thương mại
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ ngân hàng. Đa dạng hoá các dịch vụ đang là hướng đi của các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát triển các dịch vụ ngân hàng được đòi hỏi từ nhiều phía, như:
1.2.3.1. Từ nhu cầu của thị trường
Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại. Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán. để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất.
Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách nhanh nhất, chính xác, an toàn, bảo mật. Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cho tới thời điểm hiện nay, các NHTM Việt Nam chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu của thị trường đối với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách hàng và thị trường chấp nhận nhanh chóng, mang lại cho các ngân hàng những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích.
1.2.3.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước cần thiết đối với các NHTM. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các NHTM khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:
Thứ nhất, là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường.
Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại. Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán... để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ hai, là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung ứng các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng. Hon nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hon đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ thu hút được khách hàng lớn hơn. Do vậy, việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.
Thứ ba, là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân tán và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối, rủi ro thanh khoản.. .Do vậy, các ngân hàng cần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, đảm bảo nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ". Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn đinh được mức doanh thu theo dự kiến.
Thứ tư, là việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay sự gia tăng của các TCTD đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên ảnh hưởng đến thu nhập của ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng ngày nay không chỉ dựa vào nguồn thu từ
tín dụng mà còn tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chi phí vốn rẻ, hạn chế rủi ro, đồng thời tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.
Thứ năm, là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm thúc đẩy các nghiệp vụ khác cùng phát triển.
Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại tạo thành một thể thống nhất. việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo điều kiện tiền đề cho sự phát triển các nghiệp vụ khác. Chẳng hạn, nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.
Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà còn phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.2.3.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế
Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ mang lại cho các NHTM Việt Nam nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, đặc biệt là thách thức về sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, không tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do vậy, để có thể tự tin tham gia vào thị trường khu vực và quốc tế nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng.
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng luôn có sự thay đổi. Một ngân hàng được coi là thành công nếu họ có một hệ thống giám sát nắm bắt và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi của sản phẩm
dịch vụ và xu hướng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường. Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm:
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
Một là, Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động to lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ các quốc gia đều phải quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và tới danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Luật pháp tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng. Đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động ngân hàng. Nếu các quy định của pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó pháp luật sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp cho ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
Hai là, gia tăng cạnh tranh
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả hiện tại và tương lai.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác... Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng
cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá.
Ba là, Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng
Công nghệ là một nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho phép ngân hàng có sự đổi mới lớn trong hoạt động nói chung, đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ mạng vào ngành ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng. Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyển tiền điện tử, máy thanh toán tiền POS...
Thực tế, những năm gần đây, các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự dộng và điện tử thay thế cho hệ thống sản phẩm dịch vụ dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc thanh toán, cấp tín dụng và nhận tiền gửi của khách hàng. Do đó, có thể khẳng định rằng công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định các hoạt động ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Thứ tư, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
Xuất phát từ quan điểm của Marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm và mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là thoả mãn tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn theo phương châm “ ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Cho nên, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và đòi hỏi của họ ngày càng cao trong sử dụng đồng tiền, thì chiến lược sản phẩm của ngân hàng cũng phải được điều chỉnh để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại và tương lai.
Sự thay đổi nhu cầu của khách là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Với thị trường khách hàng cá nhân, bộ
phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi về các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục, tập quán của khách hàng.. .Với thị trường doanh nghiệp, sự tập trung lại nhằm vào chiến lược kinh doanh của khách hàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động của doanh nghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cùng với xác định những nhu cầu hiện tại, bộ phận Marketing phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ dộng trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
Thứ nhất, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng là hai mặt của một vấn đề: Một ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ b ền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạt động tiền tệ - tín dụng có nghĩa là ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập được với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, điều đó sẽ gây đổ vỡ ngân hàng, làm thiệt hại đến nền kinh tế khi khách hàng đến rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch.
Thứ hai, khả năng trang bị các phương tiện vật chất, thiết bị ngân hàng
Điều này thể hiện ở trụ sở giao dịch của ngân hàng phải khang trang bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn ghế, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động, các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội
bộ như mạng vi tính với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn. ..tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự tham gia của các phượng tiện vật chất, thiết bị cũng như các công nghệ hiện đại trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng ngày nay, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến