm sản phẩm dịch vụ được thị trường quan tâm. + Tỷ lệ khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ/Tổng khách hàng. + Ước doanh số hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ so với tổng doanh số hoạt động của Chi nhánh (và từng SPDV trong tổng nhóm SPDV cùng loại).
+ Doanh thu, chi phí của từng sản phẩm dịch vụ tại địa bàn so với tổng doanh thu, chi phí cùng loại sản phẩm dịch vụ của toàn Chi nhánh.
+ Cơ sở hạ tầng và khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Bước 2: Lựa chọn sản phẩm dịch vụ, khách hàng tại địa bàn. Thực hiện các phương pháp để quảng bá sản phẩm, dịch vụ đó.
Bước 3: Thực hiện tiếp cận, khai thác phát triển sản phẩm dịch vụ.
+ Tiếp cận gián tiếp: Thông qua lãnh đạo chủ chốt tại từng địa bàn để tranh thủ sự ủng hộ kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ.
+ Tiếp cận trực tiếp: Tiếp cận với khách hàng lớn, khách hàng có nhu cầu.
Bước 4: Phân công cán bộ triển khai: tận dụng triệt để màng lưới và cán bộ đang phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống tại những địa bàn lớn, địa bàn có cạnh tranh phải có sự tham gia trực tiếp của Lãnh đạo chi nhánh.
Cán bộ quản lý địa bàn nào, thực hiện nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ tại địa bàn đó. Đối với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, Cán bộ địa bàn hướng dẫn thủ tục, cập nhật thông tin khách hàng theo từng sản phẩm dịch vụ, giải đáp vướng mắc của khách hàng.
Quy trình nghiệp vụ cụ thể: Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, cán bộ có nhiệm vụ tiếp cận, phát triển, chăm sóc khách hàng và đánh giá, quản lý rủi ro đối với sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại tại địa bàn.
b. Phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng và loại SPDV
Bước 1: Xác định mức độ ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Xác định ức độ ưu tiên phát triển phải căn cứ vào biểu điều tra nhu cầu tiềm năng và kết quả phân tích một số tiêu chí cơ bản sau:
+ Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV đó /Tổng khách hàng. + Tính liên kết nhiều SPDV trong một khách hàng. + Doanh thu từ SPDV đó /Tổng doanh thu.
+ Chi phí từng SPDV/Tổng chi.
lĩnh thị trường, và lợi ích về tài chính trong tương lai. + Khả năng phục vụ của Chi nhánh.
+ Mức độ tiềm ẩn rủi ro.
Bước 2: Lựa chọn và quảng bá sản phẩm dịch vụ cần phát triển.
Bước 3: Thực hiện tiếp cận, khai thác phát triển sản phẩm dịch vụ.
+ Tiếp cận với lãnh đạo của tổ chức, doanh nghiệp sau đó lên kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ.
+ Lập hợp đồng phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp và người lao động phụ thuộc.
Bước 4: Phân công cán bộ triển khai:
+ Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống, cán bộ trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm triển khai.
+ Đối với khách hàng khác, phân công cán bộ làm trực tiếp hoặc có sự tham gia trực tiếp của Lãnh đạo chi nhánh.
Quy trình nghiệp vụ cụ thể: Thực hiện như Bước 4 phần trên - Phân đoạn thị trường theo địa bàn.
3.3.2.2. Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ toàn diện, đủ sức cạnh tranh và xác định đúng vị trí của nó trong chiến lược kinh doanh
Một sản phẩm dịch vụ hấp dẫn mà khách hàng có thể tìm được nhiều lợi ích từ đó thì chắc chắn sẽ được khách hàng lực chọn. Do đó sản phẩm dịch vụ hiện nay là một vũ khí lợi hại trong công cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Cạnh tranh buộc các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm dịch vụ mà thị trường đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng và phong phú về chủng loại. Nếu có một chiến lược SPDV đúng đắn, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng tất yếu sẽ chiến thắng trong cạnh tranh. Vì vậy buộc các ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến chất lượng SPDV mà mình cung cấp, tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên đang dần khẳng định vị thế của mình đối với thị trường tại địa phương, để có thể đứng vững và phát triển Chi nhánh cần chú ý những điểm sau trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mình:
Thứ nhất, Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống và tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Trước hết cần phải xác định được một danh mục SPDV và số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường đảm bảo đa dạng, tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khác hàng khác nhau và đảm bảo khả năng sinh lời. Đồng thời gia tăng thêm tiện ích cho những sản phẩm dịch vụ sẵn có.
Thứ hai, Chi nhánh nên mở rộng danh mục SPDV một cách hợp lý và hiệu qủa. Trên cơ sở khai thác thế mạnh về mạng lưới, công nghệ thông tin, Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên nên chú trọng phát triển các SPDV dành cho khu vực nông nghiệp, nông thôn như sản phẩm thanh toán thẻ, và các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt. Đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn đặc biệt là các sản phẩm huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi tại khu vực nông dân, nông thôn dựa trên thế mạnh tổ vay vốn đang vận hành, hội phụ nữ, hội nông dân...
Thứ ba, Nâng cao chất lượng SPDV hiện có bằng việc đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp SPDV. Đơn giản hoá các thủ tục giấy tờ nhưng vẫn tuân thủ nghiêm túc quy trình dịch vụ. Đồng thời tổ chức sắp xếp vị trí làm việc của các phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi và giảm tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Bố trí cán bộ đủ năng lực đảm nhiệm từng mảng hoạt động nghiệp vụ, với phong cách làm việc khoa học, vận hành nghiệp vụ nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh.
Thứ tư, Củng cố, đa dạng hóa kênh phân phối cả truyền thống lẫn hiện đại và thực hiện phân phối có hiệu quả. Phát triển và mở rộng các sản phẩm liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa ra các gói